会计条线服务工作汇报

会计条线前三季度服务工作汇报 一、前三季度会计条线服务情况总体概况 前三季度，XX 分行会计条线在总、分行服务检查中得分情况呈 现前低后高的 V 字型。在全行 XX 家分行会计条线柜面服务水平排名 较后，与 8 家同等规模分行（大连、福州、长沙、天津、西安等） 相比，三季度我行排名靠前，位列第三，仅次于前二名的长沙、大 连分行 0.25 和 0.13 分，差距逐渐缩小，争取在下季度超越。一季 度由于分、支行会计部门对于服务的重视程度不够，导致二季度会 计条线服务质量严重下滑。面对如此严峻形式，分、支行会计部门 加大了整改力度，狠抓服务水平的提升工作，通过制定服务规范和 推出一系列提升服务质量的创新举措，并且加大了考核力度，在三 季度总、分行服务检查中取得了明显成效。但同时也看到了我们会 计人员在柜面服务的技巧和服务的主动性上有所欠缺；部分员工业 务知识不够扎实；在全行会计柜面服务得分排名也比较靠后；与同 业相比，软硬件服务优势正在逐渐消除，服务质量的竞争将更为激 烈。下一步，我们将进一步完善服务体制建设、实施柜台定置、优 化会计柜面业务流程、提高服务监督管理水平来提升我行会计条线 服务水平。 （移至调查结果分析中作文字评述） 现将前三季度总、分行服务检查情况汇报如下： （一）前三季度总行神秘客户监测结果或得分情况（通过表格 或图表显示） 总行聘请的 XX 调查公司开展的神秘客户调查项目共分六项，对 会计条线主要是从柜面服务的语言行为规范、服务行为（包括业务 的熟知度）二方面进行测评，具体测评项目分为 a.主动提示客户签 名或出示证件 b.离开岗位时知会客户 c.业务知识问答 d.是否与客 户主动打招呼。 一季度神秘客户调查结果 一季度神秘客户共对我行 18 家营业网点进行了二轮调查，会计 条线柜面服务综合得分 89.6 分，高于全行会计条线平均水平 2.1 分； 高于当地同业（X 行）20.8 分。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX 分行 全行平均 差值 a 类 100 分 99.6 分 0.4 b 类 88.9 分 97.7 分 8.8 c 类 88.9 分 81.5 分 7.4 d 类 76.2 分 77.8 分 1.6 网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为 XX 支行、XX 支 行、XX 支行、XX 支行。 从一季度总行服务调查情况来看，我行会计柜面服务在业务操 作提示和业务知识掌握上表现尚佳，得分均高于全行平均水平；在 基本服务礼仪上则表现较差，与全行平均水平有较大差距。 二季度神秘客户调查结果 二季度神秘客户共对我行 X 家营业网点进行了二轮调查，会计 条线柜面服务综合得分 81.3 分，较一季度下降 8.3 分，低于全行会 计条线平均水平 5.9 分；低于当地同业（X 行）18.7 分，在全行 34 家分行中排名第 26 位。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX 分行 全行平均 差值 a 类 100 分 98.9 分 1.1 b 类 100 分 97.1 分 2.9 c 类 81.8 分 87.5 分 5.7 d 类 63.6 分 81.5 分 17.9 网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为 XX 支行、XX 支 行、XX 支行、XX 支行。 二季度我行在业务知识问答和主动与客户打招呼两个测评项目 上丢分严重，使得会计条线柜面服务得分在全行排名降至 26 名，被 当地 X 行远远甩在了后面，失去了以往的优势。 三季度神秘客户调查结果 三季度神秘客户共对我行 X 家营业网点进行了三轮调查，会计 条线柜面服务综合得分 97.4 分，较上季度上升 16.1 分；高于全行 会计条线平均水平 1.9 分；高于当地同业（X 行）14.1 分；在全行 34 家分行中排名第 20 位，上升 6 位。 具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX 分行 全行平均 差值 a 类 100 分 100 分 0 b 类 100 分 99.9 分 0.1 c 类 94.7 分 92.7 分 2 d 类 100 分 96.9 分 3.1 三季度我行共有三项测评内容得到了满分，支行会计柜面服务 得分只有两家支行未拿到满分，分别是 XX 支行、XX 支行。 （二）分行服务检查结果（通过表格或图表显示） 分行的服务现场检查主要是对服务礼仪、仪容仪表、环境卫生 几方面进行检查，通过检查发现了以下部分服务不规范的情况： （1）部分员工办理业务时态度不热情：检查发现XXXX和XXXX在 办理业务时未做到微笑服务，且在客户办理完业务后未主动送别。 （2）员工仪容仪表不规范：在分行的检查中，XX 未按要求佩 带丝巾；XX 未按要求佩带工号牌等。 （3）柜台桌面凌乱，随意摆放过多私人物品：主要是 XX。 （4）部分网点未按要求做好晨迎服务：主要是 XX 支行及 XX 支 行。 （5）部分业务量大的网点在业务办理高峰期时，容易造成服务 区域嘈杂的情况：主要集中在 XX、XX、XX、XX 等网点。 （三）存在的问题（在上述检查结果中就顺笔带出） 从前三季度总、分行服务检查的情况来看，归纳总结在两个方 面 存在以下问题需要进行改进和下大力气整改。 1.硬件服务存在的问题 网点会计柜台设计存在需改进的地方 各类物品、印章摆放较乱，影响客户的第一感观，即严重影响 柜台美观又给业务办理带来不便；同时由于会计柜台敞开且人流量 大，给重要印章及会计物件的丢失带来了巨大的隐患。 对公服务区域内缺乏大堂人员的引导 因对公柜台无大堂人员引导，存在客户无序排队的情况，且由 于部分客户不熟悉会计业务办理流程，会有不断询问、办理业务过 程反复处理等无谓耗费经办柜员工作时效的现象。 2.软件服务存在的问题 （1）服务态度与服务技巧较有待于进一步提高，部分员工办理 业务时态度不热情、不主动 （2）部分员工仪容仪表不规范 （3）综合柜制柜员及新员工会计业务知识不扎实 （4）分、支行对会计服务的宣导和管理不到位，对网点服务质 量的监督不够，检查专业性不强 （5）部分主干业务流程沿用年限较长，急需通过流程改造提升 二、分行“XXXX”服务竞赛开展情况 针对一、二个季度服务水平较差且覆盖面较广的严峻形式，分、 支行会计部门对总、分行会计条线服务检查中出现的问题进行了认 真剖析和深刻反思，下定决心要在三季度彻底扭转服务落后的局面。 为此，我部结合分行“XXXX”服务竞赛活动有针对性的推出了一系 列服务创新举措，通过有效抓落实各项举措，取得了较好的效果。 通过加强实战演练，如举办“XX 赛”、深入开展“岗位大练兵 活动“、开办会计人员”XXXX 报“等来提高会计人员业务技能水平， 达到间接提升服务的目的，这一创新举措得到了总行 XX 行长和总行 会计部 XX 的高度评价。我部一篇“XXXXXXXX”作为服务创新典型刊 登在总行”XXXXXX“第 XX 期头版，得到总行服务监督管理部门的认 可。 完善了服务体制建设，建立了“三级问责制“（支行分管行长、 大堂主管、会计主管分别负责网点服务的管理、培训和日常监督工 作，对总分行检查中发现问题的网点同时追究相关责任人的责任） 和增加了新员工上岗”服务准入制“（所有会计人员上岗前必须经 网点大堂主管的服务礼仪培训合格后方能上岗） 初步拟定了 XX 分行会计条线柜面服务规范和考核办法 XX 分行会计条线柜面服务规范从基本服务礼仪、基本纪律规范、 营业环境规范、柜台服务规范、电话礼仪规范、服务应急预案、日 常服务管理等七个方面进行了详细制定。也分别从这七个方面内容 制定了会计人员服务质量考核办法。 加强了服务检查力度，在总行神秘客户调查的基础上，增加了 分行零售服务中心、分行神秘客户的检查；通过日常现场检查与后 台远程监控，建立了全方位的服务监督体系。 通过一系列的创新举措，使得会计条线服务水平大有改观，在 三季度取得了比较好的成绩，特别是总行神秘客户在三季度进行的 三轮调查中，四项测评项目有三项拿了满分。 三、下阶段提升会计柜面服务工作思路 此次召开的第二次服务评审会，总行 XXX 副行长将全面提升服 务、抓好服务工作作为“第一要务”来抓，提升到了前所未有的高 度；分行 XX 也作出重要指示，要求各业务条线指定专人抓好服务工 作，对今年以来总、分行服务检查中暴露出来的问题和短板要制定 整改措施，同时要求各条线服务监督专岗人员要深入一线进行检查 和督导，并加强服务工作通报。在听取并深入学习总行第二次服务 评审会议精神下，我部充分认识到了目前在服务工作中存在的不足 和下阶段提升服务质量工作的重要性和紧迫性。会后，会计部立即 召集了相关人员对会议议题进行了学习，并就下一步如何做好提升 服务质量进行了积极探讨，最终讨论确定了下阶段提升服务质量工 作的方向和思路。下阶段，我部拟通过采取以下措施来有效提升会 计条线服务质量和水平。 完善和落实会计条线服务规范及考核办法 对拟定的会计条线柜面服务规范和考核办法进行完善，并及时 下发全体会计人员学习遵照执行。 服务规范的完善主要是从服务标准的系统化入手，对服务工作 做得比较出色的兄弟分行及分行零售条线制定的服务规范认真取经， 制定出符合我行会计柜面特色的服务标准。 考核办法的完善主要是加大会计人员两级考核中服务得分的权 重，由网点分管行长、大堂主管、分行客服中心、分行会计部对网 点质量实行全方位的考评，做到全面、客观、公正。 推动会计柜面业务流程改造 切实推动会计柜面流程改造工作，通过实施会计柜面业务流程 改造来逐步解决因系统流程不畅导致效率低下而引起的投诉。一直 以来，总、分行对于会计柜面业务流程都尝试过多种变革，其中， 尤以 XX 年 XX 系统的上线最为典型。但随着国内外多家银行在会计 条线实行前后台业务操作分离的方式，我们的系统又显示出落后的 一面，这种业务处理分离模式在大大缩短了业务流程和提高了工作 效率的同时，将会计人员从繁琐的工作流程当中脱离出来有更多的 精力做好对客户的服务工作，效率提高的本身也是对客户服务的一 种提升。 实施会计柜面定置管理 在前期的检查中，发现许多网点柜台物品杂乱无章，既严重影 响柜台美观，给业务办理带来不便，同时由于会计柜台敞开且人流 量大，给重要印章及会计物件的丢失带来的巨大的隐患，因此，我 部计划在各网点实施会计柜台定置管理工作。 柜台定置以“安全、便捷、美观、统一”为标准，根据各网点 业务种类的特殊性，集思广益、发动全体会计人员共同参与网点定 置管理的设计工作，计划在 XX 时间内完成此项工作。 强化服务监督管理工作的执行力 将服务标准引入制度进行规范化，并升华到文化层面，使员工 普遍认知、认可、接受以达到自觉自