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文档简介

课程大纲 （课时 1 天） 课程收益： 明确 4S 店长的角色及工作职责；全方位的了解店长的工作内容、职责、职能， 提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步 激发，在实操能力上得到更大的提升 掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整；掌握管 理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长 管理技能及店铺销售业绩； 了解 4S 店运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准；加强顾客服务管理，提升 店铺顾客服务水平； 培训对象：各行业营销管理人员及业务骨干 培训方式：课堂讲授、案例分析、小组研讨等启发式、互动教学 课程时间：1 天 培训大纲： 第一篇：马步长拳- 店面营销管理技能提升 一，店面管理制度制定技巧 铁的纪律打造铁的团队！ 二，沟通技巧 管理的核心是沟通！ 三，目标管理技巧 什么都可以变，目标不可以变！ 四，人员管理技巧 士为知已者死！ 五，客源管理技巧 滴水不漏，让每个客户都成交！ 六，五会管理技巧 1、早会： 2、晚会；3、周会；4、月会；5 、紧急会 七，店面环境管理技巧 洗手间：吃饭问题：工作间：视觉化： 八，目视管理 最省力的管理方式之一！ 1、 绩效板 2、公告板 3、荣誉墙 4、血泪史 5、提示栏 6、激励语 九，流程管理技巧 1、赠品管理 2、库存管理 3、收银管理 4、现金（室）管理 5、顾客投诉 管理 6、供应商（促销员）的管理 7、促销管理 8、信息资料管理 9、损 耗管理 10、安全管理 十，细节决定成败 留言本接待本钥匙箱 抽屉电脑客户档案本 文档柜 第二篇: 剑指人心 -卓越的 4S 店面客户服务技巧 实现客户 的 1-1 服务 - 客户细分的原则和方法 - 人的六个基本需求 - 如何进行内部客户分群决策树方法 - 新目标内部客户群的筛选 - 内部客户关系网管理 如何快速实现潜在客户的信任 如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求 如何收集客户 资料和信息的技巧 差异化服务和营销 客户 关键决策人物分类 解决方案式销售卖拐 熟悉、掌握产品和流程 停止告诉、谈话和讲述 了解客户 的需求，而不是推销产品 学会解决方案式营销 心中时刻牢记目标管理 做对每一件细微的事情 第三篇：和气成才- 卓越的 4S 店面投诉处理技巧 。处理客户 投诉的步骤和方法 。投诉客户 的类型 。客户 投诉的主要原因 。处理客诉的行动计划 。客户 异议处理的 4P 和 7P 模式 。处理特殊客户 投诉的技能
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