67题即问即答

客房部即问即答 1、当客人的朋友喝醉了，需要帮忙怎么办? 1) 礼貌的问候客人。 您好，房务中心，有什么可以帮您的吗？ 2）答应客人要求。 好的，先生，我马上让服务员过来帮忙。 3）看情况，主动询问是否需要其它帮助。 您是否需要一些醒酒茶，如果需要我马上叫服务员送过来？ 4）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！ 2、当客人来电说酒店的洗澡水怎么忽冷忽热？怎么办？ 1）礼貌的问候客人，自报身份。 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以为您做的吗？ 2）回复客人的询问，告知其原因。 对不起，先生，现在正是客人洗澡的高峰期，水压有些不稳。 3）道歉 很抱歉给您造成不便。 4）主动询问客人是否提供其它服务。 请问是否需要我们为您送几壶热水？ 5）礼貌结束对话 欢迎您的来电，再见！ 3、当客人说他有朋友在，需要很多毛巾和拖鞋给他们洗漱用，需要送点过来，怎么办？ 1）礼貌问候客人。 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以为您做的吗？ 2）说明能为其提供的服务范围（数量） 我们可以为您提供 XX 您看可以吗？ 3）礼貌结束对话。 欢迎您的来电，再见！ 4、当客人不小心打碎玻璃杯，想再要一个时，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？ 2）主动关心客人情况 “XX 先生/小姐，您是否受伤，需要看医生吗？” 3）回复客人要求，并带上赔偿单，请客人签字。 我马上请服务员把水杯送过来。 4）主动提供其它服务。 我帮您清理一下房间，好吗？ 5）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！ 5、当客人来电说前几天在房间里丢了一根手链，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）礼貌询问客人姓名、房号，丢失具体时间及手链特征。 小姐，您贵姓，请问您的房号和丢失的具体时间，以及您的手链特征？ 3）请客人稍等。 请您稍等，我马上帮您查找。 4）如查到，立即回复客人；如查不到，请客人留下联系电话，以便查到时通知客人。 请您留下联系电话好吗？如果有消息，就立即和您联系。 5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 6、当客人来电说有点不舒服，可能是感冒了，能不能送点药，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）主动告知酒店有应急的药品但是还是要提醒客人药品不能随便提供。 先生，我们这里有急需药品，您是哪里不舒服呢？ 3）回复客人询问 我们也配有感冒灵，您需要哪一种？ 4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 7、当客人来电说他/她的电视节目不清楚，怎么回事？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？ 2）礼貌询问具体情况 先生，是否所有的电台都不清楚？ 3）回复客人问题 我马上请服务员进来看一下。 4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 8、当客人夸奖服务员的声音好听，想要和服务员聊天！怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？ 2）礼貌回绝客人 先生，谢谢您的夸奖！但是我现在比较忙，您如果有什么需要再打电话给我们。 3）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 9、当客人告知隔壁房间/楼层很吵，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？ 2）道歉并回复客人 对不起，我马上让服务员过来看一下。 3）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 4）劝告吵闹客人后客人仍吵闹，将情况报告值班经理 10、当客人说房间内有异味，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？ 2）道歉并询问原因 对不起，小姐，请问是卫生间还是房间内？ 3）询问处理意见 您是否介意我们用空气清新剂？ 4）回复客人 如果可以，我马上让服务员过来，请稍等！ 5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 11、当客人说房间的抽水马桶坏了，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）向客人道歉 对不起，小姐！ 3）立即采取解决措施 我马上让服务员过来看一下，请您稍等。 12、当客人说毛巾上有污渍，怎么办？ 1）向客人道歉 对不起，小姐。 2）要立刻采取解决措施，并将情况汇报给当班的管理人员。 我马上帮您换一条 13、当客人投诉房间很脏，还没有打扫，怎么办？ 1） 向客人道歉，同时做适当的解释 对不起，先生/小姐，给您添麻烦了。 2） 要立刻采取解决措施，征求客人意见是否马上整理房间。 我马上让服务员过来帮您清扫，好吗？ 3） 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 14、当客人告知他的衣服还没拿去洗，怎么办？ 1） 向客人道歉 对不起，先生！ 2） 立刻采取解决措施。 我马上让服务员过来领取。 15、我把钥匙忘在房间里了，请帮我开门。怎么办？ 1） 礼貌地询问客人的姓名和房号 “对不起，先生/小姐，能告诉我你的房号，并出示一下你的有效证件吗？ 2） 礼貌地请客人稍等 “对不起，请稍等，我马上过来。 ” 3） 立即和总台联系确认。 4） 确认好后立即为客人开门。 “先生/小姐，对不起，让您久等了，我马上为您开门。 ” 16、当客人询问为什么吹风机每隔一段时间就会停一下，怎么办？ 1） 向客人道歉 对不起，小姐/先生。 2） 向客人解释原因。 为了安全考虑，吹风机达到一定温度就会开启自动保护装置 3） 再次向客人致歉 很抱歉给您的使用带来一些不便。 17、客人需要打长途电话，怎么办？ 1） 礼貌的请客人稍等 2） 立即和总台联系，开启长途电话服务。 18、当客人来电要求送餐服务时，怎么办？ 1） 礼貌的问候客人. 先生您好! 2) 告知客人，送餐服务的联系电话，并主动帮助客人将电话转到餐厅。 先生您好！餐厅的联系电话是*，我帮您的电话转到餐厅好吗？请稍等。 3） 转接时告知餐厅工作人员客人需要送餐服务，已将客人的电话转过来了，然后再挂机。 20、当客人需要加床，怎么办？ 1） 礼貌地询问客人是否在总台办理过加床手续。 “先生您好，请问您在总台办理过加床手续吗？” 2） 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务 “XX 先生请您稍等我帮你联系一下好吗？” 3） 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办理手续 “XX 先生，我马上帮你转到总台，请稍等！” 4） 主动帮客人转接总台 注：客人办理后，马上通知服务员加床服务！ 21、客人抱怨衣服缩水/染色/掉色/破损时，怎么办？ 1） 首先向客人道歉。 “对不起，XX 先生/小姐，给您添麻烦了。 ” 2） 询问客人的衣服是什么时候送洗的，并将情况汇报给当班的管理人员。 “请问您是什么时候送洗的？” “好的，我去询问一下待会给您答复好吗？” 3） 联系外洗，了解情况，立即处理 24、当客人要求提供按摩服务时，怎么办？ 请客人去按摩中心，或帮客人电话转接到按摩中心。 “XX 先生/小姐，我们的按摩中心在 X 楼。/我帮您的电话转到按摩中心好吗？” 22、当客人报怨卫生间漏水，有滴水声时，怎么办？ 1） 礼貌地请客人稍等 “对不起，XX 先生/小姐，请稍等，我马上叫服务员来您房间好吗？” 2） 派服务员上去查看原因及情况 23、客人询问当天/明天天气怎么样时，怎么办？ 告知客人正确的天气气象、温度、风向等情况并提醒客人根据天气情况适当穿着、是 否带雨伞等 24、客人说他的鞋子脏了，要求提供擦鞋服务时，怎么办？ 请客人稍等，并请客人将鞋子放在擦鞋篮里。 “请您将鞋子放在鞋篮里，我们的服务员会立即前来收取，可以吗？” 25、客人投诉没有人来修理淋浴头，怎么办？ 1） 首先向客人道歉,并请客人再稍等一下。 好的，对不起，XX 先生/小姐，我立即再催一下，请再稍等一会儿好吗？ 2） 立即打电话给工程部。 26、客人插头松了，要求处理，怎么办？ 请客人稍等，立即请服务员过去处理。 好的，XX 先生/小姐，我马上让服务员来看一下，请稍等！ 27、客人房卡打不开门，怎么办？ 1） 首先向客人道歉，并让服务员前去为客人处理。 对不起，先生/小姐，我让服务员马上过来好吗？ 28、客人要求叫醒服务，怎么办？ 和客人进行确认，然后将信息通知总机。 “您好，请问先生/小姐贵姓？住几号房间，您需要 XX 点钟叫醒是吗？好的，没问题， 再见。 ” 29、客人投诉床上有头发，怎么办？ 向客人道歉，并表示马上会来房间。 “对不起，XX 先生/小姐，我让服务员马上来您的房间好吗？” 立即将情况汇报给当班的管理人员，然后根据管理人员的指示处理。 30、客人的保险箱打不开，怎么办？ “对不起，XX 先生/小姐，请不要着急，我让服务员立即来您的房间好吗？” 31、客人投诉酒店地板太滑，让客人受伤，怎么办？ 首先向客人道歉，并表示我们会立即去他的房间，然后立即报告当班管理人员，根据 管理人员的指示办理。 “对不起，请您稍等一下，我们会立即到您的房间来。 ” 32、客人想订张机票怎么办？ 1） 礼貌的问候客人. 先生，您好，可以为您做点什么吗？ 1） 告知客人,我们的商务中心可以为客人办理订票业务。 先生,我们的商务中心可以帮您办理订票业务，我马上为您转接可以吗？ 33、 客人询问酒店里有什么特色菜系时，怎么办？ 1） 询问客人对菜肴的喜好,是喜欢吃中餐还是西餐。 先生,请问您是喜欢吃中餐还是西餐。 2） 介绍酒店的菜系。 我们酒店的中餐厅是以杭帮菜为主,西餐是以法式大餐为主. 34、 碰到客人问讯要求特殊服务时，怎么办? 1) 礼貌的问候客人。 对不起，先生，我们酒店没有提供这项服务，但是您可以到我们的桑拿中心去进行一些放 松，那里的电话是* 35、客人询问房卡丢了怎么办? 1） 礼貌的问候客人,可以询问客人的房号。 先生，您好，请问您住几号房间？ 2）建议客人到总台补一张房卡就可以了。 没关系，您可以到总台重新办理相关手续补办一张,您这边请 36、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？ 1) 及时与收银台联系，了解客人是否已结帐离店 2) 如未离店，应及时将物品通知客人取回，但要做好记录。 37、如果同时接到两个房间要求请即打扫，而此时只有一位服务员，怎么办？ 1）应通知客房服务员先了解两间房客人是否都在房内。 2）如都不在按则按顺序清扫。 3） 如都在则询问客人意见，哪一间更急哪一间先整理，并同时谢谢客人合作。 先生，抱歉！我们服务员正在打扫 xx 房间 ，您是否可以稍等一下？ 4）如一间房客在另一间不在，客人在房间的先整理，如果两间客人都需要马上整理，及时 通知领班调整人手。 38、客人要求在客房开会，怎么办？ 1） 首先了解开会人数，一般六位以下可以满足客人要求。 “请问先生/小姐，你一共有几位？ ”“好的，我会立即为您准备。 ” 2） 如人数很多，建议客人使用饭店的会议室。 “您好，XX 先生/小姐，我们酒店有小型会议室，需要我为您联系一下吗？” 3）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知管理人员，根据管理人员的指示办理。 39、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 1） 礼貌地问候客人，并请客人稍等，同时让服务员立即去客人房间查看。 “对不起，XX 先生/小姐，请稍等一下，我立即让服务员来您房间好吗？” 2） 如客人要求光线亮一点，可以根据客人的要求增加台灯或落地灯。 XX 先生/小姐，我们为您增加一座台订或落地灯，您看可以吗？ 40、发现客人在房内争吵及打架，怎么办？ 1）应立即汇报给当班管理人员，并根据管理人员指示通知宾客关系经理和保安部。 41、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？ 1） 首先了解客人需要在什么时间内完成。 先生/小姐，请问您什么时候需要我们送回？ 2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤。 “好的，XX 先生/小姐，我会尽快给您拿回的。 ” 3） 如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。 “好的，XX 先生/小姐，请稍等一下，我确认一下再给您回复好吗？” 42 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 1） 请客人稍等，立即将情况汇报给当班的管理人员。 “XX 先生/小姐，请稍等一下。 ” 2） 和 洗 衣 房 联 系 ， 确 定 是 否 可 以 提 前 领 取 ， 并 将 情 况 立 即 和 客 人 说 明 ， 征 询 客 人 的 意 见 后 办 理 。 3） 如来得及，应立即将清洗好的衣服送到客人房间。 “先生，对不起，您的衣服已洗好，让您久等了！” 4） 如来不及，则根据管理人员的指示进行处理。 “先生，对不起，由于您提前离店的原因，您的衣服未清洗好，是否在您下次入住时 送交给你，这样好吗？” 43 遇到刁难的客人时，怎么办？ 1） 对于客人的服务需求我们要能迅速、快捷的完成。 2） 遇到特别挑剔的客人，我们要特别关注。 “好的，先生小姐，我们立即为您办理” 。 3） 对于人别客人的特别要求，我们要能尽量予以满足，而不能简单的回拒客人。 “好的，先生小姐，我们会尽力按您的要求去办” 。 4） 对于客人提出的服务需求（例如违背我们的操作规程和相关规章制度） ，我们也不能一 口回绝客人，要采用委婉的语言去应对客人。 “先生小姐，作为个人来说，我非常理解您，但我们现在无法回复您，但我会将情况 汇报给我们的管理人员，到时再给您一个明确的答复好吗？” 44 当客人反映我们设备坏了时，怎么办？ 1） 首先要向客人表示歉意。 “对不起，先生小姐，给您添麻烦了。 ” 2） 请客人稍等，告知客人我们会尽快帮他解决。 “好的，先生小姐， ” 3） 及时向客房中民报修。 45 客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 1） 不管客人对我们提出哪方面的批评意见，作为服务人员，我们都应该对客人表示感谢。 同时向客人说明，我们一定会向相关管理人员汇报，以表示对客人意见的尊重。 “谢谢您给我们的意见和建议，我会及时向我们的管理人员反映，再次感谢您对我们 的关心。 ” 2） 及时将意见和建议反馈给当班的管理人员。 46 客人斥责服务员卫生为什么还没打扫时，怎么办？ 1） 首先向客人表示歉意。 “对不起，先生小姐，给您添麻烦了。 ” 2） 征询客人意见，马上为客人解决。 “先生小姐，您看我现在马上为您打扫，好吗？ 3） 看客人意见，再做决定。 “好的，我马上过来打扫。 ”或“您看什么时候方便打扫，请与您房务中心联系。 ” 47、 服务员在打扫卫生时，客人回房了，怎么办？ 1） 礼貌问候客人，核对客人身份后再做解答。 “先生小姐，您好，请出示一下房卡好吗？”如核实正确，向客致谢。并征询：“谢 谢您的配合，我可以继续为您打扫卫生吗？如核对不正确应正确指引：“对不起，先 生小姐，您的房号是 XX，请往这边走。 ” 48、 客人投诉服务员卫生打扫不干净时，怎么办？ 1） 向客人致歉，认真听取宾客的述说。 “先生小姐，实在对不起，我马上来为您清理好吗？” 2） 清理结束后，询问客人是否满意。 “先生 小姐，房间卫生已打扫好，您看满意吗？” 3） 记录宾客的特殊卫生要求，报领班处。 49、 发现重复售房，怎么办？ 1）立即向客人表示歉意，并就情况立即汇报给当班的管理人员。让总台重新安排房间，尽 量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相 同。 “对不起，先生小姐，我立即为您更换一间好吗？” 2）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人至新的房 间，换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙，帮助客人将行李拿到新的房间内。 50、不会使用客房设施时，怎么办？ “请您在房内稍等，我马上通知服务员来帮您，好吗？” 51、发现房内有大量现金，怎么办？ 1）及时通知领班，保安部和宾客关系经理。 2）由宾客关系经理在保安部和楼层领班陪同下将房内反锁。 3）客人回来后，由宾客关系经理开启房门，同时请客人清点现金。 4） 宾客关系经理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。 52、 按正常程序敲门入房发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 1）向客人道歉：“先生小姐，对不起。 ” 2） 马上退出房间，轻轻把房间关上。 53、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。 “先生小姐，对不起，您房间的 XX 电器已超出用电标准，为了您的安全，是否可以 停止使用或代为保管。 ” 2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店客房送餐服务。 “先生小姐，您如需要在房内用餐，我们可以为您提供送餐服务，您看可以吗？ 3） 及时将这情况报告部门和保安部，及时填写安全检查报表。 54、客房服务员检查走客房，而客人未要求退房，怎么办？ 1）先向客人道歉，然后立即退出房间。 “先生小姐，对不起，打扰您了！” 2）将此情况汇报给前台收银员，核对是否房号出差错。 3）如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。 55、客人需要增加客房迷你吧的饮料数量，怎么办？ 1）按客人要求增加饮料数量。 “先生小姐，请问您需要哪些饮料？” 2）出增加数量的饮料消耗单，请客人在单上签字。 “先生小姐，请您在酒水单上签字，可以吗？” 3）注意饮料消耗，及时补充第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。 56、 当客人换房时需搬运行李时，怎么办？ 1）如是同一楼层，且行李较少时，应协助客人搬运。 “先生小姐，我来帮您，好吗？” 2）如是不同楼层，且行李较多时，就应及时通知行李员。 “先生小姐，我马上通知行李员来您的房间，好吗？” 57、 会议用房客房锁吧，住客人要求打开使用时，怎么办？ 1）礼貌的向客人说明原因，征得客人的谅解与合作。 “对不起，XX 先生小姐，因这是会务组的统一安排，如您需要使用请到前台去办理一 下手续，好吗？” 2）若客人不同意来总台办手续，则可请客人稍等，同时将情况汇报给当班的管理人员进行 处理。 “对不起，先生小姐，请稍等。 ” 58、 会议用房客电话关机，住客人要求开机使用时，怎么办？ 1）礼貌的向客人说明原因，征得客人的谅解与合作。 “对不起，XX 先生小姐，因这是会务组的统一安排，如您需要使用请到前台去办理一 下手续，好吗？” 2）若 客 人 不 同 意 来 总 台 办 手 续 ， 则 可 请 客 人 稍 等 ， 同 时 将 情 况 汇 报 给 当 班 的 管 理 人 员 进 行 处 理 。 “对不起，先生小姐，请稍等。 ” 59、 发现楼层有火情，怎么办？ 1）立即拨内线电话通知总机。 2）说清自己的姓名和所在部门及火情准确位置。 3）取就近灭水器扑救初起火灾。 2） 坚守岗位，直到饭店消防员到达。 60、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 1）保持该区域原状。 2） （如客人不在）应及时报告领班到现场查看。 3）与客人协商索赔事宜。 “XX 先生小姐，我们在打扫您的房间时，发现有 XX 个烟头，可能是您的朋友不小心 留下的，根据酒店规定是要做一定的赔偿的。 4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由 P（1）人员进行修补。 61、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。 “先生小姐，请问您好有什么需要帮助的吗？” 2）如是访客，按访客程序处理。 3）如果是乱闯楼层