优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手

优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手 随着新税收征管法及其实施细则的颁布实施,各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增 强,在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试,取得一定成效。然而,目前税务部门的纳税服务意 识和纳税服务水平,与形势发展的需要和纳税人的期望仍有一定差距。 纳税服务实践中存在的问题 一、税企沟通渠道不顺畅,税收宣传的深度和广度有待于进一步提高。目前随着税收征管改革进 程的加快,各项税收政策法规以及管理制度也作相应的调整,力、理涉税事宜时对纳税人的具体要 求等都时常发生变化,但缺乏一条通畅的税企联系渠道,虽然设立了管理责任人制度,但由于税务 干部业务水平参差不齐,加上一人要负责几十甚至几百纳税户管理事务,单纯依靠发文件、打电话 通知这一传统手段,很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人。因此经常发生纳税人凭以 前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全,税务机关拒绝办理的情况,有时对纳税人的正常业 务造成影响,而纳税人感到很委屈。 二、服务手段相对较弱,申报方式有待进一步完善。目前除了部分小规模纳税人采取电话申报外, 大部分纳税人选择直接到税务机关办理纳税申报,但由于征管系统运行速度较慢,容易造成办税服 务厅拥挤,给纳税人带来不便。税务部门推行的邮寄申报、电话申报等申报方式虽得到有效的推 行,但网上申报还有待于进一步完善:远程申报业务覆盖面不广,诸如个体定额、所得税、利息所 得税等小税种不能通过系统处理,必须实施上门申报,纳税人仍需到税务机关办理;远程申报程序 运行中仍存在一些等待解决的技术问题,申报软件存在缺陷,信息显示不准确,如果申报不成功,还 要往返多次税务机关,纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便,反而增加了纳税人的负担。 三、纳税服务缺乏有效的考核机制。近年来,各地建立起来的岗责体系注重了管理和执法,但纳税 服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗,相关岗位也没有明确的 纳税服务职责,与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量 管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体,没有建立起统一的、规范的、系统 的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实,谈起纳 税服务是行政责任,做起纳税服务是职业道德建设。 四、纳税服务意识、服务质量有待于进一步提高。个别税务干部面对纳税人,心理上有优越感,居 高临下,习惯于把纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,衙门习气和作风时有表露,说话办事让纳 税人难以接受,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分,导致服务态度有好有坏,服务 水平参差不齐。更有甚者服务错位越位,把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”, 把国 家赋予的权力当成个人敛财的手段,甚至与不法企业相互勾结,偷逃、骗取国家税收。究其原因, 在于工作中注重强调纳税服务的硬件投入,轻视软件投入;讲建大厅、投设备、开网络、建网站的 事多,讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。 优化纳税服务的途径 一、更新纳税服务观念,增强税收服务意识。 树立征纳双方平等的观念。近几年,税务部门在信息化建设中花了大气力,极大方便了纳税人。但 是,实行信息化的同时,征纳之间也减少了联系和沟通,拉开了企业与税务的心态距离。细细琢磨 起来,要拉近这种心态距离,需要税务部门在平等服务上下工夫。什么是平等服务?就是税务部门 要从高高在上的意识中转变过来,彻底放下架子,采取换位思维,把纳税人的利益当作自己的利益, 把纳税人的经营看作是自己的经营,使纳税人到税务局有一种到家的感觉,无须拘谨,不用客套,平 等交流,只有这样,纳税人才愿意向收税人表真心、说真话。也只有这样,才能增进税企交流,使征 纳双方真正成为相互理解、荣辱与共的一家人。 树立主动服务的观念。纳税人最想从我们的服务中得到的,一是办税时间的节约,二是应该享受的 权利是否得到最大化实现。这就要求税务部门要摒弃僵化、被动的服务意识,用积极主动、真心 诚意的服务,通过职能重组,优化机制,简化办事程序来提高效率,从而缩短办税的承诺时限,为纳税 人节约宝贵的时间。因此税务部门要将管理与服务有机结合起来,以服务促管理,寓服务于管理之 中,不折不扣地落实各项税收优惠政策,使纳税人的合法权益得到充分保障。 树立求实创新意识。为纳税人提供优质服务,要实事实办,把好事办实,实事办好,切忌搞花架 子,走过场,要让纳税人看得见,摸得着,体会得到。这就要求税务干部应加强对纳税人的税前 和税后服务,不断提高办税能力。如稽查部门对企业检查后,应指出企业在财务管理和依法纳 税方面存在的不足,书面(比如情况反馈、简报等 )提出改进意见 ,使企业能更好地理解和执行 税收政策。 二、狠抓干部队伍管理,提高整体服务水平。 加强职业道德、职业理想、爱岗敬业教育,增强自觉服务意识。 建设“学习型”机关,提高干部的业务能力,提高微机操作水平,增强为纳税人提供高效、快捷 服务的本领。将业务能力高责任心强的同志安排到征收一线重要窗口,发挥其才智,更好地为 纳税人服务。 树立身边的先进典型,以先进典型带动工作整体上水平。要通过身边榜样的辐射力量激励带 动每一位普通干部,使大家学有榜样,赶有目标,形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制,逐 步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。 规范机关工作秩序,抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范,树立国税队 伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时,充分发挥“12366” 税收服务热线、特邀监察员、 社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用,及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在 的问题,提高整体服务水平。 三、加大税收宣传力度,全面实行公开办税制度。 税收法规政策要事先公开。要明确“未经公布,不得实施”的原则。 税收热点问题要立即公开。要通过相应的媒体进行公开。 税收救济程序要尽量公开。税务机关的行政复议过程、税收听证过程等,均可以让纳税人旁 听,并接受纳税人的监督。 税收负担金额要及时公开。要让纳税人知道自己负担了多少税收,或者说在纳税上为国家尽 了多少义务,让纳税人感受作为纳税人的成就感。 四、规范信息服务体系,强化现代服务手段。 坚持科技加管理理念,加快实施信息系统整合。税务部门必须充分利用现代信息技术,提高税 收征管水平才能为纳税人构建起优质、高效的纳税服务体系。在大力推进信息化过程中,必 须要有统一的应用规划,形成标准一体化、网络一体化、硬件一体化和应用一体化建设体系, 制定严密的岗责体系,规范的工作流程,以高效的组织机构,实现税务组织机构的集约化和高 效化,确保信息系统高效运行,为广大 纳税者创造一个良好的税收环境。 精心打造“12366”服务热线。税务部门应将“12366”服务热线定位为一个以咨询服务为核心 内容的工作机构,其工作职责应包括:为纳税人及时提供各种税收政策法规、办税程序及税收 辅导宣传等咨询服务;受理电话申报 ;受理纳税人对税务违法、违章行为的举报和对税务机 关及其工作人员工作作风、工作态度、工作效率等的投诉;接受社会各界对国税工作提出的 意见和建议;举报投诉反馈查询。 完善多元化申报方式。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化,以电子化为主要特征 的多元化申报已初步建立起来,但多元化申报方式还不健全、不完善,笔者认为,至少应建立 以下四个体系: (1)税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台。纳税人在这个税收公共 服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构,各种涉税事宜的办理指南,各类税收法律、 法规和最新发布的税收政策,以及税务公告和通知,增值税专用发票开具、作废、丢失信息, 纳税人关心的各种涉税统计信息,各种证照审批结果,纳税人信用等级信息等,根据权限还可 以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。 (2)税收征收管理服务体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接,为纳税 人提供税收征管全程的网上业务服务。具体地讲,就是纳税人可以在网络上完成办理证照、 待批文书的审批等事宜。 (3)面向纳税人的呼叫中心体系。在这个应用平台上,纳税人可以得到税务人员实时在线的服 务和帮助,及时解决纳税人提出的各类涉税问题。 (4)税收征管数据管理体系。这是为纳税人提供优质服务的前提条件。税务部门要注重在实 现前台业务操作计算机的同时,建设好基础数据源,将管理服务的理念贯穿于数据资源的挖掘 利用之中。 五、健全服务岗责体系,完善考核激励机制。 建立纳税服务岗责体系。税务机关应积极推进 IS09000 与 CTAIS(中国税收征管信息系统) 岗位责任、执法责任制紧密结合,以信息化建设为依托,按照统一设计、分类指导、重点突破、 逐步推进的原则,推行统一的岗位职责和工作规程,制定“工作责任标准”,设计严密的征管过 程监控体系和完备的征管质量考核体系,将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准,将执法责任 落实到科室,过错责任追究到个人,解决税收力量设置不细化、执行不规范、