医院文明用语,亲情服务活动

妇产科优质病房文明用语、亲情服务规范 随着社会的进步、生活质量的提高，为满足病人日益增长的 服务需求， 本着“ 以人为 本，以病人 为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为 重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意， 使本规范在具体实施过程中不断完善、提高。 亲情服务内容 一、“ 一新” 、“二温馨”、“三勤”、“四个主动” 、“五个多一点”、“六个一” 、 “七声”、 “八字理念 ”。 1、“一新” ：即全新的护士形象 按规范着装，规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护 士良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的住院 环境：保持病室整洁、安静、床单的舒适。尤其注意病床的终 末消毒，让 病人感觉“ 住院环境安全可靠”。优质病区一束“鲜花” （插上祝早 日康复贺卡）， 营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作 轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。 3、“三勤” ： 手勤多为病人做好事。脚勤多巡视观察病情。嘴勤多宣传 卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、 多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产） 后问候；新年、 节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情）。 一张卡片：住院时一张服务指南。 2 一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。 一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流， 了解其心理状态，做好心理护理。 7、“七声” ：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到 病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 8、“八字理念”：以人为本，病人至上。 二、便民措施：护士站备针线包，方便病人取用。 亲情服务规范 一、公共服务用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请稍等一下，我 马上就来。 6、有什么事，我可以帮您吗？ 7、对不起。 8、不客气，这是我们应该做的。 9、谢谢! 10、请配合一下。 11、请您支持我们的工作，谢谢合作！ 12、请您到这边来。 13、别急，有话您慢慢说。 14、让您久等了， 对不起。 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 17、祝您早日康复！ 18、您走好！ 19、条件有限，请多原谅！ 20、请多提宝贵意见。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打扰您了，请起来一下！ 3 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧！ 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 二、行为规范 （一）公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、 亲切和蔼，耐心真 诚，语言 要“ 您好！”为先， “请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。 2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待， 给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至 楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“ 再见”。如行李多或病人行 动不便，嘱家属照顾好病人。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、 饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指 甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小 调、打呵欠。如果需要打 喷嚏、 咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天， 不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离 岗 。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，。 5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所 与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路， 不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“ 请让”通过后，再回头 说声“谢谢！ ”。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。 7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决 有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找经管医师，切忌说：不知 道，找问去。 8、遇上级、医院领导或职工来科室时， 应起身主动微笑打招呼，虚心接 受意见。 9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静， 不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者 对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如 有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。 4 10、抢救病人时，由于病情和时间不允许， 护士应充分运用体态语言，如 镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、 紧张 的作风，以体现认真负责 的行为举止。 11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“ 对 不起，我们 正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时， 电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“ 您好！”，再介绍 单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲 切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告， 注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫 器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。 （二）岗位行为规范 （1）入院 您好， 请 坐，我是 护 士，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士 站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。 现在 给您测一下体温、血压， 请配合一下。 您好，我是 责任护士 ，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病 区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。 您的 经管医生是，一会儿他就 过来看您的。 您好，我是 护士长，负责本病区的护理工作，您有什么意见和要 求尽管说，我 们一定认真听取和改进的。 （2）治疗 您好， 现 在为您做 治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点， 请配合一下好吗？ 您好，我现在要给您输液，大 约需要小时，是否去一下卫生间？（协 助取舒适卧位，注意肢体保暖） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 这是您的药， 请服下好吗？要注意多喝水。 您好，明天上（下）午 时给您做手术（检查），请您时开始不要吃 东西，时开始不要喝水。 请不紧张，晚上一定要好好休息。 现在 为您做清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？ 5 您现 在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同 时嘱托同室病友也互相关照。 （3）巡视病房 （晨 护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整 理床铺，请 将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。 您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 您感 觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕） 您好，我是 护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上 如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。 （4）病房管理 对不起，为了保持病房整洁， 请您将物品放在 处。 对不起，病房需要安静， 请您说话声音小一点（将电视音量调低一些） 好吗？ 为了保 证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 对不起，请不要在病区内吸烟。 谢谢合作！ （5）出院 您可以出院了，