优质服务年院长讲话

在“优质服务年”活动总结表彰大会上的讲话 张掖市人民医院院长、党委书记 王海鹰 （2010 年 12 月 28 日） 尊敬的徐部长、王主任、董市长、郭主席，各位领导、同志们： 大家好！今天我们在这里隆重举行“优质服务年” 活动总结表 彰大会,目的在于进一步鼓励先进、学习先进，激励斗志、提升标杆， 在全院迅速兴起争做先进、争作贡献的热潮，努力形成比学赶超、争 创一流的浓厚氛围。在此，我谨代表医院党政领导班子和全院职工 向前来参加表彰大会的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！ 向获得“优质 服务集体 ”、“优质服务明星” 表示真诚祝贺，并向各 位领导和全院医务工作者致以元旦佳节的问候！ 今年市委号召全市深入开展创先争优活动，院党委高度 重视，结合医院实际，组织开展了以“关心病人、关爱病人、 关注病人” 活动。一年来 全院以 “三个代表 ”重要思想和科学 发展观为指导，坚持公立医院的公益性，坚持以病人为中心， 进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，构建和谐医患 关系，树立优质服务品牌，优质服务年活动取得了明显成效。 主要体现在以下几个方面： 一是加强组织领导，强化宣传教育，提高主动为病人 2 服务的意识。医院成立了由院长任组长的领导小组，并下设 办公室，确定了院务、医务、护理、门急诊等部门科室负责人 为成员推进此项工作，并由专人负责日常工作。制定了实施 方案，形成医院统一指导协调，行政职能部门具体实施，一 级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局，切实把优 化服务流程的各项任务落到实处。同时不断加强对职工的教 育，转变职工的服务观念，医院及工、青、妇、团组织，充分 利“ 三 .八节 ”、“五一”等节日，开展优质服 务大学习、大讨论活 动，积极开展加强医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系 的专题教育活动，邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等 内容的讲座，增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫 感。通过多种形式，开展职业道德、执业素质、法律意识教育， 带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意，了解老百 姓对医疗的需求和要求，让医务人员体会老百姓生活的艰辛， 使他们懂得在为病人诊治时，如何花好老百姓的每一分钱。 通过教育，使医务人员的服务观念发生了转变，主动为患者 服务的意识加强了，从而有效的提高了工作效率。 二是开展承诺服务，接受群众监督，不断提升医疗服 务水平。实行首诊负责制、首问负责制，设立各疾病专科门 诊、 、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、 导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停 诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康 3 体检电话预约、开放式挂号，为患者准备轮椅、茶水，提供小 件寄存服务、邮寄化验单、健康咨询热线、预约就诊、把电梯 让给病人，温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时 间，解决了患者中午等候时间过长的问题，实行全年 365 天 无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等 10 项承诺和 16 项便民 利民措施，并在张掖日报、 、张掖电视台及医院网站上公示， 由全社会来监督医院和医务人员的行为。医院进一步完善了 在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度，制定了新的问 卷和调查方式，扩大调查面，使之成为改善服务的重要考核 机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电 话回访，主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和 建议，向住院病人发放问卷 15000 多份，覆盖率达 95%，门 诊问卷 20000 多份，电话随访 7000 多人，收集合理化意见建 议 100 多条，落实率达 80%。开展了由病人测评临床科室和 窗口单位，临床科室测评医技科室，临床和医技科室测评院 职能科室，医院考评全院科室的 360 度民主测评，形成了“临 床为病人、医技为临床、机关为一线”的“ 全过程服务”体系。 三是落实“优质护理服务示范工程” ，开展特色服务和 感动服务。按照“试 点先行、不断总结 、稳步推进”的原则，建 立六个试点病房，积极选派示范病房护士长参加“全国优质 护理服务示范工程” 活动培训班和全省 现场交流会，定期组 织院内示范病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法 4 和经验，逐步建立护理服务持续改进的长效机制。实行临床 护士责任制，护士的分层级管理，切实落实基础护理，改善 护理服务，护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸 到生活护理、康复和健康指导等内容，在全院开展岗位练兵、 技术比武、优质服务竞赛和“四查四比” 活动、进行了临床、医 技、职能科室和医生、护士、病人、家属、社会等 360 度满意 度测评，达到“医疗 技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通 零距离”的目 标要求， 真正把“ 关心病人、关 爱生命、关注健康” 变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士” 和“星级护士”、 “优质服务 明星”“优质服务集体”评选活 动，从思想素质、业 务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的 标准，通过严格考试考核，360 度民主测评，评选一星护士 25 人，二星护士 10 人，三星护士 2 人，四星护士 1 人， “优质 服务集体”5 个， “优质 服务明星”10 名，给予奖励并挂牌上岗， 把创先争优纳入护士人事代理制，提高她们的待遇，极大地 调动了广大护理人员热心为病人服务的积极性，规范服务、 主动服务、微笑服务已成为我院的服务品牌之一。 四是结合医院实际，不断总结经验，探索优质服务的 长效机制。医疗卫生事业改革 30 年来，居民健康水平持续 改善，取得了令人瞩目的成就。但患者“ 看病贵、看病难”，个 别医务人员医德医风差是老百姓对医疗行业最不满意的地 方。我院正视困难，不回避矛盾，从老百姓不满意的地方抓 5 起，采取多种措施，狠抓医德医风，改善服务态度，规范收费 行为，减轻患者负担，得到了患者的认可，门诊住院病人量 大幅增加，社会效益和经济效益取得了双丰收。首先实行“四 免一减一卡通”惠民政策，最大限度减轻患者医疗负担。医院 积极实行医疗惠民政策，对所有来院的患者免收普通挂号费、 诊查费、静脉注射费、肌肉注射费的普惠政策和对持有农村 困难户等“四证人员 ”实行住院费用减免制度，是全省唯一 实 行此项普惠政策的三级医院，仅此一项每年为患者减免费用 280 多万元。其次还对部分患者反映的“收费贵、收费不透明” 的问题进行了彻底清理和整改，抽调专人对严格按照市物价 部门制定的医疗收费标准，将价格项目进行对照，全部输入 计算机收费系统，对不合理或项目不明确的项目坚决不能乱 收，避免人为因素，彻底杜绝了自立项目、超标准收费、分解 收费等问题，并在出院时给每一位患者一份清单，做到明明 白白收费，清清楚楚消费。三是加强医德医风建设，创建无 “红 包 ”、无 “回扣”医院。 医院把医德医 风建设作为树立医院 良好形象的切入点，全面落实党风廉政建设责任制和行风建 设目标责任制，制定了医德考评制度、医务人员不良业绩记 录制度，建立了医德医风档案，落实医务人员定期观看警示 教育片制度。把“红 包、回扣” 作为红线严 加治理，完善医疗机 构不良职业行为积分管理制度，医务人员不良业绩记录督察 制度。建立了张掖市人民医院纠正行业不正之风有奖举报 6 实施办法，公示了 10 项社会服务承诺和举报电话，对职工 和患者举报的事，件件有查证、有落实、有回复、有处理。今 年处理 2 起医务人员因收受病人“红包” 、“服务态度差”举报问 题，对当事人给予“退还收受金额，处以 5 倍罚款，扣发绩效 工资，停止执业活动 3 个月，在全院大会上通报批评”的处理 决定。四是开展对口支援，服务基层群众。今年，医院组织各 种医疗下乡累计行程达 1.3 万多公里，免费为农牧民群众义 诊检查 1.6 万多人次，免费发放药品 40 多万元，接受健康咨 询 3 万多人次，赠送各类宣传资料 10 万余份，为农村基层卫 生单位举办学术讲座 16 期，有效解决了边远地区群众就医 难问题。扎实深入实施千名医师支援农村卫生工程，在人员 紧张的情况下，四年共派出医疗队员 72 人，连续四年被评为 “全省优秀支援 单位 ”， 30 多名队员被评为“优秀医疗队员” 和“ 优 秀共 产党员” 。近年来，我院职工通 过赈灾、慈善、献爱 心等活动共捐助 60 多万元，为贫困患者减免医药费 20 万多 元。 通过“优质 服务年” 的开展，医院服 务能力不断增 强，服 务水平不断提高，受到了老百姓的普遍赞誉。医疗服务实现 “六个百分百 ”即就医接 诊及时率 100；会 诊及时率 100%； 报告单、申请单及时发放率和准确率 100病人满意率 100%； 门诊处方合格率 100，达到“医疗技术 零缺陷、医疗服务零 投诉、医患沟通零距离”的目标要求。全年 门诊 485730 人次， 7 比去年增加 19897，增长 4.27%；住院患者 22725 人次，比去 年增加 1563，增长 7.39%；手术 5553 人次，手术量比去年增 加 670 人次，增长 13.72%，治愈好转率达 98.37%，平均住院 日 9.2 天，床位使用率 94.2%，周转次数 34.72，病床工作日 343.84 天，病人满意度达 98.6%。今年 10 月顺利通过了省卫 生厅三级甲等医院评审并获优秀等次，被卫生部等三部委评 为首批“全国医 药卫 生系统先进集体” ，被省 卫生厅推荐为 “全国优化服 务流程先 进单位” 。 各位领导、同志们，医疗卫生工作承载着市委。市政府和广 大人民群众的重托，肩负着维护全市人民群众健康权益、促进社 会和谐，保障经济发展的重任。当前，以