饭店人力资源管理9787564042530张有山

饭店人力资源管理 张有山 王金茹 第一章 导 论 学习目标 理解人力资源的含义和作用； 熟悉人力资源管理的含义及基本 内容； 掌握饭店人力资源管理的含义、 内容和特点； 掌握饭店人力资源管理存在的问 题及应对措施。 第一节 人力资源的含义、特点 和作用 人力资源的含义 人力资源的特点 生物性 能动性 时效性 知识性和智力性 再生性 社会性 双重性 生产性和消费性 高增值性 人力资源在现代管理中的作用 人力资源是企业最重要的资源 人力资源是创造利润的主要来源 人力资源是一种战略性资源 第二节 人力资源管理概述 人力资源管理的含义 人力资源管理的发展历程 人事管理阶段 人力资源管理阶段 人力资源管理的基本内容 工作分析 人力资源规划 招聘和选择人员 员工培训与发展 绩效考评 薪酬和福利 劳动关系 人力资源管理的功能 人力资源管理的地位 人力资源管理是现代化大生产和市场经 济发展的必然要求 人力资源管理是现代化企业管理的核心 人力资源管理是现代企业生存与发展的 根本保证 第三节 饭店人力资源管理概述 饭店人力资源管理的含义 饭店人力资源管理的内容 制订饭店的人力资源计划 招聘录用员工 教育培训 建立完整的考核体系和奖惩制度 建立良好的薪酬福利制度 培养高素质的管理人员 饭店人力资源管理的任务 科学客观地了解和评价人才 积极造就、合理使用人才 优化组合各类人力资源 处理好人才流动问题 建立饭店人力资源开发利用体系 饭店人力资源管理的特点 饭店人力资源管理更加重视对人的 管理 饭店人力资源管理是全员性的管理 饭店人力资源管理是动态的管理 饭店人力资源管理是科学化的管理 饭店人力资源管理的意义 第四节 饭店人力资源管理面临 的挑战 饭店人力资源管理存在的问题 管理人员学历偏低，整体素质不尽如人意 专业管理人才缺乏，尤其是专业化的高层管理 者匮乏 重视组织发展，轻视个人发展；重视员工的管 理，轻视员工的开发 急功近利，注重眼前，忽略员工培训与开发 重人才引进，轻人才培养，导致员工流失率增 加 旅游饭店在人力资源管理上缺乏必要的经验 饭店人力资源管理的应对措施 试用和考察 积极、适时的沟通 交叉培训 员工的职业生涯规划 饭店决策层应参与人力资源开发和管理 改革饭店内部的人事制度，正确选择、 使用和发展人才 建立完善的激励制度 员工参与 饭店企业文化建设 第二章 饭店人力资源计划 学习目标 掌握人力资源计划的含义及饭店人力资源计划的内容； 掌握饭店人力资源计划的要求、德尔菲法的特点和实施 步骤及管理人 员置换图； 了解人力资源计划的作用以及上级评估法等人力资源需 求预测方法； 理解饭店人力资源总体规划与业务性规划的编制方法； 能结合具体的工作单位，应用所学知识制订人力资源计 划； 理解饭店外部人力资源供给预测应考虑的因素； 掌握实现饭店人力资源供求平衡的措施。 第一节 饭店人力资源计划概述 人力资源计划及饭店人力资源计划的含义 饭店人力资源计划的作用 在人力资源方面确保实现饭店的目标 明确人力资源工作的内容 加强人力资源管理的事前控制 使管理者与员工对要达到的人力资源开发与管 理目标更加清晰 促进人才合理有效地流动 更好地为控制人员结构和降低人工成本提供依 据 饭店人力资源计划的制订原则 目标性原则 协调性原则 阶段性原则 系统性原则 具体性原则 饭店人力资源计划的内容 人员补充计划 培训开发计划 人员配备计划 薪资激励计划 人员晋升计划 员工职业计划 第二节 饭店人力资源计划的制 订和程序 饭店人力资源计划的制订 人力资源总体计划的内容 人力资源业务计划的制订 饭店人力资源计划的程序 调查分析准备阶段 供给和需求的预测阶段 计划的制订和实施阶段 计划的评论和反馈阶段 第三节 饭店人力资源的预测 饭店人力资源需求预测的步骤和分类 饭店人力资源需求预测的步骤 饭店人力资源需求预测的分类 饭店人力资源需求预测的方法 经验预测法 现状规划法 模型法 德尔菲法 自下而上法 饭店人力资源供给预测 技术调查法 管理人员置换图法 市场调查预测方法 会议调查法 影响外部人力资源供给预测的因 素 劳动力市场 科学技术的发展 饭店企业的政策法规 第四节 饭店人力资源供需平衡 人力资源供需平衡的含义 饭店 人力资源 供需平衡的措施 第三章 饭店工作分析 学习目标 了解工作分析的重要性； 掌握工作分析的应用价值； 掌握工作分析的要素； 掌握工作说明的编写方法； 懂得工作规范的编写方法； 掌握各种工作分析的方法。 第一节 饭店工作分析概述 工作分析的含义与基本术语 工作分析的含义 工作分析的基本术语 工作分析的类型 以任务为导向的工作分析 以人为导向的工作分析 以价值为导向的工作分析 工作分析的意义 第二节 饭店工作分析的内容 饭店工作分析的要素 饭店工作说明书 工作说明书与工作分析的关系 工作说明书的基本内容 编写工作说明书的注意事项 工作说明书举例 饭店工作规范 第三节 饭店工作分析的过程 计划阶段 设计阶段 信息收集阶段 信息分析阶段 结果表达阶段 第四节 饭店工作分析的方法 观察法 观察法的类别 观察法的优点 观察法的缺点 访谈法 访谈法的优点 访谈法的缺点 问卷法 问卷法的优点 问卷法的缺点 工作日记法 工作日记法的优点 工作日记法的缺点 工作参与法 工作参与法的优点 工作参与法的缺点 关键事件法 关键事件法的优点 关键事件法的缺点 第四章 饭店员工招聘与录用 学习目标 了解饭店员工招聘的意义； 掌握外部招聘的主要渠道； 掌握饭店内部招聘与外部招聘的 优缺点； 掌握员工录用的程序； 掌握员工录用的原则。 第一节 饭店员工招聘概述 饭店员工招聘的含义 饭店员工招聘的意义 招聘工作在饭店的人力资源管理中占有重 要地位 招聘工作对 “ 推销 ” 饭店具有重要的作用 招聘工作直接影响到饭店的人事管理费用 招聘工作质量的好坏将直接影响到饭店以 后的人员流动率 影响饭店员工招聘的因素 饭店外部的因素 饭店内部的因素 第二节 饭店员工招聘的任务和 程序 饭店员工招聘的任务 制订招聘计划、准备招聘信息、实 施招聘计划和评估招聘效果 饭店员工招聘的一般程序 饭店招聘员工工作责任的划 分 第三节 饭店员工招聘的原则和 途径 饭店员工招聘的原则 因事择人原则 公开原则 平等竞争原则 用人所长原则 全面原则 宁缺毋滥原则 饭店员工招聘的途径 内部招聘 饭店内部招聘的主要形式 饭店内部选拔的方法 外部招聘 饭店外部招聘的主要形式 两种招聘途径的优缺点 内部招聘的优缺点 外部招聘的优缺点 第四节 饭店员工的录用 饭店员工录用的程序 确定并公布录用名单 通知应聘者 正式体检和健康检查 试用合同的签订 员工的安排与试用 饭店员工录用的原则 因事择人原则 任人唯贤原则 信任与尊重原则 关怀与帮助原则 第五章 饭店员工培训 学习目标 了解员工培训的目的和意义； 能够进行培训需求分析； 能够制订员工培训计划； 掌握实施培训的过程与方法； 熟悉培训工作评估的内容和步 骤。 第一节 饭店员工培训概述 饭店员工培训的含义 饭店员工培训的目的 建立学习型组织及有效的培训体系 解决饭店未来发展需要的新兴技能 问题 培养塑造饭店需要的职业化员工 饭店员工培训的意义 培训对饭店的意义 培训对员工个人的意义 第二节 饭店员工培训的分类、 内容和方法 饭店员工培训的分类 根据实施培训的不同时间阶段分类 职前培训 在职培训 脱岗培训 根据培训对象的层次分类 决策管理层培训 督导层培训 服务员培训 根据实施培训的地点分类 店内培训 店外培训 根据培训专题分类 职业素质培训 外语培训 部门专业实务培训 服务与管理技巧培训 饭店员工培训的内容 职业基本要求 职业态度（ Attitude） 职业知识（ Knowledge） 职业技能（ Skills） 职业习惯（ Habits） 特别要求 特别知识 特别技能 管理能力开发 饭店员工培训的方法 在职培训的方法 针对管理人员的培训方法 针对员工的培训方法 脱岗培训的方法 课堂培训的方法 讲授法（ Lecture Method） 视听技术法（ Audio-visual Technology Method ） 案例研究法（ Case Study Method） 角色扮演法（ Role Playing Method） 敏感训练法（ Sensitivity Training Method） 商业游戏法（ Commercial Games Method） 情景模拟法（ Scene Simulation Method） 第三节 饭店员工培训的程序 培训需求分析 培训需求分析的要素 组织分析 人员分析 任务分析 培训需求分析的方法 观察法 调查问卷法 阅读技术手册法 访问专家法 员工访谈法 制订和实施培训计划 培训内容 管理能力培训 专业技能培训 基本技能培训 基本素质培训 培训形式 脱产培训 在职培训 学徒培训 业余学习 制订和实施培训计划 培训内容 管理能力培训 专业技能培训 基本技能培训 基本素质培训 培训形式 脱产培训 在职培训 学徒培训 业余学习 培训的评估和反馈 确保培训成果有效应用于饭店实践 柯克帕特里克四层次培训评估模型 反应层评估 学习层评估 行为层评估 结果层评估 根据评估结果进行调整 培训项目结果的反馈 人力资源开发人员 管理层 受训人员 受训人员的直接管理者 影响培训效果的因素 个人因素 个人能力 个人态度 自我激励 工作环境因素 工作特点 饭店文化 组织制度 第六章 员工职业生涯规划与管理 学习目标 了解职业生涯规划的含义； 掌握职业生涯发展的三种基本路径； 掌握职业生涯发展阶段； 了解区分不同的职业锚； 了解个人应做职业生涯规划的步骤； 掌握饭店在职业生涯规划管理中的具 体措施。 第一节 职业生涯规划概述 职业生涯的内涵 职业生涯的基本含义 职业发展观 职业生涯规划的含义 职业生涯规划的意义 职业生涯规划可以明确个人职业发展的目标 职业生涯规划可以帮助员工认识自身的个性特质、 现有与潜在的资源优势，促进员工更快的成长 职业生涯规划有利于制定更为科学、合理的培训开 发计划 职业生涯规划有利于人尽其才，避免人力资源的浪 费 积极有效的职业生涯规划是留住高素质员工的法宝 职业生涯规划应注意的问题 饭店在员工职业生涯规划中的主动 地位 职业生涯前景应对员工有激励作用 职业生涯规划是实施压力管理的基 础 第二节 职业生涯规划与管理 影响职业生涯规划的因素 职业生涯发展阶段 职业性向 职业锚 环境 职业生涯路径的类型 根据涉及领域划分 根据工作岗位移动的方向划分 职业生涯规划的步骤 自我评估 实际检验 目标设定 行动规划 评估、反馈与调整 职业生涯管理的具体措施 新员工入职阶段的措施 晋升与调动管理的措施 处理裁员和员工流动问题的措施 处理员工退休问题的措施 职业生涯规划和管理活动的参与 方及其角色 员工的角色 直线主管的角色 饭店的角色 第七章饭店员工绩效管理与考评 学习目标 了解饭店建立和实施员工绩效管理制度的基本原则和绩 效管理的工作流程； 正确认识饭店员工绩效考评的作用； 熟悉饭店员工绩效考评的程序； 掌握饭店员工绩效考评的方法； 能够根据饭店员工绩效考评的程序规划饭店员工绩效考 评活动； 能够应用饭店员工绩效考评的方法进行饭店员工绩效考 评； 理解饭店员工考评中的偏差并能够在工作中注意避免； 熟悉饭店员工绩效考评面谈的方法和技巧。 第一节 饭店绩效管理 建立和实施员工绩效管理制度的 基本原则 公开与开放的原则 反馈与修改的原则 定期化与制度化的原则 可赢性与准确性的原则 可行性与实用性的原则 饭店绩效管理的工作流程 设定绩效目标 目标制订的步骤 目标制订的原则 目标制订的内容 制订关键绩效指标（ KPl） 实施业绩辅导，持续不断地进行绩 效沟通 收集绩效信息，建立业绩档案 员工业绩档案的作用 员工业绩档案的内容 绩效考核及绩效反馈 绩效考核与绩效管理的区别 绩效考核与传统人事考核的区别 绩效反馈是绩效考核不可或缺的重要环节 绩效管理体系的诊断和提高 第二节 饭店绩效考评概述 饭店绩效考评的含义 饭店员工绩效考评的作用 饭店员工绩效考评的内容和程序 绩效考评的内容 绩效考评的程序 第三节 饭店绩效考评的方法 分级法 简单分级法 交替分级法 范例对比法 对偶比较法 强制分配法 考核清单法 简单清单法 加权总计评分清单法 评语法 重要事件考评法 行为锚定评分法 绩效考评法 目标管理考评法 目标管理考评法 目标管理的特点 目标协议书 第四节 饭店绩效考评的实施与执 行 饭店绩效考评的原则 客观评价原则 单头评价原则 反馈原则 差别原则 平时评价和定期评价并重原则 饭店绩效考评的实施者 直接上级 同级同事 直接下属 被考评者本人 顾客 饭店绩效考评结果的处理 考评数据的汇总、分类 确定权重 考评结果的表示方法 绩效信息的反馈 绩效信息反馈面谈 绩效面谈的原则 饭店绩效评价系统的效果评价 绩效评价误差因素分析 绩效反馈机制 第八章 饭店员工薪酬管理 学习目标 了解薪酬的含义及功能； 了解饭店企业的福利待遇； 掌握饭店企业薪酬设计的原则和流程 ； 掌握饭店企业的工资制度； 了解饭店企业的奖金的特点和作用； 熟悉饭店人力资源薪酬管理决策及其 影响因素； 掌握饭店企业薪酬制度的合理设置。 第一节 饭店薪酬管理概述 薪酬的含义 饭店员工薪酬的构成 工资 奖金 津贴 福利 饭店员工薪酬的功能 补偿功能 激励功能 调节功能 凝聚功能 影响饭店薪酬水平的因素 内部因素 饭店方面的因素 员工个人的因素 外部因素 行业人才市场供求状况 政府的政策、法律和法规 社会经济环境 地区及行业差异 饭店薪酬管理的作用和内容 饭店薪酬管理的作用 饭店薪酬管理的内容 第二节 饭店薪酬设计 饭店薪酬设计的原则 补偿性原则 公平性原则 激励性原则 竞争性原则 经济性原则 合法性原则 及时性原则 透明化原则 饭店薪酬设计的流程 工作分析 工作评估 排序法 职位归类法 要素计分法 要素比较法 薪酬调查 薪酬调查的意义 薪酬调查的对象 薪酬调查的内容 薪酬调查结果的分析 薪酬定位 薪酬结构设计 薪酬的构成 薪酬结构的模式 薪酬体系的实施和修正 预算 沟通 支付 调整 第三节 工资与奖金 工资制度 绩效工资制 岗位技能工资制 工作评价体系 工资单元的设置 岗位技能工资标准 结构工资制 等级工资制 技术等级工资制 岗位等级工资制 保密工资制 保密工资制的主要内容 保密工资制的利弊 工资的支付形式 计时工资制 计时奖励工资制 计件工资制 计件工资制的合理应用 计件工资制所面临的困难 计点奖励工资制 管理人员的薪金 高级管理人员的薪金 普通管理人员的薪金 奖金 奖金的特点 灵活性 及时性 激励性 针对性 差别性 奖金制度设立的原则 体现人力资源政策 反映饭店目标 突出重点 明确奖励对象 及时奖励 奖金的意义及发挥作用的条件 奖金的意义 奖金发挥作用的条件 奖金确定的方法 确定奖励项目 确定奖励条件 确定奖励形式 确定奖金标准 第四节 福利待遇 福利的功能 传递饭店的文化和价值观 吸引和保有人才的有效手段 税收减免 饭店福利待遇的内容 法定福利待遇 非工作时间报酬 社会保障制度 饭店特有的福利待遇 饭店福利待遇的形式 经济性的福利待遇 非经济性的福利待遇 第九章 员工激励 学习目标 了解激励的内涵和功能； 认识激励理论及其实际应用； 掌握有效激励的方法和类型； 了解针对不同类型员工的激励模 式。 第一节 激励概述 激励的内涵 激励管理的模式 激励管理的传统模式 对员工的基本判断 激励方针 激励目标 激励管理的人际关系模式 对员工的基本判断 激励方针 激励目标 激励管理的人力资源模式 对员工的基本判断 激励方针 激励目标 影响激励效果的因素 个人受教育程度 收入水平 个人价值观 员工的成熟度 职业态度 激励的基本原则 公平公正原则 及时性原则 适度性原则 差异性原则 连续性原则 可变性原则 物质激励与精神激励相结合的原则 正激励与负激励相结合的原则 正激励与负激励相结合的原则 激励的功能 激励有利于组织吸引和留住人才 激励有利于实现组织目标 激励有利于充分发掘员工的潜力 激励能够提高工效 激励有利于提高员工的素质 第二节 激励理论及其运用 内容型激励理论 马斯洛的需要层次理论 需要层次理论的内涵 对需要层次理论的理解 需要层次理论在管理中的运用 奥尔德弗的成长理论 成长理论的内涵 成长理论与需要层次理论的区别 成长理论在管理中的运用 赫茨伯格的双因素理论 双因素理论的基本内涵 双因素理论在管理中的运用 麦克利兰的成就需要理论 成就需要理论的内涵 对成就需要理论的正确理解 成就需要理论在管理中的运用 成就需要理论在管理中的运用 弗鲁姆的期望理论 期望理论的基本内涵 期望理论在管理中的运用 亚当斯的公平理论 公平理论的基本内涵 公平理论在管理中的运用 斯金纳的强化理论 强化理论的基本内涵 强化的方法 强化理论在管理中的运用 第三节 有效激励的方法 目标激励法 饭店目标的制订要科学化 饭店目标的实施要高效化 饭店目标完成情况的检查和评价要公正 奖惩激励法 奖惩激励的基本思路 奖励技巧 惩罚技巧 竞争压力激励法 竞争压力的来源 运用竞争压力法应注意的事项 参与管理激励法 饭店文化激励法 榜样激励法 授权激励法 授权的作用 运用授权激励法应注意的事项 授权策略 团队激励法 第四节 员工类型与激励 不同年龄阶段员工的激励技巧 青年员工的激励技巧 中年员工的激励技巧 老年员工的激励技巧 不同性格类型员工的激励技巧 竞争型员工的激励技巧 成就型员工的激励技巧 自我欣赏型员工的激励技巧 服务型员工的激励技巧 不同工作岗位员工的激励模式组 合 一线服务岗位员工的激励模式组合 专业技术员工的激励模式组合 管理人员的激励模式组合 第十章 饭店劳动关系管理 学习目标 了解劳动关系的含义； 掌握饭店劳动关系的内容； 掌握劳动关系的调整模式； 掌握劳动合同管理的主要环节； 掌握劳动争议的主要类型及其特点； 掌握处理劳动争议的方