医院内部培训资料

第一步 当患者进入医院时 行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶 语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？ 禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。 第二步 当患者表明来意 行为：主动带领其前去挂号 语言：请到这边挂号； 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。 如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。 形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。 第三步 挂完号之后，或不需要挂号者 行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医。 语言：请跟我来，我带您去*医生/专家/ 主任那。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到 医生或医助、导医面前。 第四步 将病人带到医生或医助面前时 行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时） ，然后轻轻退出诊室，如需关门， 请顺手关门。 语言：这是我们*医生（主任） ，请她（他）为您诊治；这是*医生的助理，一会她会给您 诊治的。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生。 第五步 当病人在医生诊室诊疗时 行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。 语言：向在身边路过的病人问好。 禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见。 第六步 诊断结果出来时 行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时 做好解释沟通工作，并与医生联系。 语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！ 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句 话不说就伸手去拿病人的处方。 第七步 病人需要交费 行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。 语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费。 第八步 病人需要检查 行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生。 语言：对病人：请跟我来，我带您去*检查； 对医生：*医生，这位病人需要做*检查，请安排一下。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不主动引领；不与医生交接。 第九步 病人取药 行为：主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员 语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一 会我带您去输液室。 对药房工作人员：*医生，请您或麻烦您给这位病人取药。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液室 的位置。 第十步 药房将药品取出 行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液； 如果病 人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。 语言：请稍等，我核对一下药品。 禁忌：态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问 不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明。 第十一步： 病人输液 行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。 语言：让我带您去输液，这边请；这是*护士，一会将由她为您服务。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站； 不与护士交接。 第十二步 病人离开 行为：将病人送至门口，并道别。 语言：请慢走；祝您早日恢复健康。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话， 如欢迎下次再来。 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、 引导病人和送别。 （参见医疗服务流程图） 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医 生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者 有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 1准备 A、心理准备。忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查；身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏 理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收 腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物 品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本 /登记本放在显眼、易拿到的桌面上， 翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 2、迎候 重要意义：“真诚瞬间” ，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业 服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高 每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患都进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开 门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗？” 区分初诊和复诊的患者。如果是初诊患者：“对不起，请问您贵姓？” “对不起，请问怎么 称呼您？” （尽量记住，体现“以人为本”的理念） 。并注意在随后称呼。 “好的，*小姐/ 阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到*大夫诊室，好吗？ 4、分诊挂号 自我介绍：“*小姐/阿姨，您好，我是 *”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后， “哦，是这样。不过像您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾 病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任） 。 推荐医生：我们医院能帮您解决。 （确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分 的了解） ，特别是*大夫在这方面很有经验 开始介绍医生的特长。 分诊挂号：“*小姐/阿姨，我帮您挂 *大夫的号，好吗？您是第 X 位，请问您把以前的就 诊的资料带过来了吗？” 如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历。 ” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。 ”引导到桌边并随手递上笔。 嘱咐：“*小姐/阿姨，现在大夫正接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去， 好吗？”让患者知道下一步该做什么。 目的：一方面可以体现我们专业、自信、表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任，别一方 面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书包听资料准备、不时与患者打招呼，有目的的闲聊，了 解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项：当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要” 当多个患者同时走过来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这 位小姐/阿姨再回答您，好吗？请稍候；对其他患者点头示意打招呼。 当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“*小姐/阿姨您好，请原谅我们服务不 周” “不好意思，按规定*业务必须这样办理，请您谅解” “谢谢您给我们提也宝贵意见。 ” 6、引领与划价 引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状， 一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走， 过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好” ，不近身或超越通 同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。 在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。 指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。 划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如 对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医 生帮助解决。 在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“*小姐/阿姨，我在那边，好果有什 么需要，就到那边找我好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑 虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释， “您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进 行解答。如果效果不大，将其带到首诊医生那里；“我们去请*大夫了解一下/帮忙，好吗？ ” 7、交接 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重 要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“*小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我 来” 。 领患者走到诊室，对患者介绍说：“这们是*大夫” ；并把资料交给医生。 8、返回 交接完之后，即刻回到自己岗位，即使记录刚才所得信息及下一下在什么时间需要做的 工作。等候下一位患者的光临或离开。 放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。 9、维持畅通秩序 导诊护士的另外一个重要的职能是，协助医护总监良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍 的异常现象做出恰当的反应和应有的措施，维持整个院内良好的就诊环境。 10、尽可能地防止跑单现象发生 导诊人员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就 诊患者的细致工作。初诊病人从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想 法， “太贵，有必要开这么多单吗”这些想法会导致病人直接离开医院，对医生的处置不予 与日理会，发生我们通常所谓的“跑单”现象。 这时，导诊人员应当做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后 一道关卡”的责任，至少应该弄清病人离开的原因，将信息反馈到中心医生，在以后的工 作中力争有所改进，减少类似现象的发生。 11、送别患者 建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果 做的好，可以缓解或消除不满情绪。 当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“*小姐/阿姨，结果怎样？”如果正常， 可以恭喜她：“康复得不错嘛！” “没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常， “没关系，我们医院*大夫能帮您看好的” “请您记得下次来复查” “如果您遵照我们医生 的医嘱，很快就会康复/好转的 ”，之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，可以 反映给我们中心，请打这个电话。 ”并指出医护总监的电话号码：“请您多提宝贵意见。 ” 医护总监接电话时，应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等，同时可以留下宝贵的客 户资料。如有小礼品赠送的话，应该履行承诺。 给出的投诉电话可以让患者有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。如果 患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情 况下，很容易成为忠诚的客户。 并为患者开门：“祝您早日康复！” 、 “请走好” 、 “请多联系“等。 如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。 12、记录总结（建议） 下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述 和解决办法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或每两周开一次经验交流、总结 会，为建立学习型组织打好基础。 电话咨询的意义：通过最短时间达到患者通过对你的声音、语言、内容的认可进而对中心 认可，最后到中心就诊。 一、 准备 1、 预测目的 患者打电话咨询，其主要目的有：a、了解信息；b、消除疑虑；c、消除紧张情绪； d、试探性联系；e、预先感受中心服务。 2、 心态应保持自然、平和、镇定。可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为 对方是我们的熟人或很要的朋友。这样就不会紧张。自我激励，保持心情舒畅，保持热情 的态度。 3、 换拉思考 思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。 4、 工具准备 笔、记录本（表格） 、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。 5、体态调整 微笑动作；调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。这样可以集中 注意力。 姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。 因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情而，而心情调整可以通过调整体态来达到。 6、声音调整 润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/ 甜美/亲切；吐字清晰，语速适中，内容 清楚。 完善好各部门的分工、协作关系 1、导医护士； 当病人到院时，要以礼貌适度的语言，得体大方的举止，问明病人到院诊治何病症。问明 后，即要向病人推荐某位专长医生，运用好“权威扩张法”给病人“先入为主”的概念， 树立起医生的权威，并随机宣传医院的先进设备及医院的专治特长，实现全程导医。 如果在初步与病人沟通时获得一些重要信息，要及时告知医生，在协助病人挂号、交费、 取药、治疗等过程中，注意观察病人的感受、表情和语言，需要时应及时反馈给医生或相 关人员，确保病人就诊的满意度。总之，全程导医不仅仅给病人提供完善的服务，还要从 医院利益出发，与各部门相互配合，把握好病人。 在电话接听中，重点的病人可以请医生空闲时回复病人电话，对于特别刁钻的问题，可以 在医护会议上提出来讨论。 咨询电话数量，内容都应及时反馈给中心主任。协助企划方案的调整。 2、护士 护士在和病人沟通时，要再次强调医生的权威，医院设备的先进、疗效的显著。同时注 意病人的语主、态度。需要时及时反映给医生，提高病人的满意度。在为病人治疗时，杜 绝“杜绝操作” ，要关注病人的感受，询问“痛不痛” ，放松病人的情绪“不用紧张，马上 就好了” ，向病人解释治疗的原理、效果。 对于医生开出处方而未治的病人，发现时，就要及时与病人沟通，了解他的原因，和各 科室、医生配合争取各种机会将病人留下来。 3、挂号收费室、药房 必须有洞察力、察言观色透析病员支付能力及时作灵活的调整。当病人带钱不够时，要 及时提醒病人， “您再回去找下医生看看哪些药品和治疗可以先用？其它的你明天再来拿吧。 ”感到病人流失、可能性很大时，要把导医叫过来，让导医带病人回去找医生，以尽量避 免病人的流失。 4、检验室 检验室并不是个附属科室，要把检验科作为主动科室，要主动与科室医生沟通，和大家一 起讨论提高化验率的方法；主动为病人讲述检验学、病源学。配合医生去讲解“检验是为 病员进一步明确病因，为病人少走弯路，为医生提供诊断依据的。 ” 5、B 超室 任何病员的 B 超走必须以本院 B 超结果为准。主动为病员讲述超声诊断学，细致交代 病员 B 超前应怎样准备才能得到准确的超声诊断。主动与病人沟通，及时打消病人紧张、 疑虑的情绪，为医生和集团设备的下一步治疗做好辅垫、配合。 6、护理观察室 要有真诚甜美的微笑，让病员在温馨的环境中治疗，要有训练有素的规范操作，来缩短医 患之间的距离。主动与病员沟通，向病员介绍先进的设备、医务人员的特长、权威专家， 讲述典型病例。善于观察病员的情绪和对药品的疗效反应，必要时及时回馈给其主治医生。 要及时舒缓病人紧、焦虑的情绪。 7、手术室 严禁手术工作准备不充分、及手术中谈及设备故障，与手术无关的生活琐事等话题，应 给病员感觉到正视、安全、良好、轻松的气氛。手术过程中要以专业严谨的态度，及时观 察和了解病人的感受、生理变化、需要保持与病人的沟通。 8、物理治疗室 物理治疗室包括激光、微波、光谱、冲洗、红外线治疗仪，输卵管通液治疗等。工作人 员就随时准备好各种物理仪器的应用，以良好的服务态度，真诚甜美的微笑，熟练的操作 来取得病员的信任缩短医患之间的距离。主动与病员沟通，打消病人的怀疑、紧张情绪。 配合医生处方讲述物理治疗的重要性和其它的显著疗效，同时介绍中心医务人员的特长、 专业性、权威专家的技术特长，讲述典型病例治疗前后的变化。 总之，各个部门之间相互协作合作都要紧扣“一切为病人中心以经济效益为轴心，医疗质 量核心”的原则。以医生为龙头，围绕着“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器， 相互沟通病人情况”的方法进行工作。管理者平时要注重集体荣誉感，团队精神的培养， 养成团队中相互搭台、互帮互助的风气。 第四节 优质服务行为规范 一、着装整洁、正确穿戴工作服和工作帽，治疗操作时要按要求戴好口罩，胸牌统一戴于 左前胸口袋上方齐口袋沿处。 二、上岗时不准化浓妆、不准披发、不准戴手饰、耳饰、不准染指甲、不准穿拖鞋、男性 不准留长发、女性要化淡妆。 三、工作人员的衬衣、外套必须保持整洁，不得坦露胸背和肚脐、不得着特别鲜艳和奇异 的生活装，护士统一穿护士鞋，鞋面保持清 四、工作场所要保持整洁、病房床头柜桌面和床单元要统一摆放，不得乱堆乱放，抽屉内 的物品要每周整理一次，与工作无关的个人用品要收检放好，不得随处乱摆放。 五、提倡敬业爱岗、忠诚医学事业，讲团结、顾大局、诚恳待人的精神，不拉帮派、不搞 小动作、不闹无原则纠纷。 六、自觉维护医院的形象，不在病人面前分现金，讨论奖金分配、大声说笑、喧哗、贬低 同事、争论问题和散布对医院的不满情绪，在诊治过程中不得把病人丢在一边去办个人的 事情。 七、上班时坚守工作岗位、不串科室、不拉家常、不做与工作无关事情、不看非专业书刊 杂志、不打电子游戏、不留邀来访亲朋，如须讨论工作问题要请示科主任并批准同意后方 可离开岗位。但时不能 超过十分钟，有待诊病人要处理时不准离开工作岗位。 八、举止文雅、说话谦和、提倡说普通话、进办公室要先轻声敲门或喊报告，经允许后方 可进入，如办公室无人应立即离去，不得私自在办公室停留或翻弄办公用品。 九、在医院内职工之间的称谓，下级对上级要姓名加职务（如*主任*科长*医生*护士长） 上级对下级可直呼姓名，也可姓加职务，对职务不清晰或不便称谓的（如清洁工、洗衣工、 保安、收费员、护理员等）可直呼姓名，不能叫小*、老*严格在工作时叫绰号。 十、接话员要学习普通话，主动用普通接话，对寻医问药者要热情、主动、讲究接话技巧， 突出宣传康新理念，我院的高科技特色、专家阵容、无创治疗的优势及我院的地理位置， 乘车路线。标准用语为“您好青羊区二医院” 、 “请讲” 、 “欢迎来医院考察” 、 “欢迎垂询” 、 “请多与我们联系” 、 “谢谢” 、 “再见” 、 “祝您（你的亲人）早日康复” 。 十一、导医人员要熟悉医院的专科特长、专家特点、医院高科技优自制 制剂优点等，导诊时要着装整洁、站立服务、面带笑容、配戴授带、对 就诊病人要主动迎送，对行动不便者要予以搀扶，接待时要说“您好， 请问需要什么服务？” 接待中要多用“请”字，如“请上二楼” 、 “请这边走” 、 “请坐” 、 “请稍候” 。病人离院时要 主动送别、祝福。 十二、提倡亲情服务和换位思考，充分体谅患者的困难和痛苦，主动为 不同消费水平的患者提供不同的治疗方案。 十三、对病员或亲属要“请”字当头，彬彬有礼，在与其进行交流沟通 要亲切真诚，两眼注视对方，认真听诉，耐心解释，不得心不在焉，左 顾旁鹜或冷漠顶撞，随意打断对方的谈话。 十四、实行首问负责制，凡本院工作人员无论作何工作，一旦被问必须 负起责任，引导到相关科室或交待给导医，认真协助解决和落实，不得 推诿，禁止说“不知道”如有病人不满意要主动解释或请科室负责人协 调，禁止说“有意见你找院长去” 。 十五、在治疗过程中，要关心患者的冷暖，冬天要注意保暖，凉手要先 暖后再行查体，夏季要注意保洁，汗手要洗净擦干，治疗和检查完毕后， 要立即为患者盖好衣被，并注意尊重患者的人格，不许嘲笑、愚弄患者、 不许将患者的事情当着平时的笑料，更不允许指责训斥患者，注意保持 患者隐私。 十六、对重病患者在交待病情的时候，要注意医疗保护，避免用刺激性 的语言。住院病人如有提问，原则上由经治医生统一答复，经治医生不 在由科主任答复，如值班医生必须答复要注意尊重其他医生，不能对其 他医生的治疗乱加评论，任意指责对门诊复诊病人，接诊医生要细读门 诊病历，避免造成矛盾和误解，禁止对其他医生的诊治乱加评论或任意 指责。 十七、医护人员在病房里实施检查时，动作要轻柔、敏捷、准确，禁止 粗暴拖拉，推换药治疗车时要轻慢，在病区行走步幅保持在 60cm 左右， 搬动物品时不得弄出响声，呼唤病员要叫姓名或姓加大姐（大妈、大伯、 大叔、大嫂等）不能直呼床号，整理床单元和打扫清洁时要湿化操作。 十八、在实施检查时，如让患者感到疼痛或不适，就对患者表示同情， 进行安慰，如操作失败需重复实施，给患者增加痛苦，应说“对不起” 以示歉意。 十九、对将接受手术的患者、医护人员应在术前向其作耐心的解释，以 消除其对手术的顾虑，积极配合手术，但避免说“保管没问题”等，并 履行相关文书双方签字手续，有的事项需向患者本人及家属分别进行交 待。 二十、较大手术病人苏醒后，由当时办公护士负责与办公室联系，由医 院领导安排送一束鲜花到床前，并进行慰问。 二十一、较大手术病人和特殊病人康复出院后，由科护士长将病人的家 庭住址、联系电话、出生年月日准确书面通知企划部，由企划部建档， 并负责每年其生日时，由企划部寄送或车送相关生日礼品以示祝贺，做 好亲情随访，科室要做好医疗随访，随访资料完成后要交医务科存档， 对有益于扩大医院正面影响的典型病例各科室要注意收集，及时上报。 二十二、财务部门在收费和催款时要态度和蔼、耐心解释，不得以要帐 的语气说话，不准伤害病人及其家属的自尊心，同时做好钱、票的交接。 二十三、检验人员在向病人交代留取标本时要仔细、准确，取血时动作 要稳、准、轻，针孔处要准确压迫并作好交待，病人取报告时，如有疑 问要耐心解释。对不愿配合怕痛的小患者要耐心说服，注意鼓励不要强 力实施避免粗暴。 二十四、放射科、B 超室在作检查时要耐心、细致，注意和患者沟通， 但要避免使用对患者产生不良刺激的语言，如“啊哟，肿瘤好大” 、 “危 险得很”等，如需减衣要向患者解释清楚或加“请” ，避免简单地说“脱 衣服”并注意保护患者的隐私，示教时不要将患者身体长久暴露。 二十五、药房人员在发放药品时要认真查对、并对服法、用量、注意事 项等要仔细交待清楚，发药时要面向患者，轻拿轻放，不得侧着身体将 药扔在窗口上。 二十六、抢救危重病人时，要尽量减少对病人的伤害，并注意回避亲属， 下达医嘱要准确、低声、避免慌张、忙乱以免对其造成感观不良刺激。 二十七、辅助部门要有为临床一线服务的思想，每周到临床一线征求一 次意见，对临床提出的要求要进行登记，经批准后要在一周内落实。对 须立即解决的问题要迅速到场。 二十八、如发生医疗意外，面对亲属伤心及过敏的言行，要保持冷静的 态度主动示以关切慰问，并做到打不还手、骂不还口，禁止乱表态，与 病人亲属顶嘴争吵，甚至打架。 第五节 医生助理工作流程及规范 第一步、当病人来时 行为：主动起立迎接，主动问候，向病人介绍医生；如遇医生忙时，应将病人安排在候诊 区休息，并倒杯开水，做好必要的解释沟通工作； 语言：您好，这是我们的*主任，由他您诊治； 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌用语；不起立迎接病人；不向病人介绍医生、不 主动与病人沟通，不主动不热情。 第二步、当医生开出处方 行为：应主动接过处方，并引领病人前去划价； 语言：*（称呼） ，您生病了，请让我帮您去划价吧， 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌用语；让病人自己拿处方；让病人自己去划价。 第三步、划价完毕 行为：主动接过划价单；如有特殊情况，就及时做好解释沟通工作，并与医生联系； 语言：*（称呼） ，您好，您的费用是*，请到这边来交费； 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌用语；让病人自己划价；病人自已拿划价单。 第四步：病人交费 行为：主动引领病人到收费室； 语言：对收费室工作人员：*（称呼） ，您好，请您或麻烦您给这位病人收费。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌用语；让病人自己去交费。 第五步、病人取药 行为：主动引领病人到药房，并将处方与发票交于药房工作人员； 语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一 会我带您去输液室/化验室。 对药房工作人员：*医生，您好，您请帮这位病人取药。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌用语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液 位置。 第六步、药房将药品取出 行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站/治疗室打电话有病人即将过来输液； 如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。 语言：请稍等，我核对一下药品； 禁忌：态度生冷，面无表情；不将药品和处方进行核对；当病人不清楚用药情况时不理不 睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明。 第七步、病人输液、化验、治疗 行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站/治疗室/ 化验室，并交于当班护士，并做简 单介绍； 语言：请让我带您去输液/做治疗 /化验，这边请；这是* 护士/医生，一会将由她为您服务。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语，让病人自己端液体。 第八步、病人在输液、治疗时 行为：主动前往询问病人的治疗或输液过程中有无不适感，并及时将病人的情况反馈给医 生；记住病人输液/治疗/化检/B 超的时间，主动接病人回主治医生面前。 语言：*（称呼） ，您好，我们主任专门让我过来看看您，感觉怎么样？有什么需要或不适， 请直接给我们说，那我一会再来看您。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人去输液/治疗/ 打 B 超后，漠不关心，不 闻不问。 第六节 导医工作规范 01 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科 导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服 务水平和经营效益有着重意义。 1、目的： 将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。 2、适应范围 全院各专科导医护士。 3、岗位职责： 1） 接待病人、辨别初、复诊、问询相关信息； 2） 接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人； 3） 导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连 接； 4） 接听咨询电话，维持良好的就医环境； 5） 加强业务学习， （包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等） ，不断提高 业务水平； 6） 解答患者的疑问，收集病人对医院和各项工作的意见； 7） 发放业务宣传册，热情迎送病员； 8） 做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9） 严守保密制度。 1、 工作要求： 1） 整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩 带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服 务，准时上、下岗，不脱岗，不闲谈。 2） 服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应，耐心做 好解释工作。 3） 业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人 员排班情况，专家特色，设备优势等。 4） 团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多秒个环节才能圆满完成，并不 是哪一位医务人员的个人“杰作” 。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之 间的沟通，作好衔接工作，尽力防止掉诊，尽可能的让病人满意。 5） 维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠 纷等） ，并及时向总台反馈，总台则要及时向相关部门或领导反映。 2、 分诊导医 1） 业务上，对专科基本知识的了解：包括病种、常见的症状与体症及询问，对专科、专 家以及医院现在医疗设备的了解； 例如妇科： 宫颈炎：白带多、黄、有气味，腰骶部疼痛，盆腔部有下附感，有时会造成不孕（因粘稠 性脓性白带不利于精子穿过） 。 尖锐湿疣：外阴痒，烧灼感，初起为微小散在的乳头状疣，逐渐增大、增多，互相融合形 成鸡冠状或菜花状团块，质地软，表面湿润、粉红色、污灰色。 淋病：尿道刺痒、烧灼感和排尿困难，主要浆液性和脓性，晨起有少量黏液性分泌物。 盆腔炎：下腹疼、白带多，发热，腹胀，个别人排尿困难，尿频（还可引起肛门坠感） 。 2） 对待病人形态、气质的观察： 病人形态的观察：比如说病员进门以后，首先走到导医台还是先四处看看的。 1、 一进门直奔导医台的几种情况： A、 病情很急、急需治疗的病人； B、 对医院情况不了解，急需我们帮助；（这类病人一般容易开展工 作） 2、 病人进门先是四处看看，然后才漫不经心的走过来的情况。 此类患者一般是对民营医院缺乏信任感（或者是经过家医院治疗后，效果不佳） ，对我院报 纸、电视等宣传广告所刊登的内容有一种似信非信的感觉。 （这类病人一旦相信我们导诊护 士所介绍的科室及专家，一般是很容易产 生经济效益） 气质的观察： A、 一位男士一进门，观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包， （皮质柔软，或身上有淡淡的香水味）此时我们应很快判断这位病人的职业，老板还是何 做生意的，一般这种病员是很有钱的。 B、 一位穿着十分士气的农村人，拿着报纸过来的，这时我们应该很快 判断，这位病人首先是有病人，而且是“有准备”的，像这类病人一般不是很重是不会来 看的。 C、 一位小姐一进门，着装非常少，露也肩膀、大腿，衣服感觉档次很 低。头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱的人。 D、 一位穿金戴银，走路甩甩的病人进来了。手里拿着皮夹过来挂号， 一般判断这类人往往不是夫妻。 第六节 导医工作规范 02 3、 如何进行询问 经过对病人进门的形态、气质上的观察，再结合病种的症状、体征，对患者进行问诊。 这就要求导诊护士要有很强灵活性及问诊技巧，当然导医在问诊的过程中会碰到很多问题， 如：病人对我院接诊方式不了解，认为不该把自己的隐私对护士说，有时也公冲着我们发 一顿无名的火，这时我们应灵活对付，不急不躁，态度和蔼地与病人解释：“不好意思， 我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，仅是妇科，就分类专门看炎症的、阴 道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，帮您找一位专门治疗您这 种病的专家” ，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都那么专 业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。 另外很重要的一点，那就是问诊时掌握分寸，在什么场合，看什么人，问什么话，尽量及 时，准确的分辨出病人大概患什么病。 例如： A、 一对年轻男女不好意思的走过来，我们应该很快判断大概是看早孕的，这时，如果 旁边还有其他病人，我们应主动把病人引到旁边问诊，可直接问你是看月经不调的还是看 炎症之类的。如病人回答月经不调，接着我们音量降低，月经没来，怕怀孕是吗？判断如 再细点的话，加问句“停经多少天了” ？ B、 一对穿着土气，看似农村来的病人看妇科，十分不好意思，说自己的症状，对这 类病人问诊时应避免医学术语、语言表达应使病人容易听懂，可直接问，怎么了？是下面 小肚子疼，还是下身痒或疼，白带发黄，有气味等等，这时病人会举出其中一种或多种症 状对我们说。 C、 一位气质高雅，年龄大概在 30-40 岁左右的病人走进来，若旁边的病人，我们应稍 候再对其问诊，且态度热情、语言谨慎、贴心，如：小姐您好，请问您到我们医院是看望 病人还是自己看病的，如果是看病的，往往这类病人会主动和我们说她的症状，快速挂号、 上楼、进行专家诊室就诊。 D、 一对农村男女很腼腆的走过来，很不好意思，但看上去他们很像一对夫妻，对其问 诊时，双方不好意思的说：“结婚几看了，好象还没有” ，这时我们应该很快判断这对夫妻 是看不孕症的，可再仔细问一句，结婚几年了，可让双方都检查一下。 现在我们基本掌握病人的病种、症状、进行形态、气质的观察，有了病人的第一 手资料，接下来，再寻找第二手资料，那就是很巧妙、客气的顺带问一句，家是哪里的？ 通过什么方式来的，坐车来的还是开私家车来的？有了病人的第二手资料，为其接下来分 诊至哪个专家做准备。 （当然，获得这两手资料必须在快速的时间里完成，每个导医达到这 一步需要一定的时间） ，通过观察，我们问诊的最终目的是想判断也病人的专家那里，更好 的开发资源，以达到资源优质分配，尽量做到一浪费一位病员。 6、具体分诊（分诊号数的管理） 导医应根据专家工作能力，并结合经营部对专家的工作能力，业绩的考核情况， 定出分诊原则，即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人，这样就会使其 他专家造成危机感、压力感、使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范就诊技巧，提 高业务水平。 理解上级指令的真正的含义，我们是一所民营医院，无论是本地或外地人，对民营医院缺 乏了解和信任度（医疗设备） ，都抱有一种怀疑态度，所以我院投资大量费用于广告宣传上， 所以说每一位到我院进行就诊的病人，都是我们花了大量的广告费用请来的，因此导医要 尽可能不让每一位进门的病人流失掉。 如何使用表格？一楼导诊护士除了分诊工作外，每晚还应该统计出全院各科室专家的初、 复诊情况，以便我们分号及时进行调整，按照经营部的指示，进行分诊控制。 7、如何接待就诊病人 1）一楼导医职责： （1）协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊 次序，并监督病人至挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、 报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任 感。 （2）一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫 不字，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反 馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。 （3）当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情， 及时通知有关部门。 （4）对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托” 之类。 2）各楼层导医职责 （1）和楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互 介绍后主动退出。 （2）做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种 乱糟糟的感觉，这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他 们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水，或报纸，宣传画等。 （3）当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发 现 A 专家抢 B 专家的号时，我们应暂时不对 B 透露，对 A 则要及时向有关部门汇报，以 便把医疗各环节有机的连接。 3）病人完成诊疗后 门诊导医和各楼导医应热情微笑的欢送病人，有礼貌的说“慢走” 、 “走好” 、 “祝您早日康 复”等。 接待病人，辨别初、复诊情况 当患者进医院大厅，迎宾导医首先热情微笑相迎，将其引导至导医护士处，导诊护士首先 必须辨别是初、复诊病人，若是复诊病人但专家已经更换，导诊护士在向病人介绍专家时 必须说明 xx 专家已派至上海或外地参加 xx 课题科研，现做诊专家 xx 是上海或总部的专家 组成成员，让病人对新专家减少怀疑度，肃然起敬，若复诊病人想换位专家诊治，但此专 家的本科业绩最