铁路货物损失控制及理赔办理研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 铁路货物损失控制及理赔办理研究 摘要：铁路货物运输开始向现代 物流转型发展，这种服务的转变得到社 会各界的认同。文章介绍了铁路理赔服 务近年来的变革，分析了铁路在货物运 输损失控制及理赔办理方面存在的问题， 并针对性地做出了改进措施对策研究。 中国论文网 /8/view-12884757.htm 关键词：铁路货物运输；货物损 失控制；理赔服务；理赔办理；现代物 流 文献标识码：A 中图分类号：U294 文章编号： 1009-2374（2017）03-0183-02 DOI：10.13535/ki.11- 4406/n.2017.03.082 为适应经济发展新常态，铁路货 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 物运输开始向F 代物流转型发展，从 2013 年 6 月 15 日起正式开启铁路货运 改革以来，铁路运输服务的转变得到社 会各界的认同，但受制于内部作业体系 及人员素质等多方面短板，铁路在运输 质量、时效等方面距离客户需求还有较 大差距。根据 2015 年度铁路物流服务 质量综合评价考核结果，发送、到达服 务的主要评价指标中，理赔服务评分最 低。很多新增货源也由于在运输途中货 损控制不足，运输质量不高，最后再度 流失。 1 铁路理赔办理服务改革情况 1.1 转变理赔服务观念 2010 年 5 月，在铁路总公司的统 一指挥下，成都铁路局开始实施成都 铁路局货运事故处理及保价理赔补充规 定（试行） ，该规定的核心即是缩短理 赔时间、简化理赔步骤、提高理赔质量， 实施 6 年以来效果显著，并得到了广大 客户和社会的普遍认同。 1.2 积极推出小额赔付举措 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 2013 年 10 月在铁路公司的统一 指挥下，成都铁路局开始制定实施成 都铁路局保价货物小额事故赔款直接理 赔实施细则 ，该细则明确规定了对承 运人责任明确的保价运输货物发生货物 损失后，提出赔偿金额在 1000 元以内 （含）要求的个人客户，直接办理赔款 现金支付手续。这一举措的实施提高了 小额损失办赔效率，为客户提供了极大 便捷。 1.3 开通网络提赔服务 2015 年 5 月，铁路总公司在 95306 网开通了货运“ 网上提赔 ”服务功 能，实现了在互联网上办理提赔的功能。 服务功能主要包括查询货运记录、上传 赔偿要求和有关资料、查看客户通知书、 查看赔偿通知书和满意度评价五个方面， 并及时提供短信通知服务。网络提赔服 务开展以来，客户体验得到极大提升， 客户满意度评价极好。 1.4 理赔服务质量监管机制基本 建立 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 2013 年铁路货运改革，成立了货 运营销中心，下设客户服务部，其主要 工作职责是受理客户的咨询、求助、投 诉和建议，同时监督、抽查站段、车站 客服工作质量，适时进行通报考核。客 服人员一旦接到客户针对“拒赔” 、 “拖赔” 的投诉，立即通过工单流转开展调查， 并要求在规定时间内调查清楚事实，及 时答复处理，将客户赔付保障工作落到 实处。 2 铁路货物运输损失控制及理赔 办理存在的问题 随着铁路货运改革的深入，尤其 是恢复零散货物发运、启动快运班列以 及“按实货敞开受理 ”等改革项目的实施， 客户对货改后的铁路运输在时效性、便 利性、完整性方面的期待值更高，但实 际铁路内部既有的作业体系和人员素质 又无法快速适应这种转变，这种相对的 落差即是目前铁路运输理赔服务存在的 最大问题。2016 年成都铁路局收到涉及 理赔的求助和投诉电话占比约 8%，客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 户的主要诉求集中在对铁路运输过程中 货物损失控制度不高以及理赔办理效率 及精准度不高这两方面。 2.1 货物损失控制不足 近年来激增的零散货物量以及伴 随新增的途中中转和门到门等交接环节 带来了货损货差事故量的增加。 2.1.1 货物损失分类统计。调取 成都铁路局双流车站 2016 年 19 月货 物损失卷宗作为统计分析样本。主要存 在以下问题：（1）件数较多的零散货 物中转交接不清，造成漏装、短少等丢 失占 30%；（2）零散货物件数较多货 签不齐，造成同批货分离、误送、误转 占 25%；（3）货物包装不合理，造成 渗漏、货品损伤等占 10%；（4）铁路 装卸未匹配新装货物的技术要求，在装 卸过程中造成的货品、货物包装损伤等 占 10%；（5）门到门发送到达两端服 务过程中发生的损坏、丢失占 5%；（ 6）其余常规被盗、丢失、损坏 等货物损失占 20%。前 5 项问题基本都 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 是发生在零散货物上，共计占货物损失 总比的 80%。 2.1.2 造成货物损失的原因分析。 铁路运输长期以来都是以大宗整车货物 为主，且合作的大部分厂矿企业也都比 较稳定，所以首先在货物包装、装载、 途中运输等方面已形成一套固有的作业 流程和标准。当货运改革催动零散及快 运货物运输投入市场后，铁路既有的作 业体系和人员素质显然无法快速适应这 种转变。所以，相继出现诸如：混装货 物品名件数繁杂，交接不清造成货差； 装卸作业精密度不高，造成包装破损； 新承运的货物由于不熟悉其特性，在运 输过程中受损等新的损失情况。 典型案例 1：双流车站 2015 年 4 月到达一批广告布，由于未承运过该产 品，不清楚产品不能有任何细微损伤的 技术属性，结果在装卸过程中由于未控 制好力度、没注意到车厢内部的螺丝等 细节问题造成布匹有压痕，导致货物损 失。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 典型案例 2：双流车站 2016 年 5 月到达一批搬家货物，货品数量及品名 繁杂，又出现货签丢失的情况，造成货 物在中转环节部分丢失、部分误交付、 部分无法交付的情况。 典型案例 3：双流车站 2016 年 10 月到达一批食品，卸火车时无损失， 但在中铁快运门到门送达端公路运输途 中发生少件。 2.2 理赔办理效率及精准度不高 货物损失发生后从现场勘察、调 查处理到赔偿办理的各个环节都直接影 响理赔服务的效率和质量。目前货物损 失鉴定环节的短板效应最突出，货物损 失发生后在鉴定损失程度时，货主与铁 路方争议的焦点越来越多的集中在损失 货物利用程度，包装破损是否算入货物 损失，纳入损失后以什么比例计算赔偿 这些方面。而这些方面又是现有铁路作 业标准中未能明确的，导致在鉴定定损 时，容易和客户产生分歧，降低理赔效 率及质量，从而影响客户体验。比如， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 前文所述案例 1，在损失鉴定时客户认 为有压痕的广告布完全不能进行印刷， 应该算全部损失；而铁路方认为算全损 无依据，而至于货物的剩余价值又度量 不清；再如，目前承运的很多饮食品都 是直接送至超市上架的，在发生了包装 破损后，会影响销售，在鉴定剩余价值 时同样存在分歧。以上两类是铁路客服 中心接到理赔求助投诉最多的案例。 3 措施对策研究 3.1 提高人员素质及团队协作能 力 3.1.1 要提高运输各环节工作人 员业务能力，尤其是涉及货损控制关键 环节的工作人员，当前重点要在中转、 装卸、接取送达作业上下功夫，人员业 务能力及素质要跟上铁路整体改革的节 奏。 3.1.2 提高理赔人员素质。随着 铁路运输货物受理方式的进一步改变， 敞开受理的货物越来越多，保r 标的 涉及面也更广，标的的风险成因也更加 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 复杂。这就要求理赔服务人员，特别在 鉴定损失方面的工作人员，应具有相应 的专业知识、较强的辨伪能力，包括具 备应付化解各种与客户分歧的能力，切 实提高工作效率。 3.1.3 提高团队协作能力。尤其 是接取送达两端作业，不论是中铁快运 人员还是挂靠的社会车辆司机，在货品 交接、货损现场处理等工作上完成情况 较差，作为铁路物流企业的归属感和与 车站工作人员的协作能力都亟待提高。 必须加强团队协作能力，才能有效提高 门到门两端货损控制力度以及损失调查 的效率。 3.2 调整细化作业流程及标准 3.2.1 铁路货运基础作业标准。 针对货物运输损失控制的短板，应重点 细化完善成都铁路局零散货物快运车 站货运作业暂行标准中关于中途站作 业、接取送达作业以及零散货物快运装 卸作业标准。 3.2.2 货物损失处理及理赔方面 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 的规章标准。2015 年铁路总公司重新修 订了铁路货物损失处理规则 铁路 货物损失处理作业标准 ，同时增加出 台了货物快运保价运输及理赔暂行规 定 ，但是在涉及门到门两端运输过程 中发生货物损失时的现场勘察以及货损 鉴定方面的流程及标准较为笼统，货物 损失处理作业标准应该着力在这两个环 节进行细化完善。 3.3 考虑构造第三方专业鉴定公 估合作关系 货物损失鉴定确实是在整个损失 处理作业中最不好设定标准的环节，因 为货物性质、自身价值、损坏程度、贬 值大小等情况千变万化，而且鉴定测算 时主观成分比较多。由铁路方来进行损 失鉴定，扮演着裁判员与运动员的双重 角色，容易出现分歧，客户很可能不予 承认。相对的，铁路方的理赔定损人员 在这一环节上也不好把握程度，而且也 可能存在由于队伍也不稳定，管理不到 位，发生人情赔付、通融赔付等缺乏公 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 允的现象。所以为了杜绝上述弊端，可 以借鉴保险行业的普遍做法，构造第三 方专业鉴定公估合作关系，公估人既可 以受托于铁路方，也可以受托于投保人， 站在独立的立场，与双方保持着距离的 关系，能对委托事件做出客观、公正的 评价。在货物损失发生后，公估机构对 保价标的损失范围、损失程度、损失数 量进行计算和确定，出具公估报告，然 后由铁路方负责审查和赔付。对铁路方 而言，节省了人力、物力，缩短了理赔 时间；对客户来说，由第三方处理赔付， 公正客观、准确及时。 3.4 加强信息科技安全控制 铁路运输过程中，理赔是一个事 后处理、服务补救方面的环节，客户最 需要的还是安全运输的过程，所以依靠 信息科技手段对运输过程进行安全控制， 减少货损才是根本。为实现对重点货物 运输由静态监管向动态监管、事后处理 向事前预防的转变，2015 年由铁科院、 成都铁路局和成都货安计量技术中心共 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 同开发的铁路货运电子防盗锁开启了试 用工作。该电子防盗锁是利用数字通信 技术、GPS 定位系统、综合信息管理系 统及计算机技术实现对施加电子防盗锁 重点货物的车辆实时监控、定位及破锁 报警。目前仅在部分重点班列及项目上 试用，应