2011年前厅部年终总结

2011 年前厅部工作总结及 2012 年工作计划 2011 年即将过去，在这一年里，在酒店的共同努力下，经营业绩有了较大 的提升。服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有 了一定的声誉。所有的这些都是酒店高层领导们的有效管理和酒店各部门员工 的努力是分不开的。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然 能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待 了住客 46966 名，各类团房 10242 间，散客房 8049 间，会议无数次，直至 2011 年 12 月 15 日酒店房租年度总收入：15046138.7 元、年度每天平均房价: 41222 元、年度每天平均开房率达:55%.在整个接待过程中受到客人的好评，一 年来前厅做好了以下几项工作： 第一：加强培训，提高员工业务素质： 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的 工作重点。 1、总机 自从 8 月份，前厅部将总机、预订和接待收银分开。接待处的压力也随之 减少了很多，接待收银能够更加专一、快捷的为客人提供服务。总机班在经过 了三个月的努力之后，人员已经趋于稳定。部门制度了电话预订业务的质量 标准 、 电话总机业务质量的标准 、 部份商务中心业务质量的标准 ，并培训 总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，我们进行接听电话语言技巧培训； 打印、复印的流程和标准。 2、礼宾 礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李 之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、往返机场的 车辆代订和其它一切综合委托代办业务。因酒店没有独立的礼宾部，故前厅针 对行李制定门口迎送业务的质量标准 、 行李业务的质量控制 、 无礼李牌 取件的标准 、 遗留物品的领取标准 。并对行李生的礼节礼貌、行李运送和寄 存服务、问讯业务以及临场反应能力进行了系统的培训。 3、接待处 接待处做为酒店门面的一道亮丽风景线，也强化了员工的仪容仪表，礼节 礼貌、仪态的行为规范。但因为接待处 90%的员工都是刚走出校门的学生，刚 刚从事酒店行业，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与成熟的总台员工有 一定的距离。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会和每周一次部门例会， 目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似 的错误。前厅部的员工在服务意识上有了很大的提高。然而服务技巧和意识要 达到非常优秀的状态不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在 平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期 的案例分析会和每周的部门总结交流会，以期待部门所有员工为每一位客人的 服务都是周到和个性化的。 为了做好安全经营的第一道关，部门多次组部门员工参加凤阳街派出所 境外旅客的入境登记证件识别方法 、 境内旅客入境登记的有效证件类型和 识别 、 港、澳、台旅客的入住可持用的有效证件 、 未带证件旅客的入住操 作方法和标准 ，酒店高层领导也对前台的入境登记表的规范填写定了详细的标 准。从制度定下来以后，前台的入住登记准确率达到 99%以上。 第二、强化员工安全意识 对于客人的遗留物品，前台改变以往的统一寄存保管方法，从所有物品中 区别出贵重物品，由当值主管亲自保存至指定保险箱内，登记归档，汇报给部 门经理和分管的高层领导。 对于遗失行李牌或委托代取件，前台完善了以往的客人签名制，要求取件客 人持有效证件复印签字确认后才能放行。 每班下班人员必须检查电器是否关闭，定期请 IT 和工程部检查前厅和办公 室的线路安全。积极参加公司组织的消防安全。 第三、深化服务、关注宾客需求 因酒店没有大堂副理，所以前厅经理、主管和接待员就担当起收集客人意 见、处理客人投诉的中枢环节，为更好的了解和收集客人的有利信息。利用入 住退房时和客人面对面的机会，前台员工主动征询客人对酒店的感受。对客人 反馈的意见和建议，前厅部每周上交总经办，关注宾客的需求，为酒店以后的 良好发展奠定了基础 。 第四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒 店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己用废 弃的纸盒制成房卡钥匙盒、各类单据的外壳收集起来钉成草稿本、总机用过期 报表来打印草稿纸；酒店大堂的空调按时间段的不同灵活开起的数量，并以国 家规定的环保温度设置恒温。控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。给 酒店节约了费用通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、整体员工的业务水平还有待进一步提高 2、接待入住的流程有待优化；（尤其是 VIP 客人的接待入住） 3、部门员工在执行力方面有待加强； 4、在服务上缺乏灵活性和主动性； 总结 2011 年工作中存在的不足，在 2012 年工作中将着手以下几个方面进 行： 1、充分发挥主管的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步 提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、销售技巧，更好的处理客人 投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象。 2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八 面玲珑。 3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到争取销售高价 位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客人，确保做到每位来店的客人不 出现流失。 4、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作。 5、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒店的安全消防 工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全。 6、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养。 7、深入学习个性化服务专业知识，在前厅部进行系统的培训，并运用到各 自的实际工作中去。本着主动服务的理念，先利人后利己满意加惊喜，在客人 的惊喜中找到富有的人生。以此来促进和督导好前厅部员工做好服务。 9、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上 报到外事办； 10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客人的反馈意见 和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决； 11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领导交予的临时 性的工作任务。 总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况 基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且 在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。 在充满挑战的 2012 年，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，内外培 训、业务交