mba服务营销课程简介

MBA服务营销课程简介 谢礼珊 一、课程介绍 服务在经济中扮演越来越重要的作用，所有企业都面临服务竞争。本课程介绍服务营 销思想演进的主线和服务营销作为独立思想体系的框架和核心理念。主要内容涉及服务概 念、服务设计与服务标准、服务传递与执行、服务质量管理、服务承诺、客户资产管理等 主题，以及关系营销、内部营销、交往营销等领域；服务营销领域中的最新理论和模型也 将在课程中进行探讨。 二、课程目标 本课程在阐述基础知识的同时，强调理论与实践技巧的有机结合，以培养学生运用服 务营销理论解决企业服务营销实际问题的能力。通过学习，学生应掌握服务营销的基本概 念，原理和方法，能运用服务营销理论分析服务性企业中存在的营销问题。 三、教学基础 要求先修或同时修“市场营销”或“营销管理”课程（限选人数：50 人） 。 四、教学方法 课程将采用教师授课、案例讨论、项目小组作业相结合的教学方法，要求学生课前阅 读相关资料，鼓励独立思考和课堂积极发言，师生之间、学生之间的建设性讨论。 五、教学语言 中英文授课，参考资料包括中英文阅读材料。 六、课程考核与评分 本课程的考核包括以下几个方面： 1. 个人出勤率、课堂参与：占 10%。 2. 个人期末考试成绩：占 30 3. 项目小组报告口头演讲：占 30 4. 项目小组书面报告：占 30 项目小组报告是本课程考核的重要内容，要求字数在 3000-5000 字左右，以小组团队 形式完成，每个小组成员人数为 5-6 人，小组分析报告通过书面和口头演讲的形式考核， 分析报告演讲时间为 15 分钟。 七、主要参考书目 教材： Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner，Dwayene D.Gremler 著，张金成，白长虹等译， 服务营销（原书第 4 版） ，机械工业出版社，2008 参考书目: 2 1. 克里斯廷.格罗鲁斯著，服务管理与营销服务竞争中的顾客管理（第 3 版） ，电 子工业出版社，2008 2. 克里斯托弗。洛夫洛克，约亨.沃茨著，郭贤达，陆雄文，范秀成译.服务营销（亚 洲版，第 2 版） ，中国人民大学出版社，2007。 3. Christopher Lovelock 著. 服务营销：人员、技术与策略(4th. Edition),清华大 学出版社，2001 年 4. 约翰.E. G. 贝特森， K. 道格拉斯. 霍夫曼.邓小敏等译,管理服务营销,中信出版 社,2004 5. K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson. 服务营销精要：概念、战略与案例 （第 2 版） ，北京大学出版社，2004 6. 汪纯孝, 蔡浩然编著.服务营销与服务质量管理 ，广州，中山大学出版社，1996 八、教学内容及进度要求 时间 教学内容 进度要求 8 月 23 日 上午 第 1 章 服务学导论 第 2 章 服务中的消费者行为 个人课前做好案例 1、2 阅读准备 课堂上确定并递交小组分组名单，组长 8 月 23 日 下午 第 3 章 顾客对服务的期望和感知 第 4 章 通过调研了解顾客的需求 课堂小组案例讨论（1）：佐丹奴 课后小组确定调研公司以及研究主题 8 月 24 日 上午 第 5 章 关系营销与客户关系管理 第 6 章 服务补救 个小组递交小组拟研究的主题 确定小组口头报告顺序 8 月 24 日 下午 第 7 章 服务开发与设计 第 8 章 服务质量管理 个人课后做好案例 3、4 的阅读准备 课后各项目小组完成企业服务营销诊断报告 课堂小组案例讨论（2）：无锡市妇幼保健医 院 8 月 29 日 上午 第 9 章 有形展示与服务场景 第 10 章 服务传递中的员工角色与顾客 角色 课堂小组案例讨论（3）：盟顿亚洲银行 8 月 29 日 下午 第 11 章 通过中间商和电子渠道传递服 务 第 12 章 服务需求与服务能力的管理 课堂小组案例讨论（4）：Prego 意大利餐厅 的收益管理 8 月 30 日 上午 第 13 章 管理服务承诺 第 14 章 内部营销管理 课堂小组案例讨论（5）：埃克斯林公司的服 务担保 8 月 30 日 下午 2：003：00 闭卷考试 3：005：00 各项目小组报告的口头 演讲考核 递交项目小组报告的打印版和电子版 3 授课教师简介： 谢礼珊，教授、博导。获中山大学外语系法语专业文学学士，法国里昂商学院（Ecole de Management de Lyon）工商管理硕士（MBA)，法国国立里昂第三大学 (Universit Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士，中山大学管理学博士。曾在美国康乃尔 大学（Cornell University）做访问学者。 谢礼珊现任中山大学管理学院教授、博士生导 师，兼任广东省第三产业研究会常务理事，广东省旅游饭店星级评定委员会委员。目前主 要从事服务营销，服务性企业经营管理，服务品牌管理，服务公平性，旅游管理等领域的 研究。先后主持国家自然科学基金项目“服务公平性理论及其应用 ”，广东省自然科学基 金项目“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”，企业横向课题如中国移 动广州分公司项目“建立行政服务评价模型”，广东省高速公路有限公司项目 “高速公路 服务评价体系”，广州羊城兆业企业集团公司项目“经济型酒店连锁集团战略规划 ”等课 题。在管理科学、管理评论、南开管理评论、 旅游学刊等刊物上发表学 术论文 70 余篇，出版著作和教材 8