2016年服务部业务竞赛题

2016 年服务部业务竞赛题 1、 公交乘车凭证都有哪几种？ 普通 IC 卡、高龄乘车卡、学生乘车卡、低保学生乘车卡、盲人乘车卡、残疾人乘车卡、高龄劳模乘车卡、公交 实习乘车证、公交离退休乘车证、公交职工乘车证、交通民警乘车证、伤残警察乘车证、革命残疾军人乘车证、 公交监督员乘车证。 2、 伤残警察乘车证、革命残疾军人乘车证乘坐联营汽车、小公共汽车可以吗？不可以乘坐的线路有哪些？ 可以。不可以乘坐快轨、旅游线路。 3、 IC 卡如何优惠？ 12 公里以上的线路 0.95 元；不足 12 公里 0.90 元。学会 IC 卡 0.40 元；低保学生 IC 卡 0.35 元；老年卡计次不 计费。 4、 残疾人优待卡使用范围？ 优待卡乘坐市内公交线路(不含快轨、旅游、小公汽线路 )和公交化线路(不含大连火车站至开发区、大连站北广 场至旅顺南路、大连站北广场至旅顺北路线路)刷卡免费。 5、 乘客拿残疾证、老年证是否可以乘车？正确使用方法是什么？ 不可以。残疾人持残疾人乘车卡乘车，60-69 岁老年人同时持老年证和老年乘车卡乘车，70 岁以上(含 70 岁)持 老年证乘车。 6、 儿童乘车免票的标准？ 身高 1.3 米(含 1.3 米)以下免票。 7、 公交行业的”十字”服务方针是什么？ 安全、快捷、准点、舒适、方便。 8、 文明用语的”十字”是什么？ 请、您好、谢谢、对不起、再见。 9、 服务标准中的”二勤”是什么？ 勤宣传、勤疏导。 10、 乘务中要做到”四报”、 ”五照顾 ”的内容是什么？ 四报：报方向、预报站、报到站、报换乘； 五照顾：老、幼、病、残、孕。 11、 车厢服务标准包括哪几个方面？ 卫生、语言、仪表、服务、票务、重点照顾、运行；发车正点、运行正点、到站正点。 12、 三知、三稳、三正点的内容？ 三知：知车、知人、知路； 三稳：起步稳、运行稳、停车稳； 三正点：正点发车、正点运行、正点到达。 13、 调节车厢气氛的 16 字口诀是什么？ 热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、自然。 14、 高峰时间如何为乘客服务？ 请字在前勤疏导、态度要和蔼、宣传要热情。 高峰时间请大家相互照顾一下，车上乘客请往里面走(上不去的乘客，请乘坐后面车) 谢谢。 15、 运营服务中如何做到重点照顾？ 热情宣传让座，积极帮助找座；有条件的情况下对行动不便的乘客给予搀扶；适当延缓开、关门的时间，防止 夹、摔乘客。 16、 大连市城市公交优质服务十项承诺内容？ 17、 公交集团最早出车、最晚收车的线路？(大公交线路) 出车最早的线路：2 路、 15 路、101 路 4:00-4:05； 收车最晚的线路：15 路、201 路 23:50-23:55。 18、 在工作中遇到哪些情况的可以免票？ a.成人携带一名身高不足 1.3 米儿童的； b.革命残疾军人和盲人、国家离退休干部持国家及公共客运交通行政主管部门发给的相关证件及乘车证的； c.乘客携带重量不超过 20 公斤或体积不超过 0.125 立方米的物品。 19、 车到终点站驾驶员应该做哪些工作？ 应立即打扫卫生，检查是否有乘客遗留物品和易燃易爆物品等，如发现应立即上交有关部门。 20、 集团公司星级驾驶员的评定工作分几级？星级驾驶员的评定标准是什么？ 服务：车厢服务、车辆卫生 100 分，无服务投诉和服务纠纷； 运营：车辆出入库正点、线路运行三正点、完成计划公里、无人为下线； 收入：每月完成下达的客运收入计划； 出勤：出勤率在 96%以上，无迟到、早退； 车辆维护：例保检查均为甲级车。 21、 你所在的分公司共有哪几条路线？请说出你所在路线始末车时间、线路长度、线路特点、服务方法 3 条线路。101 路始车 4:05 分，末车 23:50 分。单程长度 7.5 公里。全程 30 个红绿灯(25 个有监控拍照)，经过 多所大中小学校，青泥洼与西安路商业区等地。 22、 哪些行为属于私留票款？ a.司乘人员收取票款的； b.诱导乘客不投币或指使他人收钱和收钱后私分的； c.私自开启投币箱或从投币箱、钱袋中取钱的； d.被检举或举报有私留、私分、盗窃票款票卡行为证据确凿的； e.私配投币箱、钱袋(箱)、钱库钥匙的； f.营私舞弊、为他人盗取提供便利条件，监守自盗，私留私分票款的。 23、 营运工作中，优质服务体现在哪几个方面？ a.态度和蔼，语言文明； b.照顾特殊乘客，急人所急； c.讲究信誉，诚信无欺； d.遵纪守法，尽职尽责； e.见义勇为，弘扬正气； f.拾金不昧，物归原主。 24、 遇到老、幼、病、残、孕及行动不便的人，应如何服务？ 车停先让他们上，面对乘客勤宣传，找好座位问去向，到站时要特别留意特殊乘客下车，并嘱咐下车要扶好。 25、 车辆运行中，车载机发生故障无法刷卡时怎么办？ 向乘客做好解释，主动动员乘客按规定投币，不得与乘客发生纠纷，待车辆运行到终点站后入库报修，严禁中 途卸客返回。 26、 什么是车辆依次进出站及要求？ 车辆进入站台停车时，车体距道边石平行距离不得超过 50 厘米，车头要与站牌平行对齐，后来车辆须按先后 顺序依次停靠； 高峰时间车辆进入站台后，站台内前两台车可以同时上下客，后面车辆只准下客，等待进站； 平峰时间所有车辆必须依次在站台上下客。 27、 因工作不周到引起乘客不满意或被乘客误解，被乘客讥讽甚至辱骂时怎么办？ 如果是自己的原因，要主动道歉，态度要谦虚诚恳.如果被乘客误解，不要针锋相对，要耐心解释，化解矛盾， 若解释不通，保持平和心态，集中精神，安心工作，保持沉默。 28、 车内拾到遗失物品应怎样处理？ 在车内拾到乘客遗失物品时，如果当场有人认领，司乘人员应会同调度员查对属实后归还原主，并做好记录.拾 取到贵重物品时应及时上交，不得在车内自行交还。 29、 车辆起步出站台应注意什么？ 关好车门，开启左转向灯，观察车辆、行人在确保安全的情况下并入机动车道，不得强行并道。 30、 车辆出现故障无法正常行驶时驾驶员要怎样处理？ 做好解释，堵后车将乘客送到目的地.事故车要保护好现场，找好证人，将伤者就近送到医院； 对不起乘客，车辆发生故障或事故，无法正常行驶，请大家改乘后车，谢谢。 31、 机动车通过铁路道口有哪些规定？ 机动车通过有人看守的铁路道口时应减速行驶，并服从道口管理员指挥不得抢行.机动车通过无人看守的铁路道 口时应遵循”一停、二看、三通过”规定。 32、 如何履行公交职工的职业责任？ a.要有坚定的事业心，热爱自己从事的事业，作为一名公交职工，应该有行业责任感，提高为人民服务的职业 和义务的观念，把行动自觉地落实在自己的工作岗位上； b.要有一丝不苟认真负责的精神，认识职业责任 .每一工种、每一岗位都来不得半点马虎大意，无论做哪些工作 都要按岗位责任的要求严肃认真，尽职尽责。 33、 公交的服务质量表现在哪几个方面？ 质量是服务工作的生命.服务质量包括服务需求量和服务工作质量两个方面.就是向乘客提供迅速、安全、方便、 准点、舒适的乘车条件，最大限度的满足广大市民的乘车需求。 34、 驾驶员出车前应做哪些工作？ a.对转向灯光刹车及行车安全部位重点检查； b.检查电脑设备、车载机情况； c.检查投币箱情况； d.上下客门开关是否灵活有效； e.清扫车内卫生及轮胎钢板卫生。 35、 如何对待乘客携带易碎或需要购票的物品？ 宣传乘车规定，叮嘱保管好物品。 对不起乘客，按照乘车规定，您携带的物品需要补一张票。 乘客请您 保管好自己携带的物品，避免损坏和伤及他人。 36、 对后门上车的乘客如何处理？ 请后门上车的乘客到前门上车，对不听劝告拒不下车的乘客，请其刷卡或投币，不允许赌气不开车。 37、 乘客坐错车或乘过站，已无法下车，但乘客要求下车怎么办？ 在驾驶员准确预报、报到站的前提下，向乘客做好不能停车的解释，取得谅解。 对不起乘客，车已经驶入快车道，无法停车，请您在下一站再下车，谢谢。 38、 如何预防收入中的残、假、代用币？ 严格认真验收车票，主动提示督促乘客将零币展开，增强工作责任心，平时加强业务学习。 39、 车载机的几种错误显示有什么？ a. E00 可能 PSAM 卡损坏，不能再使用，要进行修理； b. E01 非法卡消费； c. E02 内部数据已满，下载员下载数据后，车载机才能继续工作。 40、 运营服务中，驾驶员遇到紧急情况(交通事故) 的处置方法是什么？ 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好证人，拨打事故报警电话或公安指挥中心，同时向公司安 全部门报告，疏导好乘客，立即通知客运站安保部门及值班长，将钱袋收缴，数据下载，并取下车载机、电源盒、 底座妥善保管。. 41、 车辆进入站台是否可以超越已停在站台上的前车进站？ 不可以。进入站台的车辆必须让出站台的车辆先行，严禁超越前车进站。 42、 司乘人员在工作中被打、骂怎么办？ 服务方法：尽量控制自己的情绪，做到打不还手，骂不还口，不与乘客争执，严重时送交有关部门处理。 服务用语：对不起乘客，如果您对我的工作有意见，请到相关部门反映，请您注意自己的言行。 43、 雨雪天如何为乘客服务？ 提醒乘客雨雪天路滑，车内乘客扶好，上下车乘客慢上慢下。 乘客雨雪天道路湿滑，请扶好，上下车的乘客请扶好慢上慢下。 44、 车辆进入站台应注意什么？ 进站前须在距站台 100 米至 30 米的地方减速，并开启右转向灯，观察、避让非机动车、行人及站台乘客，提 前 20 米以 5 公里时速进站. 进站时要与路基石距离在 50 厘米左右，遇站台秩序混乱，可提前进站。 45、 运营服务中如与乘客产生矛盾如何处理？ 遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，妥善办理，如实汇报。 46、 运营服务中驾驶员遇有紧急情况(着火、扒窃) 的处置方法？ 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警； 若发生车厢内扒窃，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明，求得谅解，沿途不 停车直接开至派出所处理.协助并配合公安部门查出违法犯罪行为。 47、 驾驶员在工作中着装要注意什么？ 48、 驾驶员在工作中出现的哪些行为视为服务不合格？ a.擅离岗位、私自改线、甩站甩客的； b.闲谈三站及以上的； c.私自接触票款，用自带款及收取乘客钱款找赎的； d.终点站投币箱上部滞留钱款的； e.干扰纠缠检查人员工作，拒绝在检查表上签字的； f.与乘客发生打骂吵等责任纠纷，造成不良影响的； g.连续漏报(到)站三站及以上的，累计漏报(到) 站四站及以上的； h.乘务员连续三站及以上开关门不站立，累计四站及以上不站立的； i.其它严重违纪、违规行为的； j.车厢服务检查中，80 分为及格( 含 80 分)，80 分以下为不及格。 49、 不允许乘客携带乘车的物品有哪些？ 易燃、易爆、有毒等危险品，或易碎、锋利、长度超过汽车车厢高度等有碍乘客安全和健康的物品乘车，严禁 携带动物乘车。 50、 哪些乘客不允许乘车？ 51、 乘客因刷卡次数多少与驾驶员产生意见分歧怎么办？ 服务方法：冷静处理，主动”翻页”证实，确属自己失误主动道歉。 对不起乘客，我可以翻页看一看；对不起乘客，车载机显示你只刷卡一次；对不起乘客，是我失误，你刷卡正 确； 对乘客失误多刷卡的，可以告知乘客到我们业务部门处理.地址是- 电话是- 52、 在行驶中，遇到乘客不投币或投币不足，发生纠纷怎么办？ 随着大连市民素质的提高，乘车不投币只是发生在个别人身上的个别现象，发生的时间一般是早晚乘车高峰、 学生上下学或站台候车人比较多的时间，因此驾驶员遇到这种情况，要按照服务工作要求，勤疏导，多动员，用 适当得体的语言劝导乘客，而不允许与乘客发生纠纷。 53、 公交职工卡上车带人怎么办？ 大公客字200876 号大连公交客运集团有限公司关于进一步加强职工统一着装和职工乘车管理的通知第三条规 定：公交职工必须严格遵守. 乘车时必须出示公交职工卡并刷卡，不得以公交制服替代 公交职工卡乘车.没带公交职工卡的一律投币乘车.对不出示公交职工卡，且不配合司乘人员工作，辱骂司乘人员严 重影响正常工作秩序的公交职工，按给予行政处分；造成司乘人 员上海的，依法追究责任；对冒用公交职工卡的非公交职工，按进行处罚。 54、 车厢拥挤、乘客之间发生纠纷应如何处理？ 一劝、二分、必要时送城管分局及有关部门处理。 55、 怎样为乘客当好向导？ 要熟悉掌握沿线各单位所在地、重点车站要向乘客介绍单位名称和换乘方向，为外地人指点清楚。 56、 在车上拾到什么样的物品，不得当面归还乘客？ 五十元以上现金和物品、枪支、文件及贵重物品。 57、 工作中遇到稽查人员检查时应怎样做？ 如遇到客运稽查人员进行检查时，应虚心听取指导或批评意见，不得拒绝签字、顶撞和纠缠稽查员，如有分歧 可事后向有关部门反映。 58、 遇到路阻及天气变化影响，车辆不能准点行驶，乘客有意见应如何处理？ 应耐心向乘客解释原因、取得谅解，注意态度，避免发生意外情况。 59、 大连公交客运集团有限公司什么时候正式成立的？ 2006 年 7 月 18 日正式成立。 60、 集团公司的运营工作的八字方针是什么？ 科学、合理、经济、适度。 61、 公交集团运营经营范围有哪些？ 有轨电车、无轨电车、公共汽车、小公共汽车、出租汽车等。 70、 儿童乘车有哪些规定？ a.成人携带身高 1.3 米以下儿童免票； b.身高 1.3 米以下儿童不得单独乘车； c.成人携带两名身高 1.3 米以下儿童应打一张成人票。 71、 怎样杜绝摔、夹、晃事故的发生？ 正确执行车不挺稳不开门、门不关好不发车的规定，做到前望后顾、杜绝用气门催客。使用电脑报话器提醒乘 客要关门，请注意。 72、 驾驶员在驾车运行时，遇到乘客询问怎么办？ 简单的问题，随时答复；复杂的问题，车到站后答复；答复不了的问题，请其他乘客帮助。 73、 公交集团客运服务热线电话是多少？ 968600 74、 责任投诉的处罚是什么？ 投诉到集团，扣款 200 元；民心网、民意网 300 元；媒体曝光扣责任单位 2000-20000 元。 75、 驾驶员验票不认真，跑漏票或人情票的处理？ 跑漏一张票扣款 100 元，累计处罚。 76、 不依次进站的处罚？ 不依次进站扣款 200 元。 77、 早晚开启车箱灯的要求及处罚？ 凡具备条件的线路，车辆在早晚运营时必须开启车厢灯，开启时间与路灯时间保持一致。无路灯路段的线路， 车辆在运营早晚期间必须开启后车门灯。双层车辆的第二层车箱灯必须全部开启。 运营早晚期间不按规定开启车箱灯的，一台次扣责任单位综合奖 100 元。 78、 集团抽调 SD 卡进行服务检查的要求及处罚？ 各单位要按照规定时间将 SD 卡送达，如因不及时送达影响正常工作，扣罚责任单位综合奖 100 元，累计扣罚。 因镜头等问题导致无法正常对驾驶员工作进行检查，每台次扣罚责任单位综合奖 100 元，累计扣罚。 79、 私自调整车厢监控镜头的处理？ 人为原因导致车载监控画面缺失，SD 卡记录时间、内容不连续(能确认非责任除外) 扣罚责任单位综合奖 500 元， 并进行通报批评。 80、 夏季空调开启的温度是多少？ 室外温度 25 度以上。 81、 职工卡转借如何处理？ 职工卡转借被稽查后，按照集团乘车卡使用规定，罚款 500 元。 82、 宠物、导盲犬是否可以乘车？