优秀服装导购员的培养

服装导购员首先要做到以下几点： 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客 的坏心情。 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以 获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等 外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做 商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重 要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 6.要记住你不是卖货的，你是帮客人挑选适合人家的衣服，拿每一个顾客当朋友，挑 选最适合他的（前提条件是你对店里的货品相当熟悉，知道那个款式适合，知道那个 款式还有什么号，一切尽在掌握之中， 7，学会赞美，在每位顾客身上找到可赞美之处， 下面是服装导购员接近客户的方法 提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 二、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍： 特性（品牌、款式、面料、颜色） 优点（大方、庄重、时尚） 好处（舒适、吸汗、凉爽） 互动环节：介绍自己身上穿的衣服；注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如 果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。 三、赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 如：您的包很特别，在哪里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示 友好，并乐意与你交流。 四、示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产 品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后 会成交。 试穿的注意事项： 主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。 引导顾客到试衣间外静候。 顾客走出试衣间时，为其整理。 评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 顾客的表情和反应，察言观色。 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右， 也是我们平常所说的社交距离。 在任何情况下,会说“好“ 对“是“的人, 就是个聪明人 门店销售服务技巧第一招：寻机 讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？ 客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上 前提供服务。同样商场里我们 80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的 。 我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需 要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问 ，小姐你需要点什么？你怎么反应？ 那位学员顺口说，我随便看看。 我又问，小姐需要帮忙吗？ 学员回答：不需要。 为了加深印象，这两个问题，我每次问超过 10 个现场学员，得到的大部分回答都是如 上的答案。 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进 店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。 他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想 买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们 有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定 是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲 逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部 分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答 是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 寻找什么样的时机： A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣） B 、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料） C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求） D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙） E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢） G 、和我们四眼相对上时,有帮助的必要； H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础） 如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。 案例：钓鱼我在培训的课堂上经常讲到： 钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱 饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没 有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 这就是寻机。 “ 待机”的误人子弟 服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是 很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培 训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。 培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”， 我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“ 待机”会给很多的导购人员带来误解 等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 寻机就成了独门秘籍。 导购错误的常见动作： 紧跟式 客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价” 、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请 慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打 转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“ “寻机 ”就先阐述到这里，关于寻机之后的具体是什么内容，且听我们下回分解。 各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？想 就此问题深入讨论的朋友可以联系我们！ 门店销售服务技巧第二招：开场 开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单 。 开场的目的 一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。 衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女 装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是 要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验 的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍” （正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与 众不同，请您试一下，这边请！” （正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上 后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受 欢迎，这边请试穿下！“ （正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤， 穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试 穿下，这边请试穿！” （正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休 闲装很好搭配。” （正确，突出新款的卖点） 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“ 没有”） “小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“ 不用了”） “小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“ 不用了”） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“ 一般”） “小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误， “不喜欢”） 开场技巧二：促销开场 零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场 就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息 用她自己的语言传递给大家： “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这 句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来 是最划算的？ 大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划 算的！ 各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！” （正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品 88 折，凡购满 1000 元即可送”（正确 ） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场 5 折。” （正确，即使 9 折，你也要把 9 那个字眼说得很疯狂的样子） “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！” （正确） “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场 88 折。”（正确） 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？ 开场技巧三：赞美开场 赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面超级赞美之不露痕迹训练里说得很清楚 了。赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术： “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款” （正确） “ 小姐, 您气质真好，” （正确） “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多” （正确） 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的 开心。 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决 定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他 ）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的 mail，也没有她（他）的 QQ，所以所 能做的就是在当下买单。 以下的话术是正确的制造“唯一性 ”的话术： “我们促销的时间就是这 2 天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不 然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机 会难得，同时要注意重音的表达） “小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款 是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确 ，制造货品款式的唯一性，机会难得） 开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 下面的话术是我们建议采纳的： “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了 ，在我们店只有 2 件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。” （正确） 开场技巧六：功能卖点 在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这 种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子： “小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工 艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正 确，突出功能性） 六种开场技巧，中国服饰业门店服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合 运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足 ，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看 ，你的导购是不是呢？ 门店销售服务技巧第三招：试穿之动作 门店销售服务技巧的内容已经要谈第三招了，回顾一下第一招是迎宾，那么迎宾之前 店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在中国服装网专栏 里的其他详细文章，或到王老师的个人主页： 了解更多）；迎宾之 后就是- 第二招：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时 机一到就进入第三招：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价 值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业门店的服务中，开场就是要把客人引导 到试穿。 试穿就是第四招，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的 核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲： 一、第四招试穿之服务动作篇 二、第四招试穿之巧妙发问篇 三、第四招试穿之激发占有篇 四、第四招试穿之处理异议篇 今天给大家开讲第四招试穿之服务动作篇： 一、鼓励试穿的动作 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不 进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下， 没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根 据行为学研究是 11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是 8 3%，我们培训过程中采用动作的引导方法： 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候， 我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧， 身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“ 啪”打开（或把 帘子拉开），“小姐，这里请试穿！” 我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著 ，基本上 10 个这样的客人 6-8 个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更 多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请 在那里了。 我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难 道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑） 又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫 呢？ 我说：“ 你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着 一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势 ，说 小姐，这里请您试穿，你是什么感觉呢？ ”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务 的周到？ 现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。 所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为 什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的 样子，服务动作不到位。 在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包 多少钱？那位小姐回答：10600 。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ 二、试穿服务 客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果 客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中 ，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿 流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“ 目测码数”，那 就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生） ，你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“ 我也不知道穿多大码”、“ 我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的” 所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身 试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码 数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 这就是专业服务，专业服务体现专业价格。 2、解开扣子：不打折服务 鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋 带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“ 我知道啦”就放过，很多时 候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问 她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。 还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格。 3、取出衣架：有效防盗 解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的 位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰 间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技 巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。 现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。 4、引领敲门：避免纠纷 在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人 走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。 试穿服务的第四步“引领敲门” ，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在 试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来 执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。 在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很 多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多 人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候， 你会说：“我以为里面没人” 。 标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。 （参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系 ”，或到主页:www.wisp ）。 5、守候服务：留住客人 客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数 有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。 为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣 间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧 裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子 你受得了吗？ 试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌 的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是 环环相扣，缺一不可。 请 不 要 再 用 老 土 的 销 售 话 术 了 ！ ！ ！ 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的 导购看到顾 第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错 的人更多了！ “您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生， 请随便看看！ ” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常 见的 说法，但都是 错误的说法，开始你就错了，好的 开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一 句话都可以把你搞定，那就是： “好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉 吧！ 你怎么接话呢？很多 导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随 时叫我。” 然后顾客看了一圈出去了！再想 见他不知道何年何月再相逢 了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果 你卖的是骨灰盒的 话，这辈子估计 都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别 人家产生，那么你就失去 了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小 孩的 书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临 XXX 专柜！” 把你的品牌说出来，因为顾客可能是 在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你 要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视 上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想 买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX 专柜！” 就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “ 嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！ 这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为 现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞 XXX 的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说： “我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！ 这就需要我们把活动内容说出来：“ 我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！” 这样顾客就 感兴趣了！会注意的听你话的！ 第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不 一一的说了，朋友可以自己组织语言！ 切记：把一种说法练习熟，脱口而出 其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问 题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！ 第三句话怎么说？ 很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“ 你好，欢迎光临 XX 专柜！我们这里正在 搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“ 我能帮您介 绍一下吗？”这种错误的语言！ 你这样问顾客，客户的回答又回到了原点， “我先看看吧！”“ 不愿意！不能！”统统被 顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多 新的选择！给了顾客拒绝的机会！ 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看 她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不 拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！ 所以第三句话直接拉过来介绍商品！ 这么说：“ 我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！ 别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！ 第一个技巧就是常用的周期分解法！ “ 小姐，一件衣服卖 720 元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！” “小姐，一个这么漂亮的包包卖 380 元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值 啊！” 这是最常用的。下面说一招不常用的！ 用“多” 取代“少”！ 什么意思呢？ 我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“ 少去 打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。 ” 这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！ 因为让他想到痛苦了！ 烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮， 女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他 们觉得很痛苦。 那么我们把这些痛苦变成快乐！ 这么说：“ 就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。 ”“就当您多去了两次美 容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更 快乐！ 这样我们避免了痛苦，向往了快乐。 你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了 “我认识你们老板，便宜点吧！” 但顾客这么说的时候你怎么回答？ 很多导购说：“ 你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。 ” 你们老板被你无情的出卖了！ 有的导购说：“ 那你我们老板跟我说一声吧。” 顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！ 因为他根本不认识你们老板！ 你也不能说：“ 你根本不认识我们老板，净忽悠我！” 他肯定不买！ 其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？ 百分之 99 的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话 都没有，你让他怎么打电话！ 有人说，他要真认识怎么办？ 那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？ 直接打电话过去： “老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。” 提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。 我们做的是把面子给他，但绝不降价！ 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸， ”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸， 下面就开始转折了：“ 只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉 我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。 这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同 时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！ “老顾客也没有优惠吗？” 顾客是老顾客要求优惠怎么办？ “ 您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错 “ 知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错 “ 你是老顾客，都没给您多报价！” 错 “老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。 其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！ 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。 不同的是你这个人！ 因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这 里买，更不会成为老顾客。 一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！ 顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！ 他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去 XXX 店里找那个 小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！” 所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知 道这里不能优惠！” 你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“ 我来这么 多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你 的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？” 那么怎么回答呢？ 首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！ 这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴， 只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留 一个。”就可以了！ 老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！ 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！ 20% 的老顾客创造 80%效益。千万别宰熟！ “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能很少来这条街逛。” 错 “ 我们这么大的牌子，你都没听过？” 错 “ 可能您逛街的时候没看到。” 错 “ 你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！ 只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！ 所以遇到这个问题我们要引导他。 怎么引导？ 问！ “ 我怎么都没听说过？” “ 您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。 ”“那太好了，正好了解一 下。” 直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！ “款式过时了！” 我们怎么回答？ 这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看 成过时的了。 我们先说第一种情况 真的过时了！ 东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！ ”或者：“是的，好东西才会卖这么久！ ” 这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。 但我不是这么说的！ 顾客说：“过时了！” 我的说法是：“所以现在买最实惠！” 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！ 我们一是不能否定顾客“ 这是新品，您看错了！” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！ 那么我们怎么说呢？ 我们这么说：“ 是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是） 我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一 些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！ 不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！ ”老板，我不需要这么好的东西！” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有 很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！ ” 很多营业员会说：“ 其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！ 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢，就是感觉价格高， 我的答案是这样的：“ 这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！” 超出我预算了！”“我钱没带够！ ” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“ 超出我预算了。” 这时候很多导购会做的一件事情 就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“ 我们这边有便宜的，您这边看一下！” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便 宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招！ 实在不行了再转介绍！ 顾客说：“ 超出我预算了！”我们怎么办呢？ 他只是说，超出预算了！ 如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买 得起。 如果你是新营业员，那么怎么办呢？ 问！ 直接问！ “先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！ 如果你的东西是 1000，他说我的预算是 800，那你就知道了，不是超出预算了，而是 他想便宜 200 块钱。 这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱 不释手，就可以了。 如果你的东西是 1000，他说我的预算是 200，那么就是真的超出预算了，那么这时候， 我们再转商品。 但转商品的时候不要说：“ 这边便宜，你可以到这边看看。” 一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“ 先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。” 顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。 顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“ 你们品牌撤柜怎么办？ ”“美女，晚上一起 吃饭吧！” 很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！ “ 我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。” 等等，全 是证明公司实力的话。 “ 我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！” “ 我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对，但是不好！ 为什么这么说呢？ 我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！ 对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？” 换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！ 你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！ 那么怎么说呢？ 首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！ 因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里 不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！ 我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！ 你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。 一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个 人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！ 那么怎么回答呢？ 一句话带过去！ “先生，您开玩笑了！ ”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是 现金，都买了！ “美女，晚上一起吃饭吧！” 千万不能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！ 而要说：“ 先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？” 就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！ “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？ 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方 式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢 的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。 那么怎么回答呢？ 我一般这样回答： “小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不， 即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如 何？如果效果不好，你肯定不会要的！” 在此提醒一点：不要说那个店的名字！ 因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个” 来代替，从而 淡化处理。 “我再看看吧！” 很多导购员听到这句话，头就开始疼了。 因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的 可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！ 所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了， 你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。” 要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子， 为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看， 很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式， 给你压力，让你再叫住他，给他便宜。 甚至有的导购员还这么说：“ 早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。” 那意 思是：我没骗你吧，我是对的吧！ 问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！ 就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马 上会转移问题批评你批评的更狠：“ 上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。” 因 为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。 顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？ 一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置 会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前 告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到 什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。 ”如果你没有提前跟 老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的 要求，不是杂乱。” 老板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的 我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。” 如果你再强调自己正确，那么老板只好说：“ 上 次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。”你死定了！ 因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。 二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室， “老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想 根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。” 老总会说“ 按你的意思摆放吧，让客户满 意。” 接着说“ 我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？ 两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。 二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 “我再看看吧。” 我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 我们的回答是： “先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再 看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话 了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我 就是觉得价格有点高。” 这时你要接上说：“ 哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞 什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时 我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下， 您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。 这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什 么，就是觉得价格有点贵。” 这时候我们再把顾客拉回去，“ 原来是价格问题啊，刚才 可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客 从外边拉回到店里。 坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“ 我再看看”顾客里的 30%。 也就是说，10 个离开的顾客，能拉回来 3 个购买的。成交量相当于正常销售的比 例。 有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资 相当高。 如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。 这四个方面是： 1 、我们有，别人没有的东西 2、我们能做，别人不愿意做的事情 3、我们做的比别人更好的东西/事情 4 、我们的附加值 基本上从这四个方面去找就可以了。 那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道 （让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空 调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好 的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此 时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说 的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关， 您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。” 预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都 会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。 用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们 的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。 “你们质量会不会有问题？ 这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很 多专卖店。” 但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“ 万 一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至 少公司的售后服务还是做的不错的。 我说的有些不同。 我是这么说的，问顾客：“先生/ 小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？ ” 顾客一般会说：“ 有。” 我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了： “我以前买过一台空调，三个月 就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神， 气死我了。” 如果我们问顾客：“先生/ 小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？ ” 顾客一般会说：“ 没有。”那我们怎么办呢？ 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。 我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒， 搞的我白天上班都没有精神，气死我了。” 说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。 然后说：“ 所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以 我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这 里的质量好。” 至少吓得他不敢去其它厂家买。 与朋友讨论“你觉得如何？” 顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如 何？” 这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不 会买，掉头就走。 遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾 客朋友身上。” 有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。 ” 这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。 怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。 怎么说呢？ 这么说：“ 小姐，您有眼光，您看一下。” 就可以了 朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为 这样就说明她没眼光了。 有时候顾客的朋友会说：“ 我没眼光。” 也有这样的人。 那么我们顺水推舟：“ 您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。” 接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。 一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。 “这两个都不错，你看我买哪一个？