供电企业优质服务

供电企业优质服务初探 随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新 的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位， 给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要 求。 一、电力企业优质服务必要性 电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产 经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与 全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质 服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、 法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁 嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客 户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须 要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为 主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌， 树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。 2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活 的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及 千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了 社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客 户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系， 进而促进社会的全面和谐。 3、供电企业生存发展需要优质供电服务。 电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要 向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新 产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多 层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务 是电能的无形资产” ，管理能力的增强，技术水平的提高， 经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务 之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身 生存发展的需要。 二、供电企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务” 的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效， 社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务， 必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、 优化服务环境。 1、加强电网建设是优质供电服务的基础。 随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长， 并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设， 合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保 供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因 为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉 掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响 企业的形象。因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、 运行可靠”的现代化坚强电网是打造优质供电服务品牌的 基础。 2、做好电能指标管理是优质供电服务的根本。 从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两 大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电 压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供 电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超 期率、95598 客户服务系统等指标。因此要善于运用现代 化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率。对于 “两率”工作，要建立和健全专门的组织机构，统一部署、 专门检查、强化考核；要将指标分解到所、线，分解到运 行、检修、客户、施工及管理单位，充分优化网络结构， 提高供电设备装备水平。加强运行及检修管理，实现设备 状态检修。推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户 检修期间的正常供电。加大电压监测仪的安装和使用，加 强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格 率达到较高水平。 3、解放思想、转变观念是优质供电服务的前提。 面对日趋激烈的市场竞争，供电企业必须按照“二个 根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。 经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益， 经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作， 既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企 业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分 认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念， 进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产 经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观 念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发 点和归宿。 4、完善激励监督机制是优质供电服务保障。 首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务 的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有 目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指 标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简 单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束， 规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严 厉查处损害企业形象的违纪违规行为。其次，增强协调处 理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对 社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问 题，不断完善便捷查询与缴费措施，推广用电资讯宣传公 告栏等。还要建立和健全客户跟踪服务体系，以切实解决 客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。 5、广泛应用科技手段是优质供电服务的载体。 目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用， 它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源 的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度” ，实行“客 户服务调度制” 、 “客户代表制” 、 “客户回访制”及“首问 负责制” ，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环 管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖 罚制度，进一步树立客户代表的权威性。 “95598”系统的 良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资 源逐共享，一方面，要建立健全与之相适应的技术服务规 范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整 性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资 料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环 有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、 稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方 面，通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服 务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统的研 究与创新，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准 确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、 管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。 6、加大宣传力度是优质供电服务的助推剂。 供电企业应广泛借助电视、广播、报纸和网站等媒体 向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、 求双方良好的互动机制。积极建立电力供应新闻发布制度， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公 开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道做 好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情” 。 把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的 诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，努力 为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠” 的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社 会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立 “为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政 府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形 象。 总之，优质服务是企业发展的立足之本，生