医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案.docx

医院开展“优质服务我先行”百日竞赛 活动的实施方案 各支部、各科室： 为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明 建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的 “白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服 务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。 经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞 赛活动，特制定工作方案如下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面 落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服 务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构 建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。 二、工作目标 通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使 全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风 和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加 强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整 的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、 文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的 医德医风。坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题， 通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整 改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务 行为，切实向患者提供优质的医疗服务。 三、组织机构 1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展 “优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实 施优质服务工作方案并组织实施。 组 长：辛渭川 副组长：冯关力 慕为民 王丽丽 彭 民 郑菊贤 唐 毅 张玲霞 马瑞萍 成 员：各支部书记、各职能科室正、副科长。 2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。 办公室主任：郑菊贤 副主任：周建群 郝 剑 陶 梅张巧玲 秦永久郝素芳 张 忠 韩立新 田 敏 成 员：张 倩 邓文声 王丹丹 陈 楠 赵 博张 狄 严 格 3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责 对各科室的活动进行督促检查，考核评比。 组 长：郑菊贤 成 员：各支部书记 社会监督员 四、活动范围 在医院工作的全体职工。 五、活动内容 坚持“以病人为中心” ，大力推行人性化服务，把人文 关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼， 尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明 用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、 顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程， 进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故 发生。坚决纠正收受“红包” 、 “回扣” 、 “开单提成” 、乱收 费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足 临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落 脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时 处处都形成浓厚优质服务氛围。 六、实施步骤 （一）动员学习阶段。 制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任 务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政 治学习时间，有计划的组织职工重新学习医务人员医德 规范 、 西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定 、 西安市中心医院医德医风奖惩条例 、 三甲复审基础知 识手册 、 文明礼仪手册 、 西安市中心医院管理分册 、 各科岗位服务规范 ，各岗位人员服务用语，服务忌语等， 使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得 到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为 谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发职工的积极 性，提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教 育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每 一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开 展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质 服务活动的顺利开展。 （二）组织实施阶段。 各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱 环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措 施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具 体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和 整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科） 。 （四）总结表彰阶段。 1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开 展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监 督检查情况为依据，并在全院范围内通报。 2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活 动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质 服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先 进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。 七、工作要求 （一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内 容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动 的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识， 职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室 和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务 流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。 （二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人； 分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室 抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责， 责任明确，措施落实。 （三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内 各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问 题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的， 要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经 发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务 态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予 以从重惩治。 “优质服务我先行”活动领导小组办公室将派 出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况 进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。 附件 1：各科岗位服务规范 一、导医台岗位服务规范 1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动 问候，首问负责。 2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解 物价等方面情况。 3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指 导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便 民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅 等。 4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。 导医服务用语 、您好，请问您需要帮助吗? 、请您这边走。 、科在 x 层，请走好。 、请问您需要轮椅吗? 、我送您去， 二、收费室服务规范 1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。 、语言规范、举止文明、热情周到。 、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。 、备足零钱，方便患者。 、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为 病人挂号。 、实行限时办结制。每一窗口排队不超过 15 人。 、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示 医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。 、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符， 减少病人不必要的麻烦。 、主动告知病人取药、检查、治疗地点。 服务用语规范 挂号用语 、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或 家庭住址好吗? 、您好，请问您挂哪个科?哪位专家? 、请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。 4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家 好吗? 5、您的挂号费是元，收您元，找您元， 请收好。 6、您的挂号费是元；常规检查费是元，共 元。收您元，找您元，请收好。 收费用语： 、您好，请把病历和处方给我。 2、您的费用共元，收您元，找您元，请 收好。 、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过 敏，您再来交费好吗? 入院用语： 、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗? 2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 3、请您预交住院费用元。 4、您是否参加了医疗保险?请您到医保办窗口办 理有关手续。 5、收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结 算处。 6、您的住院手续已办好，请到楼层科住院， 您走好。 出院用语 、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收 据给我。 、病人的住院费共计元，预交了元，请再 补交元。 、这是病人的结算单，请收好。 三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功 能科） 1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单， 告知侯检方式。 2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。 （如空腹、肠等） 3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制， 有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。 4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为 病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。 5、详细告知病人取报告的时间与地点。 6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规 30 分钟， 生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放 30 分钟内出报告，cT 检查 24 小时内出报告。住院患者报 告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时 发报告。 7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。 服务用语规范 放射科用语： 1、您好，请把申请单给我。 、对不起，请您交了费再来检查。 、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就 会轮到您的。 、请您穿好鞋套，到第检查室做检查。 、您好，您是吗?现在为您做检查，请配合 一下。 、您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。 、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过分钟 到登记处取报告。 、这是您的检查报告单，请拿好。 、对不起，边位急诊病人需要马上做检查，请 您稍等一会儿好吗? 1、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。 请您在时间再来拿检查报告单好吗? 、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去 的。 报告单发放用语： 1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查? 、请稍候，我帮您查找一下。 、这是您的报告单，请拿好。 检验科用语： 1、您好，请把化验单给我。 2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? 、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 、请您把标本放在处。 、您稍等一会儿就可以取报告单了。 、请您时到这里的报告单发放处取报告单。 报告单发放用语： 1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查? 、请稍候，我帮您查找一下。 、这是您的报告单，请拿好。 内窥镜室用语： 1、您好，请把申请单给我。 、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就 会轮到您的。 3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10 分钟后再为您 检查。 、您是吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服， 请配合一下。 、谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就 可以取报告单了。 、给您取了个病理标本，三天后取报告单。您走好。 心电图用语： 1、您好，请把申请单给我。 、请您躺好，现在为您做图。 、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早 8 点来戴心 电监测仪。 4、请坐好，我为您安上监测仪。 、您需要 24 小时戴监测仪，这期间请您将活动的时 间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。 、这是您的报告单，请拿好。 B 超室用语 1、您好，请把申请单给我。 、人较多时“各位病友，现在做检查的人较多， 麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。 ” 、需躺下检查时“请您躺在这张床上检查（告 知患者的体位） 。 ” 、检查过程中需要变换体位“请您向左（右） 侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！” 、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时 “（称呼） ，这项检查需要您的配合-（讲解配合要领） 。 ” 、需要脱衣做检查时“现在我们为您做检查， 请您脱下外衣（或解开衣扣） ，您觉得冷吗？ 、检查结束，病人离开时“（称呼） ，检查结束 了，谢谢合作，请慢走。 ” 、病人拿结果时“请您将检查结果拿给医生。 ” 四、药房服务规范 1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对 待病人文明礼貌。 2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量， 成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品 纸袋。 3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹 清晰。 4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低 温） ，并向病人交待清楚。 5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮 助购买并主动通知病人。 6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。 7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当 方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人 往返修改。 发药用语： 、请您把处方和交款单附联给我。 2、这是您的药，药盒，请收好。 3、您的 x 副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要， 我院可提供煎药服务。 五、诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科） 1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门 诊日志，做好各类登记。 2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈 述。每位病人接诊时间不得少于 10 分钟。 3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科 学依据，并告知所需去科室的地点。 4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联 系，安排陪同。 5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生 不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。 6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。 7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、 脱离危险后再护送转科。 8、对应诊病人应说或示意“您请坐” ，离诊室时点头 致意，以目相送，说声“请您慢走！” 诊疗用语： 、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过 这种情况吗? 、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样? 有没有对药或其它过敏的? 、现在给您查查体，请配合一下。 4、您需要到层处做个检查，查完后，我再 给你看看。 、您患的是病，不要紧的。 、我给您开些药，请按方法服用，一般都会好 的。必要时您再来看看。 、xx 药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏， 您再去交费、取药。 、您患的是 xx 病，需要做个小手术，现在给您开个 手术通知单，请 x 日 x 时到门诊手术室做手术。 、您患的是 xx 病，需要住院手术，大约需要花费 xx 元，您同意吗? 1、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。 您走好。 住院治疗用语： 、首次查房 （1）您好，我叫，是您的主管医生，我们医疗组 有 x 人，主治医师是，主任医师。我们每天都会 来看您的。 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。 （4）为了明确诊断，您需要做检查。 （5）您患的是病，准备采取治疗，您看可以 吗? 2、三级查房 （1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么 不舒服的? （2）现在为您查查体，请配合一下。 （3）谢谢合作。 （4）您的病还需进一步确诊，今天时我们组织全科 会诊或请科医生给您会会诊，您看可以吗? （5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断 是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一 下，尽快把意见告诉我们好吗? （6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就 会好起来的。 3、巡视病房 （1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好 吗? （2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的? 我再给您查一下好吗 （3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治 疗，您看可以吗? 4、夜间查房 （1）您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看 您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与 护士联系。 （2）您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗? （3）不要紧的，我马上为您做治疗，一会儿就会 好的。 5、会诊 （1）您好，我是科医生，今天来给您会会诊。 您感觉哪儿不舒服?多长时间了? （2）现在为您查查体，请配合一下。 （3）谢谢合作。 （4）经过讨论会诊，我们认为您患的是病，准备 采取治疗，您看可以吗? 6、诊疗操作 （1）您好，现在给您做治疗，会有点疼。请坚持 一下，一会儿就好。 （2）谢谢您的合作。 （3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上 找我或按一下床头呼叫器与护士联系。 7、麻醉查房 （1）您好，我是麻醉医生 xxx，负责您明天的手术麻 醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您查查体，请配合一下。 （4）准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比 较适合，您看可以吗? 8、手术 （1）您是吗?手术很快就要开始了。请不要紧张， 我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。 （2）术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。 （3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您 施行麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。 如有什么不适，请立即告诉我。 （4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送 您回病房。 9、出院 （1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我 给您开点药回家服用，再巩固一下。药要服用。 （2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情， 避免情绪过于激动。 （3）您的伤口还需要换次药，日时请到外科门 诊换药室换一下药。如有什么事，打电话与我联系。 （4）您的口服药用完后，x 日 x 时到 xxx 处找我，我 再给您看看。如有什么事，打 xxx 电话联系。 附件 2：优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及 办法 西安市中心医院“优质服务我先行” 百日竞赛活动评比细则 最满意的医生评选 评选范围：全院医生 评选条件： 1、认真完成本科室安排的各项工作任务。医疗行为规 范，无一起病人投诉意见或违反医疗规范的行为。 2、服务意识强，积极主动解决病人困难，工作中体现 良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病 人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。 3、有重大或多个危重抢救，或参与医院重大抢险，连 续加班工作发挥突出作用。 4、刻苦钻研业务知识，具有精湛的专业技术和丰富的 临床经验，在工作中开展了具有代表性技术或开展了具有 一定影响力的医疗业务者。 5、积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要 作用者。 最满意的护士评选 评选范围：全院护士 评选条件： 1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释 耐心，不与病人争吵。无病人投诉意见或违反医疗规范行 为。 2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实 际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。 3、积极参加科室或院内重大抢救和特护，服从分配， 无责任心不强而发生意外事故。 4、业务知识全面，专科技术熟练，能胜任技术难度大 的操作，理论、操作考核合格。 5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支 持无抵触情绪。 最满意的窗口服务明星评选 评选范围：门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药 房 评选条件： 1、实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语， 态度和蔼，不与病人发生争吵。 2、在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好 评。 3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服 就餐。 4、积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院 各项工作制度。 5、门诊各医技科室检查预约时间不超过 24 小时（特 殊检查项目除外） ，按规定时间出报告。 最满意的服务明星评选 评选范围：行政职能科室、后勤各工种 评选条件： 1、自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱 岗现象。 2、积极巡视病区，及时了解临床工作的需求，并设法 及时解决。 3、在为临床服务的全过程中，能做到及时到位，及时 处理，无投诉。 4、简化办事程序，热情接待，来有迎声，走有送声； 杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使 用计算机、打印机等用电设备，杜绝“人离机开”现象。 5、能主动及时