健全改进机制 提升服务水平

健全改进机制 提升服务水平 秦周顺 （林州市人民医院.河南林州.456550 ） 摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意” 活 动，积极探索让患者、家属、 员工主动参与并融入到“ 三好” 的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提 升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。 关键词：持续改进 机制建设 “三好一满意” 活动 “三好一满 意” 活动是 卫生部伴随医改同步 实施的一项重大举 措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健 康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来， 本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务 等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改 进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制 ，实践证明效果 较好。 一、机制 1、开展满意度调查 由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意 度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊 住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工” 评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病 人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分 配的主要杠杆。 2、开好家属座谈会 党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随 机聘请 1 名家属，党委班子及相关职能主任参加，20 名员工代表 2 列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建 议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评 价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力 改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进 的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对 面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极 配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好 意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改 进的目的。 3、健全医德考评制度 建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包 回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报 道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考 评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、 评优相结合，实行“ 一票否决” 。 4、开展服务之星评比 服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优 推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹， 党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服 务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励 大家讲服务、重服务、改进服务。 5、开展“三好 ”员工 评比 每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好” 员工评比活动， 采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式， 3 评出“三好 ”员工予以嘉 奖。通过评比，把 “三好一满意”活动的理念 和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学 赶帮的良好氛围。 6、开好服务促进会 党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与 临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院 持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、 找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意” 意 识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优 质服务的团队合力。 7、坐好便民服务室 院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务 室， “两室 ”职能涉及患者退 费、退药、咨 询、投诉、协调、反馈等，目 的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提 供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明 接待、有效协调、情况反馈并做好记录。 8、开展机关服务到一线 要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人 事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一 线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。 同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。 9、开展模拟患者活动 党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，组织 员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取 4 药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者 来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口 服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、 热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激 发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把 上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出 服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。 10、开展文明服务培训 党委坚持每年定期组织举办 6 次全员文明服务培训，每两月 一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、 优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利 用读书报告会、先进事迹报告会和英雄道德模范报告会对员工进 行医德医风教育。多年坚持不懈的系统文明服务培训，使员工的思 想觉悟不断提高，服务言行更加文明，沟通技巧日臻熟练，服务水 平空前提高。 二、体会 1、服务靠改进，改进要主动 服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、 医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出 院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力 量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面 零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和需求，引 导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄 弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护 5 士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们 感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入 手，找准切入点，改到实处，改出实效。 2、服务见差异，服务无止境 随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高， 未来医院之间发展竞争横向比最大的差异是服务，纵向比最大的 差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、 胃镜检查、急诊拍片、CT 检查限时 15 分钟出报告；平诊 CT、核磁 检查、免疫三项、微量元素测定 1 小时出报告；病理切片 72 小时出 报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出， 但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余 地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶 上。 3 、服务在细节，真功在点滴。 服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工， 关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节 服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、 环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务 队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、 四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到 位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现 系统服务的完美。 4、“三好 ”要持 续，持 续靠机制。 “三好” 浓缩 着以人 为本、执医为患、持 续发展、医患和谐的 6 理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞 的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能 追求价廉。 “三好” 有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。 “三好”要持 续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整 的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互 补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通 的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及 时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生” 、“十佳护士 ”、“服务之星”、 “三好员工”评比挂钩，