项目七 人力资源管理

项目七项目七 人力资源管理人力资源管理 任务导入 某地一家汽车维修企业有 40多人，老 板不重视人力资源管理，搞 “家族式 ”管理 ，不重视人才，管理部门用的是自己的亲 属，结果企业的五六个骨干投奔到竞争对 手处，使企业基本处于瘫痪状态。 企业如何做好人力资源管理呢？ 相关知识 一、组织机构 （一）汽车维修企业常见组织机 构结构形式 一个好的组织机构可以让企业员工步调 一致，同心协力，向着一个目标迈进。 一个不合理的组织机构能使企业组织效 率降低，内耗增加，影响企业的成功和发展 目标的实现。 1组织机构设置的原则组织机构设置的原则 （ 1）目标明确。 （ 2）功能模块清晰。 （ 3）分工明确。 2组织机构设置的方法组织机构设置的方法 （ 1）工作划分。 （ 2）建立部门。 （ 3）确定管理层次。 （ 4）确定职权关系。 3一般汽车维修企业常见组织机构结构形式一般汽车维修企业常见组织机构结构形式 （ 1）整车维修一类汽车维修企业。 （ 2）整车维修二类汽车维修企业。其组 织机构可如图 7-2所示。 （ 3）汽车专项维修业户。 图 7-1 整车维修一类企业组织机构图 图 7-2 整车维修二类企业组织机构图 图 7-3 汽车专项维修业户组织机构图 4 3S或或 4S店特约服务站常见组织机构结店特约服务站常见组织机构结 构形式构形式 5连锁（加盟）店组织机构连锁（加盟）店组织机构 可参考二类维修企业的组织机构进行。 图 7-4 3S或 4S店特约服务站常见组织机构图 （二）岗位职责（二）岗位职责 1总经理岗位职责 （ 1）负责编制或审核企业的长、中、短 期发展计划，企业的生产规模和效益指 标。 （ 2）负责编制企业的组织机构、人员、 设备和资金等工作。 （ 3）负责组织制定企业的各项规章制度。 （ 4）负责企业各部门主管人员的任免、各 部门员工聘用、奖励和辞退的审批。 （ 5）负责编制或审核企业的经营策略，审 核年度、季度、月度维修业务方案。 （ 6）负责审核财务工作和资金的筹集。 （ 7）负责制定或审批员工工资、福利和 分配方案。 （ 8）负责与汽车维修行业管理部门的沟 通，传达和落实有关的法律、法规。 2车间主管岗位职责车间主管岗位职责 （ 1）负责维修派工，保质保量按时完成 企业下达的各项维修任务。 （ 2）认真贯彻自检、互检和专检的质量 检验制度。 （ 3）抓好车间的劳动纪律和精神文明建 设，培养员工的爱岗敬业精神。 （ 4）抓好安全生产，经常开展安全生产 教育。 （ 5）加强员工培训和考核，不断提高全 体员工的服务质量和技术水平。 （ 6）抓好车间的 6S管理工作。 （ 7）做好车间的设备、工具管理。 3业务接待岗位职责业务接待岗位职责 （ 1）热情接待客户，了解客户需求及期 望，为客户提供满意的服务。 （ 2）接车，根据客户维修要求，开出派 工单。 （ 3）估计维修费用，负责向客户说明收 费项目及其依据。 （ 4）掌握维修进度，增加或减少维修项目 时，及时联系客户。 （ 5）确保按时完成维修项目。 （ 6）建立客户档案。 （ 7）做好客户咨询工作。 （ 8）听取客户提出的建议、意见和投诉， 并及时向上级汇报。 4总检验员和质量检验员岗位职责总检验员和质量检验员岗位职责 （ 1）总检验员负责维修车辆质量把关的 责任，并领导其他质量检验员完成质检 工作。 （ 2）负责维修项目的质量检验，负责修 理过程的随机抽检。 （ 3）负责汽车维修竣工出厂检验和签发 二级维护合格证。 （ 4）负责维修车辆技术档案的建立。 （ 5）负责原材料、外购件和外协件的验 收。 （ 6）负责车辆维修过程中出现的疑难故 障排除。 （ 7）负责指导维修人员贯彻执行有关的 汽车维修标准，提高员工的技术素质。 （ 8）负责处理维修质量投诉和事故车辆 的维修质量分析。 5特约服务站站长岗位职责特约服务站站长岗位职责 （ 1）根据双方协议，结合任期责任目标， 对服务站工作全面负责，将汽车维修服务 工作列入服务站工作重要日程，并组织制 定、审批服务站的年、季度工作计划，并 促进实施。 （ 2）贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方 针，协调、平衡、监督、检查服务站技术 管理、生产管理等各项工作，正确执行汽 车生产厂家维修服务的有关规定。 （ 3）负责汽车重大问题和特殊问题的协 调及宣传工作，参与或组织重点客户的 走访工作。 （ 4）定期召开站务工作会议，检查、布 置各项工作，纠正错误、奖励先进。 （ 5）参加汽车生产厂家的各种会议，对 会议通过的决议、服务方针组织落实。 （ 6）检查站内汽车配件库存及配件计划， 保证落实与实施。 （ 7）组织制定培训计划，按计划对职工进 行思想和技术培训，提高职工队伍素质， 扩大企业知名度。 （ 8）严格遵守财经制度，监督、检查售后 服务费用的收支。 （ 9）明确员工责任，根据汽车生产厂家 的相关规定，对工作人员做好监督指导 工作。 （ 10）对有关本站服务人员变更或服务站 其他相关信息的变更情况，应安排人员 及时通知汽车生产厂家。 6特约服务站服务主管岗位职责特约服务站服务主管岗位职责 （ 1）在站长的领导下，根据汽车生产厂 家的工作要求，主持汽车维修服务。 （ 2）接受站长的委托，参加汽车生产厂 家召开的各种会议并将会议精神向站长 汇报，组织全体员工贯彻实施。 （ 3）组织有关人员编制服务站年、季度 工作计划，报站长审批，并认真完成。 （ 4）组织人员对当地该厂汽车保有量进行 调查，建立客户档案，主动走访客户，了 解该厂汽车质量和市场需求情况，定期报 汽车生产厂家。 （ 5）积极组织人员落实汽车生产厂家委托 的服务工作，审查服务中技术鉴定的准确 性和服务质量。审批服务报表的及时性、 完整性、正确性。 （ 6）每周组织召开服务人员工作会议， 研究工作，学习业务，开展各种岗位练 兵活动，提高各类人员的业务水平。 （ 7）组织有关人员进行技术培训和对客 户的技术咨询工作。 （ 8）汽车产品出现重大质量问题及时上 报汽车生产厂家和服务站站长，提出处 理意见，并积极协助汽车生产厂家驻现 场代表和站长处理。 （ 9）安排信息员对保养维修客户 3天后的 回访工作，并做好记录，对客户提出的 问题及时进行处理。 7特约服务站索赔员岗位职责特约服务站索赔员岗位职责 （ 1）熟悉并严格执行汽车生产厂家的三包 索赔规定及有关结算流程的规定。 （ 2）根据鉴定员的鉴定结果和维修结果， 逐项填写三包索赔结算单，并对维修车辆 的工时费、材料费进行核算，形成三包索 赔维修结算申报表。 （ 3）核对整理当月发生保养的免费保养 单据，并形成汽车免费保养结算汇总 表。 （ 4）严格执行旧件管理程序，对每月更 换的旧件进行整理，形成汽车保养索 赔旧件明细表，并在规定时间返回旧 件。 （ 5）负责服务站各种费用的结算工作， 配合汽车生产厂家审核员对有异议的维 修项目进行核对、解释。 8特约服务站计算机管理系统信息员的职责特约服务站计算机管理系统信息员的职责 （ 1）对服务站所有的文件资料进行分类、编 号、登记，做好收发整理，相关信息及时向 汽车生产厂家反馈。 （ 2）负责有关技术档案资料的保管和借阅。 （ 3）按 “三包索赔结算单 ”填写质量信 息反馈表进行汇总并上报汽车生产厂 家。 （ 4）按汽车生产厂家的要求，做好月统 计和月报工作，并归档、保存待查。 （ 5）协助站内人员做好站务管理和接待 来人来访工作。 （ 6）配合汽车生产厂家实行计算机联网 管理以及日常维护。 （ 7）定期查看汽车生产厂家网页，查看 各类信息、更新技术资料，并及时通知 相关人员予以贯彻。 9特约服务站配件主管岗位职责特约服务站配件主管岗位职责 （ 1）熟悉和掌握汽车生产厂家各种车辆 的配件性能、名称、供应厂商，采购由 汽车生产厂家或配件中转库提供的原厂 配件。 （ 2）根据当地该厂汽车市场保有量及厂 家规定的购件额度要求，保证配件库存 量在合理范围内，保证厂家汽车配件供 应满足维修服务的需要。 （ 3）根据配件使用和销售情况编制配件采 购计划，严格执行计划、订货和采购。 （ 4）制定库房管理制度，配件摆放合理， 设立旧件摆放区，标志明确。 （ 5）熟练使用计算机，能够通过汽车生产 厂家电子信息管理系统及时订购配件。 10特约服务站财务主管岗位职责特约服务站财务主管岗位职责 （ 1）编制、平衡服务站年、季度费用计 划，并将其落到实处。 （ 2）熟悉三包维修费用结算手续，按厂 家规定结算费用。 （ 3）熟悉三包工时定额、配件价格，协 助做好三包维修费用的申报。 （ 4）负责费用的完成情况分析和反馈工 作。 （ 5）负责定期和汽车生产厂家财务处对 账，保持账面准确无误。 11采购人员岗位职责采购人员岗位职责 （ 1）建立供应商资料与价格记录。 （ 2）采购计划编排，物料之订购及交期 控制。 （ 3）掌握公司主要物料的市场价格起伏 状况，了解市场走势，加以分析并控制 成本。 （ 4）对供应厂商的价格、品质、交期、 交量等作出评估。 （ 5）对采购物资进行 ABC分类。 （ 6）对进料品质、数量异常等情况进行 处理。 （ 7）对呆料与废料进行预防与处理。 （ 8）询价、比价、议价及订购作业。 （ 9）付款整理、审查。 12维修人员岗位职责维修人员岗位职责 （ 1）认真做好本职工作，维护企业信誉， 礼貌待客。 （ 2）遵守劳动纪律和车间管理制度，服从 工作安排和生产调度。 （ 3）严格按作业项目、技术规范和工艺要 求进行维修，保质保量地完成维修工作。 （ 4）注意安全生产，准确使用工具和设备。 （ 5）文明施工，爱护车辆。 （ 6）坚持自检，确保维修质量，检验不合格， 决不转入下一工序。 （ 7）发扬团队精神，协商解决问题。 （ 8）加强技术学习，不断提高技术水平。 二、人力资源管理二、人力资源管理 人是企业最宝贵、最有价值的资源，企 业领导者应充分认识到这一点，从一言一行 到企业的各项政策、规章制度，都要有利于 调动员工的积极性和主动性，使他们自觉地 提高维修服务质量，节约维修成本，主动维 护企业形象，为企业赢得更多的客户，实现 企业赢利的目标。 （一）人力资源规划（一）人力资源规划 1人力资源规划原则 人力资源规划需要与企业发展规模、 经营规模相匹配。 2人力资源规划内容人力资源规划内容 （ 1）人力资源管理总体目标和配套政策 的总体规划。 （ 2）中长期不同职务、部门或工作类型 人员的配备计划。 （ 3）需要补充人员的岗位、数量、人员 要求的确定及招聘计划。 （ 4）人员晋升政策，轮换人员岗位、时 间计划。 （ 5）培训开发计划、职业规划计划。 3人力资源规划步骤人力资源规划步骤 （ 1）搜集有关的信息资料。 （ 2）人力资源需求、供给预测。 （ 3）确定人员的总需求。 （ 4）确定人力资源目标。 （ 5）制定具体规划。 （ 6）对人力资源规划进行审核、评估。 （ 7）进一步改进工作。 4人力资源不平衡的解决方法人力资源不平衡的解决方法 （ 1）供大于求。 永久性地裁减或辞退劳动态度差、纪律 差、技术水平低的员工。 撤销、合并一些不盈利的机构。 制定相应政策，鼓励提前退休或内退。 减少人员的工作时间，随之降低工资水 平。 （ 2）供小于求。 不同岗位之间调配。 进行岗位设计修订，提高劳动生产率。 制定非临时计划，如返聘已退休人员或 聘用临时人员。 制定全日制临时工计划。 企业外招聘。 （二）员工招聘（二）员工招聘 1员工招聘考虑的因素 （ 1）确实需要。 （ 2）职位空缺。 （ 3）人才储备。 （ 4）长期发展计划。 （ 5）季节性因素。 2员工招聘途径员工招聘途径 （ 1）熟人介绍。 （ 2）挖人才。 传统的招聘方法简单实用，但也有 一些不足之处，对企业的长期发展可能 会存在一些隐患。 容易形成帮派。 制约机制丧失。 人员不稳定。 现代维修企业招聘员工时一定要采用 公开招聘，招聘可采用如下几种方式。 （ 1）采用报纸、电台、广播、网站广告。 （ 2）直接到学校招聘。 （ 3）委托中介机构 （ 4）张贴海报。 （ 5）人才市场招聘。 3员工招聘原则员工招聘原则 （ 1）要本着 “直接选，越级聘 ”的原则，即 选聘一岗位人员，选择权归这个岗位的直 接上级，而聘用权则归其上级的上级。这 样做的目的，主要是为建立用人方面相互 制约机制。 （ 2）做到合理化、科学化，给所有竞聘人 员提供公平竞争的机会。 4招聘程序招聘程序 （ 1）企业用人部门根据业务发展需求情 况，提出需招聘岗位名称、人员基本要 求。 （ 2）人力资源部根据各部门的申请，写 出招聘计划报企业最高管理者批准。 （ 3）发布招聘信息。注明岗位名称、人 员要求。 （ 4）人力资源部审查求职审查表，将一 些明显不符合条件的人员筛选掉。选择 可参考以下三个方面。 来企业的目的。 工作经历。 工资要求。 （ 5）笔试。 （ 6）面试。 （ 7）录用人员体检。 （ 8）试用。 （ 9）录用、签订劳动合同。 5劳动合同签订劳动合同签订 （ 1）合同期限和试用期。 （ 2）劳动报酬和福利。 （三）员工培训（三）员工培训 1培训内容 培训主要分为岗前培训、日常培训、 定向培训。 （ 1）岗前培训。主要包括职业道德、厂规 厂纪培训，另外还应有工作流程、岗位职 责培训。 （ 2）日常培训。根据不同岗位、工种、 级别分别进行培训。企业管理人员培训 政策法规、企业管理、市场动态及维修 基础知识。 （ 3）定向培训。维修企业根据工作的需 要，选择有培养前途的员工到专业学校 或同行业的优秀企业进行培训，也可安 排他们参加行业管理部门组织的培训。 2培训形式 培训采用理论和实践相结合的方式，以 调动参训人员的兴趣。 3考试 考试是检验培训效果的一种有效方式， 考试可分为笔试和实践操作。 对考试优秀者，进行一定的物质和精神 奖励，以调动全体人员学习热情。 （ 1）笔试。 （ 2）实践操作考核。 （四）工作绩效考核（四）工作绩效考核 1工作绩效考核的作用 工作绩效考核的主要作用是引导员 工的行为趋向于组织的经营目标，调整 员工不规范的行为，以确保既定目标的 实现。 工作绩效考核还具有以下作用。 （ 1）让员工清楚企业对他的期望和对他 的真实评价。 （ 2）为员工工资和奖金发放提供依据。 （ 3）为员工职务升迁提供依据。 （ 4）为企业领导者与员工沟通提供一个 机会，企业领导者可及时获得员工的工 作信息，为企业工作改进提供依据。 2工作绩效考核指标工作绩效考核指标 工作绩效考核指标很多，维修企业 的工作绩效考核主要应考虑以下几个方 面。 （ 1）工作态度。包括工作责任感、主动 性、工作热情。 （ 2）工作质量。 （ 3）工作量。 （ 4）出勤率。 （ 5）技术技能。 （ 6）团队合作精神。 （五）激励机制（五）激励机制 企业用适当的诱因去满足员工的需要， 可以激励起员工的工作积极性，提高其工作 效率。 激励机制包括物质激励和精神激励。 1物质激励物质激励 物质激励包括以下四方面的内容。 （ 1）员工工资。 （ 2）奖励制度。 （ 3）福利。 （ 4）长期激励。 2精神激励精神激励 精神激励包括以下四方面的内容。 （ 1）荣誉激励。 （ 2）感情激励。 （ 3）参与激励。 （ 4）教育激励。 （六）酬金管理（六）酬金管理 酬金管理的基本原则是多劳多得， 按劳分配。 1维修工人计酬方式 （ 1）按工时计酬。 月工资 = 月工时费收入 提成比例 （ 2）按产值计酬。 月工资 = 月产值 提成比例 （ 3）工资加奖金计酬。 月工资 = 工资 + 补贴 + 奖金 （ 4）保底工资加产值提成计酬。 月工资 = 保底工资 + 产值（或利润）提成 2管理人员计酬方式管理人员计酬方式 （ 1）按工人平均工资计酬。一般管理人员 按工人平均工资发放，部门负责人按工人 平均工资乘以系数计酬，不同级别的管理 人员可选定不同的系统。 （ 2）固定月（年）薪计酬。采用此种计酬 方式的人员为企业的高层管理人员、有专 门技术或较高业务水平的管理人员。 知识拓展 一、日本的人力资源管理模式 我们的近邻日本的人力资源管理就很值 得我们学习。 日本的人力资源管理模式是在第二次世 界大战以后日本经济复苏和高速发展的时期 形成的。 日本企业中独到的人力资源管理制度， 为日本的经济腾飞做出了突出的贡献。 综观日本成功企业的人力资源管理， 他们坚持了这样几个原则，很值得我们借 鉴。 1重素质、重员工培训 2注重内部选拔 3提倡终身就业 二、丰田的人力资源开发体系二、丰田的人力资源开发体系 丰田汽车公司创造了一整套行之有 效的人力资源开发体系，这种体系是一 个金字塔形的结构，由四部分组成。 （ 1）与汽车维修职业学院合作，为丰田 汽车售后服务培养后备人才。 （ 2）对经销店的员工进行一般维修、业 务接待、钣金喷漆的培训，提高员工的 基本技能。 （ 3）对经销店的服务经理进行经营管理 培训，使经销店有好的效益。 （ 4）举办技能比赛，提高员工学技术的 兴趣。 三、上海大众人力资源的管理三、上海大众人力资源的管理 1人力资源管理八原则 2 “呼吸机制 ”构成 3工作时间呼吸机制 （ 1）在工作时间的弹性系统中，上海大众将 人员分为 A到 F和 Z七类。其中 A类人员为直 接生产工人， B类人员为技术生产工人， C 类人员为专业技术管理人员， D类人员是专 家和管理层人员， E类人员为高级专家和二 级经理， F类人员为特级专家和一级经理， Z类人员为辅助生产人员。根据不同类别人 员工作性质的特点，在工作时间弹性系统中 设立了相应的措施。 （ 2）对于工作班次的弹性系统和周工作 天数的弹性系统，其实是弹性工作时间 系统的一种延伸和推广，这在国内很多 企业中也有应用。 但是，这些系统在 “时间账户 ”的建立和 实施后变得更加灵活，无论是 “四班三运转 ” 、 “六天两班 ”、 “做四休三 ”，甚至更加复杂 的排班方式，一律把加班时间或歇工时间用 “时间账户 ”来平衡，这也使得薪酬工作变得 简单和高效，同时也稳定了员工的工作和生 活。 （ 3） “时间有价证券 ”实际上是将员工的 延长工作时间转变为有价证券并加以运 作增值的一种工具。把员工的延长工作 时间折算成钱，加上员工和企业投入的 资金，运用先进的人力资源和金融手段 加以运作保证其增值。 在支取时，可以根据一定的原则，提 取现金，或者提取时间。 简单地说，就是存入货币或者时间， 加以运作增值后，提取货币或时间。 这种方式实际上是实现了员工工作生 涯的时间弹性。 理论上，如果你愿意，可以在年轻的 时候多做些，体弱或年老时少做些，或者 取出成块的时间读书、休假甚至 “提前退休 ”。 当然，这项工作在某种意义上是工作 时间的 “跨年度结算 ”，这里还需要在劳动 政策上作进一步的探讨。 “时间有价证券 ”的另外一个功能，是实 现员工的长期福利，可以想象，当员工在需 要时提取现金，或者在退休后将 “时间有价 证券 ”中的价值转入企业年金，这对保障和 提高员工的生活水平是很有意义的。 4人员的呼吸机制人员的呼吸机制 （ 1）由于要保证一定数量和质量的直接生产 工人能够在几天甚至一天内投入生产， “临 时抱佛脚 ”的招聘方式是无法保证企业需求 的，上海大众采用了企业、人力资源公司或 劳务公司、学校三方合作的办法。 由人力资源公司或劳务公司根据企业 的要求招募人员，在体检合格后根据企业 提供的内容由学校进行应知应会的培训和 考试，并完成体检和安全教育。 这样，一定数量和质量的直接生产工 人就储备起来了。 当然，这当中会产生一些费用，但比 起临时的招聘和培训，这种做法的 “性价比 ”要高很多。 （ 2）技术生产工人的储备也需要学校的 合作，但要复杂得多。学校要选择那些 资质和