关于提高网上银行动户率的工作意见

关于提高网上银行动户率的工作意见 为进一步提升我行网上银行客户动户率，提高客户发展 质量，促进我行电子银行业务又好又快发展，特制订本工作 意见。 一、加快产品推广步伐，努力扩大网银产品覆盖面 要提高网银客户的动户率，首先必须确保在我行网银上 有产品可用，尤其是有其所需要的产品可用。因此，各行首 先要抓好网银产品的应用推广工作。目前，要紧紧围绕代缴 费项目加快应用推广步伐，提高产品应用推广覆盖面。年内 要力争水、电、通讯费、燃气费、有线电视费、交警罚款、续 缴保费、社保、医保和公积金等所有代缴费项目在本地区全 部开通，已开通的各项代理业务在市、县全覆盖。要继续做 好网上纳税推广工作，将网上纳税向中小企业和个体工商户 领域延伸；抓好网上报名及代缴学费等项目推广，大力发展 缴费客户，扩大网银客户涉及面，提高客户对我行网银的使 用率。 二、紧盯重点客户市场，提高我行网银市场占有率 各行要根据地区客户结构和分布状况以及不同客户的需 求重点，选取重点目标客户市场，大力开展针对性营销。一 是要继续抓好校园营销宣传。结合现代大学生易于接受网上 2 银行，且数量庞大、受众集中，代缴学费、网上购物、代缴话 费等电子交易频繁，是发展网上银行、提升个网动户率的重 点潜力客户群。各行要全面梳理辖内各大专院校学生学杂费 交纳模式，对尚未实行校园卡网上代缴的，要组成机构、个 金、电子银行部门联合营销公关小组，必要时请行领导进行 高层协调，主动上门联系，积极发展校园卡，并尽可能实现 网银独有渠道完成代缴学费；二是着力做好小商户客户市场 的个网营销宣传。各行电子银行部要与个金部门密切协作， 深入商品交易市场，把握“小老板” 、“小法人”收付款金额大、 汇款频繁、业务办理时间要求急等特点，突出我行星级客户 网上汇款、WAP 手机银行、手机号汇款手续费折扣率高和免 费赠送 U 盾等优惠措施， 突出电子银行“安全、方便、快捷” 优势，突出个网批量支付（即发放员工工资）、电子收付款（用 于上下游收付款）、协议理财（包括协议通知存款、协议购买 灵通快线等）、网上纳税等适合“小老板” 的亮点产品，加强宣 传，加大营销资源投入，努力抢占中高端客户市场；三是着力 做好代发工资单位的个网延伸营销。企业实现网银代发工资 后，职工最为关心的是工资单的查询和什么时候工资到帐， 各行要以网上银行电子工资单查询这一最简便的产品为纽 带，大力推介我行独有的网上帐户托管功能具有将家人工资 卡以及在异地读书的孩子校园卡一并纳入到一个网银中进 行统一管理的优势和产品亮点，认真梳理辖内成功开通我行 3 网银代发工资企业，联合公司、机构业务部门等部门协同谋 划，深化与开户单位，逐户上门，制定相应优惠措施，灵活投 入营销资源，集中上门批量发展单位员工开通个人网银和培 养已开通网银客户的使用习惯。 三、加强网银注册辅导，增强客户体验网银便利性 客户注册网银后的第一次成功体验对今后是否常网银办 理业务具有至关重要的引领作用，因此对新增网银客户，务 必要及时引导到自助服务区进行现场指导，精心示范。一是 要准确指导。要了解客户的具体需求，灵活推介最适合、最 简便操作的产品，切不可贪大求全，避免引发客户畏难情绪， 影响营销效果；二是要延伸指导。根据客户经常使用的机器、 系统、性能及其对计算机系统的熟悉程度等情况，在网银服 务机上介绍 U 盾安装、控件下载、IE 浏览 器设置等，防止客 户回家因上述问题无法正常使用网银； 四、强化售后服务工作，避免客户使用网银入门难 一是坚持月内回访制。客户新开通网银后的一个月时段 是我行营销客户使用网银、指导客户操作网银、培养客户网 银使用习惯的最佳时间窗，各行网点、客户经理要认真把握 好这个时间窗，认真做好客户回访，要坚持月内新增客户回 访制度，长抓不懈，培养新增网银客户使用我行网银办理业 务的习惯。二是构建服务体系，打造和构建呼叫中心、客户 经理、电子银行产品经理三位一体的电子银行客户服务体系。 4 要加强对客户的业务宣传，让客户养成首先拨打客服电话咨 询、求助解决网银操作中的问题。座席无法解决或需要上门 解决的问题由客户经理负责。对于客户经理无法解决的问题， 则由各行电子银行产品经理及时维护。为规范电子银行售后 上门服务工作，省行将对电子银行上门服务工具和用品进行 规范，统一设计和采购，配备到各级行行客户经理和产品经 理，各行要通过这一措施，加强客户维护，培养客户使用工 行网银的习惯。三是各行要按照总行电子银行服务管理办 法的流程和要求，精心做好电子银行的售前、售中和售后服 务，特别是要做好客户服务信息收集工作，以便能随时了解 客户的使用情况，有效地解决客户服务的实际问题，从而提 高客户的满意度，增强客户的忠诚度。 五、开展客户培训辅导，确保客户使用网银持续性 要建立客户培训制度，提高客户对我行电子银行产品的 认知度和认同感，培训客户使用我行电子银行的习惯，进而 提高客户动户率。要充分利用各种接触客户的机会，在网点 客户引导、在上门服务、在银企座谈等场合，及时进行电子 银行服务指导，针对性的灵活推介产品，满足客户需求，培 养客户使用我行电子银行的习惯，进而提高客户动户率。对 企网客户每个支行每月至少赴一户企业进行网上银行的培 训辅导或产品推介。 六、开展专题营销活动，提高客户使用网银积极性 5 今年总、省行已陆续开展了 “网银登陆有奖”、 “网银使用 有礼” 、“网 银汇款折扣 ”等系列活动，各行要因地制宜，加大促 销资源投入，深入分析本地市场特点和客户心理，发挥基层 行开展营销活动机动灵活的优势，组织开展富有地方特色的 配套促销活动，培训客户使用我行网银的兴趣。重点要充分 发挥我行网上银行代缴费业务品种最全的优势，加强与移动、 电信、电力、供水等第三方的联系，合作开展代缴费业务营 销活动。要充分利用网银“在线交易抽 奖” 功能，根据本行实 际，可针对不同群体、不同卡类、不同业务类型、不同交易金 额，灵活开展诸如“U 盾客户登陆有奖” 、“在线缴费交易抽奖” 、 “在 线 黄金 购买有礼 ”等活动， 七、加大营销宣传力度，提高我行电子银行影响力 要积极联系本地有影响力的主流媒体，开展强有力的持 续性宣传，塑造我行电子银行品牌，扩大我行电子银行影响 面和增强影响力，吸引客户使用我行网上银行。要利用行内 渠道营销资源，立足网点，充分发挥网点电子显示屏、门楣 LED、公告宣传栏、自助机具、宣 传单、大堂经理、客户经理 和柜员等方面的宣传和演示推介作用加大宣传力度，倡导电 子银行足不出户、安全、快捷、时尚、环保的金融消费理念， 引导客户使用我行电子银行，鼓励客户利用 U 盾完成对外支 付。 八、加大业务培训力度，增强前台网银营销有效性 6 我行电子银行业务品种多、功能齐备、安全性好，适用 于各个层次，不同需求的客户群，在同业中优势明显。要将 我行电子银行产品优势转化为竞争优势，首先必须要让全行 营销一线的业务人员对电子银行会使用、会营销，因此，电 子银行业务培训工作就显得尤为重要。要通过对柜员、客户 经理、理财经理、产品经理的培训，提高一线员工日常电子 银行产品营销和业务推介的成效。要通过培训，让每位员工 熟悉电子银行产品功能、特点、亮点和卖点，了解业务流程、 优惠措施、解决办法等，做到会使用、说得清、会营销。各行 要将员工培训工作制度化、常态化，要通过送教上门的方式， 加大业务培训力度，各行电子银行部每月至少要到一个支行 对业务营销一线人员进行电子银行培训。除了专门举办电子 银行专业培训班外，全行其他专业的业务培训尤其客户经理、 理财经理、大堂经理等业务培训班必须加入电子银行培训科 目，切实提高一线员工电子银行受理能力和服务水平。 八、理顺业务发展机制，提高基层营销网银积极性 加快发展网上银行业务是加快经营转型的重要举措。因 此，各行要进一步理顺业务发展机制，建立有利于网上银行 业务发展的机制，强化业务分流引导。在行长绩效考评和专 业考核中，要突出对柜面业务离柜率、网上银行中高端客户 渗透率、动户率的考核，引导柜面业务分流，促进全行经营 转型。在网点绩效考核产品计价上把业务分流指标放在产品 7 计价优先的位置，避免网点绩效考核中不利于分流柜面业务 的做法，对通过电子银行销售的产品，实施与柜面同类产品 和业务一致或者更大幅度的绩效激励，提升柜员和客户经理 引导客户通过电子银行办理业务的积极性，促进网点分流柜 面业务。 九、加大业务督导