前期介入报告(十六)质量管理目标

金海华府前期介入工作报告（十六） 项目名称：金海华府 主 题：质量管理目标方案 拟 制：金海华府管理处 日 期：二 OO 七年六月十六日 2 质量目标管理 10 目的 明确实现目标的管理办法，分解公司 质量目标在各部门的指 标， 为各部门提供可测量的指标。 20 适用范围 适用于公司各部门及各物业管理处的质量目标管理。 30 引用文件 31 程序文件之质量目标控制程序 32 程序文件之质量分析控制程序 30 质量目标分解 目标分解序 号 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 管理方案 备注 每月 分类别统计不合格数量之和 用柱状图分项目、类别 进行统计 1 达到或保持广东省物业 管理示范大厦（住宅小区） 管理水平（95 分） 各部门 管理处 客服部 每半年 管理处一年中对各部门进行考核 检查的历次分数对比 A各部门严 格按省 优标准进行日常管理服 务。 B管理处每个月 组织相关人员按照 广东省物业 管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则，严格 要求和检查各项服务工作。 C各部门负责现场 不合格项的整改，客服部负责 不合格项的整改情况验收。 用折线图 分月度进行统计 2 责任性火灾事故为 0 管理处 安保部 管理处 客服部 每年 年度责任性火灾事故之和 文件证明 3 责任性设备事故为 0 管理处 工程部 管理处 客服部 每年 年度责任性设备事故之和 文件证明 4 重大刑事案件为 0 管理处 安保部 管理处 客服部 每年 年度重大刑事案件之和 A建立专业 化护卫队 和维修服务队 伍， 实行 24 小时值班制度。 B实行责任区制度，定岗定人，加强各岗位员工 技能培训。 C严格执行质量管理相关程序及作业指导书。 文件证明 金海华府前期介入报告 明金海物业3 质量目标分解（续表一） 目标分解序 号 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 管理方案 备注 5 房屋本体完好率98% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 房屋本体完好面积/房屋本体总面积 100% 用柱状图分项目、 分类别进行统计 6 房屋外观统一整洁率99% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 房屋外观统一整洁面积/房屋外观总 面积100% A制定建筑物年度养护计划并严 格执行。 B严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管 理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目 标 实现。 用柱状图分项目、 区域进行统计 7 消防设备完好率达 100% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 （消防系统设备总数量-本月（截止 31 日）消防系统设备损坏数量）/消 防系统设备总数量 A消防实 行 24 小 时值班制度。 B严格执行设备 管理程序及相关的作 业指导书， 管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督 机制。 C公司定期对管理 处的设备维护 情况进行监督检查， 并跟踪其整改不合格项目。 D每年制定详细 的设备检修计划并 执行。 用统计表 4 8 大型及重要机电设备完好 率99% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 （大型及重要机电设备总数量-本月 （截止 31 日）大型及重要机电设备 损坏数量）/大型及重要机电设备总 数量 A严 格执 行设备 管理程序及相关的作 业指导书， 管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督 机制。 B公司定期对管理 处的设备维护 情况进行监督检查， 并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细 的设备检修计划并 执行。 用柱状图分项目、 类别进行统计 质量目标分解（续表二） 目标分解序 号 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 管理方案 备注 9 中小型设备完好率98% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 （中小型设备总数量-本月（截止 31 日）中小型设备损坏数量）/中小型设 备总数量 A严 格执 行设备 管理程序及相关的作 业指导书， 管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督 机制。 B公司定期对管理 处的设备维护 情况进行监督检查， 并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细 的设备检修计划并 执行。 用柱状图 分系统进行统计 10 公用配套设施完好率98% 管理处 管理处 客服部 每月 （公用配套设施总数量-本月（截止 31 日）公用配套设施损坏数量）/公 用配套设施总数量 A严 格执 行设备 管理程序及相关的作 业指导书， 管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督 机制。 B公司定期对管理 处的设备维护 情况进行监督检查， 并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细 的设备检修计划并 执行。 用柱状图分项目、 类别进行统计 金海华府前期介入报告 明金海物业5 11 清洁保洁率98% 管理处 管理处 客服部 每月 （清洁保洁总面积-（不合格清洁保 洁 面积+未覆盖的清 洁保洁面积）/清 洁保洁总面积 A采用先进的保 洁设备，科学化作业，给客户营造一 个良好的工作、生活环境。 B垃圾分类处理，日产日清，封 闭转 运，杜 绝二次污 染。 C清洁工配备专 用清洁作业车，发现污染及时科学 地处理。 D定期进 行消杀 ，区域内无白 蚁、蚊蝇、鼠害。 E事务助理每日巡视检查卫生保洁质量情况， 发现 问题及时协调处理。 F加强环 保建设 的宣传工作，对破坏环境卫生的行 为及时制止。 用柱状图分项目、 类别进行统计 质量目标分解（续表三） 目标分解序 号 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 管理方案 备注 12 违章处理率达 100% 管理处 管理处 客服部 每年 已处理的违章事件总数/违章事件总 数 A严 格执 行巡视检查 制度，及 时纠 正和制止各种违 章行为。 B利用停车场管理系 统对车辆进 行有效监管。 C通过客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规 章制度的宣传，以取得客 户理解和支持，从而避免和 杜绝违章的发生。 D实 行违 章处理跟踪制，对违章事件及 时处理，处理 后及时记录并归档备查。 用统计表 13 客户综合满意率95% 管理处 管理处 客服部 每半年 各分项满意率=回收的意 见调查表 满意总数/回收的意见调查表单据总 数 A管理处 每年至少 对客户进行两次 综合意见征询。 B管理处认真对调查 的数据进行 统计分析。 C及时按客户意 见调查程序处理客 户提出的意见和 建议并进行回访，有必要 时采取纠 正和预防措施并进 行验证。 用柱状图及调查表 分项进行统计 6 14 投诉处理率达 100% 管理处 管理处 客服部 每月 已处理的投诉事件总数/（月有效投 诉事件数+月一般投 诉事件数） A严 格执 行客户 沟通（投诉）程序 ，及 时根据合适 的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户满意。 B通过意见调查 等各种渠道及时 了解客户的需求， 解决客户的困难，把投诉消除在事 发之前。 用统计表 15 年有效投诉率2% 管理处 管理处 客服部 每年 以单位业主计算，年度有效投 诉事 件数量/业主总数 A公司负责 接待有效投 诉。 B各管理处负责 投诉处理措施的具体 实施及回访， 严格执行客户投诉处理等程序。 C公司负责监督 检查其处理结果。 用折线图统计 16 零修急修及时率达 100% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 维修及时的单据数/客户报修总数+ 非客户报修的维修单据总数 A制定完善的维 修服务承诺并予以公开。 B加强员工质量意 识培训。 C加强维修人员维 修技能培训，并不定期实行考核。 用统计表 质量目标分解（续表四） 目标分解序 号 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 管理方案 备注 17 零修急修返修率1% 管理处 工程部 管理处 客服部 每月 本月返修的单据总数/报修与非报修 的单据总数 A提高员 工维修服 务技能，加 强员 工专业技术知识 培训。 B严格执行投诉 有关程序，正确理解客户的需求 用柱状图分项目、 类别进行统计 18 管理人员年培训小时数 60h 管理处 管理处客服部 每年 部门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数 A根据公司及部 门年度培训计划，制定切实可行的 实施计划。 B根据部门员工的 实际情况，及时开展培训工作，提 高员工综合素质。 C通过对培训效果 评估，找出本部门在培训工作中 存在的问题，及时进 行改进。 用柱状图进行统计 金海华府前期介入报告 明金海物业7 19 操作层员工年培训小时数 40h 管理处 管理处客服部 每年 部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数 A根据部门年度培 训计划，制定切实可行的实施计 划。 B根据部门员工的 实际情况，及时开展培训工作，提 高员工综合素质。 C通过每月的效果 评估，找出本部门在培训工作中 存在的问题，及时进 行改进 用柱状图进行统计 20 管理人员专业培训合格率 95% 管理处 管理处客服部 每年 专业培训合格的项目数/专业培训总的培