2010重庆英利国际金融中心物业管理体系2336345046

重庆英利国际金融中心物业管理体系文件 第一章服务中心 第一节 任务和岗位设置 一、任务 服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客 服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对 客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管 理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体 系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务 质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公 司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务 内容有： 提供大厦管理咨询服务； 受理用户投诉； 房地产 E 网 / 受理用户室内设施报修； 办理用户迁入手续； 办理用户搬离手续； 办理用户室内装修及装修验收的申请手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等） ； 办理用户电话开通、迁移或对调手续； 办理用户公司水牌的制作手续； 倍讯易 / 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户临时租用会议室手续； 办理摩托车、自行车停放手续； 办理统一收购废品手续； 办理用户破/换门锁申请手续； 办理用户大门临时封板手续； 办理大厦电话分机租用手续； 办理代派用户资料手续。 二、岗位设置 服务中心岗位设置如下： 主任 文员 （前台） 文员 （内务） 第二节岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）服务中心主任 1. 在总经理领导下，负责服务中心的工作。 2. 制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员 工工作，定期进行考核。 3. 制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。 4. 处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能 部门，必要时上报。 5. 负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、 验收等手续。 6. 负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。 7. 负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话 开通、迁移等的申请。 8. 每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。 （二）服务中心文员 1. 在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。 2. 负责用户档案的管理和文件传送工作。 3. 办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。 4. 处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 5. 受理用户室内设施报修。 6. 负责布置会场。 二、工作要求 1. 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整 齐，离开时将办公椅推回办公台内。 2. 保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览 杂志、插笔、名片夹等。 3. 用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用 户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后 要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。 4. 前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得 无人当值。 5. 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或 打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关 的事。 6. 电话铃响 3 声内必须接听，并说“您好！服务中心。 ” 7. 前台人员的形象要求： （1） 提前 5 分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满 地投入工作。 （2） 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁 的面貌面对客人。 （3） 不得在前台当众化妆、梳头等。 （4） 坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。 8. 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 第三节 对客服务程序 一、办理新用户迁入的工作程序 服务中心负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办 理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、 协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。 （一）确认新用户 新用户提供以下证明，办理迁入手续。 1.新业主 （1） 产权证； （2） 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间） 、 通讯地址、签名模式、传真号码； （3） 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定身份证、联系 电话（日间、夜间） 、传真号码、通讯地址。 2.新租户 （1） 业主授权书； （2） 租约复印件； （3） 租户承诺书； （4） 营业执照； （5） 公司负责人/法定代表人身份证复印件； （6） 用户室内大件物品放行协议书。 （二）发给新用户资料 1. 新用户须知； 2. 用户手册； 3. 公司职员出入证登记表； 4. 公司水牌订购表； 5. 借匙申请表； 6. 关于确定防火责任人的通知； 7. 出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。 （三）新用户交回资料 1. 业主授权书； 2. 租户承诺书； 3. 租约复印件； 4. 公司营业执照副本复印件； 5. 公司负责人/法定身份证复印件（符签名模式及个人联系电话） ； 6. 用户室内大件物品放行协议书（附签名模式） ； 7. 用户资料； 8. 用户单位防火责任人名单； 9. 广州市出租屋主治安责任书及广州市租住人员治安责任书； 10.出租房屋治安管理许可证审批表（属出租房屋范畴的） 。 （四）向新用户介绍管理公司的服务 1.详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：用户室内装修 规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记 规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如 物品放行条）的使用方法。 2.向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括： （1）免费清洁服务，如：每天一次室内清洁，每月一次内大扫 除，每季一次施药杀虫，每年一次洗地毯，每年两次清洗空调风机 尘网等； （2）日常文件及大批量文件复印、传真服务； （3）提供便民工具、便民药品等； （4） 手推车借用服务； （5） 雨伞借用服务； （6） 会议室租用； （7） 代办公司水牌制作； （8） 办理大厦出入证； （9） 每年两次报刊征订； （10）代派报刊邮件服务； （11）健身中心：健身器械、健美操、乒乓球等； （12）代办废品收购； （13）投影仪租用； （14）代售文具、邮票、磁卡； （15）电话分机出租； （16）面包车出租。 3.介绍新用户可享有的特惠服务，内容包括： （1） 免费在大厦电子显示屏作为期两周的公司宣传，内容是： 欢迎 XX 公司进驻 XX 室，祝业务蒸蒸日上！ （2） 免费一次室内大扫除服务； （3） 免费专梯搬运办公家具； （4） 免费清洗室内盘管风机尘网； （5） 开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌，用 户可在告示牌上张贴房号指引或开张启事等标语； （五）验收、入住 （1） 与工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果记录在用 户室内设施检验记录表上； （2） 用户确认电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼登记表； （3） 服务中心依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入 办公通知，发给管理公司各部门，按生效日期提供服务。 （六）新用户资料日常处理程序 服务中心主任初审新用户交回的资料和文件，财务部输入电脑编 号，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下： 1. 业主授权书复印一份交管理部，原件存用户档案。 2. 租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件 / 公司职员表统一存用户档案。 3. 新用户资料存用户档案。 4. 用户单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统 一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存 用户档案，原件交用户签收。 5. 用户室内大件物品放行协议书业主/租户签团后收回独立 存档。 6. 公司水牌订购表复印一份交财务部作收费凭证，原件传 真给制作商订制后存用户档案。 7. 公司职员出入证登记表登记表和办好的出入证复印件各 复印一份交保安部存档。 8. 广州市出租屋主治安管理责任书一式两份，派出所及业 主签署后各存一分，复印件分别由服务中心和保安部存用户档 案。 9. 广州市租住人员治安责任书一式两份，业主与用户签署 后各存一份，复印件分别由服务中心和保安部存用户档案。 10. 领出租屋治安管理许可证根据广州市区暂住人员租赁 房屋治安管理规定 （穗府 1995 年 146 号）要求，出租屋主暂 住人员出租房屋时，必须向当地公安派出所申领出租房屋治安 管理许可证审批表，管理公司在新用户入住时，将申领出租屋 治安管理许可证审批表和一式三份治安责任书交业主/租户到有 关部门办理，具体方法如下： （1） 凡大厦用户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外） 均须填写申领出租房屋治安管理许可证，交管理公司加意见 盖公章后，统一到派出所或广州市外商投资服务中心公安管 理服务部办理。 （2） 管理公司服务中心根据用户资料，填写广州市出租屋治安 管理情况登记表，复印两份，一份留服务中心存用户档案， 另一份保安部存档，原件同该用户的治安责任书由保安部送 街道派出所审批。 11.关于配备灭火器材、自救面具的通知根据建设部、公安 部建筑灭火器配置设计规范及广州市公安局关于配置自救面具的通 知要求，用户迁入前须为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防 毒自救面具。用户可自行购买或填写通知 ，委托管理公司代购。 （七）操作流程图 办理新用户迁入工作流程图（图 1-1） 新用户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心 服务中心发给用户用户手册等资料 服务中心详细向用日元介绍管理公司所提供的服务和有关事项 （八）相关记录 业主授权书 租户承诺书 用户室内设施检验记录表（表 1-1） 用户收楼登记表 （ ）室用户资料（表 1-2） 服务中心接到用户开始办公的通知后，填写关于新用户迁人办公通知，通 知工程部、管理部、保安部按期提供服务 用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记 录在用户室内设施检验记录表上。用户填写用户收楼登记表。如验收不合 格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改。 用户室内大件物品放行协议书 关于确定防火责任人的通知 关于配备灭火器材、自救面具的通知 新用户迁入办公通知 业主授权书 物业管理公司： 我单位/本人（ ）是大厦（ ）室的业主，从（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止，将上述单元租给 /授权（ ） （用户单位名称）使用。 在此期间，该使用单位直接向管理公司支付有关费用（如管理费、 电费及（ ）等，若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本 人将按业主公约规定负责缴清。 我单位/本人通信地址： 联系电话： 传真号码： 业主签名： （盖章） 业主单位名称： （盖章） 年 月 日 租户承诺书 管理公司： 我单位/本人已租用 XX 大厦（ ）室（业主为 ） ，租赁期由（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止。租赁期间，我单位 /本人承诺遵守业主公约 、 用户手册及根据业主公约制定的所有大厦管理制度，并承 诺从（ ）年（ ）月（ ）日起，于每月 15 日前向管理公 司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意 支付滞纳金（1） 。逾期不交费，同意管理公司依据业主公约 ， 对上述物业采取暂停服务等措施。以下为我单位/本人资料： 负责人姓名： 联系电话： 传真： 管理费单通讯地址： 租户签名盖章： 年 月 日 表 1-1 用户室内设施检验记录表 房号： 室 联络人及电话： 检查日期 年 月 日 检查类别 复原 收楼 审批 巡检 验收 检查项目 检查结果 整改意见 备注 消防喇 叭 烟感器 喷淋头 通讯线 路 消 防 电 讯 信息插 座 盘管风 机 出风口 回风口 鲜风口 风管 保温层 温控器 抽风口 电动阀 空 调 冷凝水 管 灯盘 配电线 路 插座 面板开 关 断路器 地面插 座 电 气 光管 接地线 大门 天花及 龙有 间隔 屏风 墙身 幕墙结 构 窗帘 电子门 锁 门铃 墙纸 地脚线 玻璃水 牌 云石台 地毯 装 饰 家具 检查结果 合格（ ）不合格（ ）检查人签名： 用户签名确认 部门 意见 注：上述检查由管理公司协助用户进行，对未检查部分或隐蔽工程， 管理公司将不予承担责任。 用户收楼登记表 本人/我单位（ ） （用户名称） （ ）室的用户，于（ ）年（ ）月（ ）日到大厦收楼，现确 认如下： 收到大门匙：（ ）把；洗手间门匙；男洗手间（ ）把， 女洗手间（ ）把；信箱匙：（ ）把； 密码钥匙：（ ）把；密码锁密码：（ ） ；电表读数： （ ） ；其他：（ ） 。 本人/我单位收到用户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规 定。 用户代表 管理公司代表 签名盖章： 签名盖章： 年 月 日 年 月 日 表 1-2（ ）室用户资料 业主名称： 租期： 年 月 日至 年 月 日 用户名称 中文： 英文： 公司总人数： 人 法人代表 姓名： 个人联系电话： 国籍： 身份证号码： 用户注册登记证 件 证件名称： 证件号码： 驻大厦负责人 姓名： 性别： 个人联系电话： 非办公时间联系电话： 单位性质 中资 外资 中外合资 非办公时间紧急 情况联络人（至 少写 2 人） 1.姓名： 联系电话： 2.姓名： 联系电话： 管理费联络人 姓名： 办公电话： 业主资料 名称： 联系电话： 地址： 广州代理人： 联系电话： 地址： 公司职员姓名 性别 职位 身份证号码 填表日期： 年 月 日 用户室内大件物品放行协议书 甲方（业主）： 乙方（租户）： 丙方（管理公司）： 甲、乙、丙三方就乙方大件物品搬出大厦一事达成如下协议： 1. 租赁期间，乙方室内物品需甲方同意方可放行搬（带）出大厦的 物品： 2. 凭乙方书面申请可直接到管理公司办理放行搬（带）出大厦的物 品： 3. 乙方未按时缴纳当月管理费，丙方有权对乙方任何物品搬（带） 出大厦不予放行。 附：一、大件物品放行模式，请选择四种方式中的一种： A 由负责人签名批准放 B 盖公司印章放行 C 由负责人签名或盖公司印章放行 D 既有负责人签名也须盖公司印章方可放行 甲方放行模式： 甲方联系人及联系电话： 乙方放行模式： 乙方联系人及联系电话： 二、物品放行的具体签名或盖章样板为： 甲方： 乙方： 注：上述资料如有变更，请书面通知管理公司或重新签署此文件。 关于确定防火责任人的通知 各用户： 为严格执行国家消防法规，保障大厦用日元的生命财产安全，请 贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻本大厦的负责人） ，并填写 以下本单位防火责任人名单，加盖公章后送交管理公司服务中心。 我公司将签发放火责任人任命书给贵单位，请贵单位防火责任人按 照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。 用户单位防火责任人回执表 房号 单位名称 防火责任人姓名 紧急情况联系电话： 签名盖章： 年 月 日 关于配备灭火器材、自救面具的通知 室 公司： 根据国家建筑灭火器配置设计规范 （建设部、公安部 1991 年 8 月 1 布施行）及广州市公安局关于配置自救面具的通知 （穗 公十二发字第 09 号）的要求，凡在高建筑同单位、商场（含仓库） 都必须配置一定数量的轻便灭火器材和防烟防毒自救面具。据贵单 位新迁入的办公场地面积结构及使用性质，需配备器材料标准如下： 2kg 手提式二氧化碳灭火器 支，单位价 175 元/支。 3kg 手提式二氧化碳灭火器 支，单位 217 元/支。 ZL 型（AZL-15H）防烟防毒面具（ ）个，单位 205 元/个。 注：以上消防器材的价格均为市消防局器材门市部报价。 一、 灭火器材的购买配置方法： 1. 自行到广州市文明路 49 号（广州市消防局器材门市部）购买。 2. 可委托我公司代购（单介与消防局器材门市部相同） 。 二、 各公司配置的灭火器材应放在办公室内显眼易取位置，并 指定有专人管理，保持其整洁完好。 三、 如贵单位需委托购买，请即到我公司服务中心交费（请交 付现金） ，由服务中心给贵单位开出收据，待购回后，我公司 将把消防器材连同发票一起送至贵单位。 管理公司（盖章） 年 月 日 新用户迁入办公通知 由：服务中心 致：管理公司各部 门 部： 室 公司于 年 月 日起正式开始办公，请各部门从 月 日 时开始提供服 务。 特此通知。 服务中心主 任签名： 年 月 日 （九）样本资料 某物业管理公司用户档案管理规程： 1. 用户档案的管理工作由服务中心文员负责。 2. 服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。 3. 大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客 户资料文件柜内。 4. 用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政 部文件柜内。 5. 每个用户档案的排列顺序为：按日期顺序，最新的文件摆在最前 面。具体排列方式如下： （1） 用户来函、复函。 （2） 非办公时间加班申请。 （3） 公司水牌制作申请。 （4） 电话开通通知单（电话开通通知单；电话分机租用申请表等） 。 （5） 室内安全及物品放行（关于下班后锁好房门的通知；用户室 内物品放行协议书；大门封板申请；破锁申请等） 。 （6） 租房资料（业主授权书；租户承诺书；用户资料；租赁合同 复印件；营业执照副本复印件；公司负责人身份证复印件；关 于配备灭火器材、自救面具的通知；防火责任人任命书；关于 确定防火责任人的通知；用户收楼登记表；用户室内设施检验 记录表） 。 （7） 装修资料（用户室内装修申请；大门密码锁安装批准书；用 户室内设施日常巡检记录；用户室内装修整改通知书；用户室 内装修竣工验收申请；货梯使用申请表；临时出入证办证表等） 。 （8） 业主资料（业主资料作为永久性文件保存于用户档案内。收 楼证明书；业主身份证复印件或营业执照副本复印件等） 。 （9） 用户迁出（用户变动通知；用户迁出通知；业主同意租房搬 离通知书；安检资料；迁出用户调查问卷等） 。 （10） 其他资料。 6. 用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。 7. 服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径及联系人等变更情 况，及时更新档案内用户资料。 办理大厦出入证申请工作程序 管理公司对大厦实行封闭式管理。为方便用户在非办公时间进出 大厦，管理公司服务中心为每家入住公司的员工办理大厦出入证。 （一）工作程序 1.用户填写大厦出入证登记表，加盖申请单位公章，递交持证人 小一寸相片 2 张及身份证复印件。服务中心根据用户填写的大厦出 入证登记表办证、发证。 2.大厦出入证登记表、大厦出入证及身份证复印件贴照片后由服 务中心复印存用户档案，大厦出入证登记表原件交保安部。 （二）操作流程图 办理用户大厦出入证工作流程图（图 1-5） （三）相关记录 大厦出入证登记表（表 1-4） 确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员 用户填写大厦出入证登记表，加盖申请单位公章，递交 持证人小一寸照片 2 张 确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员 图 1-5 办理用户大厦出入证工作流程图 表 1-4 大厦出入证登记表 公司房号 公司名称 联系人 联系电话 办证人姓名 性别 职位 身份证号码 出入证编号 确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员 签收人 签收日期 申请单位 盖章 批准意见 经审核，同意上述 人办证共 个 注：1.办证人须交身份证复印件 1 份及小一寸相片 2 张到管理公司 服务中心办理申请手续。 2. 申请单位应尽快为入职员工办理大厦出入证，及时将离职员工的 大厦出入证交回管理公司。若搬离大厦，须将所有员工的出入证交 回管理公司。 3.大厦用户在非办公时间出入大厦时，应向保安员出示大厦出入证， 办理登记手续。 4.若申请单位的客人需在非办公时间出入大厦，应凭身份证到大厦 保安岗办理出入登记手续（每次出入大厦均须登记） 。 七、用户室内装修管理工作规程 用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、 工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责 和办理手续如下： （一）工作职责 1.服务中心 （1） 负责受理用户装修申请。 （2） 检查用户的装修资格及装修申报材料。 （3） 填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。 （4） 批准用户装修加班申请；审批用户使用专用货梯搬运装修 材料；批准用户大件物品放行等。 2.工程部 （1） 负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查，并封闭 室内进出风口。 （2） 负责审批装修图纸，核定装修费用，填写用户室内装修申 请书内的装修收费栏。 （3） 审批涉及较大工程改动的用户装修项目。 （4） 负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全 要求；巡检期间，如发现违规装修，及时向管理公司报告， 并提出处理意见。 （5） 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。 （6） 与保安部共同审批装修单位动火申请。 （7） 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到 验收合格。 （8） 验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收申请书上签批 意见，交财务部安排退装修保证金。 （9） 开启用户室内进出风口封条。 3.保安部 （1） 负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。 （2） 负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修， 及时向管理公司报告，并提出处理意见。 （3） 与工程部共同审批修单位动火申请。 4.管理部 （1）负责处理因用户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋 扰其他用户的正常办公。 （2）协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装 修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。 5.财务部 （1） 根据用户室内装修申请书向用户收取装修保证金等费用。 （2） 根据用户室内装修申请书于装修验收合格后的 2 个工作日 内为用户办理装修保证金退款手续。 （二）具体操作过程 1.装修申请的受理及资格的审核 （1） 服务中心受理用户室内装修申请。由服务中心审核用户装 修资格（包括验证用户身份） ，经确认为大厦用户，其管理 费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供用户室内装修申请 书给用户。 （2） 用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收 合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表，连同一式三 份有详细施工说明的装修图纸（平面布置图按 1：100 比例） ， 交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。 装修图纸内容应至少包括： 照明系统图；天花平面布置图（灯具、送回风口、烟感、喷淋等 设备在同一张图上表示其位置） ；照明平面布置图；插座平面布 置图；风管平面布置图；烟感平面布置图；装修间隔平面图。 （3）服务中心向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内 装修规定发给用户。 2.装修审批 （1） 服务中心将申请书、装修图纸原件及大门密码锁安装批准 书（如需安装）交工程部审查。 （2） 工程部对用户房间进行装修前的设备、设施安全检查，并 封闭室内进出风口。如检查不符合安全、用电等规定或存在 工程遗留问题，工程部将具体内容记录在用户室内上，交服 务中心。服务中心根据记录表内容分别发用户室内工程遗留 问题通知书给业主和用户，要求业主解决存在问题，并将申 请书及装修图纸退回用户。 （3） 检查符合规定的，工程部于 3 个工作日内批复装修申请， 连同用户室内装修申请书及一式两份大门密码锁安装批准书 （如需安装）交服务中心。 （4） 服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批 复给用户，并电话通知用户缴纳有关装修费用。 3.装修收费及有关手续办理 财务部向用户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出 入证押金等。 缴费后，服务中心为施工人员办理出入证，并将用户室内装修批 准书与用户室内装修违约记录复印在 A3 纸上交给用户。装修期间， 用户须将用户室内装修批准书及非办公时间加班申请表（如需在非 办公时间内加班）张贴于用户大门室内玻璃面上（批准书一面朝向 走廊，装修违约记录一面朝向室内） ，以便管理公司核检。 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向 管理公司租借。 4.装修过程的监管 （1） 工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程 中不违反用户室内装修规定，并将日常检查情况记录在用户 室内设施检验记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在 表上，交用户签名确认后存档。 （2） 管理部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用 户正常办公，不损坏和污染公共设施和公共地方，将将日常 检查情况记录在用户室内装修巡检记录表上。 （3） 保安部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况，施工 人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例，是 否办理非办公时间加班装修申请，等等。 （4） 工程部、管理部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违 反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠 正，同时在大门上的用户室内装修违约记录表内记录第一次 口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单 位若冖次不听劝告，管理部将向用户发出用户室内装修违约 单，对情节，通知服务中心发给用户关于贵单位违反装修规 定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断， 管理部将会同保安部对装修单位停电或清场，直到装修单位 承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。 （5） 装修过程中须动火作业的，应到服务中心申请，经工程部、 保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监 督指导。施工单位需有动火负责人的现场监管。 （6） 装修过程中用户需临时用电的，应到服务中心申请，经工 程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。 5.装修验收 用户室内装修完毕后于 7 个工作日到服务中心办理验收手续，并 填写用户室内装修工程竣工验收申请书，提交一式三份竣工图纸、 装修中所用材料、设备发票复印件、装修保证金收据复印件。 服务中心将申请书和竣工图纸交工程部，工程部于 3 个工作到用 户室内验收，验收结果填写在用户室内设施检验记录表内。若验收 不合格，服务中心发用户室内装修整改通知书给用户，要求在限期 内整改。如验收合格，服务中心向用户发出室内装修工程竣工验收 合格通知书；工程部负责开启室内进出风口封条；财务部于 2 个工 作日内把装修保证金退还用户。用户到服务中心办理施工出入证的 退证退款手续。 （三）操作流程图 用户室内装修早班流程图（图 1-8） 用户室内装修验收流程图（图 1-9） （四）相关记录 用户室内装修申请表（表 1-6） 用户室内装修验收合格方可迁入办公的规定 装修图纸审查表 用户室内设施检验记录表（见表 1-1） 用户室内工程遗留问题通知书（用户） 用户室内工程遗留问题通知书（业主） 用户室内装修批准书 大门密码锁安装批准书 装修通知 用户室内装修工程竣工验收申请书 用户室内装修工程竣工合格通知书 用户填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格方可迁入办公的承 诺书及装修图纸审查，连同一式三份装修图纸交服务中心 工程部审批 装修前工程部到用户房间检查设备、设施 用户补齐资料重新提交 检查结果符合安全规定 检查结果不符合安全规 定 管理公司于 3 个工作日内批复装修 用户缴付装修保证金，垃圾清运费等费用 用户领取用户室内装修批准书 用户施工 管理公司发函 要求业主整改 管理公司回函 用户，并退回 装修申请书 图 1-8 用户室内装修申请流程图 用户在装修结束后 7 个工作日内向管理公司申请验收，并填写用户室 内装修工程竣工验收申请书，提交一式三份竣工图纸、装修中所用材 料、设备发票复印件、装修保证金收据复印书 服务中心检查用户提交的资料是否齐全 图 1-9 用户室内装修验收流程图 用户补齐资料重新提交 工程部进行室内验收 用户或装修公 司整改 退施工证 退灭火器（如有租 用） 管理公司发用户室内装修整 改通知书给用户，要求限期 整改 管理公司于 3 个工 作日内安排退款 表 1-6 用户室内装修申请表 房号： 编号： 用户名称： 公司负责人： 联系电话： 非办公时间联系人： 联系电话： 装修公司名称： 施工人数： 负责人： 身份证号码： 装修公司地址： 联系电话： 装修时间：由 年 月 日至 年 月 止 装修项目： 4. 1. 5. 续表 1-6 2. 3. 我装修公司在此向管理公司承诺：在装修过程中严格遵守用户室内 装修规定，如有违规行为，同意按用户室内违约金标准在装修保证 金中扣除违约金，以补偿因违规装修给大厦造成的不良影响或后果 装修公司负责签名、盖章 日期： 我单位同意遵守用户室内装修规定，如有违规行为，同意按用户 室内违约金标准在装修保证金中扣除违约金，以补偿因违规装修给 大厦造成的不良影响或后果 用户意见：同意装修 不同意装修 负责人签名及盖章： 日期： 业主意见： 同意装修 不同意装修 用户搬出时是否需复 原 签名及盖章： 日期： 管理公司填写： 同意该单位装修，收取装修保证金 元，一般装修垃圾清运费 元，拆墙垃圾清运费 元，烟感增容费 元，其他 元 总工程师： 收款人： 用户室内装修验收合格方可迁入办公的规定 为确保用户室内装修安全，根据用户室内装修规定，用户装修完 毕后 7 天内须向管理公司申请工程竣工验收，管理公司于 3 个工作 日内派员验收，如验收不合格，用户须于限期内整改完毕。用户不 得在未申请验收或验收不合格的情况下迁入办公，否则管理公司将 有权采取一些强制性的措施（如暂停各种服务或利用装修保证金整 改不合格的装修工程等） ，并保留追究用户违约责任的权利。 管理公司（盖章） 承诺书 我公司_（业主/租户名称）向 管理公司承诺：保证按用户室内装修规定的要求在装修工程竣工后 7 天内申请验收，并保证待工程验收合格后才迁入办公。否则我公 司同意管理公司采取相应的强制措施整改不合格的装修工程，并愿 意承担由此所引致的相应违约责任。 负责人签名及盖章： _ 年 月 日 装修图纸审查表 房号： 用户名称： 装修单位： 批准日期： 装修事项 原玻璃门不改动。 全部间隔离天花 25 公分以上，间隔须为防火材料。 间隔到天花，单独房间内无烟感器，须与大厦指定承判商联系增 加事宜。 消防设备不改动。未经申报批准，不得擅自触动烟感器或喷淋头。 不允许有任何间隔或摆设角及玻璃幕墙系统。 室内空调设备不改动。 空调系统改动（包括温度调节控制器）须由指定承判商负责出图、 施工。 室内电器设备不改动。 电器插座改动或增加、照明灯具加装，其耗电量须控制在房间总 容量范围内，不得超负荷，且须由指定承判商出图、施工。 室内电话系统、天线电视插座不改动。 电话系统改动须同上电讯部门负责出图、施工。 装修材料及施工必须遵照消防规范和装修规定。 在施工前要到管理公司领取施工证。 所有装修余泥垃圾全部要由管理公司安排运走，凭收据领取施工 证。 验收前提交竣工通知书、竣工图一式三份和装修保证金收据复印 件。 所有配套设施安装要符合国家规范标准。 要安装密码锁必须经管理公司书面批准。 消防广播不改动。 喷淋系统改动指定承判商进行施工。 若要动火须另外申请。 本审查范围仅涉及是否对大楼的中央系统、公共部分造成影响， 以及有无违反消防法规等方面的内容，至于装修设计是否合理，则 不属本审查范围。 备注： 用户确认： 用户室内工程遗留问题通知书（用户） _ 室 _： 接贵单位递交的用户室内装修申请书及装修图纸后，我公司工程 人员于 月 日对该单元进行了装修的设备、设施检查，发现如下 工程遗留问题： 1. 2. 3. 4. 根据用户室内装修规定的要求，如室内存在不合格装修项目，未 作整改前，不得进行第二次室内装修改动。为此，上述遗留问题请 贵单位尽快联系业主在 日内进行整改。整改完毕后通知我公 司工程人员安排检查，经检查合格后，我公司方可审批贵单位的装 修。 随函退回贵单位的用户室内装修申请书及装修图纸，请查收。 管理公司 用户室内工程遗留问题通知书（业主） 室 ： 贵单位新用户于 月 日向大厦管理公司递交用户申请书。按 照大厦管理规定，我公司进行了装修前的室内设备、设施检查，发 现存在以下遗留工程问题，需贵业主/单位尽快整改。 1. 2 3 4 根据用户室内装修规定的要求，如室内存在不合格的装修项目， 未作整改前，不得进行第二次室内装修改动。为此，上述遗留问题 请尽快在 日内整改，并于整改后通知我公司工程人员安排检查。 合格后，方可允许贵单位新用户进行室内装修。 管理 公司 用户室内装修批准书 室 ： 编号： 贵单位 月 日的装修申请书已获批准，请严格按用户室内 装修规定施工。 装修公司名称： 负责人： 联系电话： 用户公司名称： 负责人： 联系电话： 装修有效期： 年 月 日至 年 月 日 注意事项： 1. 施工人员必须自觉遵守用户室内装修规定； 2. 施工人员须佩戴出入证，不得在非施工楼层逗留，不得将施 工证借与他人使用； 3. 施工人员不得在装修现场吸烟，不得在公共地方聚集、喧哗； 4. 所有发出噪音、震动、粉尘或异味的工程须于非办公时间 （19：00-24：00）内进行； 5. 关门施工并禁止擅自开启进出风口封条； 6. 未经批准不得进行动火作业； 7. 严禁乱倒乱放余泥、垃圾、杂物； 8. 严禁占用公共设施或阻塞公共地方； 9. 一切未经管理公司书面批准的装修工程，管理公司有权停止 施工； 10. 请妥善保管用户室内装修批准书及用户室内装修违约记录， 如有遗失，恕不补回。 工程部盖章： 大门密码锁安装批准书 管理公司： 我单位申请在 室的大门外侧安装密码锁，并自行进行安装 工程，同时保证遵守以下规定： 1. 工程开始前，先送交安装图纸，经管理公司工程部审批同意 后，再进行安装。所安装的密码锁与大厦规定的规格、式样、 安装位置相符。 2. 如因施工损坏大厦设备设施，我单位愿承担全部责任并支付 修复费用。 3. 如我单位需拆除所装的密码锁，须征得管理公司同意，并保 证将因安装密码锁而损坏的墙身、门和门框恢复原装。 特此申请。 申请单位签名盖章： 年 月 日 批准单位答名盖章： 年 月 日 装修通知 室 ： 现有 室 （公司名）将于 月 日起至 月 日进行室内装修。期间，贵单位办公环境可能受到影响。我公司已 要求上述装修单位严格按照用户室内装修规定施工，不得在办公时 间进行产生严重噪音、粉尘、气味等的操作，如贵单位在正常办公 时间受到该室因装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便 我公司采取有效措施予以制止。联系： 管理公司盖章 年 月 日 用户室内装修工程竣工验收申请书 管理公司： 我单位 室的室内装修工程已于 年 月 日竣工， 并符合用户室内装修规定及管理公司装修批复的规定，现向贵公司 申请工程验收并退还装修保证金 元（收据号： ）和施工人 员出入证押金 元（收据号： ） 用户签名盖 章： 年 月 日 随函附上：装修保证金收据复印件、防火材料发票复印件、竣工 图纸一式三份。 用户室内装修工程竣工验收合格通知书 公司： 经我公司工程部验收，贵单位室内装修符合用户室内装修规定， 可以投入使用。请贵单位接通知后携带保证金收据及经办人证件资 料到管理公司服务中心办理退还装修保证金和施工出入证押金等手 续。 管理公司 年 月 日 （五）样本资料 某物业管理公司用户室内装修管理规定 1. 装修单位的用户必须严格按照本用户手册内“装修指南” 的有关规定提交装修申请和实施装修工程。未经管理公司书面 同意，各用户不得从事任何室内的改动、增建和装修。所有装 修工程必须遵照已获批准的申请项目进行，如有更改或增减， 必须重新向管理公司申报待批准后，方可施工。一切未经管理 公司书面批准的装修工程，管理公司有权停止该单位的施工， 有关损失由该用户/装修单位负责。 2. 用户/装修公司领取用户室内装修批准书后，应携带施工人员 的身份证复印件及两张小一寸相片到管理公司客户服务中心缴 纳装修费用（包括装修保证金、装修垃圾清运费等）及办理施 工人员出入证。施工人员出入大厦时必须佩戴出入证，自觉接 受保安人员的检查，不得到其施工楼层以外的区域活动，上、 下楼层须搭乘货梯，按的通道出入。 3. 一般性装修收费内容、标准详见日常收费项目一览表。 （1） 装修保证金 收取装修保证金的目的是一方面用于修复装修单位因装修期间或 未经管理公司批准私自越权装修而损坏大厦设备设施或造成消防 隐患或其他违规装修等；另一方面是约束装修单位的施工行为， 促使其按规定文明、安全施工。若装修单位在装修期间有违规施 工行为，管理公司将根据实际发生的违规事项，在装修保证金中 扣除适当金额的违约金用于大厦管理。 （2） 一般装修垃圾清运费。用于管理公司统一安排清运用户一 般性装修垃圾的费用。 （3） 拆墙垃圾清运费。用于管理公司统一安排清运用户室内拆 墙余泥的费用。 （4） 施工人员出入证费用。办证的目的是为了识别施工人员的 身份，加强对施工人员的统一管理，防止身份不明的人混进 入大厦作案。管理公司每证收取工本费及保证金，装修结束 后装修公司凭证及保证金收据到管理公司一次性退还施工证 保证金。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证 件的，保证金将不予退还。 4. 若装修已获管理公司批准，装修公司须将用户室内装修批准 书（背面为用户室内装修违约记录）张贴在施工单位大门透明 部分的玻璃面上。批准书一面朝向走廊，用户室内装修违约记 录一面朝向室内。 5. 装修期间应加强消防安全措施，各装修施工现场须按其装修 的实际面积和使用材料配备一定数量的 2kg 以上灭火器。 （一般 情况下，100m2 以下配 2-3 支；100m2 以上 3-44 支；半层 5-6 支；全层 8-10 支。如施工单位使用较多易燃性装修材料，管理 公司有权要求施工单位增加灭火器的配置数量） 。装修施工现场 严禁吸烟、烧杂物等。各装修施工单位如因违反安全防火以及 管理公司有关规定而造成安全事故的，后果自负。室内消防设 施设备因装修而损坏的，由施工单位或用户照价赔偿。 6. 为保持大厦公共地方外观的统一性，管理公司原则上不同意 用户改原有玻璃门（包括更换大门、更改尺寸、移动位置等） ， 如用户确需改动，须经业主书面同意后报管理公司审批。 7. 装修工程若涉及大厦中央系统（消防设备、电气设施、管道、 排水、空调设施等）的改动，须经管理公司工程部审批，由大 厦指定的承判商负责出图施工。所有设施安装必须符合国家规 范标准。 8. 开展装修工程时，必须严格遵守国家有关规范（如高层民用 建筑设计防火规范、高层建筑消防管理规则及建筑室内装修设 计防火规范等） 。不得随意改变单位内的原有结构，如确需更改， 必须在征得业主书面同意后报管理公司审批。间隔墙顶距天花 不足 25 公分的房间内必须装有烟感器，如没有烟感器的，须与 大厦指定承判商联系增加。所有间隔必须使用消防局认可的防 火夹板、埃特板、石膏板，钢化玻璃、防火地毡等防火材料， 并提供有关发票复印件给管理公司备案。 9. 未经申报批准，不得擅自触动烟感器、喷淋头和消火栓箱等 消防设备，不允许有间隔或摆设触及玻璃幕墙，不得装饰窗台。 10. 未经许可，禁止将易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品带入 大厦内。装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修 用量；如有剩余，当天离开时一律带走，不得储存、堆放在大 厦内。 11. 不得从公共区域处私自接驳电源或乱拉电线；工程施工如需 增加用电负荷可到管理公司办理临时用电手续，经批准并缴费 后方可作业；因室内电器设备的增加，使室内用电量超过原设 计容量，须报工程部审批，并缴纳增容费后方可施工，严禁私 自增大开关容量。 12. 装修工程必须在室内进行，不得将任何杂物或垃圾堆放在走 火梯及走廊通道，装修单位负责用袋将所有杂物和装修垃圾通 过货梯运到管理公司指定的垃圾收集站内，由管理公司安排清 运。管理公司按规定收取清运余泥垃圾费用。所有的装修垃圾 必须于每天的 22：00 前运至垃圾收集站内。装修单位应保证公 共区域的清洁，严禁将油漆、浮胶漆、水泥、沙石倾倒在茶水 间、洗手间的洗手盆及坐厕内，如阻塞或弄污公共地方，管理 公司将委托清洁公司进行清理，所需费用从装修保证金中扣除。 13. 大厦写字楼办公时间内严禁从事一切可造成严重噪音、粉尘 污染、强烈气味的操作，如确需使用电锯、电刨、冲击钻、油 漆等，应在大厦写字楼的非办公时间内（加班装修时间：星期 一至五每天 19：00-24：00、星期六 14：00-24 ：00、星期日及 法定节假日 8：00-24：00）进行。由装修单位施工所引致大厦 公共场所或公共设施以及邻近用户室内的设备设施损坏的，均 由装修单位负责修复或赔偿。 14. 为防止装修工程引致对大厦中央空调设备的影响及因装修气 味影响大厦其他用户的正常办公，管理公司在装修前进行安全 检查时将封闭施工单位室内的进出风口，装修公司施工时必须 关门作业。严禁开门施工，严禁在施工中干扰其他用户的正常 办公，严禁擅自开启室内进出风口封条，严禁未经批准擅自用 胶袋封闭或拆下室内烟感器。 15. 装修工程需动明火的单位，须在计划烧焊动火作业前先向管 理公司工程部提出申请，填写动火申请表，经工程部批准盖章， 再到保安部加意见盖章后方可作业，并须按管理公司制定的临 时动火焊割作业安全管理规定及动火证上“八不、四要、一清” 的要求做好动火前、后的安全措施，如有违反而造成事故的， 按规定交消防部门处理。 16. 装修公司下班离开时须锁好门窗，并妥善保管好装修工具。 17. 装修期间因施工需要在非办公时间内加班的单位，须提前到 管理公司递交装修加班申请，在申请报告上注明房号、公司名 称、事由、加班日期、时间、负责人并附上加班人员名单，经 批准后方可在非办公时间加班工作。凡加班者不得超过 24：00 时，届时请自觉停止装修并离开大厦。严禁装修人员在大厦内 留宿。 18. 为防止施工对其他用户产生滋扰，加强对室内装修施工的监 管，装修施工期间如有发现违规情况，管理公司将视情节对施 工单位口头警告劝止或根据用户室内装修违约金标准的规定， 追究施工单位违约责任，扣减装修保证金以作违约补偿。经多 次劝效，管