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2011 年导诊工作总结 一年来，导诊部在院领导和科室领导的正确领导下，紧 紧围绕以病人为中心，坚持亲情式、一站式服务，推动导诊 工作的顺利开展。现将导诊工作总结如下： 、 树立新观念，提高导诊工作人员的工作责任感。 为了更好的为患者服好务，我院导诊工作人员对医院 环境和相关事宜做到了然于胸。导诊人员就是患者的一张 “绿 卡 ”，患者来就 诊 ，我们是接待员；患者来咨 询，我们是咨 询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不 满，我们是协调员；我们的最终目标就是千方百计满足患者 的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信 任。我们力求在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博 的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，架起患者 与医院的桥梁。 二、通过业务学习，提高导诊人员的整体素质。 我了提高服务质量，我们将提高服务人员的素质作为基 本点。通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业 精神。导诊工作与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医 院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情 帮助前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高导诊人员的工作质量和工作效率。 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来 考核，不易量化。到目前为止，没有一个培训导诊人员的专 门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的 区别。为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导亲 自对导诊队伍进行指导，对导诊护士的职责、制度、工作流 程、考核标准等方面制定了计划，提高了导诊工作质量和工 作效率。 四、对门诊区域进行科学管理，创造有序就医环境。 1、导诊护士分诊工作分工明确，一楼大厅共设两名导 诊护士，分为导诊台护士和大厅导诊护士。导诊台护士主要 负责配合医院各部门工作，对体检人员进行登记、负责医院 的健康教育宣传工作，一楼大厅导诊护士负责将来我院就诊 的患者明确分诊，帮助患者更加方便、及时的就医。二楼导 诊护士负责及时准确的将患者分诊到各个科室。三楼四楼导 诊护士由病房护士代替。 2、门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若 处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士及富有同情心，把病 人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛 苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他 们的问题。同时还保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正 确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士 兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属 吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指
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