关于家具销售的实习报告

摘要： 这次的实习工作主要是从事家具销售，首先是把自己的产品熟悉了 之后，介绍给顾客，接着进入签单环节，最后是成交。这一系列的事情当 中我学到的和用到的。 目录： 一、主要内容： （一）、实习企业介绍 （二）、实习目的 （三）、实习岗位介绍 （四）、工作计划 二、家居顾问岗位的实习报告 （一）、家居顾问岗位的工作内容与成果 （二）、家居顾问岗位的工作流程 （三）、家居顾问岗位的总结 主要内容： 经历了初期的惶恐、不知所措，撑到现在，真的是有酸有甜有苦有辣。 无论如何， 总算是站住脚跟了。懂得了对待客户要用到心理学，要懂得客 户的需求，从而一一地介绍产品。要懂得和客户进行沟通，找到共同的话 题之后，客 户也就成了你的朋友，这样想要成交产品也就不难了。 通过这次的实习，我对自己从事的工作有了更为详尽而深刻的了解。 从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的， 并且需要进一步的再学习。 在这次的社会实践中，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知 识,打开了视野，增长了见识，也改掉了很多毛病。知道挣钱的不容易，工 作的辛苦，与社会的复杂多变。而为了适应社会，我们要不断的学习，不 断的提高自己，在实践中锻炼自己，使自己在激烈的竞争中立于不败之地! 一、实习企业介绍： 绵阳楷模居品销售专卖店隶属于广东东莞楷模居品制造，属半直营 店管理模式。 广东东莞楷模居品制造有限公司，迄今为止旗下（公司专卖店）强势 品牌有楷模、大普、大术、拿 铁、楷模 100、圣 萝莎整体橱柜、 摇篮、圣萝 莎家纺、凡蒂尼软床、哥特，十大品牌系列。 东 莞楷模家居用品制造有限公司是一家致力于现代化家居用品生产 的专业性公司。公司拥有十一间大型现代化专业生产工厂，总面积 43 万 平方米，现有员工 3600 多人。公司位于被誉为中国“ 家具之都”的东莞厚 街。拥有多条从德国、意大利等国进口的先进生产线。 “以顾客为 中心，以品 质为生命，以诚信为宗旨 ”是我公司长期追求 的企业精神。公司在国内已有 1000 多个专卖店，并建立了较完善、发达 的营销网络， 产品还远销欧美、东南亚、中 东 等世界各地。 COOMO 家居用品将为您创造一个美满、舒适、和谐的家居生活。 楷模家居的设计是全国最人性化的。 楷模家居拥有全国最顶尖的设计团队。 楷模家居是现代风格当中最顶尖的，引领着整个家居行业的时尚潮 流。 楷模家居是全国最大的家居品牌，旗下一共有十个不同的系列。 楷模家居连续两年被全国工商联评为双年十大家居品牌。 2011 年 9 月来着 9 个国家的 18 位顶级设计师来亚洲参观，只参观 了三个工厂，一个是红木家居，一个是办公家居，唯一一个民营企业就是 楷模。 2011 年楷模居品制造与华南理工大学成立了自己的设计院，而在家 居行业拥有自己研究院的就只有楷模一家。 楷模居品在全球拥有 1000 多家专卖店，在全国拥有 600 多家。 楷模 COOMO,传播理念，复制成功。 C -“Culture”,文化、深度、内涵。 O -“Objective”目标之一，喻指对“树百年楷模” 这一企业目标的坚定 信念。 O -“Objective”目标之二，喻指楷模“创造完美的生活文化” 的品牌定 位。 M -“Modern”现代，象征 COOMO 以创造现代生活文化为品牌目标。 O -“Outstanding”超越，喻指 COOMO 不断 进取、积极创新的创业的 态度。 楷模专卖店在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企 业的成长与进步。培养员工的专业技能与专业知识，确实提升员工的专业 素质。鼓励各分店参与社区生活，深入了解商圈住户的想法，以制定符合 顾客需求的商业提案，进而建立员工、企业与顾客之间，完全信任的互动 关系。为了 维护专业服务的企业形象，每年都会举办顾客满意度调查活动， 透过专业分析的问卷调查结果，找出问题进行改善，并力求从每位员工做 起，来提升顾客满意度。此外，我 们仍将持续 落实会员制软硬体的建构， 以符合顾客期待的创新提案，给予会员更多的关注，让走进每一位顾客的 生活中，成为最了解顾客需求并值得信赖的企业。 二、实习目的： 本次实习的目的着重在于体验社会，从而锻炼自己的社会适应力。而 且，我从事的是服务行业，这对我是一个挑战，并且我也学到了与别人沟 通交流的技巧，体验到了找工作的不易以及做工作的艰辛。丰富工作经验 的同时自身价值也得到了一定程度的提高。广而言之，了解当前就业形势， 熟悉就业环境，使将来的就业规划更明了。 做销售这行就是与人交流沟通的一件事，在这个工作中我能够更好 的去了解人与人之间的相处，能够更多的认识到不同类型的人，结交到更 多的朋友。都说朋友越多路就越宽。见的人多了视野就越开阔了，对想事 情的思想高度就有所改变了，处理事情的方法也会随之多起来。我觉得在 这份工作中能够让我的思维更加的敏捷，对不同的事有更快的更准确的 判断和处理。 三、实习岗位介绍： 绵阳楷模居品专卖店位于绵阳佳艺美庭三楼，在门店我是作为一名 家居顾问。 家居顾问的工作就是：我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商 品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销 售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。 在这个基础上，我们首先是必须对自己的产品有一定的认识，才能很 好的与客户交流，帮助他们选到适合自己的东西，最终达成签单。对顾客 我们首先是要起到一个引导作用，对于他们都不是很清楚的事情，我们要 给予合理的建议。 这个岗位里，我们要学习的不仅有销售方面的知识，更多的还有家居 方面的，例如：我们对绵阳大大小小的楼盘都要有所了解，对每个楼盘的 户型都要有所记忆，而且对我们家居进家的效果要清楚明白，给客户配户 型，画户型，搭配软装 饰，告知一定的 风水知 识等等。一定要给顾客搭配 好一个满意的家具进家效果，在此基础上加上打动顾客购买心理的技巧， 最终达成签单。 四、工作计划 刚到绵阳楷模专卖店的时候，前两周的时间都是在对产品的认识和 专业知识的学习。在对产品有了认知之后就是对销售技巧上的培训了，怎 样去把自己的产品更好的表达出来，让顾客能一目了然的知道这个家具 进到自己家的一个效果，把每个用途都清楚明白的展示出来。 这个过程需要大量的去练习，把本不是很清楚了解的东西完全变成 自己的，练习 是必须的了。 楷模的家具是需要大量的搬动的，楷模的终旨也是少说多动，只说重 点，多搬多动。 这个过 程是很漫长的，需要从原本传统的销售模式中跳脱 出来，展示我们的与众不同。 在佳艺美庭这个商场中入驻的家具品牌不下二十个，所以竞争是很 大的，我们 的产品必须是要有足够的吸引力才可以带来顾客并留下他们。 这也是我们的职责之一了，首先就是要吸引住顾客并让他们走进我们的 店内。这就是我们首先要学习的一个技巧了。 学习到一定的程度之后就是实践了，在实践中，我们就开始面对真实 的客户了，在 这个过程中我们可以找到在之前练习中我们存在的不足以 期之后的改变。 学完技巧之后我们还需要的是学习专业的知识了，这就是学习如何 搭配户型，如何给客户画户型，如何给客户提供准确的家装知识，这些都 是硬性的，必须要学的东西。 销售是一门博大精深的学问，不仅在工作上，也在生活上都是有很大 的作用的。 接下来就是学习如何更好的与顾客沟通交流的事了，我是一个慢热 型的人，但销售的话是一份让自己很快就要与别人熟悉起来的工作，在这 个问题上我也是下足了功夫的去练的，首先是每天的看新闻，看书，了解 实时这样的话能够有更多的话语更顾客沟通。再是要学会如何去赞扬顾 客，每个人都是喜欢被人赞扬的，在这个过程中顾客会觉得在这个地方呆 着很开心，与你交流是一件愉悦的事，这也是促使顾客订单的一个有力因 素。赞扬也是一门学问，自己一定要是从内心真的去赞扬别人才是正确的， 不然会让顾客觉得你这个人很虚伪做作。 做好以上的事之后，就开始进入实战了，每天不断的讲顾客，不断的 学习，不断的 积累。最终一定会有所收获的。 家居顾问岗位的实习报告： 一、 家居顾问岗位的工作内容与成果 （一 ）、 准 备 1. 机 会 只 属 于 那 些 准 备 好 的 人 2. 一 个 准 备 得 越 充 分 的 人 ，幸 运 的 事 降 临 到 他 头 上 的 机 会 就 越 多 3. 为 成 功 而 准 备 （一 ）、身 体 锻 炼 身 体 是 您 工 作 中 最 重 要 的 工 作 之 一 （二 ）、精 神 1.去 拜 访 客 户 之 前 ，复 习 我 们 产 品 的 优 点 2.熟 悉 同 行 业 竞 争 对 手 产 品 的 缺 点 3.回 忆 最 近 拜 访 顾 客 的 成 功 案 例 4.联 想 一 下 与 客 户 见 面 的 兴 奋 状 态 （三 ）、专 业 优 秀 的 销 售 员 是 一 个 杂 学 家 ，上 知 天 文 、下 知 地 理 要 想 成 为 赢 家 ，必 须 先 成 为 专 家 对 自 己 的 产 品 了 如 指 掌 ，对 同 行 业 竞 争 对 手 产 品 如 数 家 珍 顶 尖 的 销 售 人 员 象 水 ： 1. 什 么 样 的 容 器 都 能 进 入 2. 高 温 下 变 成 蒸 汽 无 处 不 在 3. 低 温 下 化 成 冰 坚 硬 无 比 4. 在 老 子 73 章 中 讲 到 “水 善 得 万 物 而 不 争 ”“唯 不 争 ，故 无 尤 ” “不 争 即 大 争 ” 5. 古 人 把 女 子 比 喻 成 水 ，水 柔 ，以 柔 克 刚 ，故 男 人 征 服 天 下 ，女 人 征 服 男 人 6. 水 无 定 性 ，但 有 原 则 （涉 及 到 公 司 利 益 、品 牌 、资 料 ） （四 ）、顾 客 1跟 专 业 人 士 了 解 产 品 信 息 ，购 买 熟 人 产 品 2顾 客 买 产 品 是 冲 着 老 板 的 为 人 ，做 人 成 功 3了 解 客 户 详 细 信 息 ，对 顾 客 了 解 越 多 ，成 效 的 机 率 越 大 （二 ）、良 好 的 心 态 老 板 的 心 态 （事 业 的 心 态 ）、持 久 的 心 态 （长 远 的 心 态 ）、积 极 的 心 态 、感 恩 的 心 态 、学 习 的 心 态 。 （三）、随时随地的激情状态 保持一整天的激情状态是做好销售工作的必要条件，激情是有感染 力的，顾客可以从你的状态中了解到他所需要的，而我们就是做一个正面 的传导与牵引。 （四 ）、如 何 开 发 客 户 （一 ）、准 客 户 的 必 备 条 件 1对 我 们 的 产 品 有 需 求 2有 购 买 力 3有 购 买 决 策 权 针 对 ： 1.客 户 不 了 解 2.客 户 不 相 信 （二 ）、不 良 客 户 的 七 种 特 质 ： 1凡 事 持 否 定 态 度 ，负 面 太 多 2很 难 向 他 展 示 产 品 或 服 务 的 价 值 3即 使 做 成 了 那 也 是 一 桩 小 生 意 4没 有 后 续 的 销 售 机 会 5.没 有 产 品 见 证 或 推 荐 的 价 值 6.他 生 意 做 得 很 不 好 7.客 户 离 你 地 点 太 远 （三 ）、黄 金 客 户 的 七 个 特 质 ： 1.对 你 的 产 品 与 服 务 有 迫 切 需 求 （越 紧 急 ，对 细 节 、价 格 要 求 越 低 ） 2.与 计 划 之 间 有 没 有 成 本 效 益 关 系 3.对 你 的 产 业 、产 品 或 服 务 持 肯 定 态 度 4.有 给 你 大 订 单 的 可 能 5.是 影 响 力 的 核 心 6.财 务 稳 健 、付 款 迅 速 7.客 户 的 办 公 室 和 他 家 离 你 不 远 （四 ）、开 发 客 户 的 步 骤 ： 1.收 集 名 单 2.分 类 3.制 定 计 划 4.大 量 行 动 （五 ）、如 何 建 立 信 赖 感 1.形 象 看 起 来 像 此 行 业 的 专 家 2.要 注 意 基 本 的 商 务 礼 仪 3.问 话 建 立 信 赖 感 4.聆 听 建 立 信 赖 感 5.身 边 的 物 件 建 立 信 赖 感 6.使 用 顾 客 见 证 7.使 用 名 人 见 证 8.使 用 媒 体 见 证 9.权 威 见 证 10.一 大 堆 名 单 见 证 11.熟 人 顾 客 的 见 证 12.环 境 和 气 氛 （六 ）、了 解 顾 客 需 求 N.现 在 E.满 意 A.不 满 意 D.决 策 者 S.解 决 方 案 F.家 庭 O. 事 业 R.休 闲 M.金 钱 （套 路 顾 客 对 现 在 的 很 满 意 ） 二、家居顾问岗位的工作流程 （一 ）、介 绍 产 品 并 塑 造 价 值 1.金 钱 是 价 值 的 交 换 2.配 合 对 方 的 需 求 价 值 观 3.一 开 始 介 绍 最 重 要 最 大 的 好 处 4.尽 量 让 对 方 参 与 5.产 品 可 以 带 给 他 什 么 利 益 及 快 乐 减 少 什 么 麻 烦 及 痛 苦 6.做 竞 争 对 手 比 较 .不 贬 低 竞 争 对 手 .三 大 优 势 与 三 大 弱 点 （以 我 们 的 优 势 和 对 手 的 弱 点 做 比 较 ，同 时 了 解 对 手 ） .USP 独 特 卖 点 ：只 有 我 们 有 ，而 竞 争 对 手 不 具 备 的 卖 点 （二 ）、解 除 顾 客 的 反 对 意 见 （1）、解 除 反 对 意 见 四 种 策 略 （选 货 才 是 买 货 人 ） 1.说 比 较 容 易 还 是 问 比 较 容 易 2.讲 道 理 比 较 容 易 还 是 讲 故 事 比 较 容 易 （一 个 销 售 高 手 同 时 是 一 个 讲 故 事 高 手 ）3.西 洋 拳 打 法 容 易 还 是 太 极 拳 打 法 比 较 容 易 4.反 对 他 否 定 他 比 较 容 易 ，还 是 同 意 他 配 合 他 再 说 服 他 比 较 容 易 （2）、两 大 忌 1.直 接 指 出 对 方 错 误 没 面 子 2.发 生 争 吵 给 顾 客 面 子 ，我 们 要 理 子 ！ （3）、六 大 抗 拒 1.价 格 （追 求 利 益 的 最 大 化 ，永 恒 的 矛 盾 体 ，以 最 低 的 价 格 买 到 最 好 的 产 品 、最 佳 的 服 务 ）2.功 能 表 现 3.售 后 服 务 4.竞 争 对 手 5.资 源 支 援 6.保 证 、保 障 （4）、解 除 抗 拒 的 套 路 1.确 定 决 策 者 ；2.耐 心 听 完 客 户 提 出 的 抗 拒 ； 3.确 认 抗 拒 ；4.辨 别 真 假 抗 拒 ； 5.锁 定 抗 拒 ，“某 某 先 生 ，这 是 不 是 您 不 能 做 决 定 的 唯 一 原 因 ？ ”“除 此 之 外 还 有 什 么 ？ ”6.取 得 顾 客 承 诺 ，“假 如 我 们 解 决 了 这 个 问 题 ，你 可 不 可 以 立 刻 做 决 定 ？ ” 7.再 次 框 式 ，“我 知 道 您 是 一 个 说 话 算 数 的 人 ”8.合 理 解 释 （5）价 格 的 系 列 处 理 方 法 太 贵 了 ：1. 在 没 有 建 立 信 赖 感 之 前 ，永 远 不 要 谈 产 品 ；在 没 有 塑 造 产 品 价 值 之 前 ，永 远 不 要 谈 价 格 （价 格 是 您 唯 一 考 虑 的 问 题 吗 ？ 如 果 产 品 不 适 合 您 ，一 块 钱 跟 一 万 块 钱 是 没 有 区 别 的 ，您 说 对 吗 ？ 我 们 先 来 看 看 产 品 是 否 适 合 您 ） 2. 太 贵 了 是 口 头 禅 3. 了 解 价 钱 是 衡 量 未 知 产 品 的 一 种 方 法 4. 谈 到 钱 的 问 题 ， 是 你 我 彼 此 都 很 关 注 的 焦 点 ，这 最 重 要 的 部 分 留 到 后 面 再 说 ，我 们 先 来 看 看 产 品 是 否 适 合 你 5. 以 高 衬 低 法 找 一 个 比 自 己 贵 很 多 的 产 品 ；报 价 从 高 到 低 ；故 意 报 错 ，以 高 衬 低 6. 为 什 么 觉 得 太 贵 了 ？ 7. 通 过 塑 造 产 品 来 源 来 塑 造 产 品 价 值 8. 以 价 钱 贵 为 荣 （奔 驰 原 理 ）9. 好 贵 好 才 贵 ，您 有 听 说 过 贱 贵 吗 ？ 10. 大 数 怕 算 法 高 价 背 后 的 利 益 分 配 ，然 后 算 到 每 天 11. 是 的 ，我 们 的 价 钱 是 很 贵 ，但 是 成 千 上 万 的 人 在 用 ，你 想 知 道 为 什 么 吗 ？ 社 会 认 同 原 理 12. 你 有 没 有 不 花 钱 买 过 东 西 ？ 有 没 有 因 为 省 钱 ，买 了 后 回 家 使 用 后 悔 的 经 历 ， 你 同 不 同 意 一 分 钱 一 分 货 ？ 我 们 没 有 办 法 给 你 最 便 宜 的 价 钱 ，但 是 我 们 可 以 给 你 最 满 意 的 质 量 与 服 务 ！ 13. 富 兰 克 林 对 比 法 一 张 白 纸 的 利 弊 对 比 ；14. 你 觉 得 什 么 价 格 比 较 合 适 ？ 可 以 成 交 价 （不 要 答 应 的 太 快 ，千 万 不 要 对 你 的 朋 友 讲 ，带 几 个 朋 友 来 ）；勉 强 成 交 价 （想 尽 办 法 磨 价 ，能 加 一 些 加 一 些 ）；不 可 成 交 价 （吐 血 ；你 一 定 有 你 的 理 由 ，请 问 你 是 跟 什 么 比 ？ 差 不 多 就 是 有 差 别 ；找 差 别 ，比 较 商 品 ，塑 造 价 值 ；象 不 等 于 是 ；“你 先 看 一 下 ”，跟 其 他 人 谈 ） 15. 你 说 价 钱 比 较 重 要 还 是 效 果 比 较 重 要 、还 是 品 质 比 较 重 要 16. 生 产 流 程 来 之 不 易 17. 你 只 在 乎 价 钱 的 高 低 吗 ？ 18. 价 格 成 本 19. 感 觉 、觉 得 、后 来 发 现 ，（我 完 全 了 解 你 的 感 觉 ，我 们 很 多 老 客 户 第 一 次 看 到 我 们 的 价 格 也 这 样 觉 得 ，后 来 发 现 很 值 ） （三 ）、成 交 1.成 交 关 键 用 语 ：签 单 确 认 、批 准 ；购 买 拥 有 、带 回 家 ；花 钱 投 资 ；提 成 佣 金 老 板 会 给 些 服 务 费 ；合 同 、合 约 、协 议 书 书 面 文 件 ，确 认 一 下 ；首 期 款 首 期 投 资 ；问 题 挑 战 、 关 心 、焦 点 ；2.假 设 成 交 法 某 某 先 生 ，假 设 我 们 今 天 要 成 交 ，你 还 关 心 什 么 ？ 沉 默 成 交 法 谁 先 说 话 谁 先 死 3.成 交 前 .信 念 a 成 交 关 健 在 于 敢 于 成 交 b 成 交 总 在 五 次 拒 绝 后 c 只 有 成 交 才 能 帮 助 顾 客 d 不 成 交 是 他 的 损 失 . 准 备 好 工 具 ：收 据 、发 票 、计 算 机 等 .场 合 环 境 ；时 间 不 够 不 谈 、场 合 不 对 不 谈 、环 境 不 对 不 成 交 .成 交 关 健 在 于 成 交 4.成 交 中 ：大 胆 成 交 、问 成 交 （反 正 不 会 死 ）、递 单 、点 头 、微 笑 、 闭 嘴 5.成 交 后 ：恭 喜 、转 介 绍 、转 换 话 题 、走 人 （四 ）、转 介 绍 1.确 认 产 品 好 处 2.要 求 同 等 级 客 户 3.转 介 绍 要 求 一 至 三 人 4.了 解 背 景 5.要 求 电 话 号 码 ，当 场 打 电 话 6.在 电 话 中 肯 定 赞 美 对 方 7.约 时 间 地 点 （五 ）、顾 客 服 务 观 念 1.假 如 你 不 好 好 的 关 心 顾 客 、服 务 顾 客 ，你 的 竞 争 对 手 乐 意 代 劳 。 2.我 是 一 个 提 供 服 务 的 人 ！ 我 提 供 服 务 的 品 质 ，跟 我 生 命 品 质 、个 人 成 就 成 正 比 ！ 3.我 今 天 的 收 获 ，是 我 过 去 付 出 的 结 果 ，假 如 我 想 增 加 明 天 的 收 获 ，就 要 增 加 今 天 的 付 出 ！