传统物业管理向现代服务业转型升级的意义与方法

传统物业管理向现代服务业转型升级的意 义与方法 物业管理是现代社区中必不可少的一种公共行业，物业公司受到业主的委托，以及物业管 理委托合同中的相关条款，对社区中的房屋设备以及公共设施进行相应的管理，并且对社 区内部的交通，治安，绿化等管理项目进行全面的维护和整治，并且也向业主提供一系列 的有偿服务。通过物业管理，能够让业主的生活或是工作都得到一定的保障，并且也能够 让社区的环境等因素达到相关的要求。但是传统的物业管理过程中，物业管理部门的管理 过程属于较为纯粹的“管理” ，因此在进行物业管理时经常会与业主发生一些意见上的分歧， 或是在物业管理的成果上不能让业主满意。在这样的情况下，就必须让物业管理的类型进 行改变，从传统的管理模式转换成为现代服务业的模式，从而更好地为业主服务，也能够 让我国的物业管理总体水平上升到一个新的台阶。 一、现代服务业与物业管理的相关概念 （一）现代服务业的概念 现代服务业是指建立在全新的商业模式上，以信息网络技术为主要支撑，并且使用全 新的服务理念以及相关服务技术的现代服务产业。同时现代服务业也包括了随着相关技术 发展而产生的全新服务业态，同时也包括了使用现代相关技术来对传统的服务业来进行一 系列的改造以及相应的提升。 而通过现代服务业的使用，能够得到不同于传统物业管理的效果。具体来说就是通过 现代服务业的相关使用，让物业服务能够达到高技术含量，高附加值以及高人力资本的特 点。 正是因为拥有了这些特点，在进行具体的物业管理过程中，也就能够让物业管理达到 更高的效率。由于物业管理的效率变得较高，并且在进行服务的过程中也使用到了各种现 代服务的理念以及信息技术以及网络技术，因此在进行物业管理的过程中的效果也能够让 业主满意，从而达到物业管理创新以及转型升级的效果。目前也有一种观点，将现代服务 业归纳为两新五高。两新五高的概念为在进行物业管理的过程中使用新服务模式以及在新 服务领域上进行物业管理。五高的概念为高增值服务，高智力密集，高技术含量，高文化 品位和高服务质量。通过两新五高概念的理解我们可以发现，现代服务业需要在新服务领 域上进行相应的服务，也就是说现代服务业需要适应目前社会和人们的需求以及现代产业 的发展要求，并且需要将消费性服务领域进行突破，从而形成新型的生产型服务业，智力 型服务业以及公共服务业。而新服务模式的概念是指一种新型的服务业态，这种服务业态 能够通过服务模式的创新以及服务功能的转换而实现。 （二）物业管理的概念 物业的概念是指已经建设完成并且已经开始投入使用的各种房屋以及与之配套的各种 相关的设备，场地以及相关设施。对于物业的大小而言，并没有明确的标准，可以是一个 小型的单元住宅，也可以是一栋大厦。而且如果同一栋建筑物的功能不同，也可以分成不 同的物业。在业态的分类上，物业主要分为了居住物业，商业物业，工业物业以及其他用 途物业。在居住物业上，主要是指人们生活所使用的建筑，例如公寓，别墅，住宅小区以 及度假村等。需要注意的是居住物业包括了这些建筑相配套的公共场地以及设备等。商业 物业可以称之为投资型物业。商业物业主要是指可以通过经营而获取增值以及持续增长回 报的物业。在商业物业的具体分类上，主要可以分为办公物业以及商业服务物业。商业服 务物业主要是一些供商业以及服务业所使用的建筑场所，这类建筑场所主要是一些百货商 店、超市、专卖店以及酒店等等。而办公物业主要是一类供从事生产、经营、服务、咨询 等管理人员以及工作人员工作的场所，主要是指一些写字楼、办公楼等。按照写字楼的不 同档次通常分为了甲级写字楼，乙级写字楼以及丙级写字楼。商业物业的发展主要与物业 当地的市场繁荣有关，尤其是与金融也有关，例如保险业、银行业、投资业以及一些旅游、 咨询等行业。工业物业是指为人们的生产活动而提供的一系列房屋。这一类房屋主要包括 了一些轻工业和重工业在生产过程中所使用的厂房。工业物业一般用于自用，也有的用于 出租。在其他用途物业方面，也被称为特殊物业。特殊物业包括了高尔夫球场、飞机场、 码头、桥梁、加油站、赛马场等等。特殊物业的特点往往需要得到政府的相关许可。对于 物业管理而言，就是物业的业主将所有建筑物以及建筑物配套的各种设施，公共场地委托 给物业服务企业，让物业服务企业对业主所有的建筑物以及建筑物配套的设备，设施，场 地进行管理的活动。我国的物权法中规定了业主能够自己将所有的物业进行相应的管理， 也可以将物业的管理工作委托给物业管理服务企业或者其他管理者进行相应的管理。广义 的物业管理上，包括了业主共同进行物业管理的过程以及委托其他管理人员或是物业服务 企业管理的过程。而狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业按照物业管理合同的相关 条款来进行对房屋的设备以及公共设施，房屋建筑本体，卫生，绿化，交通，生活秩序等 规定的管理项目进行修缮以及维护的活动。传统的物业管理往往只是注重与管理以及维护， 进行物业管理的过程中物业管理人员经常忽视了服务的理念，因此在进行管理活动时经常 会与业主发生分歧，严重时甚至还会与业主发生冲突，这也是目前我国社会上业主与物业 服务部门的关系不融洽的主要原因之一。 二、传统物业管理向现代服务业转型升级的意义 （一）传统物业管理向现代服务业转型升级是社会趋势 我国科技创新环境的优化，创新发展态势的不断发展和科技部专项规划从共性关键技 术攻关所取得的进展都能够表示出现代服务业发展的环境在我国社会已经开始逐渐形成。 并且近年来全世界的产业结构也开始由传统的工业经济转向为服务经济。大力发展具有极 大附加值的现代服务业已经成为了全国乃至全世界经济的发展趋势。而在经济危机过后， 人们开始认识到大力发展现代服务业，积极抢占后危机时代的经济发展战略制高点已经成 为了现代经济发展中必不可少的一项活动，对于我国而言也是一样的。在我国的社会活动 中，如果没有高质量的物业管理，那么我国社会的生产活动以及人们的生活水平也会受到 极大的影响。在生产活动方面，如果物业管理不能够按照要求进行，那么在生产过程中也 就会受到一系列的阻碍，从而影响到我国的经济发展。 文章出自：/feibiaozhun/ 而在我国人民的生活水平上，如果物业管理工作不到位，那么也会让我国人民的生活 和休息质量大打折扣，也会对我国的经济发展造成一定的阻碍。为了更好的发展我国经济 以及人民生活水平，目前传统物业管理向现代服务业转型升级已经成为了我国社会发展的 必然趋势，传统的物业管理如果不进行向现代服务业的转型和升级，那么势必是会被淘汰 的。 （二）物业管理向现代服务业转型升级是物业管理科学发展的必然选择 随着我国建筑业以及人们生活水平的高速发展，在近年来我国的物业管理已经在呈现 出了一种极为快速的发展势头。但是由于这种发展水平仍然是以传统的物业管理模式和方 法作为基础，因此在发展速度上总体而言仍然是较低的水平状态。在我国传统的物业管理 模式上而言，主要是采用了劳动密集型以及简单服务提供者的方式来进行的。这种管理方 式由于物业管理者的自身水平不高以及在进行物业管理的过程中并没有采取一些行之有效 的措施，因此通过这样的方式来进行物业管理势必会造成限制物业服务行业发展的后果， 同时也会让物业管理服务企业的经济运营以及盈利状况变得狭窄。在这样的情况下，进行 物业服务的过程中服务质量也就会与我国人民目前的需求出现较大的差距，不能够达到我 国社会对于物业管理的要求。而在具体的物业管理服务中相应的引入一些全新的技术，全 新的业态以及服务方式能够实现将物业管理由以往的粗放型传统服务业向集约型现代服务 业转变的要求。也就是说物业管理向现代服务业转型升级是物业管理科学发展的必然选择， 也是目前我国物业服务企业能够得到较大发展的唯一道路。 三、传统物业管理向现代服务业转型升级的主要方法 （一）通过使用现代信息技术来推动物业服务的发展 如果要让传统物业管理向现代服务业转型升级，那么必不可少的前提条件就是需要使 用现代信息技术来让物业服务的发展能够得到推动。在具体的现代信息技术的使用上，主 要是需要建立起以物业管理区域为基础的信息化管理系统，并且能够通过这个系统来将管 理项目的服务水平得到提升。在具有了信息化管理系统的基础后，就需要实现同城项目联 网的目标。在实现同城联网的目标后，就能够使用物业管理的软件系统。物业管理的软件 系统主要包括了客户管理，房产管理，收费管理，客户服务，仓库货物，秩序维护，保洁 绿化，办公管理等等不同的功能。不仅仅是需要建立起信息化管理系统，同时也需要其他 的一些物业管理信息手段来将物业管理的服务水平进行相应的提升。例如目前的一些物业 服务企业建立了相关的网站平台以及注册了网络邮箱，或是创建了一业主为主要成员的微 信群，QQ 群等等，也相应的注册了微博以及博客，通过这些方式来将与业主沟通的平台 进行了拓展，从而让业主与物业服务企业之间的沟通途径显得更加丰富，同时也能够让业 主与物业服务企业之间的沟通内容更加的深化，将沟通效率提升到了一个新的高度。一些 物业服务部门也开始使用了电话网络监控的手段，让业主投诉的内容能够更好的得到处理， 同时也可以让维修事项等等能够尽快的得到落实。通过使用这些现代信息技术，能够让我 过的物业服务企业的服务效率得到提升，这也是我国的物业服务企业向现代服务业转型升 级的前提条件。 （二）通过发展特约服务项目来促进物业服务企业的发展 随着我国经济文化的不断发展，我国大多数的业主对于文化需求以及物质需求也在不 断的提升。为了应对这样的状况，我国的物业服务企业就需要将自身的服务项目进行相应 的优化，发展特约服务项目来促进自身的发展。例如可以在实际的物业管理过程中深度挖 掘业主的需求，从而了解到业主在物质需求与文化需求的方面具体是需要怎样的物业服务， 让物业服务企业自身的服务水平上到一个新的台阶。在一些社区中，物业服务企业开始使 用一种新的服务模式来为业主提供生活上的服务。这种服务模式主要是将传统的家政服务 项目进行捆绑打包，这些家政服务的项目包括了日常的烹饪、清洁、保姆等服务，能够满 足不同业主的日常需求。通过这样的服务，能够让业主不需要根据自身的需求来对日常的 家政服务进行一项项的关注以及委托，不仅方便而且通过捆绑打包的方式也能够为业主的 安全提供更加完善的保障。 同时一些物业服务企业也与金融机构，建筑企业等合作，为业主提供了日常休闲以及 金融方面的便利。特别是一些物业服务企业开展了房屋租赁、代管等服务，让业主在需要 将房屋进行出租时免去了与房屋中介进行斡旋的麻烦。这些特约服务项目的到了大多数业 主的青睐，并且通过特约服务项目的实施，物业服务企业也能够得到一定的回报，更重要 的是通过一系列的特约服务项目的制定，设计与实施的过程中，物业服务企业明确了现代 服务业的一些需要注意的方面，为传统物业管理向现代服务业转型升级提供了坚实的基础。 （三）使用公共资源来进行物业管理的服务 根据我国的相关法律法规规定，如果物业企业征得了相关业主以及业主大会的同意， 并且按照相关的要求办理了有关手续后，就能够使用物业的公共设施以及相关的物业公共 场地来进行经营活动，并且收取合理的利益。在这一点上，目前我国的物业服务企业主要 是靠广告来进行盈利的，社区广告成为了十分普遍的一种物业资源的经营方式。在社区广 告方面，主要可以在社区内部设置一些灯箱，在灯箱上贴上透光的广告膜，这样的方式不 仅可以为业主提供路灯，同时也能够展示广告，为业主在信息资源的了解上提供一定的便 利，同时也可以给物业服务企业带来一定的盈利和收入。在停车场的栏杆上也可以贴上广 告贴膜，这样的方式不仅能够让停车场的栏杆显得不单调，也能够为业主以及物业服务企 业带来一定的便利以及收入。不仅是广告的形式，对于一些车位较为紧缺的社区，物业服 务企业也可以使用公共场地来进行新车位的划分工作，通过新车位为业主提供了极大的便 利，同时也可以让物业服务企业的收入得到一定的增长。而且在业主停车的方面，物业服 务企业也可以与当地的汽车修理服务企业合作，使用小区内的公共用地来进行洗车，修车 等一系列的服务，为业主提供了极大的便利。不仅是这几种服务方式，在实际的物业管理 过程中，物业服务企业也可以通过自身的观察或是对业主采取问卷调查等形式来发现可以 进行的公共资源服务。但是在使用公共资源进行服务的过程中，物业服务部门需要注意到 由于物业产权的复杂性，在进行经营的过程中需要着重保护相关所有权人的利益，并且注 意合理经营，规避风险，真正的做到为业主谋福利，提升自身的利益。通过使用公共资源 进行经营的方式，物业服务企业能够使用与以往不相同的方式来进行经营，这样的经营方 式是目前世界上较为流行的物业服务企业经营方式，通过使用公共资源来进行经营的方式， 物业服务企业能够尽快的掌握现代服务的方式方法，对于传统物业管理向现代服务业转型 升级十分有帮助，同时也为传统物业管理向现代服务业转型升级提供了条件。 （四）物业服务企业需要将服务延伸到整个房地产链条上现代物业服务企业的发展主 文章出自：/feibiaozhun/ 要是在完成交付后的物业 上进行管理，并且传统物业管理向现代服务业转型升级也是在交付后的物业上进行管 理的升级，在这些转换的过程中让物业服务企业的管理方式逐渐的覆盖到房地产管理的各 个环节上。在这一方面，将物业服务延伸到房地产行业的整个链条上也就显得极为重要。 例如目前我国的一些物业服务企业已经开始注意到了为业主打造出一种一站式的多元化服 务体系。在这一服务体系中，主要是在房屋设计的阶段或是在房屋进行销售之前就相应的 提供一些物业服务方面的专业意见，并且物业服务企业需要亲自参与到房屋的设计中，通 过参与到房屋的设计中，并且提供一系列的意见就能够让房屋的设计工作更加适合于业主 的居住。在房屋进行销售的阶段中，物业服务企业也需要为业主提供相关的销售服务与咨 询工作，通过对不同人群的需求了解与自身具体状况来提供一些适合的房屋信息，便于挑 选。在房屋销售完成后，也需要物业服务企业继续提供相应的物业服务。而在业主购房完 成后的入住前，物业服务企业需要与客户保持长期的沟通以及联系，并且在入住的过程中， 小区的技术人员与房屋设计的工程师需要全程的陪同验房，让业主在验房的过程中能够感 到贵宾般的礼遇，同时也能够让业主满意收房，免除了业主的后顾之忧。在业主入住房屋 后，物业服务企业就需要开设相关的服务通道，同时也需要保持服务通道的畅通，在进行 业主服务的过程中使用 CRM 系统来与保修企业实现无缝对接，真正的实现维修工作的及 时响应以及快速处理。通过这一系列的工作，能够极大地提高物业服务企业的管理水准以 及服务品质，让业主真正的满意。而且这种一站式的服务方式也满足了目前我国人民高速 生活状态中的需求，免去了在进行验房，收房过程中的一些繁琐环节，受到了业主的广泛 欢迎，并且这样的先进服务方式也是传统物业管理向现代服务业转型升级的重要标杆。 （五）物业服务企业需要在特种物业方面进行延伸服务来提高服务水平 在我国的政府部门以及医疗、教育、金融等后勤社会化改革的高速发展以及不断深入 的同时，一些特种物业方面的服务工作已经成为了我国物业服务企业的重要细分市场。面 对这一新型的项目业态，我国的物业服务企业可以积极的进行拓展性的服务内容，当然同 时也需要做好常规的物业管理。例如在我国的一些物业服务企业中，进行的特种物业服务 已经不仅仅局限于常规的物业服务内容，同时