800客户服务用语规范

800 客户服务用语规范 1目的和范围 为提升服务质量，统一 800 客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象， 特制定“800 客户服务用语规范”。 本规范适用于 800 客户服务所有工作人员。 2服务用语规范 21 基本通话流程 211 开头语： “您好! *号为您服务，请讲。 ” 212 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系， 再见！” 213 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X 先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过 X 时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人 员与您联系） ，您看可以吗？” 214 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您 配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 215 中途招呼语： 对话中必须以“X 先生/X 女士”称呼对方。 216 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务， 请您配合一下。 ” 217 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去， 或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 218 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 219 客户说话声音太小时： “对不起，X 先生/女士，请您大点声好吗？” 2110 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您” 2 2 需要客户等待 221 中途电话闭音时： （不告诉实情） “我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。 ” （告诉实情） “我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。 ” 222 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。 ” “请稍等，我帮您再确认一下。 ” “您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。 ” 223 已让客户长时间等待（23 分钟）但未有结果时： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿 我们打给您？” “对不起！X 先生/女士，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看 可以吗？”（得到对方认可后） “给您造成的不便，敬请原谅！” 2 3 几种特殊电话 231 当客户拨错电话时： “对不起先生/女士，这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。” 232 遇骚扰电话时： “对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 233 遇到无声电话时： 首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。 若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。 ” 234 遇客户善意约会时： “您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。” 235 客户要求提供多家代理商的联系方式时： “对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商， 您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？” （客户继续要求时） “对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理 商。给您带来不便,请您谅解。 ” 236 客户未开单却让确认交货期时： “对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了 解产品库存情况，您看可以吗？” 237 客户咨询产品的库存情况时： （代理商打来） “对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分 机，您看可以吗？” （非代理商打来） “对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库 存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便,请您谅解。 ” 2 4 客户责备、抱怨电话 241 客户责备电话难打或接电话慢时： “对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 242 客户抱怨在线等待的时间太长时： 如果还需等待或还未有结果： “对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。” “对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)， 您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？” “对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？” （可根据情况，预测回电的时间） 。 如果资料已查询完毕或事情已有结果： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。 ” 243 客户要求找领导亲自为其解决问题时： “对不起！X 先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我 会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？” 244 客户发脾气时： “对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？” “对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。” 245 客户破口大骂时： “对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？” “对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决 的。 ” 2 5 客户要求其他人处理 251 客户寻找某在线人员时： “您好先生/女士，请问您找*有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。 ” （若对方不同意，同事空闲） “那好，我现在帮您转接，请稍候。 ” （若对方不同意，同事忙） “对不起！*正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让*给您回电， 您看可以吗？” 252 客户要求转接某分机时： “您好先生/女士，很抱歉，我 800 服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来 帮您解决？” （若对方不同意） “那请您拔打转分机，您看可以吗？” 253 客户要找技术部门解答问题时： “请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。 ” 2 6 自己无法处理 261 需要转接其他座席处理时： “对不起！X 先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我帮您转接专业工程师好吗？请稍 等！” 262 需要转相关部门或领导处理时： （复述、确认客户的问题） “X 先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研 究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？” 263 客户的要求无法满足时： （直接拒绝）“对不起！X 先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相 关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。” （婉转拒绝 1）“对不起！X 先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门， 稍候我再联系您，您看可以吗？”（得到对方认可后） “很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” （婉转拒绝 2）“对不起！X 先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门, 稍候给您答复, 您看可以吗?” （得到对方认可后） “很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” 264 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时： “对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决 方案。您看可以吗？” “对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。 ” 27 客户多次来电 271 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时： （相同座席） “刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？” （不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。 272 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时： “对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。 ” 28 客户强烈要求派人 281 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时： “X 先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现 场服务时，我们会及时派人的。 ” 282 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？ 提高专业技能； 声由心生； 注意说话的语气，注意沟通表达的方式； 掌握语速，语调轻快； 多使用礼貌用语，避免使用服务忌语； 记录、复述重点； 换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。 3. 服务忌语 （1）你的事情我们解决不了，你找*部门去。 （2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。 （3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。 （4）