乡村俱乐部组织手册2011-4-2

（一、组 织） 哈尔滨伏尔加庄园 2010 年月日 乡村俱乐部管理手册（试用） 目 录 1、 乡村俱乐部部门职能概述 2、 乡村俱乐部组织机构图 3、 乡村俱乐部职能分解表 4、 乡村俱乐部定岗定编定员表 5、 乡村俱乐部各岗位说明书 乡村俱乐部职能概述 乡村俱乐部是通过餐饮，住宿、会议、休闲等综合类项目，以俄 式乡村文化为基础，为游客提供疗养身心、田园养生的深度文化场所， 使其享受伏尔加庄园独特的文化。 乡村俱乐部组织机构图 乡长 厨师长 保 洁 员 收 银 员 传 菜 员 中 餐 厨 师 保 洁 员 前 厅 接 待 布 草 员 保 洁 员 手 工 制 作 厨 师 餐厅经理 厨艺师传菜主管 客房主管 库 管 文员 核算员 吧 员 西 餐 厨 师 服 务 员 服 务 员 乡村俱乐部职能分解表 管理职能 内 容 1、目标、计划 1.1 完成公司下达的年度、月度经营计划。1.2 做好服务计划的编制、准备、检查、落实。 2、接待服务 2.1 与游客中心保持联系，掌握每日游客动态信息，提前做好接待准备工作。 2.2 为游客提供各种餐饮服务的介绍、咨询服务。 2.3 提供迎宾、领位、推销酒水、特色菜品等服务。 2.4 随时解决、处理餐饮服务过程中的异议和游客投诉。 3、餐饮食品制作准 备 2.1 按照接待通知单中就餐人数及餐饮品要求，编制餐饮品制做所需原材料、 辅助材料的采购计划，转总务部。 2.2 对出库原材料、辅助材料进行检查验收，确保符合要求。 2.3 按照客情、接待通知单等有关信息组织编制厨房中心、各个作业班组 三天准备工作计划，并对计划进行检查、监督、落实。 2.4 保持与客服中心、餐厅等部门的联系与沟通，准时为客人提供优质的服 务。 4、餐饮食品制作 3.1 按时、按要求制做餐饮食品，满足客人就餐需求。 3.2 强化餐饮食品制做的质量控制。 3.3 征求客人对餐饮食品的意见，妥善处理客人的投诉。 5、配送 4.1 按时、按要求、快速、准确地将制做好的餐饮品，送至就餐地点。 4.2 制定有效措施，确保配送过程中食品的安全、卫生。 4.3 督导送餐员、划菜员、洗碗工的工作。 4.4 定期盘点餐车、餐具、等送餐服务用具的数量。 6、餐饮服务 3.1 根据接待通知单做好餐饮服务准备工作，协调其它部门，并开会落 实各项服务的准备工作。 （准备工作包括：人员的安排、摆台、酒水、 饮品、菜单、环境卫生、餐具、空调、通讯设备、配餐间用具、用品的 准备等） 3.2 及时与客服部及游客联系、沟通确定就餐时间，并通报厨房中心。 3.3 划菜部及时与后厨沟通起菜时间，并保证菜品的质量。 3.4 组织、检查、协调餐饮过程的服务，解决和处理服务过程中的突发 问题。 3.5 餐饮服务的收尾工作，并作好下一次服务的准备 7、客房服务 3.1 为客人提供住宿服务。 3.2 负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。 3.3 管理客房及客房楼层的设施、设备。 3.4 负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人 提供必要的服务。 3.5 为宾客提供入住接待、叫醒服务、行李服务、留言查询、呼叫找人、就 餐安排等工作内容。 8、娱乐服务 4.1 娱乐服务前的准备工作。 4.2 游客娱乐活动中的服务工作。 4.3 娱乐的安全检查及收尾工作，确保设备安全，设施完好，无丢失，无 火灾隐患。 9、物管 5.1 配送物资到库后验收 5.2 物资的入库、存贮、标识、码放、保养。 5.3 出库、清库盘点与盈亏处理，库存物品报损，账册管理等事项。 5.4 物资储备定额的编制、实施。 5.5 将物资发放员工，妥善保管，定期检查。 5.6 按公司要求管理本部门资产。 10、卫生 6.1 贯彻、执行中华人民共和国食品安全法 ，确保餐饮食品安全、卫生。 6.2 贯彻、执行卫生管理制度，落实卫生责任制，定期进行检查。 6.3 环境卫生、员工卫生、卫生间卫生等各项卫生达到 4 星酒店卫生标 准。 6.4 废弃物日产日清、卫生清扫管理、现场整理、整洁。 6.5 作好餐具、器皿、消毒、存放、保管的控制。 11、核算和收银 7.1 制定各种易耗品的消耗定额，并监督检查执行情况。 7.2 对用水、用电建立责任制度、落实责任人。 7.3 合理定岗定编，淡旺季合理用人，一人多用，一职多能。 7.4 对游客消费加强结算控制，协助财务做好收银工作，防止跑单。 12、安全与消防 8.1 负责管辖区域内游客的食品安全、人身管理，包括安全保护制度的 执行、安全事故的报警、抢救、危险地带安全防护设施的检查、游览游 乐设施的安全检查。游客活动过程的安全保护。 8.2 防火制度的执行、火灾处理预案的宣贯，员工防火意识教育，组织员工 进行防火演习训练，防火检查及火灾隐患的整改。 8.3 发生安全事故后的报警、抢救及灾后处理。 13、设备 9.1 执行设备安全制度及操作程序，确保用电、用气、食品机械、设施使用 时的人身安全管理。 9.2 设备设施日常维护及报修。 9.3 各活动场所的安全检查，确保设备安全，设施完好，无丢失，无隐患。 14、日常工作 10.1 部门文件、资料、记录的收集、整理、建档 10.2 员工文化教育和服务技术技能的培训。 10.3 部门员工考勤、员工的考核。日常行为规范检查。 10.4 部门卫生清扫、整理、整洁 乡村俱乐部定岗定编定员表 序号 部门 岗位名称 定编人员 现有人员 差额 工作内容 1 乡长 1 2 文员 1 3 核算员 1 4 前厅 导艺师 1 5 烹饪大师 1 6 服务员 8 7 收银员 1 8 酒水员 1 9 库管员 1 10 保洁员 4 11 后厨 烹饪师傅 6 12 烧烤师傅 4 13 面点师傅 4 合计 34 乡村俱乐部总监岗位说明书 岗位名称 总监 所在部门 餐饮中心 直接上级 总经理 直接下级 各部门经理、厨师长 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 目标、计划 1.1 组织完成年度分项目标 1.2 组织编制和完成年度、月度、三天准备工作计划等各项计划 1.3 负责计划变更的确认、报告和更改 1.4 负责各项计划实施的监督、检查、报告 2 原有产品与新产品的完善、开发 3 制度建设 3.1 协助完成中心组织机构、职能、定岗定编、岗位说明书、流程制度、工作规范（标准）等建设 4 接待服务 4.1 按照接待通知单，组织中心的三天准备工作，并将计划分解、落实到各个作业组，解决重点工作和薄弱环节存在的问题 5 餐饮管理 5.1 组织餐厅各项服务程序、规范的实施并检查、监督 5.2 巡查服务质量，对存在的问题及时纠正、调整，并分析原因、制定改进措施，并组织措施的落实 5.3 对中心营业区域的安全、环境卫生、个人卫生进行巡视和检查，保持良好的经营环境 5.4 随时收集与征求游客意见，处理游客投诉 5.5 主持中心各类会议，听取下属汇报并布置工作，形成会议纪要并检查会议纪要的实施与落实。 5.6 根据市场和游客需求变化，及时向公司提出营业项目、营业时间、收费标准、人员安排的调整方案。 5.7 协助游客中心做好餐饮预订的相关工作 6 餐饮品制作与配送 6.1 对各个作业组餐品制作过程进行检查、指导、监督，确保各道菜品的品质和准时完成。 6.2 巡查各部门工作质量，对存在的问题及时纠正、调整，并分析原因、制定整改措施，并组织措施的落实 6.3 根据市场和游客需求变化，及时向公司提出菜品调整调整方案。 6.4 监督、检查餐饮品的配送 6.5 协助餐厅解答游客有关餐饮的咨询，处理对餐饮问题的投诉。 7 客房管理 7.1 负责客房的全面管理与日常事务的处理 7.2 编制客房服务相关流程制度 7.3 全面掌握住宿情况，及时处理住宿过程中出现的各类问题 7.4 及时处理游客投诉 8 物管 8.1 组织部门各类物资申请计划的编制，审核中心各类物资申请计划 8.2 检查、督导库存物资各项管理制度的执行情况 9 卫生 9.1 贯彻、执行卫生管理制度，落实卫生责任制，定期进行检查。 10 核算和收银 10.1 组织制定部门各类物资消耗定额的编制，检查、监督执行情况，对部门的核算进行检查、监督 10.2 定期抽查各部门结算工作，防止跑单。 11 安全与消防 11.1 组织中心的安全管理，确保游客在就餐过程中的安全。组织安全突发事故的报警、抢救 11.2 组织中心的防火管理，防止火灾事故的发生。组织火灾突发事故的报警、抢救 12 设备 12.1 监督、检查餐饮器材、设备、用具的日常维护、保养工作，将设备管理落实到责任人 13 日常工作 13.1 组织中心会议，监督、检查会议落实情况 13.2 组织部门员工考勤、培训、日常行为规范检查考核工作 13.3 组织部门文件资料的收集、整理、建档、保管。 13.4 对主管及经理工作日志与实际工作每周一次的检查与考核、指导、协调中心员工工作 13.5 负责部门费用的申请、审核工作 13.6 对部门、个人工作出现失误及时报告、采取纠正和预防措施并验证 13.7 本人工作日志的填写 14 完成上级交办的临时工作 任职资格： 岗位资格 1、 大学本科以上学历 2、 酒店管理、工商管理、市场营销等专业 3、3 年以上四星级以上酒店或 4A 级景区同岗位管理经验 4、能正确的对下属的工作进行检查、指导、监督、报告 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟悉和掌握餐饮各岗位服务技能等专业知识。 3、掌握餐饮的服务与管理知识。 4、能使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、具有一定的学习能力。 4、具有餐饮经理、客房经理的岗位管理技能。 文员岗位说明书 岗位名称 文员 所在部门 餐饮中心 直接上级 餐饮总监 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 目标、计划 1.1 协助完成年度分项目标 1.2 协助编制和完成年度、月度、三天准备工作计划等各项计划 1.3 计划变更的确认、报告和协助更改。 1.4 协助计划实施的监督、检查、报告。 2 协助中心餐饮管理 2.1 协助中心总监进行部门组织机构、职能、定岗定编、岗位说明书、流程制度、工作标准等建 设 2.2 与游客、厨房、后勤、人力等业务相关部门的日常联系与沟通，落实三天准备计划工作 2.3 协助总监落实会议纪要、报告、行政文件内容。 2.4 协助中心重大、紧急事件的报告、联系、处理 2.5 游客投诉的接待和协助处理、报告 2.6 协助总监对员工服务、工作纪律、节能等进行检查、督促、报告 2.7 协助总监对二级库进行监督、检查、报告 2.8 协助编制中心易耗品定额，并定期检查使用情况； 2.9 协助总监进行中心成本核算 2.10 协助总监进行中心卫生工作的检查、督促、报告；办公环境卫生及分担区卫生清洁 3 日常工作 3.1 庄园行政文件的收发、报告的报批、存档；中心文件的编写、打印、下发、整理和归档 3.2 会议的通知、记录、纪要的编写、收集、整理和归档 3.3 中心员工考勤、加班的统计和上报 3.4 部门工作日志的填写 3.5 中心各项费用的核对、报批、汇总 3.6 办公用品申请、领用、下发，保管并检查使用情况 4 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、 大学专科以及上学历 2、旅游管理、公共关系、文秘等专业 3、两年以上星级酒店或旅游景区工作经验 4、具有较强的文字能力和计划编制能力 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练使用计算机及办公软件。 3、对餐饮各岗位的工作内容做到了解。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有学习能力。 4、具有餐饮、客房服务员岗位技能。 5、掌握文秘四级理论及实践 核算员岗位说明书 岗位名称 核算员 所在部门 餐饮中心 直接上级 餐饮总监 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 目标、计划 1.1 协助完成年度分项目标 1.2 协助编制和完成年度、月度、三天准备工作计划等各项计划 1.3 计划变更的确认、报告和协助更改。 1.4 协助计划实施的监督、检查、报告。 2 产品的开发与设计 2.1 负责新开发餐饮产品的核算，对老餐饮产品的改进进行核算 3 准备工作 3.1 协助总监编制餐品消耗定额，并检查执行情况 3.2 协助总监编制新菜品的成本价和售价 3.3 及时了解、掌握原材料、调料的市场行情和进货的价格及质量 3.4 编制菜谱、食谱的成本估价表、根据销售价估计毛利 4 核算 4.1 检查、监督、控制采购原材料、调料的消耗定额的执行情况 4.2 负责每日厨房中心营业额、成本统计、毛利率的核算，填报日成本报表 4.3 检查餐品制作成本存在的问题，及时并分析原因、制定整改措施，并对措施的落实情况进行检查、报告 4.4 负责厨房日菜单的菜单收集、整理工作。 4.5 负责厨房和各餐厅的对帐工作并填写主营对帐单。 5 二级库管 5.1 掌握各类物资计划的价格 5.2 检查、督导厨房内库存物资各项管理制度的执行情况 6 卫生 6.1 协助总监检查厨房环境卫生 7 安全与消防 7.1 协助总监检查厨房的安全管理，确保游客的食品的安全。 7.2 协助总监防火管理，防止火灾事故的发生 8 设备 8.1 协助总监检查器材、设备的日常保养、操作规程的执行 9 日常工作 9.1 工作日志的填写 9.2 中心各项费用的核对、报批、汇总 9.3 办公用品申请、领用、下发，保管并检查使用情况 10 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 2、 大学专科以及上学历 2、旅游管理、公共关系、文秘等专业 3、两年以上星级酒店或旅游景区工作经验 4、具有较强的文字能力和计划编制能力 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练使用计算机及办公软件。 3、对餐饮各岗位的工作内容做到了解。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有学习能力。 4、具有餐饮、客房服务员岗位技能。 5、掌握文秘四级理论及实践 餐厅经理岗位说明书 岗位名称 餐厅经理 所在部门 餐饮中心 直接上级 总监 直接下级 服务员 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 目标、计划 1.1 协助完成年度分项目标 1.2 协助完成月度工作计划、专项活动的组织、实施，检查、监督、报告 1.3 部门 3 天计划的编制、实施、检查、报告 2 接待服务 2.1 组织部门做好接待准备工作，并将计划分解、落实到各个作业组，解决重点工作和薄弱环节存在的问题 3 餐饮管理 3.1 餐厅各项服务程序、规范实施的检查、监督 3.2 巡查各部门服务质量，对存在的问题及时纠正，调整并分析原因、制定改进措施，并组织措施的落实 3.3 对营业区域的安全、环境卫生、个人卫生进行巡视和检查，保持良好的经营环境 3.4 负责餐厅零点菜单的审核、签字确认 3.5 随时收集与征求游客意见，处理游客投诉 3.6 主持部门各类会议，听取下属汇报并布置工作，形成会议纪要并检查会议纪要的实施与落实 3.7 根据市场和游客需求变化，及时向总监提出营业项目、营业时间、收费标准、人员安排的调整方案 3.8 协助游客中心做好餐饮预订的相关工作 4 物管 4.1 组织部门各类物资申请计划的编制、复核 4.2 检查、督导库房各项管理制度的执行情况 5 卫生 5.1 贯彻、执行卫生管理制度，落实卫生责任制，定期进行检查。 6 核算和收银 6.1 组织制定部门各类物资消耗定额的编制，检查、监督执行情况，对部门的核算进行检查、监督 6.2 检查结算、防止跑单。 7 安全与消防 7.1 组织中心的安全管理，确保游客在各项活动中的安全。组织安全突发事故的报警、抢救 7.2 组织中心的防火管理，防止火灾事故的发生。组织火灾突发事故的报警、抢救 8 设备 8.1 监督、检查器材、设备的日常维护、保养工作，将设备管理落实到个人 8.2 定期组织检查设备的完好率，以保证使用安全 9 日常工作 9.1 文件、资料的收集、整理、建档、保管 9.2 对员工的培训及考核、日常行为规范检查考核 9. 部门的卫生清扫、整理、整洁 10 完成上级交办的临时工作 岗位职责： 岗位资格 1、专科或以上学历、旅游管理、酒店管理专业 2、具有年以上，四星级酒店本岗位工作经历。 3、能正确的对下属的工作进行检查、指导、监督、报告 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟悉和掌握餐饮各岗位服务技能等专业知识。 3、掌握餐饮的服务与管理知识。 4、能使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、掌握四级文秘的基本知识和技能 4、具有洗浴、客房经理的岗位管理技能。 餐饮服务员岗位说明书 岗位名称 服务员 所在部门 餐饮中心 直接上级 餐厅经理 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，做好服务前的准备工作， 1.2 检查服务区域的环境卫生、设备的完好情况，餐厅的整理、整洁 1.3 检查班组日常消耗品准备，餐饮的用品和用具的补充，提前摆台 1.5 检查仪容、仪表、个人着装及卫生 1.6 与各个相关部门的协调、沟通保证服务正常进行 1.7 及时、正确填写交接班记录 2 迎送游客 2.1 每天营业前，对本班接待的游客做事先安排 2.2 使用服务用语，主动介绍服务项目，解答游客的咨询 3 餐饮服务 3.1 按照服务区域所落实的责任开展服务工作，保证所有的服务符合程序和规范和标准，提供上菜、 斟酒、添加餐具、加菜等服务 3.2 全面掌握游客情况，及时处理餐饮过程中的出现的各类问题 3.3 及时处理游客投诉 4 餐后工作 4.1 待客人买单后，应提醒带好随身物品，如发现客人遗落物品应及时上报并联系客人 4.2 及时清理所属台位区域内的桌面、地面，更换干净台布，桌垫，并重新摆台 4.3 下班前，应关好门窗、检查水、电源等设备是否关闭。 5 卫生 5.1 负责服务区域现场的卫生清扫，日产日清，现场整理、整洁。 5.2 负责服务区域器皿、布草的更换、消毒、存放、保管的控制。 6 核算与收银 6.1 执行各种易耗品的消耗定额，并监督检查执行情况。 6.2 服务结算控制，协助财务做好收银工作，防止跑单。 7 设备 7.1 检查设备的日常维护和保养情况，及时提出维修申请 7.2 餐厅设备安全检查，确保设备安全，设施完好，无丢失，无火灾隐患。 8 完成领导交办的临时工作 任职资格： 岗位资格 1、高中或职业高学历。2、具有 1 年以上酒店本岗位工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练掌握餐饮服务各技能等专业知识。 3、能进行计算机的简单操作 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、具有客房服务员岗位技能。 吧员岗位说明书 岗位名称 吧员 所在部门 餐饮中心 直接上级 餐厅经理 直接下级 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 酒水领用保管 1.1 根据三天准备工作计划及接待通知单，做好餐厅酒水、饮料的领取、补充工作 1.2 酒水、饮料的日常保管，定期检查保持期，如快到期应及时上报经理 1.3 负责酒橱、水柜酒水及其他商品的储藏、摆设 1.4 对酒水明码标价，保证字迹清晰美观 2 酒水销售 2.1 根据服务员的酒水单，及时、准备地为客人提供所点的酒水、饮料 2.2 积极推销庄园主推酒水、饮料，并做好介绍 2.3 协助财务收银，防止跑单 2.4 每天清点售出的商品，登记账目，填写每日销售报表 3 日常工作 3.1 搞好工作区的清洁卫生工作 3.2 协助财务进行库存的清点和核对 3.3 做好酒水销售的账目，定期向库房返回多余的酒水 4 完成上级交办的临时工作 任职资格： 岗位资格 1、中专以上学历。 2、旅游与酒店管理相关专业。 3、具有 1 年以上，正规酒店本岗位工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练掌握酒店管理与酒店服务各技能等专业知识。 3、能使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、具有餐饮、客房服务员岗位技能。 传菜主管岗位说明书 岗位名称 传菜主管 所在部门 餐饮中心 直接上级 总监 直接下级 传菜员 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 餐前准备 1.1 提前与文员沟通，了解当日餐饮接待量，提前做好准备工作 1.2 组织、检查划菜、传菜所需工具、设备设施完好情况 2 划菜、传菜服务 2.1 按照餐饮规定的服务程序和标准，组织划菜、传菜 2.2 随时与厨房沟通，确保餐品的数量和出菜时间，并做好菜品码边工作 2.3 检查餐品质量，发现问题及时与厨房沟通协调解决 3 零点传单 3.1 负责零点客人的点菜单传递和确认 4 餐后工作 4.1 负责餐单的收集、汇总，以备财务核对 4.2 清理配餐间卫生 5 日常管理 5.1 文件、资料的收集、整理、建档、保管 5.2 对员工的培训及考核、日常行为规范检查考核工作 5.3 部门的卫生清扫、整理、整洁 6 完成上级交办临时工作 任职资格： 岗位资格 1、中专或以上学历。 2、旅游与酒店管理相关专业。 3、具有 1 年以上，正规酒店本岗位工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德与职业素养。 2、具有良好的工作态度。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练掌握酒店管理与酒店服务各技能等专业知识。 3、能使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、具有餐饮、客房服务员岗位技能。 4、具有四级文秘的基本知识和技能 传菜员岗位说明书 岗位名称 传菜员 所在部门 餐饮中心 直接上级 传菜主管 直接下级 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 餐前准备 1.1 根据当日餐饮接待量，做好提前准备工作 1.2 准备好划菜、传菜所需工具，检查设备设施完好情况 1.3 协助吧员搬运酒水，及时将垃圾清放到指定地点。 2 划菜、传菜服务 2.1 按照餐饮规定的服务程序和标准，做好传菜工作 2.2 熟记各类菜的名称、台号与包房号、各单位起菜时间、上菜顺序 2.3 及时、准确的将餐品传递到值台服务员位置 2.4 检查餐品质量，如有问题，及时与主管联系 2.5 及时间客人就餐信息通报主管，方便主管传菜调度 3 餐后工作 3.1 协助值台服务员做好宾客就餐后的清洁整理工作 3.2 清理配餐间卫生 4 对设备、设施、器具进行维护保养 5 完成上级交办临时工作 任职资格： 岗位资格 1、初中学历。2、具有 1 年以上，正规酒店本岗位工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德与职业素养。 2、具有良好的工作态度。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。2、熟练掌握服务员岗位服务技能。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有协调、沟通能力。 3、具有学习能力。 4、具有餐饮、客房服务员岗位技能。 库管员岗位说明书 岗位名称 库管员 所在部门 餐饮中心 直接上级 总监 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 出入库 1.1 入库物资的质量检查、数量清点，并组织填写入库单 1.2 入库物资及时登记 1.3 库存定额储备量的检查，提出补仓采购申请计划 1.4 对物资采购单据进行复审 1.5 物资按计划发放、使用的监督、检查 2 帐目管理 2.1 餐饮中心固定资产、设施设备、工具、器皿、易耗品、商品等各种材料帐的编制，定期进行现场核对，确保帐物相符，物品不流失。 2.2 餐饮中心各部门所出库的各种物资、商品的年度、月度的盘点及临时清查工作 2.3 餐饮中心与其它部门间往来帐目的管理。 3 库房管理 3.1 定期库存物资盘点，做到帐、卡、物相符合 3.2 负责库房内物资、商品的安全，防火、防盗、防虫、防鼠、防过期、防霉变。 3.3 负责库房物品合理摆放、合理存放 3.4 按照定额组织为各部门进行物资定期配送 4 仓库的环境 4.1 仓库内、外的整理、整洁和清洁和清扫 4.2 负责库内设备、设施、工具的保管和日常保养 4.3 负责仓库的安全、卫生、放火检查，发现异常或隐患及时整改并报告 5 报表 5.1 报帐及时，当天单据当天清理、整理、归档 6 其它 6.1 与中心各部门联系，掌握各部门物资的需求信息 7 完成上级交办的临时工作 任职资格： 岗位资格 1、教育背景：高中以上学历。 2、培训经历：受过相关实用技能的培训。 3、经验：一年以上相关工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 3、具有良好的职业礼仪。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟记浴场的业务知识，有效地做好宾客的咨询工作。 3、熟练使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有专业知识和操作技能。 2、具有沟通协调能力。 3、具有吧员的岗位技能 厨师长岗位说明书 岗位名称 厨师长 所在部门 厨房中心 直接上级 总监 直接下级 厨师 职责与考核 序号 工作内容 1 目标、计划 1.1 协助完成年度分项目标 1.2 协助完成月度工作计划、专项活动的组织、实施，检查、监督、报告 1.3 部门 3 天计划的编制、实施、检查、报告 2 产品的开发与设计 2.1 协助总监进行餐饮产品开发的调查、设计，对老产品的改进、完善提出建议 2.2 实施经公司批准后的餐饮产品的完善 3 准备工作 3.1 按照接待通知单，组织厨房编制三天的准备工作计划，并将计划分解、落实到各个作业组，解决重点工作和薄弱环节存在的问题 3.2 按照采购提前期，协助总监编制原材料、调料采购计划，并负责质量检验 3.3 组织厨房的原材料、调料、半成品的质量进行检查 3.4 负责宴请通知单 、 菜单下发前的复核。 3.5 组织各个作业组制作前的各项准备工作 3.6 合理调动人员，组织餐品的制作前的准备工作 3.7 对接待更改通知单的更改事项进行复核，并在厨房进行相应的更改安排。 4 餐饮品制作 4.1 组织各个作业组餐品制作，对制作过程进行检查、指导、监督，确保各道菜品的品质和准时完成。 4.2 检查厨房的工作质量，对存在的问题及时纠正、调整，并分析原因、制定整改措施，并组织措施的落实 4.4 协助餐饮品的配送 4.5 协助餐厅解答游客有关餐饮的咨询，处理对餐饮问题的投诉。 5 物管 5.1 协助总监编制、审核各类物资申请计划 5.2 检查、督导厨房内库存物资各项管理制度的执行情况 6 卫生 6.1 .贯彻、执行卫生管理制度，落实厨房卫生责任制，定期检查厨房环境卫生、个人卫生 7 核算和收银 7.1 协助总监制定厨房各类物资消耗定额，检查、监督执行情况，负责厨房各班组的日核算 8 安全与消防 8.1 组织厨房的安全管理，确保游客的食品的安全。组织安全突发事故的报警、抢救 8.2 组织中心的防火管理，防止火灾事故的发生。组织火灾突发事故的报警、抢救 9 设备 9.1 监督、检查器材、设备的日常保养、操作规程的执行 9.2 定期组织检查设备的完好情况，以保证使用安全 10 日常工作 10.1 部门文件资料的收集、整理、建档 10.2 部门员工考勤、培训及考核、日常行为规范检查、考核工作 10.3 部门卫生清扫、整理、整洁 11 完成上级交办的临时工作 任职资格： 岗位资格 1、大专或以上学历或具有 高级技师水平。 2、酒店管理、烹饪或相关专业。 3、经验：5 年以上厨房总监或餐饮经理工作经历，有较强的组织管理能力和娴熟的菜肴烹 饪制作技能。 4、能正确的对下属的工作进行检查、指导、监督、报告 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的服务程序和服务规范 2、熟悉和掌握食品制作、烹饪等专业知识。 3、掌握厨房、餐厅的管理知识。 4、能使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、具有餐饮中心经理的岗位管理技能 4、能使用计算机查阅文件 中/西餐厨师岗位说明书 岗位名称 中/西餐厨师 所在部门 厨房中心 直接上级 厨师长 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 准备工作 1.1 按照菜单提前期，提前提取所需要的物料，进行原材料、半成品的加工。 1.2 对本岗位入库、出库的原材料、自行保管的原材料、调料、半成品的质量进行检查、监督。 1.3 负责菜单下发后的审核，及与领班和文员的沟通，提前作好菜单上本人所负责加工的每一道菜品的准备。 1.4 及时与相关人员联系与沟通，准时掌握制作的时机。 2 餐饮食品制作 2.1 随时听候配送的指令，及时进行菜肴的烹饪，保证及时，前后有序。 2.2 菜品烹饪过程的质量自检和互检，确保各道菜品的品质和准时完成。 2.3 按照规定的操作程序进行生产。 2.5 负责本岗位所有设备、器皿的正确使用、清洁、保养的检查 2.6 完成作业结束后的收尾工作，和下一餐的准备工作 3 日常工作 3.1 组织班组的卫生清洁、现场的整理、整洁，以及作业人员的个人卫生 3.2 协助总监编制各种餐饮食品的消耗定额，在执行中进行控制。 3.3 按照规定作好日成本核算。 3.4 负责本班各岗位人员的管理培训和技能培训。 3.5 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、教育背景：高中或以上学历，达到二级以上中餐厨师水平。 2、培训经历：烹饪或相关专业。 3、经验：3 年以上厨师工作经历。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 3、具有良好的职业礼仪。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的服务程序和服务规范 2、掌握餐饮工艺等专业知识。 3、了解食品卫生、菜肴烹饪等理论知识。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有餐饮服务员的岗位技能。 客房主管岗位说明书 岗位名称 客房主管 所在部门 餐饮中心 直接上级 总监 直接下级 前厅接待、布草员、保洁员 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，召开客房例会，向员工布置工作任务，安排、组织、检查服务前的准备工作，掌握三天内房态的安排，了解七天内房态的预订信息。 1.2 检查客房区域的环境卫生、员工的仪容、仪表，设备的完好情况，客房的整理、整洁情况，使之符合规范、标准的要求 1.3 检查班组日常消耗品准备，用品和用具的补充 1.4 安排员工排班，保证各个环节的衔接有序 1.5 检查所属员工的仪容、仪表、礼节、个人着装及卫生 1.6 与各个相关部门的协调、沟通保证服务正常进行 1.7 及时、正确填写交接班记录 2 迎送游客 2.1 每天营业前，对本班接待的游客做事先安排 2.2 使用服务用语，主动介绍服务项目，解答游客的咨询 3 客房住宿服务 3.1 将客房的服务落实到每个服务员，并督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有的服务 符合程序、规范的要求 3.2 全面掌握住宿情况，及时处理住宿过程中出现的各类问题 3.3 随时注意客房动态，特殊浴客、重要浴客亲自服务，确保服务的高质量 3.4 及时处理游客投诉 4 卫生 4.1 负责检查客房服务区域现场的卫生清扫，日产日清，现场整理、整洁。 4.2 负责客房服务区域器皿、布草的更换、消毒、存放、保管的控制。 5 核算与收银 5.1 协助制定客房服务各种易耗品的消耗定额，并监督检查执行情况。 5.2 客房服务结算控制，协助财务做好收银工作，防止跑单。 6 设备 6.1 检查客房设备的日常维护和保养情况，及时提出维修申请 6.2 客房设备安全检查，确保设备安全，设施完好，无丢失，无火灾隐患。 7 日常工作 7.1 组织员工的素质教育、岗位技能培训、工作考核 7.2 做好与其他部门之间的协调工作 7. 负责部门的加班申报、办公用品申请、会议记录、会议纪要的编写、检查与下发 8 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、大学专科或以上学历。 2、旅游与酒店管理相关专业。 3、具有 1 年以上，三星级酒店本岗位工作经验。 4、能正确的对下属的工作进行检查、指导、监督、报告 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 3、具有良好的职业礼仪。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、掌握客房的管理知识。 3、熟练使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有餐饮服务员的岗位技能 4、具有四级文秘的基本知识和技能 客房服务员岗位说明书 岗位名称 客房服务员 所在部门 餐饮中心 直接上级 客房主管 直接下级 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，做好服务前的准备工作 1.2 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。 1.3 按客房物品配备标准，配齐和补充客房物品 1.4 检查客房的卫生、设备的完好情况，客房的整理、整洁 1.5 检查仪容、仪表、个人着装及卫生 1.6 与各个相关部门的协调、沟通保证服务正常进行 1.7 及时、正确填写交接班记录 2 客房服务 2.1 按照客房所落实的责任开展服务工作，保证所有的服务符合程序和规范和标准 2.2 全面掌握游客情况，及时处理客房服务过程中的出现的各类问题 2.3 为客人提供叫醒服务、留言查询、呼叫找人、就餐安排等工作内容 2.4 客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及进向客房主管和前台报告。对于客人遗留物品，立即报告主管，并将客人遗留物品交到前台登记。 3 卫生 3.1 负责客房卫生清扫，日产日清，现场整理、整洁。 3.2 负责客房器皿、布草的更换、消毒、存放、保管的控制。 3.3 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 4 核算与收银 4.1 按照易耗品的消耗定额进行配置，防止浪费 4.2 客房结算控制，协助财务做好收银工作，防止跑单 5 设备 5.1 检查设备的日常维护和保养情况，及时提出维修申请 5.2 客房设备安全检查，确保设备安全，设施完好，无丢失，无火灾隐患。 6 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、初中或以上学历2、二年以上酒店客房工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 3、具有良好的职业礼仪。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、掌握酒店客房工作技能。 3、能进行计算机的简单操作 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有餐饮服务员的服务技能 收银员岗位说明书 岗位名称 收银员 所在部门 餐饮中心 直接上级 前厅经理 直接下级 职责与考核 序号 工 作 内 容 1. 收取账款 1.1 接收和处理庄园客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号输入电脑 1.2 负责消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算 1.3 按照收银结账规章制度和工作规范，为离店客人办理结账手续 1.4 按庄园规定的收费标准向客人收取费用 1.5 严格执行支票、信用卡及外币兑换等的结算程序 2 账单核对与整理 2.1 对照预期离店客人报表，整理离店客人客账资料 2.2 整理核对国际直拨电话及国内长途直拨电话账单 2.3 负责签收餐厅及其他部门送来的消费单据并及时入账 2.4 对照整理营业单据及营业款项，检查、核对每天收到的现款、票据是否与账单一致 2.5 按照规定做好外币兑换服务，管好备用金 3 编制报表并上交 3.1 负责收银收入日报表的编制和营业单据并交夜审员审核 3.2 将已过账的营业账单，按日期顺序整理后放入客房账套 3.3 接收接待处转来的客人入住资料，确保交接手续齐全 4 其他工作 4.1 检查仪容，做好下下班交接工作 4.2 了解客人需求，解答客人疑难问题 4.3 负责向客人介绍付款的注意事项和付款方式 4.4 负责收银设备包括电脑、电脑打印机、计算器、POS 机等的日常维护清洁 5 日常工作 5.1 组织员工的素质教育、岗位技能培训、工作考核 5.2 做好与其他部门之间的协调工作 5. 负责部门的加班申报、办公用品申请、会议记录、会议纪要的编写、检查与下发 6 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、具有会计上岗资格证。2、为人诚实、正直、有强烈的责任心。 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、具有良好的职业礼仪。 3、身体健康，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握和与本岗位有关的工作流程、管理规定。2、熟练使用电脑及办公软件 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有一定的协调、沟通能力。 3、熟悉了解庄园各部门的收费标准。 4、具有餐饮、客房服务员的岗位服务技能。 前厅接待员岗位说明书 岗位名称 前厅接待员 所在部门 餐饮中心 直接上级 客房主管 直接下级 职责与考核 序号 工 作 内 容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，做好服务前的准备工作 1.2 负责前厅场地整洁 1.3 日常办公消耗品准备 1.4 与各个相关部门协调、沟通，保证服务正常进行 1.5 及时、正确填写交接记录 2 迎送游客 2.1 每天营业前，对接待的游客洗浴做事先安排 2.2 使用服务用语，迎送顾客 3 前厅服务 3.1 介绍服务项目、价格，办理登记手续 3.2 按照前厅接待服务程序、规范为游客提供接待、登记、入住、退房等服务 3.3 解答游客的咨询，处理前厅服务的各类问题 3.4 协调中心各主管的工作，确保各项服务是正常进行 3.5 利用电脑、电话、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门 3.6 准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料 3.7 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作 4 卫生 4.1 负责前厅现场的卫生清扫，现场整理、整洁和保持。 5 核算与收银 5.1 执行前厅各种易耗品的消耗定额 5.2 提前通知财务办理结算手续，防止跑单。 6 设备 6.1 前厅设备的日常清洁，如发现问题及时提出维修申请 7 日常工作 7.1 做好与其他部门之间的协调工作 8 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、高中以上学历。 2、口齿伶俐，思维敏捷，讲普通话。 3、2 年以上酒店、宾馆同岗位工作经历 职业素质 1、具有良好的职业道德。 2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 3、具有良好的职业礼仪。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。 2、熟练掌握酒店管理与酒店服务各技能等专业知识。 3、熟练使用计算机及办公软件。 岗位技能 1、具有语言和文字表达能力。 2、具有沟通协调能力。 3、具有公关能力及销售技巧。 4、具有餐饮、客房服务员、导游员的岗位技能 布草员岗位说明书 岗位名称 布草员 所在部门 餐饮中心 直接上级 客房主管 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，做好布草准备工作 1.2 检查各房间及公共区域布草的完好情况 1.3 检查备用布草的备用情况 2 布草的管理 2.1 负责布草日常的维护 2.2 负责将脏布草送至洗衣房，并取回布草 2.3 负责布草间的维护与存放布草的及时清点 3 设备 3.1 布草车及相关设备的日常维护和保养，如有损坏及时提出维修申请 4 日常工作 4.1 做好与其他部门之间的协调工作 5 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、初中或以上学历2、 1 年以上工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。2、掌握清各种洁用品、保洁工具的使用。 岗位技能 1、具备餐饮、客房服务员岗位技能 保洁员岗位说明书 岗位名称 保洁员 所在部门 餐饮中心 直接上级 保洁主管 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 服务前准备 1.1 参加部门例会，了解每日预订情况。根据预订信息，做好保洁前的准备工作 1.2 检查公共区域的环境卫生、保洁设备的完好情况 1.3 检查保洁日常消耗品准备，各类保洁用具的准备 2 公共区卫生的清洁 2.1 按照公共区卫生责任制，进行保洁工作，保证所有的保洁服务符合程序和规范的要求 2.2 及时处理保洁过程中的出现的各类问题 2.3 对中心外部责任区卫生进行清扫 2.4 随时巡视所属区域的卫生状况，发现问题及时清理 2.5 发现公共设施损坏及时报修 2.7 协助各部门的卫生清扫、垃圾日产日清。 3 设备 3.1 卫生设备的日常维护和保养，如有损坏及时提出维修申请 4 完成上级交办的临时性工作 任职资格： 岗位资格 1、初中或以上学历2、 1 年以上工作经验。 职业素质 1、具有良好的职业道德。2、身体健康，精力充沛，满足岗位工作要求。 应知应会 1、掌握与本岗位有关的工作流程、管理规定。2、掌握清各种洁用品、保洁工具的使用。 岗位技能 1、具备餐饮、客房服务员岗位技能 库管员岗位说明书 岗位名称 库管员 所在部门 餐饮中心 直接上级 总监 直接下级 职责与考核 序号 工作内容 1 出入库 1.1 入库物资的质量检查、数量清点，并组织填写入库单 1.2 入库物资及时登记 1.3 库存定额储备量的检查，提出补仓采购申请计划 1.4 对物资采购单据进行复审 1.5 物资按计划发放、使用的监督、检查 2 帐目管理 2.1 洗浴中心固定资产、设施设备、工具、器皿、易耗品、商品等各种材料帐的编制，定期进行现场核对，确保帐物相符，物品不流失。 2.2 洗浴中心各部门所出库的各种物资、商品的年度、月度的盘点及临时清查工作 2.3 洗浴中心与其它部门间往来帐目的管理。 3 库房管理 3.1 定期库存物资盘点，做到帐、卡、物相符合 3.2 负责库房内物资、商品的安全，防火、防盗、防虫、防鼠、防过期、防霉变。 3.3 负责库房物品合理摆放、合理存放 3.4 按照定额组织为各部门进行物资定期配送 4 仓库的环境 4.1 仓库内、外的整理、整洁和清洁和清扫 4.2 负责库内设备、设施、工具的保管和日常保养 4.3 负责仓库的安全、卫生、