医院员工言行规范

医院员工言行规范 目 录 第一章 言行优质服务 1 一、语言优质服务 1 1、 常用的礼貌用语 1 （1） 常用交谈用语 1 （2） 常用的称呼用语 1 2、交谈时的注意事项 1 二、 行为优质服务 2 1、 仪表 2 2、 仪态 2 3、 站姿 2 4、 行姿 2 第二章 门诊优质服务 3 一、导医服务台 3 1、 导医的工作职责 3 2、 导医语言行为规范 3 二、挂号处服务规范 3 1、 挂号处服务基本要求 3 2、挂号处语言行为规范 4 三、医务科服务规范 5 1、 基本要求 5 2、 医务科语言行为要求 5 四、门诊护士服务规范 6 1、 门诊护士基本服务要求 6 2、 门诊护士言行服务规范 6 五、门诊医生服务规范 8 1、 门诊医生基本要求 8 2、 门诊医生言行服务规范 8 六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范 9 1、 基本要求 9 2、 咨询服务处言语行为要求 9 七、计价收费处服务规范 10 1、 计价收费处服务基本要求 10 2、 计价收费言行服务规范 10 八、中西药房服务规范 11 1、 基本要求 11 2、 语言行为服务规范 11 第三章 急诊科优质服务 13 一、急诊科护士优质服务 13 1、 接诊护士服务规范 13 2、 抽血室护士服务规范 13 3、 注射室、静脉输液室服务规范 13 4、 急诊科护士语言行为服务规范 14 二、急诊科医生服务规范 15 1、 基本要求 15 2、语言行为规范 15 第四章 患者跟踪优质服务 15 一、患者离院后的优质服务 15 1、 对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 15 2、 患者跟踪服务语言规范 16 二、患者投诉处理 17 1、 患者投诉处理流程图 17 2、 基本要求 17 三、接待投诉语言行为规范 大庆友谊医院 第 3 页 18 医院员工言行规范 因为：语言细节+操作规范+ 仪表细节=优质 言行规范+表格规范+ 流程规范=服务 所以： 细节+规范= 优质服务 工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用 的着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画 鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是 “一、二、一” 。 第一章 言行优质服务 一、 语言优质服务 1、 常用的礼貌用语 （1）常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍等、请您等一下/让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱 歉/请不要着急、慢慢说、有是我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您那里不舒服，我马上就过 来/让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药、有疑问随时和我们联系；您某 月某日需要复诊、到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走、再见！祝您 健康！祝您早日康复！ 特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！ （2）常用的称呼用语 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直 呼患者的床号。 特殊称呼：首长、经理、主任。 2、 交谈时的注意事项 （1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； （2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； （3）讲话时， “请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用； （4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要 了解的话题，不宜说“够了、我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声 、 送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上 班。 正确配带服务标志牌（左上衣口袋） 。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长甲、头发不 披肩、画淡妆。男士头发整洁、要打领带。 2、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 3、站资 躯干：挺胸、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉放于小腹处，右手在 左 手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌： 抬头傲视、身体颠晃、手卡差腰、谑浪笑傲、轻佻或佝偻。 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入坐离坐动作要轻， 避 免坐椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌： 身体扭曲，趴在桌上； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行资： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还 要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、不速略快。 行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨、跺脚； 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如， 略带轻盈。 大庆友谊医院 第 5 页 第二章、门诊优质服务 一、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，他们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患 者对医院的总体评价。 1、 导医的工作职责 （1）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正 确引导患者到各科就诊。 （2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患 者提供方便，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 （3）勤动口勤动手，维持门诊的良好秩序。 2、 导医语言行为规范 项目 语言 动作 患者进入门诊大 厅 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好） 双手自然下垂，交叉于小腹，表 情丰富，面带微笑。 抢救病人（对家 属） （对家属）您不用难过，我们会尽最大的努 力 搀扶家属轻拍肩背以示安慰 急诊患者离开 慢走，再见！祝您早日康复 面带微笑，友善 急诊病人 有什么需要我帮忙吗？ 轻快准确地协助患者拿药、行李 患者办理住院 （称呼） ，住院部在后楼，办理入院手续在住 院部二楼，您住院的科室在 X 楼，现在由我 带您去（到相关科室） 搀扶老年病人，帮助拿行李 老年、行动不便 患者 （称呼） ，小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大门口或电梯口 出院病人离开 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与 您的管床医生联系。我们医院有 24 小时服务 热线，电话号码见您的小结。 （同上） 有闹事争吵的患 者 （称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我 马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水， 我马上帮您协调（与医务科协同工作）绝对 不能和患者吟闹 以柔克刚，以情动人，及时联系 到服务办公室或联系相关科室协 调，忌在大厅内僵持不下。 二、挂号处服务规范 1、 挂号处服务基本要求 （1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之 前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事 先对患者说清楚。 （4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚，您自己去看看”等。除妥善 安排患难本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （5）接患者挂号金时，要说“您好” 。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢” 不能忙于做事，而忽视礼貌用语。 2、 挂号处语言行动规范 项目 语言 动作 患者来挂号时 （称呼）您好 1 请问您挂哪一科，哪位医生的号， 有零钱吗？（患者没有零钱时）对不起，请稍后。 （给患者挂号单时说）谢谢 主动、热情、目视 对方，态度和蔼。 患者不知道挂什 么号 （称呼）您好，请问哪里不舒服？XX 科 XX 医生看 这病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号） 说：谢谢，走好，请上 XX 楼 XX 科 XX 室； 正视病人，以商量 的口气 患者来挂号时发 现医生停诊 （称呼） ，您好！真对不起，您要挂号的医生出差 （或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科 的其他医生为您看病，好吗？ （称呼） ，您好！XX 医生有事临时停诊，您一定要 找他（她）看病的话，能否过 X 天开诊时间再找他 （她）看，可以吗？ 主动、热情、态度 和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。 专家号挂满时 （称呼） ，您好 1 真对不起，这位专家的号已经挂满 了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不 起， （告诉这位专家的出诊日期）XX 专家也很好， 挂他的号，您认为怎么样？ 微笑，带商量的口 吻。 患者挂了号要求 退号 （1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称 呼） ，介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上 “优先章” ，交代医生予以照顾） 。 （2）对挂了号但 要找的医生不在时：（称呼） ，XX 医生今天有事， 如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您 看行吗（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退 号，对不起； 不能表现出不高兴 的神情，耐心解释， 热情退还。 对反映迟钝的老 年人 （称呼） 。您好！我现在收您 X 元，给您挂 X 元的 号，现在找回您 X 元，请您清点好，拿好挂号单， 您到 X 楼 X 号诊室就诊，慢走； 将挂号单、病历， 找回的钱双手交到 患者手中，并指引 就诊方向 对急诊患者，病 情危急患者的家 属或心情紧张者 （称呼） ，您好 1 请您不要紧张，这是找回给您的 X 元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，叫来导诊 （由导诊陪同患者就诊） 同上 以不熟悉我院看 病程序和环境的 急诊或初诊患者 （称呼） ，您好！请问您要看什么病？XX 医生是看 XX 病的专家，他（她）在 XX 楼开诊，叫来导诊， 由导诊把患者带到就诊科室 态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 者的优质接待尤其 重要，优质接待会 大庆友谊医院 第 7 页 形成良好的第一印 象； 电话咨询 您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者 的询问） 。 热情准确地回答择 医信息 三、医务科服务规范 1、 基本要求 （1）随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系， 必要时配合抢救。 （2）对前来投诉的患者先稳定其病情，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好 解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。 （3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。 （4）主动倒水给患者。 （5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉 内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心 联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。 2、 医务科语言行为要求 项目 语言 动作 患者向自己走来时 （称呼） ，您好！请问有什么 需要帮忙。 立即起立应上前（如果是老人， 要扶他/她坐下，面带微笑） ，耐心 回答对方的询问，详细指导方向。 年老、行动不便的患 者 （称呼） ，您好！让我来帮您 好吗？ 主动走近患者身边，搀扶或给予 轮椅，必须时帮患者挂号，安排 就诊，交费取药。 有客人前来参观 （称呼） ，您好！欢迎来我院 参观指导，请随我来。 主动热情招呼，详细介绍。 行动不便的患者离开 时 （称呼） ，您好！请问需要我 帮您吗？ 主动帮患者推车或搀扶患者，送 到车站或招的士。 有人问有无开水供应 时 （称呼） ，您好！请问您有水 杯吗？如果没有，此处可代 买。 主动倒水给患者。 患者来投诉时 称呼，您好！请问有何事可 以帮忙？真对不起，您的建 议很好，我会转告有关部门， 我们将不断改进工作，多谢， 慢走。 倾听并记录患者反映的情况及时 向上级汇报。 对不熟悉医疗看病程 （1）称呼，您好！您感到哪 根据患者主诉，判断就诊科室并 序和环境的初诊患者、 老年人等 里不舒服？ （2）别着急，XX 医生是看 XX 病的医生，他（她）在 XX 楼 X 诊室，请到对面挂 号处先挂号，然后乘电梯上 X 楼就诊，慢走！ 详细指引开诊地点、收费、药房 所在。 四、门诊护士服务规则 1、 门诊护士基本服务要求 （1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助 医生填写处方栏等。 （2）巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。 （3）对需要住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送 患者办理入院手续，直到到病区。 （4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意 遮挡。 （5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 （6）不得关门离岗。 （7）与情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突、不能置之不理， 冷漠对方。 （8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦 躁争吵。 2、门诊护士言行服务规范 项目 语言 动作 患者就诊 （称呼） 、请问您挂哪一位医生的号，请您去 XX 室 主动迎上问好，指明方向。 患者东张西望， 不知如何就诊 （称呼） ，您好！请问您需要帮助吗？ 微笑热情，领患者到诊室门 口候诊椅上就坐，并将病历 放在医生台上。 接待询问患者 （称呼） ，您好！（回答相应的询问内容） 主动热情地解答患者的疑问 和指引患者要去的地方。 患者挤满诊室 时 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。 谢谢合作 微笑示意，安排到诊室门外 等候。 需躺在床上治 疗 （称呼） ，您好！现在帮您做 XX 治疗，请您脱 鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我， 不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的 症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。 扶患者上床躺好。 需脱衣（裤） （称呼） ，您好！现在为您做 X 治疗，请解松衣 拉好屏风，窗帘，尽量少暴 大庆友谊医院 第 9 页 治疗 （裤） ，您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 露患者，态度严肃 做完治疗后 （称呼） ，治疗做完了，您有什么感觉？如果您 需要继续治疗，请 XX 时间再来，慢走。 扶患者下床，协助穿衣、穿 鞋、微笑、点头、示意再见。 手持各种检查 单询问护士时 （称呼） ，您好！我来带您去做 热情耐心指导患者预约、如 何收集标本、准备工作、注 意事项（帮助患者将手中的 化验单、处方分类） 。 在送入院的路 上 （称呼） ，您有什么不舒服吗？（并对病人办理 入院手续和对病人前往科室进行介绍。 观察病情，小心推车，注意 保暖。 送患者到病房 后 （称呼） ，您就住在这个病区，这里的医生、 护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早 日康复。 协助过床并做好交接班。 测量体温 （称呼） ，您好！现在给您测体温，请坐好， 给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10 分 钟我会来看结果的，请不要走开。 帮患者卷起衣袖，测定后取出体 温计。 患者对常规检 查 拒 绝 （如： 量体 温） 你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有 这方面的症状，排除以一下不是更好吗？（可 以赢得患者家属的配合，协助说服） 没有得到患者的理解支持前，不 可强行执行，引起患者反感。 病重需送入院 （称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现 在我送您去办住院，需要通知您家属吗？（到 病区后，向住院病人交代病情） 扶患者上轮椅或车床，协助办理 入院手续，送至病房（需要时， 电话通知家属） 指引入院患者 （称呼） ，你好！根据病情您需要住院治疗， 在入院前请您带上 30005000 元、住院卡， 到入院处办理入院手续。 态度热情和蔼，指引入院处位置。 入院处护士接 待 （称呼） ，您好！请坐，请问您是来办入院的 吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、 体重。我是住院部护士 XX，住院期间您有什 么事或需要请告诉我，我将尽力帮助您。 立即起立，迎向前，面带笑容， 接过患者入院卡和门诊病历，或 放置好行李。认真给患者测量体 征，身高，体重。 入院询问登记 （称呼） ，您好！请问您有没有在我院住过院？ 请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可 暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处 交按金，办完后我会送您到病区。多谢配合。 认真查找患者的住院号，详细询 问登记有关内容，指引患者到出 院处。 入院患者较多 时 （称呼） ，您好！对不起！请您先坐在门外等 候，我们会尽快为您办理登记手续。请稍候。 微笑，接过患者的门诊病历、入 院卡。按顺序摆放桌面，尽快办 理。 （急重患者先办理） 。 功能检查预约 时 （称呼） ，您好！请让我看看您做什么检查， 请您按这张单上的时间和要求准时来到这里 （指门诊患者） 。万一不能来检查，请您提前 一天电话通知我们，我们科室的电话是 XX， 谢谢，慢走。 详细告诉患者检查日和检查前注 意项目。 取功能检查报 （称呼） ，您好！请问您叫什么名字，何时做 患者走过来时要示意，患者离开 告时 的检查？请等等，这是您的检查报告，请连同 病历一起拿给开单子的医生看，请慢走。 时要微笑道别。若患者向护士打 听结果是否正常，如对于比较熟 悉的项目应耐心解释，对与不熟 悉的项目，应带患者去找医生。 做颈椎、 腰 椎牵引治疗时 （称呼） ，您好！请您坐在牵引椅上， 请放心， 现在给您做颈椎牵引治疗，时间是 X 分钟， 若有不适请随时告诉我，不用紧张。 微笑安顿患者坐下，调节牵引重 量和时间，观察患者情况。 做喷喉（喷鼻） 治疗时 （称呼） ，您好！请您拿好吸管，将喷含在嘴 里（或对准鼻孔） ，将气雾吞下（或深呼吸） 。 喷喉（鼻）时间大约为 15 分钟，若有不适请 告诉我，请放心。 指导患者配合治疗，如果患者前 期没见过这种治疗，可为患者示 范。 做妇科冲洗 上药时 （称呼） ，您好！请上 X 号床后脱下一侧裤腿， 两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感 到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。 冲洗干净，上药动作要轻柔，观 察患者情况。 做妇科灌肠 治疗时 （称呼）您好！请上 X 号床，请将裤子脱至 大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼 吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔 天再来，慢走。 灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当 温度。 五、门诊医生服务规范 1、 门诊医生基本要求 （1）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生； （2）着装整齐，配带工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡 妆，禁止在诊室内吸烟； （3）为病人诊治时，不得接听手机。 （4）重视安全医疗，对危重病人必须先处理，需送急诊或住院的病人须由医 生或护士亲自护送，并与接收科室做好交接手续。合理用药，安全用药，不得盲 目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。 （5）门珍病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范。 （6）二次门诊不能确珍或三次门诊疗效不佳者，应该上级医师复诊或介绍到专科就珍，确 保本院的医疗质量。 2、门诊医生言行服务规范 项目 语言 行为 病人拥挤时 请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊， 谢谢大家的合作。 站起身来，点头示意，面带 微笑。 （并示意护士前来协助） 病人之间争执时 （称呼） ，排队候诊不要争吵，心情平和，有 益健康。 站起身来将争执的患者分开， 让他们心情平静。 病人进入诊室时 （称呼） ，您好！请坐。 目光示意患者坐在何处 问诊过程中 1、 初诊 2、 复诊 1、 （称呼） ，您好！您是第一次来就诊，如果 以前在其它医院就诊过，我将在原来的基础 上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如 态度和善地看着病人，结合 病情，在病人主诉时，辅以 适当的检查。 大庆友谊医院 第 11 页 何（对治疗解释） 需要体格检查时 （称呼） ，您到这边诊疗室来，我帮您检查一 下。 同上 需要做理化检查 时： 1、 不愿意 2、 愿意 你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近 期用药的效果）1、根据您的病，需做这项检 查， （如患者执意不做）在病历上做记录，并 建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历 放在这儿，来时不用排队，检查处在 XX。 将开具的化验单双手递给病 人，病历另村一旁，重病患 者让门诊人员护送，到下班 时间，检查病人仍未返回， 就推迟下班，并与检查科联 系。 安排病人住院治 疗时：1、不愿意 2、愿意 可能您的病需要住院系统治疗，应到病房系 统检查，不知您是否愿意。 若患者同意，立即开住院卡， 与病房联系，安排护士护送。 开完药病人离开 时 请您按时服药，药服完后复诊，慢走。 向患者点头到别 病人没有取到药， 返回时 很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在 药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做 简单比较） 暂停正在就诊的患者，及时 改正处方。 病人对诊断和治 疗提出异议时 根据您的症状和检查结果 平和耐心地做简单的机智解 释 有药品推销员前 来时 有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。 本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上 离开。 站起身来，友善但坚决地请 推销员离开，必要时，请保 安协助（不能因药品推销员 的纠缠影响病人就诊或医院 形象） 六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范 1、基本要求 （1）参照院长代表、导医护士服务规范。 （2）掌握各种检验和出结果时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患 者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨 询。 （3）了解各科医生的应诊动态。 （4）定期征询患者意见，及时向上级反映。 2、咨询服务处语言行为要求 项目 语言 动作 患者向自己走来 （称呼） ，您好！请问贵姓？您做了那些检查项 目呢？请看看是否全部做完？ 起身、微笑、即为患者找 化验单 如果患者说不出 检验项目，接受 来换验单 （称呼） ，您好！请把病历给我看看好吗？您的 验单已找到，请放好，看病时给医生参考， 请 慢走。 看了病历后即找验单 如果病历有的项 目记录，而未找 到验单 对不起，请坐下，稍等候，我去检验科 （中心 检验室）核实一下， （先不要告诉患者检验单丢 失） 。 即电话查询或亲自去查找 如已做了检验但 （称呼） ，您好！对不起，您的验单不见了，我 陪患者到检验室查底单， 丢了验单 陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请 随我来。 补发验单，表示歉意。 外地来的患者取 不到检验单时 （称呼） ，您好！对不起，您的检验结果还未出 来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请 放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您 一路顺风。 立即拿出登记本让患者做 通讯地址登记，并进行核 实；看邮编、地址是否详 细、字迹是否清晰可辨。 如检验结果尚未 出报告时 （称呼） ，您好！对不起，此项检查是 X 科的， 请到 X 科护士处拿。X 科在 X 楼，可乘电梯去， 请慢走。 详细指引患者到哪里拿验 单 电话查询结果时 （称呼） ，您好！请问您叫什么名字，您的验但 已现结果可随时来我处取/对不起，您的验单暂 时没有结果，再见。 查找验单，若患者想知道 结果，可简略地告之，建 议来拿结果， 发放患者意见征 询表 （称呼） ，您好！打搅您了，占用您一点时间， 给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？ 谢谢！ 微笑，语言诚恳， 眼睛看 着患者。 患者询问检验结 果 （称呼） ，您好！1、您的检验结果正常，请放 心。2、您的检验结果显示偏低（高） ，别担心， 请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解 答，好吗？ 微笑、语言诚恳，眼睛看 着患者。 七、计价收费处服务规范 1、计价收费处服务基本要求。 （1）准时开窗，做好迎接患者的工作。 （2）坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。 （3）实行首问负责制耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 （4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 （5）即使无零抄也不能叫患者自己去找。 （6）如处方、化验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。 （7）若是省市公医记帐，要耐心向患者解释公医办的规定。 2、计价收费言行服务规范 项目 语言 动作 患者交处方验单 等 （称呼） ，您好！ 点头、微笑、接处方后，立即 计价 计完价后 请问您是否叫某某名，您的费用总共是 XX 元 面向患者，如无异议，立即打 印发票 患者交费 （称呼）：这是 XX 元，应收 XX 元，找回 XX 元，下面是发票和处方等，慢慢走。 手接钱后放在桌面上，将找出 的钱同发票处方等一齐交给患 者，然后再把桌上的钱放进抽 屉。 患者认为看不清 楚或检查单不明 了时 （称呼）：很对不起，由于医生写得不清， 我看不明白，询问导诊或向医生打电话，不 要推给患者（如患者不愿意去，则交组长处 理） 。 礼貌地将处方连同其他单据给 患者或请患者移位到旁边稍等。 患者认为金额超 （称呼）：微笑地说，麻烦您去医生处减药， 将处方交还患者 大庆友谊医院 第 13 页 支，要求减少药 时 回来后不用排队 处方含量不对或 药名写错 （称呼）：请稍等，我要核实一下，打电话 给医生（不要告诉患者某药超量） ；对不起， 我们医院没有这种药，只有 XX 药（将类似 功效的药介绍给患者） ，请您再找医生写。谢 谢！ 礼貌地将处方递给患者，或连 同记帐单一齐递出。 如患者有多张处 方却分次交给计 价员时 （称呼）：这张处方 XX 元，您是否现在交 钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应 对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后 面的处方合起来一起交，听清患者的回答后， 再接后一张处方 手拿第一张处方微笑询问患者， 得到答复后，再把处方放下， 接另一张处方。 患者怀疑价钱有 误，要求复查 1、核对无误 2、 核对有错 （称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、 我已经对过了，没有错，请放心。2、不好意 思，我们可能弄错了，应该是 XX 元，现在 已经更正过来了，对不起。 热情、主动、向患者致歉，并 立即将错误纠正过来。 八、中西药房服务规范 1、基本要求 （1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。 （2）不擅自离岗，不聚众聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。 （3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。 （4）有快有准调配重要，减少患者的排队时间。 （5）按顺序取方，不能挑方，压方。 患者查询药物或 药价 （称呼）：耐心地回答患者该药有还是没有 和该药价是 X 元 面向患者，耐心解释 2、语言行为规范 处方书写不清或 不符时 （称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻 烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队； 请后边的同志稍等一下， （称呼）：我和您去找医 生，请他写清楚后，再给您配药。 患者同意，则将不清或 不符的地方划上符号， 礼貌地将处方交给患者； 患者不肯去，则自己主 动去找医生 项目 语言 动作 患者交处方时 （称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会儿 到某某窗口取药。 微笑， 点头， 接过处方。 认真配药，配完后复核一 遍再装入袋。 发药时 （称呼）：患者未接药时，问：请问您是否叫某 某名，核实后发药，并交待药物服用方法(如后下 药、先煎药、 另煎药是怎样服用的， 要对患 者说清楚)。 请点清，慢慢走。 把配好的药放到发药窗口， 微笑地叫患者姓名，核实 后将药连同装袋一齐交给 患者或将药放入包装袋后 交给患者。 如发药喊名字没 人取药 要到原来取方的窗口再喊几声患者的名字， 有呼 应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前。 主动、热情 患者拿不到药 （称呼）：请稍等，我帮您查一下，请问您是什 么时间来配药的，要记得配药员工的工号牌。 按患者提供的线索耐心去 找，找到后则交给患者， 如果实在找不到，但确实 已配，则交主任处理。 患者身体很不舒 服，要求先配他 们的药 （称呼）：请您坐着等到药， 配好药后我再叫您。 前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要 昏倒了，马上通知急诊科。 热情，有礼，耐心，向排 在前面的患者解释。 遇到残疾人、老 人等行动不便者 （称呼）：告知排在前面的患者：他行动不便， 我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！ 诚恳地向患者解释，争取 排队患者的理解。 发药时处方上患 者的姓名看不清。 （称呼）：某某，这些是这张处方的药，请您看 看这张处方是不是您的。 （如果是） ，说：请放心， 药是这张处方的，您慢走。 将药与处方一齐拿到窗口， 将处方交给患者，核实后 将药给患者 患者交回来的处 方与药房不符 （如在西药房上 交了中药处方） （称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药， 这是发票，请您自己保管好。/请稍等，我在核实 一下。 把治疗单、发票、中药处 方交回给患者 处方价格有疑问 时 (称呼 0 请稍等,我需要核实一下,(给计价处打电话) 了；（称呼） ，对不起，后面的同志请稍候。 患者同意，则礼貌地将处 方交与患者，患者不同意， 则主动与患者一齐去核实。 大庆友谊医院 第 15 页 患者怀疑配错药 或配少药时： 1、没错 2、配错 3、配漏 （称呼）：请稍等，我这就给您复核： 1、 （称呼） ，刚才我已逐一核对过了，药已全部配 齐，份量也足，保证没问题，请您放心用药。 2、 （称呼） ，对不起，刚才把 XX 药配错了，请原 谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在 对不起。3、 （称呼） ，实在对不起，刚才大意，配 漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。 态度和蔼地取回药物， 仔细与处方核对。1、手 拿处方，与患者耐心地 逐个药物核实、点清； 3、将漏配药物补齐向患 者微笑道歉，态度诚恳。 上述程序在患者面前一 一清点。让患者心中踏 实。 处方没有计价交 费 （称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您 到计价处交钱后再来配药。谢谢！ 礼貌地将处方还患者， 并告知计价处位置。 处方有划价无盖 章 （称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章 后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！ 客气地将处方交还患者。 下班时 （称呼）：对不起，我已经下班了，请您到 X 号 窗配药，多谢合作！ 并指引继续营业的窗口 第三章 急诊科优质服务 一 、急诊科护士优质服务 1 、接诊护士服务范质服务 （1）实行 24 小时值班制，提前 5 分钟接班。 （2）负责急诊接诊、分诊工作，按本岗职责先为患者测量生命体征，病根据病情需 要吸氧，输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士 协助。 （3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。 （4）坚守岗位，如因故必须离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方 可离开，并及早反岗。 （5）工作时间集中精神密切留意大厅及接珍台四周患者的来往情况，主动、热情接 待第一位来珍或咨询的患者。 （6）危重患者来珍必须在 5 分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交发费。如 果“急复”检验（检查）及时追踪结果。 （7）接到 120 电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天 3 分钟内 出车，夜间 5 分钟内出车 2、抽血室护士服务规范 （1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。 （2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并 总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免患者痛苦和紧张情 绪。 （3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即 作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。 （4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。 （5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配医务人员； 对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。 （6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清 楚有关取检验结果单的时间和地点。 3、 注射室、静脉输液室服务规范。 （1）早上 7 点准时开门接待患者，安置好坐位。 （2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。 （3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患 者道歉，并总结失败，应换另一护士，以免患者痛苦。 （4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。 （5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼 叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。 （6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 （7）患者较多时，向主任或护士长报告，即使调配人力。对等候时间较长的患者， 应反复道歉并抓紧时间处理。 （8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。 （9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。 （10）留观区参照病房要求。 4、 急诊科护士语言行为服务规范 项目 语言 行为 急诊患者来诊 （称呼） ，您好！请问您哪里不舒服？请您随 我来，我现在半您测量血压（T、P、R 、 ） 。 请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 主动询问患者，和颜悦色，语 言亲切。按患者病情予以测量 T、P、R、BP。予输液、吸氧、 清创、包扎等处理。 白天院长代表暂 离和夜间咨患者。 （称呼） ，您好！有什么可以帮准您的吗？ （按患者咨询的内容详细答复） 护士要耐心热情地结实指引， 对为一些较为复杂的病情可请 示主任、护士长或医生。 患者需转住院部 治疗 （称呼） ，!您好！根据您的病情我们已经为 您联系好住院的床位，有什么事需要帮忙吗？ 例如通知家人、单位等。现在，我将带您去 办理入院手续，送您到病区。 视病情需要安排轮椅、车床护 送，并酌情安排护士或护工护 送，途中密切观察患者的神态， 到病区后，视患者情况做简短 交接。 为患者做清洁灌 肠 （称呼） ，您好！现在帮您灌肠。现在肛管已 插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在 开始输入肛肠液了，如果您觉得有便意了， 请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。 好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能 忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。 关好治疗室门窗，备齐用物， 另备便盆一个供患者急用，协 助患者上治疗床，侧卧协助患 者露肛门。动作轻柔，输入灌 肠液过程中要密切观察患者反 应，如患者憋不住，随时拔管 让患者去排便。 为患者做尿陪养 （称呼） ，您好！现在帮您取标本，首先，我 帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了， 请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一 关治疗室门窗，备齐用物，协 助患者上治疗床，脱裤，向患 者解释尿培养的目的、意义、 大庆友谊医院 第 17 页 点小便好了，标本取好了，您可以继续把 乘下的小便排干净。 及具体做法、护士的动作迅速 而轻柔，帮患者取好标本后立 即穿好裤子并按要求送检。 敷药、换药 （称呼） ，您好！现在帮您清洁伤口，请您不 要、紧张，我会很小心的，如果有什么不舒 服，请告诉我。 关好治疗室门窗，协助患者露 出敷药部位，向患者解释，动 作轻柔。换药后要向患者解释 有关的注意事项。 清创缝合 （称呼） ，您好！现在帮您清洁伤口，请您不 要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍 耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。 （称呼） ，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周 围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍 耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我， 我们会尽力为您解决问题的。 向患者做好解释工作，术中关 心、体贴患者，密切观察病情 变化，术后向患者交待有关事 项，必要时，提供热开水等服 务。 接待患者到观察 室 （称呼） ，您好！根据医生的意见，您需要在 观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离 开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您 打电话，您还有其它事情需要帮忙的，请告 诉我，我们回尽力帮助您。 现在我带您到病床， “这是 XX 床，请您在床 上休息一会，医生很快回来看您的。我叫 XX，您有什么需要诱随时提出，我们一定尽 量办到。如果我们工作忙，没有及时过来， 请您按呼叫仪，我们回尽快来到病房。 告诉患者卫生间的地点，向患 者解释呼叫仪的使用方法，以 及留观的有关规则。 请家属交费 （称呼） ，您好！这是患者用药的处方和检查 单，请您上 X 楼计价收费窗交费，然后到药 房取药。药取回来后，我会详细告诉各种药 的用量和用法。 耐心细致向患者家属解释：指 引家属交费和中西药房取药 （如果无家属陪同，可由护士 或护工协助办理） ；如留观患者 需在本院煎药，护士应填好煎 药证，连同处方交给家属送往 煎药房，如果无家属，则由护 士或护工办理。 二、急诊科医生服务规范 1、 基本要求 （1）急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法，快捷、准确、高效地挽救患 者的生命。 （2）对于一般患者，值班医生应在 15 分钟内做出处理，病情较重地患者应在 10 分钟 内做出处理；危重病人应就地抢救，立即做出处理。如果需要某些科室或医师的配合，应 与他们马上取得联系，对于急诊患者，会诊医生应在 20 分钟内到达，对于危重病人，会诊 医生在 10 分钟内到达。 （3）病人在候诊、取药、注射途中，一旦出现意外情况，急诊科应立即组织专人前往现 场抢救和处理。 （4）凡身上无钱、需要急救的患者，不论该患者有无偿还能力，都应马上进行急救，挽 救生命，然后报医务科。遇紧急手术，无家属签名的患者，应立即报告医务科或总值班。 2、 语言行为规范（参照门诊医生的语言行为规范） 第四章 患者跟踪优质服务 一、患者离院后的优质服务 1、 对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询。 （1）给患者打电话前，应对患者的病情了如指掌。 （2）对患者可能提出的总应有所准备。 （3）如患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院经予答复的时间， 并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。 （4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 （5）病人跟踪服务应体现在“服务”上，服务中心的医生应神情自如，心 平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说的不正确，也不应反驳。 2、 患者跟踪服务语言规范 项目 语言 处次给病人打电话 （称呼） ，您好，我是某医院服务中心 X 医生，您于 XX 时候在我院 X 科住院治疗，您当时的主管医师是 X 医生。 当时诊断结果是 X，治疗用药 X，不知您用药后效果如何.（结合患者 的用药和症状分析） ，您可到我院来复诊，您可做 X 检查，看看近期的用 药效果。 询问指导的结果 上次我推荐您检查或用药，不知您近期来过医院没有， （若来过）询问检 查及用药的效果， （若没有来过）您还是要抽时间来看看，您有什么困难 可拨打我们的电话 当病人询问某类疾 病的专家情况 我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于 XX 医科大学，又 到 X 进修，发表有关这一方面的学术论文 X 篇如果您需要找某医生 咨询，我可帮您预约。 当病人询问健康问 题时 根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的 健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专 家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。 当病人投诉某医务 人员时 （认真倾听并做相关记录）感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的 意见我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中不足之处，我们的处理 结果.不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的意见我将向院领导 反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。 病人询问化验单 根据您的化验单结果，我们初步估计您患有但仍要进一步明确诊断， 您可抽时间到我医院做进一步诊断，X 医生为您确诊一下。 询问病房情况 您提到的 X 科的床位暂有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室， 让他们给您预留床位；（或某科室暂无床位）您可留下您的电话，我们 会以最快速度给您回电话。 询问药品情况 您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的 电话，我很快就给您回电话。/您直接拨打药房电话*。 大庆友谊医院 第 19 页 询问相关的检查项 目 我院已经开展次项检查，采用的是我院是进口设备，检查时间是周一至 周五，检查费 X，对 XX 疾病有辅助诊断作