2009年度营业年终总结

2009 年度年终总结 2009 年度即将结束 ,在这段时间，我在管理营业厅方面有了进一步的认识,为今后的管理打 下了良好的基础。在公司及片区经理的带领和悉心指导下，我们始终坚持发挥团队力量， 认真履行职责，勤奋工作，求真务实，为我厅服务质量及服务水平、营销指标的提升做出 了自己的努力，工作取得了一定的成绩。现将今年的主要工作情况汇报如下： 一、加强现场监督管理，提升营业厅服务质量和服务水平： 1、等候时长方面 等候时长一直是我厅较为重要的问题，由于我厅存在人员不足的情况，在忙时经常会有客 户等候办理业务，这就造成满意度的下降，为了提升满意度，首先对营业厅布局进行改造， 并通过营业厅内客户密集区域进行针对性引导，特别是客户等候区等客户集中区，有针对 性引导客户体验办理。二是有效分流用户进行业务体验，由厅内引导员在引导客户取票的 同时，询问客户预办理的业务项目，根据客户受理情况，适时通过 24 小时营业厅、网上 营业厅结合自助受理赠送小礼品活动等分流客户。 2、严格遵守公司五大禁令的相关规定，做到让客户用得满意，用得放心。 3、充分发挥引导员主动性 重点对营业员进行引导方面的培训，让每个营业员在引导方面有个全面的认识，在日常工 作中能将导引员的作用充分地发挥出来，掌握良好的客户分流能力，利用 24 小时以及网 上营业厅来减轻前台忙时的压力。并展现给客户一个多途径办理业务的印象，培养客户自 助办理能力。 4、提高自助设施使用效率 今年我厅申请了两台 24 小时现金缴费机，我厅及时对营业员及保安人员进行培训，利用 24 小时先进缴费的方便，为前台分流了大部分先进缴费业务，给前台减轻了较大的压力， 并发挥了保安人员忙时引导的作用。缩短了缴费所需的时间，也给客户留下了办理快捷的 好印象。 5、提高营业员业务技能 业务办理的快速准确离不开业务知识的熟悉程度，我厅每周都开展业务学习，并会在早班 会时进行业务抽测，提升营业员的业务能力，避免由于操作失误所引起的投诉，并组织营 业员进行操作比赛，提升操作能力以及操作速度，为良好的服务质量打下坚实的基础。 今年第二季度的满意度在全区均排在较靠后的位置，但在我厅开展了以上几方面学习后， 我厅取得了较好的效果，在第三季度满意度有了很大的提升，我们将再接再励，争取在今 后取得更好的成绩。 二、加强管理建设，保持业绩领先： 1、今年的业绩可以分两部分来常态化指标和电子渠道指标来分析，对于常态化的指标， 我们营业厅的完成情况还是比较好的，但也有很多需要总结的方面。电子渠道指标我们营 业厅的完成情况较为突出，结合便捷服务的五大电子渠道，短信营业厅，网上营业厅，24 小时营业厅，掌上营业厅和 10086 在营业厅进行推广，对于每位来营业厅办理缴费的用 户都先行询问，是否有带银联卡，如有的话可到 24 小时营业厅自行缴费，无需等待，同 时 24 小时营业厅还提供清单打印，话费查询等多项自助服务。将保安人员合理的利用起 来，与引导员起做好营业厅引导工作，分流营业厅客流量； 2、第四季度重点以销售业务为主，将营业厅任务细分至个人，并制定工作跟踪表对营业 员每天的任务完成量每天进行统计，定期通报营业员的指标完成进度，每月优胜的营业员 可获得一定的绩效考核加分。通过这种你追我赶的工作方式调动了营业员的积极性，形成 了良好的工作氛围，体现员工的团队合作，取得了较明显的效果。 三、积极开展团队活动，培养团队协作能力。 在 2008 年度我厅的团队活动上较少，团队协作能力较差，在今年我厅针对该方面的不足 组织了多次活动，例如组织爬山，组织烧烤等，在活动的同时也增进了彼此的感情，并提 高团队协作能力。以此提高工作上的合作效率。 四、建立奖惩制度，提高工作积极性 除绩效考核外，我厅另外建立了奖惩制度，以暗访成绩、业务考试成绩、个人服务满意度 进行评比，并对成绩优异者进行奖励休息日或表扬，对于成绩差的人给予适当的批评，培 养营业员的竞争意识，提高营业员的积极性。 五、存在的问题和今后努力方向： 回顾这一年来的工作，虽能夯实的做好各项工作，但在一些项目上还是较为欠缺，在接下 来的时间里要从以下几方面开展工作： 一、 遵守并落实公司各项工作安排，及时并保质保量的完成上级领导交办的各项任务，并 对下达任务的进展情况及时跟踪与上报。 二加强对厅内人员的了解，尽量找出各人的长处并加以利用，让每个人都有发挥其特长 的空间，促进其本身的积极性。 三、加强自身素质及知识水平的提高，不断拓展自己的知识面，同时利用余暇时间多到户 外进行学习探讨，多听多学多问，争取在实践中不断积累更多的经验，努力使自己成为一 名多面手的人才。 文章标题：电信营业厅年度工作总结 200*年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新 服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、 快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将 过去的 200*年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工 作： 一、以制度创新为突破口，转变管理模式。 “不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。小寨营业厅积极探索基层管 理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约 束人”的转变。 1、健全规章制度是规范管理的保障。 据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证 员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程 并完善了相关的业务受理流程。 在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了目标管理展开图确定了 200*年各项考核项目 的发展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确 了方向，理清了思路。 2、推行“一表制”考核，探索员工考核新模式。 在员工的考核方面，为了体现考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业 厅中率先推出了“一表制”考核，根据营业人员考核细则的要求将员工每天的工作表 现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展 状况和考试成绩等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具 有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这 种考核明细表 （一表制）考核办法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司 所借鉴。 二、服务工作是营业厅工作的重中之重。 作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓， 并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。 1、重视服务工作基本规范的要求。 三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。 一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要 求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质 量打好基础。 2、 “满意在服务”活动是全年服务工作的主线。 服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“满意在联通” 活动安排，小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养， 要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这 次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。 3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。 今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个电话：机主是营业厅发展的大客户，在中秋 节来临之际要给公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信,由于发送量大,打电话来咨询 能不能有简单易行的方法。接到用户的电话后，营业员夏强向用户详细介绍了我公司的 “企信通”业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到 用户单位，经过他的精心调试，用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一 条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝福。 这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，小寨厅相继开展了语言无 障碍服务、针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一致 好评。 三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。 业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作 是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。 200*年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、周围合建厅增多等不利因素，努力完成公司下 达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成 2735 万，占目标任务的 81；卡 类收入完成 143 万，占目标任务的 65。移动电话放号目标中，GSM 放号 9938 户，占部门 下达任务量的 184（占目标任务的 76） ；CDMA 放号 3948 户，占部门下达任务量的 117（占目标任务的 55） 。全年营业厅共受理拆户申请 93917 户，挽留用户 34738 户，挽留 率为 37；新业务发展 118219 户，占目标任务的 148；黑话欠费率控制在 0.28以内，圆 满的完成了3的目标。 1、全员营销工作开展顺利。 全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。 200*年度，小寨营业厅继续号召员工发挥其社会关系，积极开展集团营销工作，全年共发 展集团用户近百户，G 网完成全员营销 1781 户，C 网完成全员营销 1592 户，为营业厅全 年任务量的完成奠定了良好的基础。 2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。 根据西安地区移动通信市场竞争的状况，公司向全体员工发出了“圈地活动”的号召。小 寨营业厅积极响应公司号召，第一时间召开了全体员工参加的动员会，并将员工划分为若 干个营销小组开展集团用户的营销工作。 继“圈地活动” 取得阶段性成果后，公司又相继开展“百日营销” 、 “大干五十天，为联通成立十周年献礼” 、 “大干四季度、全面完成全年任务”等劳动竞赛。员工们放弃周六休假，发动社会关系寻 找客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。 3、 “回家行动”和“手机追缴 ”取得阶段性成果。 用户质量的好坏关系到公司 ARPU 值的提高和公司资产的的保值增值。针对公司经营工作 中“大进大出”现象严重的实际情况，小寨营业厅加大了用户电话回访和零次户的激活工 作。对于前期有问题的担保租机号码，以租机改购机，预存 30 话费，降低消费档次等形式 责成担保人加紧追缴力度。营业厅经理和副经理主动找员工谈话，了解追缴进度，及时掌 握活动进程，对回家行动起到了积极的促进作用。 四、团建和工会工作成绩显著。 200*年，小寨营业厅获得了省级“青年文明号”的光荣称号，这是当年全省通信行业唯一 获此殊荣的青年集体，员工们本着“胜不骄、败不馁”的精神，继续发扬共青团员的优良 作风，服务公司经营、服务社会。 工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的发展离不开工会组织的有力支持，离不 开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，对于更好的服务企业生产和 经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。 1、团支部活动丰富多彩，取得了良好的社会反响。 小寨营业厅在今年的工作中继续发挥团组织和工会小组的作用,积极联系广大员工，作好联 系公司与员工之间的纽带和桥梁。 在今年的工作中主要作好了以下几项工作：3 月 5 日组织团员义务擦洗小寨什子周围的公 交车站牌和广告牌。3 月 12 日组织团员参加了在兴庆宫公园和长安区分别举行的植树造林 活动。继“5.17 国际助残日”营业厅团支部配合部门开展为残障人士献爱心后，5 月下旬， 营业厅团支部与西安市希望工程办公室联系，资助了户县秦岭深山的两名失学女童重返学 堂，8 月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的倡议，短短两天时间共筹措 到现金 400 余元，衣服 120 余件，并在开学前专程驱车前往户县，送上联通员工的深情厚 意，同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何变化都将资助她们至少完成小学学业，充 分体现了热心公益活动的连续性。 2、工会小组发挥桥梁纽带作用。 工会小组在今年的工作中重点开展了职工安全教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动， 为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。 员工日常工作面临繁重的压力，为了缓解员工疲劳，工会小组在“圈地活动”中安排员工 唱卡拉 OK， “百日营销”活动中组织员工去翠华山旅游；在社会公益活动中，工会小组与 团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动；同时，小寨营业厅 工会小组还协助西分工会组织员工开展了全面的身体检查，在秋冬季节为员工购买抗病毒 颗粒，员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热情。 五、员工成长是营业厅持续发展的保证。 企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能 战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。 1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。 员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，小寨营业厅对员工进行 了系统的培训。 200*年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，小寨厅克服人员紧张的困难， 安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进 行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参加了由民生银行西安分行组 织的假伪钞辨别知识培训等。 2、举行劳动知识竞赛和岗位练兵活动。 电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了适应瞬息变幻的环境，小寨营业厅相继开展 了一系列的岗位知识竞赛活动。200*年 10 月举行了第二届业务知识竞赛。随后又参加了客 服部举行的业务知识竞赛，并获得了第二名的好成绩。通过举行各种业务知识竞赛，在员 工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素 质都具有显著的作用。 3、岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。 随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀 员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。 200*年小寨营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位 上严格要求自己，为其他员工树立榜样。同时，小寨厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也 取得了骄人的成绩。全年共向公司输送了 10 余名优秀员工，并且很多人担任重要岗位，为 公司的发展做出了重要贡献。 六、合建厅管理是提高联通整体服务质量的重要环节。 200*年在公司的统一部署和安排下，特许营业厅和缴费站实行片区管理。即主营业厅负责 对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常管理。小寨营业厅分管 南郊 9 个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的管理是一个全新的课题。 1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。 合建营业厅的服务的好坏直接影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的管理，尤 其是对服务质量的监管就显得尤为重要。小寨营业厅 200*年主要做到了对片区合建厅服务 和投诉的直接管理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并 将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现 场监管力度。 2、重视对督导的考核和管理。 营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。 是特许厅、合建厅管理的参与者和执行者。小寨营业厅在 200*年合建厅管理中重视对督导 的考核和管理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场管理的重要作用。首先是设立了合 建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅管理的事务 由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周 会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督， 坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不 定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行管理基础能力的锻炼。 3、加强合建厅员工的培训工作。 合建厅员工的业务水平直接影响到联通公司的整体服务水平的提高，小寨营业厅在 200*年 的合建厅管理工作中重视对合建厅员工的培训工作。由督导每周对所辖合建厅员工进行日 常的业务培训，并不定期安排合建厅员工来主厅进行学习，锻炼他们处理问题，解决用户 投诉的实