医院十大窗口规范服务标准和考核细则

医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 1-1 设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意 见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。 4 分 现场检查随机抽查 任一个月意见薄整 理的记录及处理结 果。意见簿要记录 反馈意见和处理结 果 窗口无意见簿扣 1 分， 未每日收集整理汇总 意见扣 1 分，一次未 及时反馈意见或一例 无处理结果扣 0.5 分 1-2 有公开监督电话。 2 分 现场检查 无不得分 1设施完善 （10 分） 服务设施满 足患者基本 要求。 1-3 服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、 标识清晰。 4 分 现场检查 无服务指南扣 1 分、 无服务公约扣 1 分、 无服务承诺扣 1 分、 承诺服务位置不醒目、 标识不清晰扣 0.5 分 2-1 自觉执行“七不”规范 4 分 抽查 3 至 5 人 人人知道“七不”规 范内容，每发现一人 不知晓扣 1 分，发现 违反者扣 1-3 分。 2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。 3 分 现场检查 每发现卫生死角一处扣 0.5 分。 2环境优美 （10 分） 营造温馨、 舒适、私密 性良好的就 医氛围 2-3 室内保持整洁优美、无乱放杂物。 3 分 现场检查 乱放杂物扣 1-3 分 2 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3规范服务 （每窗口 48 分） 窗口人员语 言文明，态 度和蔼，行 为规范，服 务周到；完 善服务功能， 满足患者需 求；执行医 疗规范，防 止差错发生。 3-1 一站式服务中心 3-1-1 准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病 人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程 序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、 导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨 询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务 流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的 快捷服务、方便病人。 3-1-2 主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用 规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3-1-3 熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门 的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作； 协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发 问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及 时化解各种小纠纷。 3-1-4 加强分析研究，认真解决好“一站式服务” 工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的 特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服 务”的水平。 每项 12 分 地考查，查看资料。 有一项不合格扣 1-5 分。 3 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-2 门诊 挂号、收费处 3-2-1 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明， 服务热情。 3-2-2 了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病 人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大 票或分币，唱收唱付。 3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分。 发现不遵守财务纪律， 挪用公款，一票否决。 3-3 入出院结算处 3-3-1 准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心 解答病人询问。 3-3-2 常用项目收费标准公开，明码标价。及时解 答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。 3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币， 。 3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分。 发现不遵守财务纪律， 挪用公款，一票否决。 5 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-4 门、急诊、住院药房 3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文 明，服务热情。 3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“ 四查十对” （查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药 名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性 状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。 3-4-3 发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服 药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚 使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 耐心解答病人的咨询或疑问。 3-4-4 窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放 药品管理规范。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；发现“以物代药 ” 等不正之风，一票否 决。 6 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-5 影像科 (放射科 ) 3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态 度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清 楚检查要求。 3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“ 四对” （对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请 检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异 性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告 单字迹端正，印章清晰。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；发生严重差错， 造成“医疗事故” ， 一票否决。 7 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-6 检验科 3-6-1准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文 明礼貌，服务主动热情。 3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“ 三对 ” (对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、 一筒、一带、一纸。 3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告 单字迹端正，印章清晰。并执行危急值报告制。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；发生严重差错， 造成“医疗事故” ， 一票否决。 8 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-7 注射室、输液室 3-7-1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态 度和蔼，语言文明，有问必答。 3-7-2严格执行无菌操作规程和“ 三查七对”(摆药 后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处 置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时 间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍 禁忌，做到准确无误，防止差错。 3-7-3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡 视、观察病人反应，发现问题及时处理。 3-7-4按规定设置隔离屏风，安排好男女病人分 开注射。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；发生严重差错， 造成“医疗事故” ， 一票否决。 9 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-8 急诊室 3-8-1坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执 行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危 重病人抢救工作的顺利进行。 3-8-2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作 程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视， 严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题 及时采取措施。 3-8-3对病人有高度的责任感和同情心，态度和 蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病 人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应 及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立 即向当地卫生行政和有关部门报告。 3-8-4抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备 保持完好状态，保证抢救工作随时展开。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；发生严重差错， 造成“医疗事故” ， 一票否决。 10 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-9 食堂 3-8-1立足本职，面向临床，全心全意为病人和 职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品 卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发 生。 3-9-2加强成本核算和财务管理，精打细算，降 低成本，合理定价。 3-9-3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保 证治疗饮食。定期下病房听取病人意见，不断改 进工作，提高病人就餐率和满意度。住院患者治 疗饮食就餐率 100%；就餐患者满意度80%。 3-9-4根据病人要求，开展特色服务。做到订餐、 送餐到病人床头，保证热菜热饭。合理安排就餐 时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做 到无蝇、无鼠、无蟑螂。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 病人满意度测评。 有一项不合格扣 1-5 分；病人满意度测评 每下降 1%扣 1 分。 发生食物中毒，一票 否决。 11 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 3-10 门卫（保安） 3-10-1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执 勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪 制度，严把物品出门关。 3-10-2礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指 点方向，并为病人或家属排忧解难。 3-10-3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发 现问题及时处理和报告。 3-10-4 履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、 推等现象。 每项 12 分 实地考查，查看资 料。 有一项不合格扣 1-5 分；不尽职守，发生 严重交通事故，一票 否决。 4-1 医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔 接紧密。履行告知义务，保持连续性服务流程的 顺畅、便捷、合理。 4 分 随机检查病人挂号、 收费、诊治、检查、 取药或入院、急诊 与病房等各环节接 口相关管理制度的 执行情况 发现一个环节服务接 口衔接不紧，工作不 协调，相互扯皮，推 诿、脱节扣 1-3 分 4流程优化 （12 分） 优化服务流 程和服务环 节，并持续 改进 4-2 根据医院门诊量实际情况，实行分散挂号， 划价、收费一次性服务，各服务窗口的等候时间 15 分钟。 4 分 现场查看 有一项不符合要求扣 1 分 1 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 4-3 医技科室简化流程，提高工作效率，并有持 续改进的相关措施； 4 分 查阅资料，现场察 看 有一项做不到扣 1 分 5-1 有便民的系列措施 4 分 查阅资料，现场察 看 无便民措施不得分 5便民措施 （10 分） 完善服务功 能，满足患 者需求。 5-2 树立良好的服务风范，开展特色服务。 6 分 查阅资料，现场察 看 无特色服务不得分 6社会评价 （10 分） 开展医