争先创优 擦亮服务名牌

争先创优 擦亮服务名牌 写在诸城市行政审批服务中心成立七周年之际 2003 年 6 月 7 日，诸城市行政审批服务中心在群众的期待 中正式揭牌成立，投入运行。从此，客商在这里就可以办理涉及 工商、计划、经贸等 27 个职能部门的 390 项审批服务事项。 成立之初，中心共设 44 个服务窗口，由首批进驻的 27 个职 能部门和 4 个中介服务机构选派的 80 多名工作人员在此集中办 公，对 行政审批事项、收费事项和服务项目实行“一门接待、一次 说明、一站批复、一口收费”的一条龙服务 ，各大媒体称之为“ 诸 城政务超市” 。 这是诸城市深化行政审批制度改革推出的重要举措，其意义 非同凡响。弹指一挥间，短短七年过去，作为诸城市政府的政务 服务窗口，诸城市行政审批中心运行管理情况如何，取得了哪些 群众满意的效果，在“ 中心” 成立七周年之 际，记者走进市行政审 批大厅探访。 走进宽敞明亮的行政服务中心大厅，服务新风扑面而来，整齐 的着装，热情周到的服务，快速便捷的办事效率，给人留下了深 刻印象。行政服务窗口在建设银行大厦二、三、四楼，办事的群众 川流不息，共同构成一道亮丽的“政务超市 ”风景。 据了解，近年来，尤其是 2007 年以来，市行政审批中心紧紧围 绕全市发展大局，牢固树立为发展构建和谐环境的思想，立足 “争 创一流、高效运行” 目标，秉持 “公开、公正、便民、廉洁、高效” 的服务理念,深入实施“五化” 战略和“三动” 工程，办件数量、工作 2 效率和服务质量不断提升，为全市经济社会又好又快发展营造了 良好的服务环境。截至目前， “中心”已累计办理各类审批服务事 项 26 万多件，其中，去年实现办件 52000 多件，与上年同期相比 增长 29%，按期 办结率 100%，服务评价满意率达 99.9%。共收到 服务对象赠送的锦旗 312 面，表扬信 2136 封， “真情服务、奉献龙 城”服务品牌被 评选为 “山东省服务名牌”，被省政府法制办表彰 为“全省贯彻 行政许可法先 进行政审批服 务中心” ，2007、2008 年 连续两年荣获“潍坊市行政 审批工作先进 集体” 荣誉称号，先后被 市委、市政府授予“ 先进基层党组织” 、“宣传思想工作先进单位”、 “党风廉政建 设先进集体 ”等多项荣誉称号。 行政审批提速增效，服务科学发展 市行政服务中心主任宋晓明介绍，行政审批中心成立几年来， 在优化经济发展环境，方便群众办事方面发挥了重要作用，成为 全市干群引以为豪的德政工程。去年以来，行政服务中心以整改 为突破口，通过整合服务资源、优化审批流程、延伸服务链条、完 善管理机制，精心打造一个集中为企业服务的平台，树立了良好 的政府形象。 行政提速，便民、便商，事关发展，事关大局。按照“ 能压则 压、能减则减、能快则快”的原则， “中心” 对行政审批服务事项进 行全面清理，先后将承诺件的 32%调整为即办件，使审批事项的 平均办理时间由 8 天压缩到了 5 天，不断提高审批效率，促进了 经济社会又好又快发展。 开展项目推动促提速。针对工业建设项目审批环节多、 3 涉及部门多、手续繁杂的实际，以简化办事程序和压缩项目办理 时限为抓手,成立了专门的项目推动服务机构。对纳入推动服务 的项目，安排专人协助项目单位办理各项手续，及时了解和解决 项目单位手续办理过程中的困难和问题，积极推行并联审批服务， 组织进行联合现场踏勘。 实施服务标准化促提速。深入开展了服务标准化试点建 设工作，建立起了管理层和窗口层两个领域的标准体系，对工作 人员行为规范、固定资产投资并联审批、行政许可配套格式文书、 审批事项示范文本等十几项制度，按照标准化建设的要求进行了 修订，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服 务有方向。 推行网上审批促提速。按照建设“数字 诸城” 的总体部署， 就全面做好网上审批电子政务平台的相关准备工作进行了全面 调研。同时，通过学习外地的先进经验，结合自身实际提出了建 立网上申请电子平台、 “中心” 办件系统平台、 电子监察系统平台 等三位一体的电子政务审批系统的具体建议。 压缩承诺时限促提速。市行政审批中心对进驻办理的事 项，围绕办理依据、办理时限、审批环节等方面，进行了集中全面 清理，在多次对承诺时限压缩的基础上，再次进行了压缩，使审 批事项的平均办理时间由 8 天压缩到了 5 天。 减少审批事项促提速。一是本着“应 减必减” 的原则，依 法和按上级要求，随时精简行政审批事项，加强对审批事项的动 态管理。根据上级文件要求， “中心”对纳入办理的审批事项及时 进行了清理，依法取消了 11 项收费事项、停止征收了 4 项。二是 4 按照扩权强镇要求，各进驻部门窗口先后将在“中心” 办理的 96 项审批事项下放到乡镇（街道），方便了群众办事。 加快数字诸城建设，搭建审批网络平台 去年以来，市委、市政府把加快“数字诸城 ”建设作为推进富 裕和谐现代化强市建设的重要支撑，纳入软环境建设总体规划， 以建立行政审批网上办公平台为首要任务，按照 2010 年网上审 批比例达到 50%和强 化在线查询监督的目标要求，切实加强“ 中 心” 信息化建 设。目前，在 “中心” 初步建成了以外网预申报、内网 预审核功能为基础，以市、乡镇（街道）、社区三级网络对接、部门 办公平台与审批中心网上审批办公系统互连互通为枢纽的全程 式网上审批系统框架。 一是建成了网上审批系统。纳入“中心” 办 理的 248 项审批服 务事项全部实现了网上提报材料、预审批。即，办事群众可以通 过登录“中心 ”在线服 务平台，进行远程申 报，窗口工作人员可以 在线受理、审核申报材料、填写审核意见，进行预审。同时，通过 实现与部门的联网审批，部门负责同志可在网上审批系统中对申 请事项予以签批，对需核对原纸质材料的事项，可由窗口工作人 员定期报送、部门集中签字并予以核对归档。二是实现了与乡镇 （街道）审批中心的联网。乡镇（街道）审批中心受理的审批服务事 项，需 “中心 ”窗口备 案、核准的， 乡镇（街道）可通过网络将有关 的申报材料传输到“中心 ”办公系统， “中心” 有关窗口工作人员审 核、加盖本部门行政审批专用章（电子印章）备案后，乡镇（街道） 中心可直接打印出所需的证照批文。三是实现了电子监察服务。 2009 年以来，该市在行政审批中心大厅探索建立了电子监察系 5 统，采用远程网络视频技术，在市行政审批服务大厅安装 20 个 具有旋转和变焦特点的视频监控探头，发挥“电子眼” 功能，对办 公现场实施全覆盖、多角度、不间断地同步录像,系统可将视频图 像保存 40 天，通过电子监察软件和视频监察，对行政审批行为 实现全程在线监控。现在，只需轻点鼠标，通过监察中心就能查 询各个部门行政审批事项办理的全过程，受理、承办、批准、办结， 以及办理人员、步骤、时间、结果、收费等每一个环节及项目，在 监察中心的电子显示屏上都能一目了然。如发现超时限、违规收 费等问题，电子监察系统会自动预警，发短信给承办人，以便及 时监督整改和责任追究。 “以前办理行政 审批事 项，虽然有承诺时 限，但有时拖个一 天两天也是常有的事，现在再也不能这样了，只要拖上分钟，电 子监察系统就会自动报警，我们就会受到严格的责任追究。 ”山东 省诸城市行政审批中心工作人员的一番话，道出了诸城市推行行 政审批“数字化 ”带来的新 变化。 推行服务标准化，实施服务创新 推行服务标准化，这是“中心” 继争创山东 省服务名牌之后的 又一新亮点，开展服务标准化试点历时两年，2009 年 11 月份， 顺利通过了省里的验收，成为潍坊市首家通过省级服务标准化验 收的行政服务机构，也是诸城市验收通过的首家省级服务标准化 试点单位。 大力推进服务品牌建设，创新思维，树立行政服务品牌新理 念。始终围绕为人民群众提供优质服务这个核心，牢固树立“政 府的顾客是群众，政府的产品是服务”的思想，把品牌理念 导入 6 行政服务工作中，积极探索构建科学的品牌建设标准体系，从根 本上提升服务质量。为打造服务品牌， “中心 ”确立了“真情服务、 奉献龙城”品牌理念，把 “公开、公正、便民、廉 洁、高效”作为服务 宗旨，以“公正为本、效率优先”为核心价值观，树立了“勤学敏思、 严谨高效、敬业奉献、争创一流”的团队精神，大力倡 导 “以人为 本、构建和谐、激发活力”为主要内容的“中心”文化，确立了“ 首 问负责联系办、符合条件立即办、外来投资优先办、重点项目帮 着办、重大事项联合办、上报事项协助办、急事预约延时办、方便 快捷网上办”的服务方 针，深入实施“ 六心 ”服务（真心、爱心、热 心、耐心、细心、公心），大力开展各项精神文化活动。 坚持“三化 ”原则，科学制定行政服 务品牌建 设标准体系。把 “合法化、规 范化、便民化”的原则，贯穿于构建品牌体系建设和 制定各项服务标准的全过程，采取调查研究、讨论制定和修订完 善“ 三步走 ”，专家论证 、集体决策和公众参与 “三结合”等有效措 施，努力构建科学的品牌建设标准体系，创建形成了较为科学规 范的行政服务品牌标准体系，各项工作实现了标准全覆盖。按照 服务品牌建设的要求，针对“中心” 目前的体制框架，建立起了管 理层和窗口层两个领域的标准体系，对工作人员行为规范、固定 资产投资并联审批、行政许可配套格式文书、审批事项示范文本 等十几项制度进行了修订调整，形成了包括审批事项、服务流程、 行为规范、考核监督在内的管理和服务标准，在将服务过程中所 有环节和要素的相关规范和规定以标准的形式固定下来，使每个 工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向，以 7 品牌的美誉度和诚信度，确保“中心” 各项 工作都有标准可依、按 标准实施，进而有效提高服务质量。 突出品牌服务特色。一是突出品牌服务的可靠性。加强服务 窗口硬件建设，做到有计算机，有打印机，有档案柜，有审批专用 章，有电话机，办公硬件设施统一配备、统一要求摆放。大力推行 政务公开，按照行政许可公开的原则，审批服务项目告示牌、审 批服务项目办事须知、申请书格式文本以及申请人需要填写的章 程、合同、相关表格（如申请表、申报表、审核表、审批表、考核表、 备案表、批复表、鉴定表）等示范文本、联合审批项目的流程图等 都要按照统一规定设置，明确告知所有审批服务项目的内容、办 事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据，审批服务项 目从受件到出件全过程实行计算机管理，服务对象可实时查询审 批办件情况。二是突出品牌服务的可信性。把提升干部职工综合 素质作为一项重要内容列入培训重点，先后进行了文明礼仪培训、 推行了文明服务用语和忌语，统一着装、佩证上岗，视服务对象 为平等的合作伙伴。实行首问负责制，即由第一个负责接待的工 作人员负责，属本人职责范围内的，当场受理，属窗口内其他人 员受理范围的，负责搞好交接、交办。属其他窗口业务范围的，介 绍或引领到相关窗口接办。实行窗口首席代表制度，各派驻部门 与首席代表签订授权书，对窗口首席代表充分授权。窗口工作人 员严格遵守“ 中心” 各 项规章制度，积极参加 “中心”组织的各类学 习教育和业务培训活动。 “中心” 实行严格管理， 坚持落实指纹考 勤、不定时巡查和一月一评等制度，定期开展专项业务检查，不 断规范窗口工作人员的审批行为。三是突出品牌服务的个性化。 8 所有的审批服务项目严格按照即办件、承诺件、联办件、上报件、 退办件的规定程序操作，确保即办件的当场办结率和承诺件的按 期（或提前）办结率均达到 100；涉及两个部门以上的审批项目 实施并联审批，由项目推动科负责，对审批项目实行全过程跟踪 服务。受理各类办件均应出具加盖本单位审批专用章的受理通知 书；对不予受理的申请，应出具加盖本单位审批专用章的退办件 通知书，书面告知不予受理的理由。大力推进网上审批，建立起 了网上申请电子平台、 “中心” 办件系统平台、 电子监察系统平台 等一体的电子政务审批系统，使办事群众可以通过网络了解事项 办理的各个流程、直接在网上进行查询、申报、投诉，并且通过技 术设置，各审批部门的领导均可实现异地审批核准，使效率提高 最大化。下放审批权限，推进实施强镇扩权工作。将与基层群众 生产生活关系密切的审批、收费事项下放到乡镇审批办理，按照 “见章跟章 ”的原则，市 审批中心及时跟上 业务指导、把关审查， 尽最大限度方便基层群众。 强化内部管理，激发团队活力 在“政务超市 ”，几十个部 门集中在一起办 公。窗口工作人员 虽然工作在大厅，但其人事、工资却又分属于各个部门，这是“中 心” 管理工作的 难点。如何把部 门人变成 “中心”人，形成“中心” “一盘棋”，是发挥好 审批中心便捷高效功能的关 键。 在人员管理上， “中心” 坚持把严格的标准化管理与人性化管 理相结合，不断强化内部管理，逐步使窗口工作人员由被动地服 从管理变成了主动地按规章办事、用标准规范、以纪律约束的自 觉行动，保障了各项工作的正常运转。一是用科学理论武装人。 9 按照市委统一部署，围绕“党员干部受教育、科学 发展上水平，人 民群众得实惠”的总体要求，扎 实开展深入学 习实践科学发展观 活动。召开动员大会，下发实施方案确定以为经济社会发展构 建和谐环境为主题，以“真情服务、奉献龙 城” 为实践载体，把握 基本原则，严格程序步骤，经过学习调研、分析检查、整改落实三 个阶段，圆满完成了各项工作任务。二是用制度管理人。以服务 标准化建设为契机，进一步完善各项管理制度，把指纹考勤、日 常巡查、群众评议、视频监控、月度考核等督查措施落实到位。一 旦发现有苗头出现，就及时采取会议强调、个别谈话等方式进行 解决，近年来未发生一起严重违规违纪的现象。三是用真情感化 人。管理体现人性化，以人性化的管理来推动各项标准制度的落 实。在经费困难的情况下，安排专项经费，在每位窗口工作人员 生日的这一天，送去鲜花和温馨的祝福，力所能及地组织全体工 作人员到外地学习，开扩眼界、增长见识，与此同时，加强与窗口 人员的思想交流与感情沟通，采取多种形式，广泛开展谈心等活 动，增进了了解，融洽了关系。四是主动协调帮助人。进驻部门的 支持是做好窗口管理工作的重要因素。为了使各部门了解支持窗 口工作， “中心”采取走出去、请进来的方式，与进驻部门的负责同 志沟通、交流窗口人员的思想、工作和现实表现，努力争取部门 对窗口工作和窗口人员的重视、支持，帮助窗口工作人员解决在 政治、工作和生活中所遇到的实际困难和问题。五是开展活动凝 聚人。去年以来，先后举办了庆“三八”健身操培训班、第二届交 谊舞培训班并进行了比赛，开展了计算机技能竞赛、庆“十一” 摄 影知识培训活动，组织全体工作人员到曲阜、泰安参观学习服务 10 标准化。通过开展丰富多彩的精神文化活动，优化了工作生活环 境，激发了队伍活力。六是开展评比激励人。为更有效地实施科 学管理，完善了各种考核细则。及时表扬先进，鞭策后进，解决了 干好干坏一个样的问题，目前共评选出红旗窗口 98 个（次），先 进个人 114 个（次），并将评选结果通报市级领导和各进驻部门， 极大地激励和调动了大厅工作人员的积极性。 关于下步工作，宋晓明主任将其概括为六个方面： 进一步深化行政审批制度改革，以建立行为规范、运转 协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制和运行机制为目标， 以健全“中心 ”服务功能、推 进“中心”高效运行 为立足点，不断深 化行政审批制度改革。 进一步提高网上审批办件质量在目前初步建成以外网 预申报、内网预审核功能为基础，以市、乡镇（街道）、社区三级网 络对接、部门办公平台与审批中心网上审批办公系统互连互通为 枢纽的全程式网上审批系统框架的基础上，进一步加强电子政务 建设，全力推进实施网上审批。 进一步提升标准化服务水平在审批服务大厅推行服务 标准化是行政服务工作的创新，是提高行政办事效率、加强审批 大厅规范化建设的有力途径。要在通过省级服务标准化示范单位 验收的基础上，以提升管理水平、提高行政效能为重点，加强对 标准体系的动态维护，将各项标准落到实处。 进一步强化审批大厅管理下步的管理工作。加强制度建 设。建立量化监督考核激励机制，通过对窗口单位和窗口人员的 业务管理、日常管理、服务对象评议、窗口民主评议等方面的全 11 方位监督检查，形成以日巡查、月考核、年终总评为基本模式