医院网络营销之影响患者转化率的六大因素

影 响 患 者 转 化 率 的 几 大 因 素 1.品 牌 度 任 何 时 候 品 牌 效 应 都 不 能 忽 视 ， 提 高 网 站 转 化 率 也 不 例 外 。 网 站 知 名 度 、 可 信 度 、 口 碑 、 定 位 都 决 定 了 网 站 的 转 化 率 ， 具 体 包 括 ： a.全 面 的 联 系 方 式 ： 比 如 医 院 电 话 、 400 电 话 、 地 址 、 QQ、 MSN 等 多 元 化 全 面 的 联 系 方 式 . 举 例 ： 比 如 有 些 医 院 联 系 地 址 写 的 是 某 街 道 某 号 某 室 ， 这 样 就 会 让 患 者 感 觉 你 医 院 像 小 诊 所 一 样 ， 无 形 中 给 予 别 人 印 象 不 好 。 b.医 院 资 质 专 家 水 平 ： 比 如 三 甲 医 院 ， 医 保 定 点 医 院 ， GWY 津 贴 专 家 等 等 c.网 站 真 实 性 认 证 ： 现 在 虚 假 网 站 太 多 ， 所 以 网 民 都 很 谨 慎 ， 所 以 网 站 ICP 备 案 、 网 盾 、 网 警 等 标 志 都 能 无 形 中 增 加 网 站 的 真 实 性 ， 之 前 见 有 些 医 院 在 网 站 上 安 装 了 插 件 ， 一 打 开 网 站 杀 毒 软 件 就 报 木 马 病 毒 ， 试 想 一 个 患 者 能 信 任 这 样 的 网 站 吗 ? d.成 功 案 例 ： 大 众 心 理 学 里 面 有 个 概 念 就 是 牛 群 效 应 ， 就 是 人 们 在 做 出 购 买 行 为 之 时 ， 一 般 会 去 参 考 使 用 过 该 种 产 品 或 服 务 的 用 户 体 验 ， 大 多 排 斥 做 第 一 个 吃 螃 蟹 的 人 ， 这 是 普 遍 的 从 众 心 理 ， 所 以 现 在 我 们 越 来 越 多 的 医 院 有 患 者 成 功 案 例 的 这 个 栏 目 ， 有 些 医 院 采 用 患 者 录 音 、 视 频 、 图 片 故 事 型 等 多 样 的 表 现 形 式 全 面 展 示 加 强 这 方 面 的 患 者 认 知 ， 我 感 觉 这 点 非 常 可 取 。 e.权 威 媒 体 报 道 ： 我 们 都 清 楚 没 有 医 院 会 跟 患 者 说 自 己 医 院 不 好 ， 而 患 者 一 般 对 医 院 自 身 的 说 法 存 在 怀 疑 ， 所 以 如 何 运 用 好 第 三 方 权 威 媒 体 ， 比 如 报 纸 、 电 视 等 权 威 媒 体 来 现 身 说 法 ， 效 果 会 比 我 们 直 接 营 销 好 ， 最 近 也 看 到 越 来 越 多 的 医 院 开 始 着 手 这 块 的 营 销 了 ， 比 如 最 近 同 济 医 院 在 CCTV 的 报 道 ， 大 大 提 高 了 其 品 牌 知 名 度 。 2.服 务 特 色 影 响 患 者 做 决 策 的 因 素 有 很 多 ， 患 者 属 性 也 各 不 相 同 ， 影 响 因 素 也 不 同 ， 下 面 例 举 些 常 见 的 影 响 因 素 ： a.治 疗 是 否 有 协 议 保 证 ： 特 别 对 于 些 慢 性 难 治 的 病 、 不 孕 不 育 等 项 目 ， 有 些 医 院 采 用 签 定 协 议 合 同 方 式 提 出 保 证 治 愈 、 保 证 怀 孕 、 不 治 愈 不 收 费 等 承 诺 的 方 式 ， 打 消 了 患 者 的 顾 虑 。 小 贴 士 ： 本 文 系 蓝 色 烽 火 成 员 刘 经 赟 原 创 ， 想 交 流 更 多 关 于 百 度 竞 价 推 广 的 朋 友 ， 请 登 陆 刘 经 赟 （ 拼 音 ） 点 卡 母 或 百 度 一 下 刘 经 赟 。 转 载 时 请 保 留 此 版 权 信 息 。 b.独 特 性 ： 刘 经 赟 时 常 建 议 医 院 在 做 网 络 推 广 前 做 好 SWOT 分 析 ， 区 别 于 同 行 的 独 特 性 ， 比 如 专 家 品 牌 ， 设 备 优 势 ， 独 创 疗 法 ， 祖 传 疗 法 等 等 ， 因 为 做 好 了 市 场 定 位 ， 很 多 小 诊 所 或 小 型 专 科 医 院 盈 利 率 丝 毫 不 逊 于 大 型 医 院 ， 这 让 我 想 起 师 傅 江 礼 坤 的 网 络 推 广 十 六 字 真 言 ： 人 无 我 有 ， 人 有 我 全 ， 人 全 我 精 ， 人 精 我 专 。 c.性 价 比 ： 这 是 个 永 恒 的 话 题 ， 但 始 终 不 变 的 一 点 就 是 在 患 者 希 望 在 愿 意 支 付 价 格 下 如 何 获 得 服 务 价 值 的 最 大 化 ， 给 其 带 来 最 大 的 正 向 改 善 ， 所 以 我 们 医 院 的 治 疗 服 务 水 平 价 格 因 素 等 也 是 决 定 后 期 该 患 者 满 意 度 忠 诚 度 的 重 要 因 素 ， 有 些 妇 科 医 院 针 对 人 流 这 个 项 目 制 定 了 8 个 不 同 套 餐 ， 分 别 面 向 8 种 不 同 患 者 群 体 的 需 求 ， 给 患 者 自 主 选 择 的 权 力 ， 就 如 我 们 在 自 助 超 市 可 以 根 据 自 身 的 经 济 能 力 或 个 人 喜 好 选 择 产 品 ， 单 纯 的 以 价 格 战 不 一 定 能 获 得 很 好 的 效 果 ， 毕 竟 患 者 看 病 不 像 消 费 者 去 商 场 买 东 西 ， 动 不 动 什 么 打 折 优 惠 、 大 甩 卖 ， 这 样 的 医 院 怎 么 样 让 患 者 相 信 呢 ? d.透 明 化 ： 提 供 详 细 全 面 的 治 病 原 理 或 各 项 服 务 的 收 费 等 信 息 ， 前 段 时 间 听 说 有 些 医 院 开 始 实 行 菜 单 式 消 费 形 式 ， 把 各 项 价 格 表 公 示 出 来 ， 便 于 患 者 明 白 收 费 ， 很 多 民 营 医 院 因 为 存 在 某 些 原 因 价 格 不 透 明 ， 让 患 者 担 心 超 过 经 济 承 受 能 力 ， 你 对 患 者 真 诚 ， 才 能 赢 得 患 者 的 信 任 ， 口 碑 也 是 这 样 形 成 的 ， 这 也 将 是 未 来 医 院 发 展 的 趋 势 ， 就 如 之 前 我 们 的 民 营 小 超 市 都 是 不 标 价 的 ， 后 来 沃 尔 玛 等 国 外 连 锁 超 市 进 入 中 国 采 用 明 码 标 价 自 助 选 择 方 式 进 入 中 国 ， 市 场 结 果 大 家 有 目 共 睹 ， 谁 真 正 把 客 户 当 上 帝 ， 谁 也 将 最 终 赢 得 持 久 的 客 户 流 。 3.360 度 客 户 服 务 在 具 有 品 牌 度 和 服 务 特 色 的 前 提 下 ， 我 们 就 应 该 思 考 如 何 让 患 者 享 受 到 全 程 的 贴 心 服 务 ， 感 受 到 真 正 如 很 多 医 院 提 出 的 星 级 服 务 ， 主 要 包 括 ： a.网 站 良 好 的 在 线 客 服 或 沟 通 方 式 多 样 化 及 沟 通 过 程 中 客 服 的 专 业 性 和 服 务 意 识 b.网 站 留 言 及 时 回 复 c.及 时 的 电 话 回 访 d.全 程 贴 心 导 医 服 务 e.完 善 的 客 户 关 系 管 理 f.快 速 高 效 的 客 户 投 诉 处 理 机 制 医 院 在 客 户 关 系 管 理 方 面 可 谓 任 重 道 远 ， 但 谁 能 很 好 的 维 护 好 患 者 的 关 系 ， 也 将 赢 得 更 大 更 强 持 续 性 增 长 的 市 场 份 额 。 4.患 者 行 为 分 析 患 者 最 终 决 定 是 否 来 医 院 就 诊 ， 整 个 影 响 他 决 策 行 为 的 因 素 都 将 决 定 我 们 的 转 化 率 ： a.用 户 是 否 存 在 真 实 需 求 ， 我 们 在 咨 询 过 程 中 时 常 出 现 这 种 情 况 跟 患 者 聊 得 很 久 ， 但 患 者 最 后 不 来 就 诊 ， 每 当 遇 到 这 种 情 况 我 都 会 去 查 看 聊 天 记 录 ， 最 后 判 断 这 个 患 者 非 意 向 患 者 ， 比 如 咨 询 病 后 护 理 、 食 疗 类 等 话 题 ， 这 类 话 题 转 化 率 一 般 来 说 都 不 高 ， 所 以 作 为 咨 询 来 说 ， 应 该 学 会 如 何 去 判 断 患 者 的 意 向 程 度 ， 是 否 确 定 有 所 需 求 ， 在 网 络 营 销 领 域 来 说 医 院 不 是 慈 善 机 构 ， 不 要 把 时 间 浪 费 在 一 些 没 有 需 求 的 患 者 身 上 ！ b.患 者 满 意 度 忠 诚 度 ： 满 意 度 是 患 者 期 望 值 与 患 者 体 验 的 匹 配 程 度 ， 永 远 超 出 患 者 的 期 望 值 ， 让 他 体 验 到 之 前 没 有 提 到 的 期 望 ， 所 以 我 时 常 建 议 有 些 医 院 做 优 惠 活 动 的 时 候 ， 不 要 把 所 有 的 优 惠 活 动 一 股 脑 全 抛 出 来 ， 让 患 者 在 就 诊 中 不 断 的 体 验 到 惊 喜 ； 忠 诚 度 是 指 医 院 应 以 满 足 患 者 的 需 求 和 期 望 为 目 标 ， 有 效 地 消 除 和 预 防 患 者 的 抱 怨 和 投 诉 、 不 断 提 高 患 者 满 意 度 ， 促 使 患 者 的 忠 诚 ， 在 医 院 与 患 者 之 间 建 立 起 一 种 相 互 信 任 、 相 互 依 赖 的 “质 量 价 值 链 ”。 c. 患 者 的 二 次 开 发 ： 把 数 据 库 营 销 或 者 客 户 关 系 管 理 做 的 很 好 的 医 院 盈 利 的 一 大 半 会 来 自 已 有 患 者 或 患 者 转 介 绍 ， 口 碑 相 传 等 渠 道 ， 患 者 二 次 开 发 包 含 患 者 本 人 的 继 续 挖 掘 潜 力 以 及 患 者 身 边 的 人 脉 资 源 挖 掘 两 部 分 ， 所 以 我 们 前 面 讲 到 的 患 者 体 验 满 意 度 等 都 是 为 了 让 患 者 成 为 我 们 的 免 费 宣 传 者 ， 形 成 强 大 的 口 碑 效 应 、 品 牌 效 应 。 小 贴 士 ： 本 文 系 蓝 色 烽 火 成 员 刘 经 赟 原 创 ， 想 交 流 更 多 关 于 百 度 竞 价 推 广 的 朋 友 ， 请 登 陆 刘 经 赟 （ 拼 音 ） 点 卡 母 或 百 度 一 下 刘 经 赟 。 转 载 时 请 保 留 此 版 权 信 息 。 d.患 者 对 网 络 营 销 和 医 院 服 务 真 实 感 受 ： 做 网 络 营 销 或 从 事 医 院 服 务 的 工 作 人 员 一 般 都 会 囿 于 自 己 的 行 业 局 限 性 ， 认 为 自 己 已 经 做 的 很 好 了 ， 需 要 多 和 患 者 交 流 沟 通 ， 了 解 他 们 的 真 实 感 受 ， 真 实 需 求 ， 以 便 把 自 身 工 作 做 的 更 完 善 。 e.患 者 的 网 络 行 为 及 轨 迹 分 析 ： 包 括 患 者 在 网 站 停 留 的 时 间 、 访 问 页 面 数 量 、 来 源 、 跳 出 率 、 轨 迹 等 参 数 。 5.访 问 流 量 分 析 在 提 升 网 站 转 化 率 时 我 们 要 对 访 问 流 量 进 行 一 些 分 析 ， 不 同 渠 道 的 访 问 者 的 质 量 是 不 一 样 的 ， 那 么 需 要 对 访 问 者 进 行 分 析 ： a.直 接 输 入 网 址 访 问 的 用 户 ； b.其 他 网 站 的 推 介 流 量 ； c.搜 索 引 擎 优 化 的 自 然 流 量 （ SEO 流 量 ） ； d.百 度 搜 索 推 广 的 付 费 流 量 （ PPC 流 量 ） ； e.是 否 是 新 访 客 ； f.单 个 访 客 的 成 本 是 多 少 ； g.平 均 成 交 的 流 量 成 本 是 多 少 6.用 户 体 验 用 户 体 验 （