concierge check list礼宾部工作宝典-20120828版本

Concierge Check List 礼宾部工作检查表 Morning Shift 早班：7：00 15：30 Supervisor 主管： Time 时间 Task Description 工作描述 Action by 执行者 6:507:00 签到、阅读会议纪要并签字；检查员工到岗情况，仪容仪表(工服、手套、头发 )。 7:00 安排员工合理站位（礼宾车道靠近大堂吧的大门前台门外靠近沙发休息区大门）不论在任何情况下礼宾车道必须有人为客人提供服务，员工离开该岗则主管站出去！ 7:05 给每一个员工打印一份当日会议宴会详情单（内容是销售部前一天晚上发的邮件 Event）以及足够 的笔和的士卡，分发到每个人手上。 检查当日会议状况及有无贵宾莅临，确保本班所有员工清楚会议的时间地点等等。 阅读交接班本，落实与跟进上个班次未尽事宜。 检查夜班员工的工作完成状况与质量（重点包括：行李房整洁度、礼宾柜台和行李车卫生、电瓶 车的清洁和充电情况） 。详细见以下 5 项： 检查行李房：检查行李房的卫生；检查所有的短长存行李状况；检查物品转交状况；检查短长 存行李存档状况；检查物品转交存档状况。如有任何疑问必须追根揪底，查出原因，立即解决。 检查所有的固定资产。尤其是行李车数量和行李车的洁净状况和轮胎气压状况。 检查电瓶车的清洁和充电状况（充满电后及时取出插座并且确保有一辆干净、电量充足的车停 放在礼宾车道正确的位置） 检查升旗状况（整洁度、顺序、方向、高度、松紧度）和马路边出租车 LED 灯显示屏指向。 检查两台 iPad 是否完好和电量充足 检查 VIP 抵店，在店，离店状况，关注 VIP 的离店时间；行李服务时间；有无车辆安排。 检查当天车辆安排控制表，确保熟悉当天接送机及租车的预定情况和入账情况。 检查礼宾部的工作邮箱，阅读没有读过的邮件并采取相应措施。 7:00 -7:30 将最新的酒店政策，促销信息传达给所有当班同事。 7：30 报纸的递送： 送当日到达的中文报纸到客房部办公室（礼宾部自己留 40 份） ，送当日到达的英文报纸中国 日报到客房部办公室（礼宾部自己留 15 份）！ 打印所有在住客人报表，和报纸一起交送给 HSKP，按照国籍分别递送相应早报（ 在 IN HOUSE 报表上标出需要送英文报纸的房间） 。报 表打印：MiscellaneousReportsGuests in HouseCTUHA Guests INH-Nationality. 安排给今日预抵 VIP 房间、大使房间递送报纸：与 GRO 联系，确认 VIP 房间的房号分配， 打印报表：MiscellaneousReportsArrivalVIP Arrival Report.安排人员递送，V3 以上级别 （包括 V3）需要用报纸袋装好，整齐有序的放置于房间内写字桌上。 特别注意邓总，赵总，大林总，聂总，谢总的报纸递送，确保万无一失！尤其是周六周 日法定假日，确保报纸递送的规则。 周六周日为大林总保留海峡时报各一份，一共 2 份，周一一并送予 THOMAS (曾涛) ； 周六周日为聂总保留华西都市报各一份，一共 2 份，周一一并送予聂总秘书； 周六周日为谢总保留华西都市报各一份，一共 2 份，周一一并送予谢总秘书 周日华西都市报保留两份，周一一并送予 H.R，田燕玲和夏小姐各一份； 周六周日为公关部保留华西都市报各一份及周六周日的成都商报 4 份，一共 6 份，周一一并 送； 邓总的报纸每天用报纸袋挂在 3001 门上，赵总报纸每天塞 2901 门缝。 所有报纸递送的报表和相关资料必须全部存档备查。 7：45- 9：05 安排员工把古筝安放在大堂指定位置，监督太极古筝人员到岗时间情况，演出结束后及时收回古 筝。 8:00 检查当日车辆安排情况，对于当天的车辆安排了如指掌。接到任何新的订单（无论哪一天的预订） ， 15:00 必须立即三步骤，一填写用车申请单，二在车辆记录表上详细记录；三在 Opera 系统中做更新。 针对当日用车，打印报表：MiscellaneousReportsProperty Definable Reports CTUHA- Transportation Pickup Report & CTUHA-Transportation Dropoff Report.与我们的记录做对比看是否有 差异，如有差异和任何疑问，必须追根揪底，查出原因，立即解决。 对于当日的接机，早班主管必须负责将报纸，矿泉水、IPAD 接机牌制作和音乐 CD 盒提前准备好！ ！ 8:00-8:30 相关报表的递送：确保相关部门必须准时收到报表，大林总的报表只能送到 THOMAS 的办公室， THOMAS 如果在办公室，直接给他；他如果不在而门是开的，直接放在他的办公桌上；如果门是 锁着的，直接从门缝里面塞进去。聂总和谢总的报表直接送到办公室。 7:00-15:00 安排员工合理站位（礼宾车道靠近大堂吧的大门前台门外靠近沙发休息区大门） 。合理委派 当班员工的工作，确保公正公平。 10:30-13:00 合理安排员工的午餐，既要保障部门的正常运转，又不要让员工有误餐情况发生。 （特别是在有政 府接待或 VIP 客人接待时） 14:30-15:00 信件务必有收发情况记录，及时通知私人包裹的取件人，并安排 7 楼行政区域包裹的送件，任何 人取走任何信件快递必须有正规的签名；检查收发控制表的存档状况，如有疑问必须追根揪底， 查出原因，立即解决。 15:00-15:30 与中班交接班，并且有交接签字记录！（固定资产登记表、长短存行李登记表、转交物品登记表） Concierge Check List 礼宾部工作检查表 Afternoon Shift 中班：14:3023:00 Supervisor 主管： Time 时间 Task Description 工作描述 Action by 执行人 14:15-14:20 签到、阅读会议纪要并签字；检查员工到岗情况，仪容仪表(工服、手套、头发 )。 14:20 给每一个员工打印一份当日会议宴会详情单（内容是销售部前一天晚上发的邮件 Event）以及足够 的笔和的士卡，分发到每个人手上。 检查当日会议状况及有无贵宾莅临，确保本班所有员工清楚会议的时间地点等等。 14:15-14:30 阅读交接班本，落实与跟进上个班次未尽事宜。准时参加交接班会。 14:50 举行部门内部简短的交接班会和简短的培训。 检查礼宾部的工作邮箱，阅读没有读过的邮件并采取相应措施。 检查当日未举行完毕的会议状况及有无贵宾莅临，确保本班所有员工清楚会议状况。 将最新的酒店政策，促销信息传达给所有当班同事。 检查 VIP 抵店，在店，离店状况，关注 VIP 的离店时间；行李服务时间；有无车辆安排 检查当天车辆安排控制表，确保熟悉当天接送机及租车的预定情况和入账情况。 检查行李房：检查行李房的卫生；检查所有的短长存行李状况；检查物品转交状况；检查短长存 行李存档状况；检查物品转交存档状况。如有任何疑问必须追根揪底，查出原因，立即解决。 检查所有的固定资产。尤其是行李车数量和行李车的洁净状况和轮胎气压状况。 检查电瓶车的清洁和充电状况（充满电后及时取出插座并且确保有一辆干净、电量充足的车停放 在礼宾车道正确的位置） 15:00-15:30 检查马路边出租车 LED 灯显示屏指向 18:00 检查信件的收发情况，检查收发控制表的存档状况。 18:00-19:00 安排并检查降旗状况（夏天 19 点降，冬天 18 点降） 19:30 开启大堂所有灯光及车道灯：大堂顶部云石灯，大堂金卤灯，两侧灯笼灯，两侧旋转门内灯，大堂吧三个落地灯 18:00-21:00 检查当日车辆安排还未完成的并及时跟进，对于当天的车辆安排了如指掌。接到任何新的订单 （无论哪一天的预订） ，必须立即三步骤，一填写用车申请单，二在车辆记录表上详细记录；三在 Opera 系统中做更新。 仔细检查次日的车辆安排情况，如有必要与车队和预订部再次确认，遇到很久之前预订的送机， 包车等等必须与客人确认离店时间并确保费用支付方式，如果客人不在房间，给客人留言。 15:00-23:00 安排员工合理站位（礼宾车道靠近大堂吧的大门前台门外靠近沙发休息区大门）不论在任何情况下礼宾车道必须有人为客人提供服务，员工离开该岗则主管站出去！ 22:30 下班前在电脑系统中打印车辆收入报表进行核对，确保当日的所有用车费用已经入帐。如有差异，立即找出问题并解决问题。 22：45 检查是否有签到台搭建或者撤销单，如有疑问必须与销售联系确认。 22:45 下班前必须把当日停车券分发情况报表发至值班经理的邮箱！ 22:45 中班下班前必须把电瓶车充上电！ 22:30-23:00 与夜班交接班（特别注意第二天早上的客用车和有无团队行李收取） Concierge Check List 礼宾部工作检查表 Overnight Shift 夜班：23:00 -7:00 Time 时间 Task Description 工作描述 Action by 执行人 22:15 准时到岗，与中班按照规定交接班。 22:30 阅读交接班本，落实与跟进上个班次未尽事宜。 检查礼宾部的工作邮箱，阅读没有读过的邮件并采取相应措施。 检查并熟知在店贵宾状况；次日是否有贵宾 EARLY CHECK OUT，有无车辆安排；还有没有贵宾 没有抵达。 了解最新的酒店政策和促销信息。 检查 VIP 抵店，在店，离店状况，关注 VIP 的离店时间；行李服务时间；有无车辆安排？ 检查行李房：检查所有的短长存行李状况；检查物品转交状况；检查短长存行李存档状况；检查 物品转交存档状况。如有任何疑问必须追根揪底，查出原因，立即解决。 22:30-23:00 检查所有的固定资产。 检查电瓶车的清洁和充电状况，必须清洁两台电瓶车，及时给两台电瓶车轮换充电。 清洁所有行李车和礼宾柱。 （必须使用抛光剂清洁抛光）2:00 4:00 整理行李房，并做清洁卫生。 23:00-2:00 检查当日车辆安排还未完成的并及时跟进，对于当天的车辆安排了如指掌。接到任何新的订单 （无论哪一天的预