以人为本 求真务实(管理年讲话)

以人为本 求真务实 确 保 医 院 管 理 年 活 动 取 得 实 效 王 天 波 同 志 在 全 市 医 院 管 理 年 活 动 动 员 会 上 的 讲 话 2005 年 6 月 4 日 同志们： 今天，我们召开全市卫生系统开展“医院管理年活动”动员大会，主要任务是贯彻 落实卫生部、国家中医药管理局及省、市卫生行政部门 “以病人为中心，以提高医疗服务 质量为主题”的医院管理年工作会议精神，进一步统一思想认识，动员全市各级各类医疗 机构积极开展“医院管理年活动” ，把医院管理年活动的各项任务落到实处。刚才沈宇清同 志就我市开展医院管理年活动进行了布署，请各级各类医疗机构按照活动方案，认真实施。 下面我根据卫生部和省、市卫生行政主管部门的统一布署，结合我市实际，着重讲三点意 见。 一、认清形势，统一认识，切实增强“开展医院管理 活动”的紧迫感、责任感 改革开放以来，我市医疗战线上的同志们认真贯彻党的十一届三中全会以来的路线、 方针、政策，以改革为动力，以发展为主题，以管理为主线，紧紧围绕卫生工作的各项任 务，奋发进取，开拓创新，为提高医疗服务能力和医学技术水平，促进我市卫生事业的全 面发展，为保护和增进人民群众健康做出了重要贡献。广大卫生工作者坚持为人民健康服 务的宗旨，发扬敬业奉献的精神，在自然灾害和重大疾病面前，始终工作在救灾防病的第 一线，表现出了高尚的情操。特别是在抗击“非典”的伟大斗争中，广大医务工作者救死 扶伤，无私奉献，保护了人民生命安全，保障了社会安定和经济建设，赢得了全市人民的 赞誉。在充分肯定成绩的同时，我们要清醒地看到，由于各种主客观因素的影响或限制， 我市医疗卫生事业的改革与建设中还存在一些亟待解决的问题。这些问题主要表现在： 一是有些医院（卫生院）不同程度地在办院指导思想上出现偏差，忽视内涵建设， 忽视社会效益，过度追求经济利益；二是有的医院管理者和医务人员法律意识比较淡薄， 卫生法律、法规、规章和规范等执行得不力，行为不规范；“以病人为中心”的服务理念 在有的医院没有得到很好落实，服务意识、服务作风、服务态度有待改进；三是有些医院 （卫生院）管理滑坡，卫生院不卫生，脏、乱、差现象十分严重，医疗质量和医疗安全问 题突出，医务人员“三基” “三严”意识不强，训练不到位，医疗事故防范制度不健全、不 落实，存在漏洞和隐患，医患矛盾比较突出；四是有的医院（卫生院）忽视学科建设与人 才培养，医院发展后继乏力；五是卫生行风和医德医风还存在一定问题，收受红包和药品、 医疗器械回扣以及大处方、滥检查、乱收费、开单提成现象仍然存在，社会和人民群众反 映强烈，行风满意度不高；六是我们卫生行政主管部门管理和监督职能有时缺位，对医院 的管理、评价、检查和监督不到位。 这些问题必须引起我们的高度重视，要切实采取措施加以解决。开展“以病人为中 心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动就是着力解决上述问题的一项重大举 措。各级医疗机构及广大医务人员要充分认识开展医院管理年活动的现实意义，以高度的 责任感和使命感，投身到医院管理年活动中去。 开展医院管理年活动，提高医疗服务质量，是贯彻落实科学发展观的重要举措。党的 十六届三中全会确立了坚持全面、协调、可持续发展的科学发展观这一战略思想。科学发 展观的内涵极为丰富，要求极为广泛，但其核心内容就是坚持以人为本，要把人民利益作 为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人民群众日益增长的物质文化的需要，实现人的 全面发展。医疗事业是为人民健康服务的事业，涉及到千家万户，关系到人民群众的切身 利益，广受社会关注。因此，人民群众对医疗服务质量满意不满意，归根到底就是医疗事 业是不是坚持了科学的发展观。从这个层面上讲，医疗事业坚持科学发展观就是要“以病人 为中心”，不断提高医疗服务质量，而这正是医院管理年活动的主题。卫生部和国家中医药 管理局提出坚持把社会效益放在首位，把为人民群众提供优质、安全、高效、费用合理的 医疗服务作为医院管理年活动的重点要求，是科学发展观在医疗卫生行业中的具体体现。 开展医院管理年活动，提高医疗服务质量，是构建社会主义和谐社会的必然要求。人 类社会是一个不断从低级向高级发展的历史过程，建立平等、互助、协调的和谐社会，是 人类的美好追求和向往。我们党顺应历史发展的要求，把构建社会主义和谐社会作为我国 全面建设小康社会的重要内容，是推进中国特色社会主义伟大事业的重大战略决策。目前 我国已进入了经济和社会发展的关键时期，机遇与挑战并存，希望和困难同在。这就要求 各个行业、各个部门都要结合自身实际，化解矛盾，创造稳定和谐的发展环境。当前医疗 纠纷增加，医患关系不够和谐，群众上访反映问题的人数逐步上升，社会对我们的批评也 有所增加。分析原因当然有多方面，但我们医疗行业自身的行风问题、医德医风问题是客 观存在的，是不容否认的，这与构建社会主义和谐社会的要求存在着差距。因此，要通过 开展医院管理年活动，进一步加强管理，不断提高医疗服务质量，为构建和谐社会尽职尽 责。 开展医院管理年活动，提高医疗服务质量，是保持共产党员先进性具体要求的体现。 当前，全党正在开展以实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活 动，这是贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中全会精神，巩固党的执政基础，提高执 政能力的一项重大举措。党的先进性是具体的，不同岗位的党员有着不同的具体内容。医 疗卫生系统的广大党员如何在工作中落实先进性的要求，为人民的健康服务，是我们的一 项重要的政治任务。在这样的大背景下，开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主 题”的医院管理年活动，是我们医疗行业新时期保持共产党员先进性的具体体现。 二、明确思路、落实措施，着力解决当前医院管理中突出问题 开展医院管理年活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导， 树立和落实科学发展观， “以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” ，坚持把社会效益， 维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用” 等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会， 不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。 开展“医院管理年”活动的目的是加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为， 提高医疗质量，确保医疗安全，全面提升医院管理水平。在深入开展“医院管理年”活动 过程中要重点解决以下问题。 落实规章制度，加强基础管理，切实提高医疗质量。医疗质量关系到病人的身心健康和 生命安全，是医院工作的核心内容和永恒主题，是医院管理水平、医务人员人文素质、医 疗技术和服务水平，以及医疗服务环境的综合反映，是检验医院工作成效的根本标准。提 高医疗质量是确保医疗安全的唯一途径。因此，不能保证质量的医疗服务是无效的服务， 也是有害的、不安全的服务。从某种意义上说，目前医院工作所面临的挑战就是医疗质量 的挑战。 各医疗机构要紧扣医院管理年的主题，高度重视和加强医疗质量管理，确保医疗安 全。一是要严格依法执业。各级各类医疗机构要认真贯彻执行医疗卫生法律、法规、规章 和规范，这是判断是非的标准。二是要落实各项规章制度和岗位职责。基本医疗制度是用 血的代价建立起来的。无论如何不能丢，而且要严格执行。包括首诊负责制、三级医师查 房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、术前讨论制 度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、病历书写规范与管理制度、技术准入制 度、医院感染控制制度等。三是要加强基础训练。加强医务人员“三基三严”训练，是医务 人员提高医疗质量的素质基础，是一项基础工程。要长期坚持，长抓不懈。四是完善质控 体系。要健全质控组织，完善医疗质量和安全管理控制体系，落实责任制和责任追究制， 严防医疗事故和医疗差错的发生。 增强服务意识，适应患者需求，提高服务质量。 服务是医院的品牌，是医院的形象。医 院是提供医疗服务的窗口，其服务质量的好坏关系到整个卫生行业的形象。服务意识是提 高医疗服务质量的前提和保证。 各级卫生行政部门和医疗机构要始终不渝地坚持“以病人为中心”的服务思想，进一步 增强服务意识，把改善医疗服务作为医院管理年活动的着力点。一是要进一步加强教育， 使广大医务人员全面树立“以病人为中心”的服务理念，坚持“病人第一、质量第一、服务 第一” 。二是要进一步采取综合措施，解决“脏、乱、差”的问题。要不断简化服务环节， 改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医，努力解决脏、乱、差现象和住院病人“三难” 问题，为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化服务。 加强医患沟通，改善医患关系，建立处理医患纠纷的有效机制。医务人员的职责是解 除患者的病痛，患者到医院就医是为了消除自身的疾患。因此与疾病作斗争、战胜疾病是 医务人员和患者的共同目标，医患双方不存在根本利益的冲突。医患关系从本质上来讲是 一种互相信任、相互协作、和谐统一的关系。建立良好的医患关系是医患双方共同的要求， 是促进医疗技术水平的提高和事业进步的要求，是党的卫生工作方针的要求，是构建社会 主义和谐社会的要求。 各医疗机构要以开展医院管理年活动为契机，积极采取措施，努力建设互信、和谐 的医患关系。一是要加强医患沟通。要完善沟通制度。要自觉维护病人的知情权、选择权、 同意权等各项权益。要加强医学心理学和伦理学的培训和学习，掌握沟通方式和技巧，主 动与病人交心，了解病人，理解病人，与病人交朋友。二是要建立处理医患纠纷的有效机 制。既要牢固树立依法处理医患纠纷的意识，同时也要将依法处理医患纠纷与以德处理医 患纠纷相结合。要制定切实可行的医患纠纷处理预案，及时、妥善处理纠纷，缓解医患矛 盾，避免矛盾激化。要完善医患纠纷投诉接待、受理、调查、处理以及监督、检查、考核、 整改制度。要制定和落实医院、科室、医务人员个人对医患纠纷、医疗事故责任的分担制 度，并严格执行责任追究。要加强与宣传、公安等部门的合作，建立医患纠纷处置的联动 机制，明确各自职责，共同维护医患双方的权益。 规范医疗行为，加强费 用管理，减 轻患者不合理经济负 担。 我国的卫生事业是实 行一定福利政策的社会公益性事业。医院作为社会主义卫生事业的重要组成部分，必须正 确处理好经济效益与社会效益的关系，坚定不移地把社会效益放在首位。 在开展医院管理年活动中，各医疗机构要将规范医疗行为，控制医疗费用的过快增长 作为重要的工作目标。一是要严格执行省卫生厅下发的“三合理规范” 。要按照合理检查、 合理用药、合理治疗的要求，为病人当好家、用好钱。要制定具体、可行的贯彻落实措施， 要建立考核、奖惩制度，将“三合理规范”的执行情况纳入对医务人员的考核范围，对违 反“三合理规范”的临床医师要严肃查处。二是要加强药品、材料、设备等物资的管理。 要进一步加大药品集中招标采购的力度，规范集中招标采购程序。继续采取措施，降低药 品费用，控制并适度降低药品收入占业务收入的比例，真正让老百姓得到实惠。三是要加 强收费管理。要严格执行国家和省药品价格政策和医疗服务收费标准，严格实行药品收支 两条线管理，禁止在国家和省规定的项目范围之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、 比照项目收费和重复收费。四是完善公示和查询制度。各医疗机构要公开服务项目和收费 标准，认真执行费用清单制，方便患者查询。我局将继续实施单病种医疗信息公示制度， 不断增加医疗服务的透明度。并逐步增加公示的单病种数量和信息项目。各医疗机构要高 度重视医疗信息的统计上报工作，要明确职能部门、落实责任到人，督促职能部门根据规 定按时、如实上报，确保此项工作能顺利进行。五是要改革和完善医院分配制度。既要打 破平均主义，又要防止收入过分悬殊。严禁将药品收入、医疗服务收入等直接与个人收入 挂钩，严禁举办“院中院” 和科室承包。总之，要通过依法规范医疗行为，规范医院经济活 动，完善经营管理制度，提高医院经济管理水平，达到控制医疗成本，降低不合理的医疗 费用增幅，减轻群众经济负担的目的。 加大工作力度，纠正不正之风，树立医院良好形象。行风建设关系到群众切身利益， 关系到医院的社会信誉，关系到卫生行业的整体形象。 各医疗机构要将开展医院管理年活动与保持共产党员先进性教育活动结合起来，广 泛开展“弘扬白求恩精神，为人民健康服务”的主题活动，号召广大医务人员学习白求恩同 志毫不利己、专门利人，对工作极端负责，对人民满腔热忱，对技术精益求精的精神，坚 定理想信念，牢记服务宗旨，落实具体行动。一是要加强医德医风教育。要加强职业道德、 职业纪律、职业责任、职业技能教育，宣传学习吴登云等医疗战线的先进人物的事迹，要 求广大医务人员发扬医疗行业的优良传统和作风，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、 文明行医的医疗行业新风尚，增强职业责任感和荣誉感。二是要加强制度建设。要进一步 完善行风建设的各项制度，落实“八条禁令” ，严格岗位责任制和责任追究制。对关键性的 环节要实行动态监控和通报公布制度，遏制不正之风愈演愈烈的态势。三是要严格考核奖 惩。要加大对医务人员的职业道德、职业纪律和执业行为的考核奖惩力度，建立科学的考 核指标体系，严格考核办法和程序，考核结果要与评先评优、执业医师考核、护士执业证 书再注册等相结合。四是要加大查处力度。对不规范的医疗行为以及红包、回扣等不正之 风不能坐而论道，更不能视而不见，要高度重视，有针对性地采取具体措施，开展专项整 治，加大查处力度，对违法违规违纪人员要坚决依法依规严肃查处。总之，要通过努力， 坚决纠正行业不正之风，切实解决损害人民群众利益的突出问题，重塑医疗行业和医务人 员的良好形象。 三、加强领导，务求实效，确保医院管理年活动目标的实现 加强组织领导。为抓紧、抓实、抓好这次活动，我局成立了医院管理年活动领导小 组和办公室。各级医疗机构要高度重视，要成立相应的领导组织，加强领导，明确职责分 工，一级抓一级，层层抓落实。各级各类医院院长要作为这项活动的第一责任人，切实抓 好各项任务的落实。要把医院管理年活动摆上重要议事日程，创造性地开展工作，力争使 我市医院管理年活动在声势、质量和实效上走在全市乃至全省前列。 重视思想教育。解除患者病痛，救死扶伤是医务人员的天职。目前，群众反映“ 看病 难、看病贵”的问题以及医疗行业中的不正之风，有体制、机制、政策等方面的原因，但主 观上是由于我们的行业中少数医务人员“以病人为中心”的理念发生了动摇，从而影响了整 个行业的形象。这一点，我们要有清醒的认识，不可怨天尤人，片面强调客观。各医疗机 构要端正思想，教育广大医务人员继承和发扬“大医精诚”的传统美德，弘扬白求恩精神， 忠实履行救死扶伤的职责，把医院管理年活动的要求变成自觉的行为。特别是卫生系统的 广大共产党员，在先进性教育活动中，要率先垂范，身先士卒，发挥先锋模范作用，带头 按照医院管理年的要求，做好各项工作，真正体现共产党员的先进性。 充分运用抓手。创建基本现代化医院（卫生院）是我市“十五”期间医院（卫生院）工 作的目标和抓手，是推进整个卫生现代化建设的重要举措。因此