南通市国税系统办税服务厅

江 苏 省 南 通 市 国 家 税 务 局 文 件 通国税发2008137号 关 于 印 发 南 通 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 建 设 规 范 （ 试 行 ） 的 通 知 各 县 （市 ）国 税 局 ，市 区 各 单 位 ： 南通市国税系统办税服务厅建设规范（试行）（以下简称 规范）经反复征求意见和市局纳税服务项目组讨论修改，已经 定稿，现印发给你们，并提出以下贯彻实施意见： 一 、要 认 真 组 织 学 习 宣 传 。本 规 范 整 合 了 2004年 以 来 总 局 、省 局 关 于 办 税 服 务 厅 建 设 的 标 准 ，细 化 明 确 了 具 体 操 作 要 求 ，具 有 较 强 的 操 作 性 ，是 今 后 一 个 时 期 全 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 建 设 的 标 准 。各 单 位 要 深 刻 认 识 规 范 办 税 服 务 厅 建 设 的 重 要 意 义 ，认 真 组 织 广 大 干 部 特 别 是 办 税 服 务 厅 工 作 人 员 学 习 规 范 ，宣 传 规 范 ，掌 握 规 范 ，落 实 规 范 。要 运 用 多 种 形 式 ， 2 掀 起 学 习 宣 传 高 潮 。市 局 将 于 明 年 组 织 一 次 全 市 办 税 服 务 厅 人 员 参 加 的 规 范 知 识 竞 赛 ，各 单 位 要 积 极 组 队 参 赛 。 二 、要 抓 好 规 范 落 实 试 点 。规 范 涵 盖 了 环境建设、信息支 撑、服务标准以及税务人员的言行举止、岗责流程建设的要求， 侧重于服务规范的“ 软件” 建设。各 单 位 要 根 据 实 际 情 况 ，选 择 具 有 代 表 性 的 基 层 办 税 服 务 厅 进 行 试 点 ，形 成 指 导 性 的 经 验 ， 在 本 单 位 推 广 。要 着 力 在 提 升 服 务 理 念 和 服 务 技 能 上 下 功 夫 ， 努 力 培 养 干 部 良 好 的 行 为 规 范 。市 局 明 年 选 择 落 实 规 范 成 效 明 显 的 单 位 召 开 推 进 会 议 。 三 、要 制 订 规 范 落 实 方 案 。各 单 位 要 按 照 分 步 实 施 、稳 步 推 进 的 要 求 ，制 订 本 单 位 贯 彻 落 实 规 范 的 方 案 ，明 确 每 年 的 建 设 目 标 和 要 求 ，与 年 度 工 作 计 划 一 并 上 报 市 局 。市 局 每 年 根 据 重 点 工 作 需 要 ，确 定 并 下 发 办 税 服 务 厅 规 范 化 建 设 考 核 评 分 标 准 。 各 单 位 在 实 施 过 程 中 遇 有 具 体 情 况 、意 见 或 建 议 ，请 及 时 与 市 局 人 事 教 育 处 （党 办 ）联 系 。 二 八 年 九 月 十 六 日 南通市国家税务局办公室 2008年9月17日印发 3 排版：陆益民 校对：机关党委 周丁荣 南 通 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 建 设 规 范 （ 试 行 ） 本 规 范 由 总 则 、建 设 规 范 具 体 内 容 和 相 关 文 件 链 接 等 部 分 组 成 ，涵 盖 了 标 识 形 象 、行 为 举 止 、岗 责 流 程 、信 息 支 撑 、纳 税 服 务 和 服 务 监 督 等 六 个 方 面 的 统 一 要 求 ，适 用 于 我 市 国 税 系 统 所 有 办 税 服 务 厅 及 工 作 人 员 。 一 、 总 则 为 认 真 贯 彻 总 局 纳 税 服 务 工 作 规 范 （试 行 ）和 关 于 落 实 “两 个 减 负 ”优 化 纳 税 服 务 工 作 的 意 见 精 神 ，切 实 加 强 全 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 规 范 化 建 设 ，特 制 定 南 通 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 建 设 规 范 。 （ 一 ） 指 导 思 想 以 建 设 “规 范 型 、服 务 型 、开 放 型 、效 能 型 、和 谐 型 ”五 型 办 税 服 务 厅 为 基 本 目 标 ，以 强 化 办 税 服 务 厅 规 范 化 、信 息 化 建 设 为 主 要 标 准 ，充 分 发 挥 办 税 服 务 厅 “第 一 阵 地 、第 一 窗 口 、第 一 形 象 ”的 重 要 作 用 ，为 纳 税 人 提 供 便 捷 、高 效 、热 情 、规 范 的 纳 税 服 务 ，不 断 拓 展 南 通 国 税 “服 务 e站 ”品 牌 的 内 涵 和 功 能 ，构 建 和 谐 的 税 收 征 纳 关 系 ，把 全 市 国 税 机 关 建 设 成 为 “执 法 让 党 和 政 府 放 心 、服 务 让 纳 税 人 满 意 ”的 最 佳 单 位 。 （ 二 ） 基 本 原 则 4 1.合 理 定 位 职 能 ，不 增 加 工 作 内 容 。市 局 在 全 面 梳 理 上 级 关 于 办 税 服 务 厅 的 各 类 规 范 性 文 件 和 操 作 流 程 的 基 础 上 ，合 理 定 位 办 税 服 务 厅 的 基 本 职 能 ，并 按 照 具 体 职 能 进 行 归 并 和 分 类 。对 不 属 于 办 税 服 务 厅 职 能 的 工 作 、涉 及 全 局 必 须 遵 守 的 共 性 工 作 ，本 规 范 未 作 要 求 。 2.立 足 现 有 资 源 ，不 增 加 硬 件 要 求 。本 规 范 着 重 从 提 高 广 大 办 税 服 务 厅 工 作 人 员 思 想 认 识 入 手 ，重 点 规 范 办 税 服 务 厅 的 环 境 建 设 、信 息 支 撑 、服 务 建 设 以 及 税 务 人 员 的 言 行 举 止 、岗 责 流 程 建 设 等 ，对 办 税 服 务 厅 的 硬 件 设 施 等 未 作 过 多 要 求 ，对 具 体 的 事 项 分 要 求 做 到 和 建 议 做 到 两 类 ，尽 量 降 低 基 层 的 人 力 、 物 力 负 担 。 3.立 足 上 级 要 求 ，突 出 可 操 作 性 。本 规 范 纳 入 了 总 局 和 省 局 明 确 的 各 项 制 度 和 规 定 。并 对 各 项 制 度 和 规 定 中 的 一 些 要 求 ，结 合 我 市 实 际 进 行 了 具 体 的 细 化 ，尽 可 能 方 便 于 基 层 税 务 人 员 的 实 际 操 作 。对 言 行 举 止 的 规 定 ，增 加 了 部 分 图 片 ，供 税 务 人 员 参 照 执 行 。 4.立 足 层 级 管 理 ，方 便 绩 效 评 价 。按 照 层 级 管 理 的 原 则 ，各 级 国 税 机 关 可 根 据 本 规 范 ，制 订 实 施 计 划 ，确 定 年 度 的 考 核 评 价 内 容 ，明 确 阶 段 性 的 建 设 目 标 和 工 作 重 点 ，有 步 骤 地 抓 好 落 实 。确 定 的 规 范 标 准 要 力 求 可 量 化 、可 考 核 。 5.立 足 目 标 引 导 ，实 施 稳 步 推 进 。办 税 服 务 厅 的 规 范 化 建 设 是 一 个 长 期 的 、渐 进 的 过 程 。根 据 分 步 推 进 的 思 路 ，市 局 每 年 依 5 据 年 度 工 作 重 点 ，从 本 规 范 中 提 取 相 关 内 容 ，作 为 年 度 办 税 服 务 厅 建 设 的 重 点 ，并 实 施 必 要 的 检 查 、督 查 和 评 比 ，整 体 推 进 办 税 服 务 厅 的 规 范 化 建 设 。 二 、 建 设 规 范 具 体 内 容 1. 标 识 形 象 1.1 服 务 标 识 1.1.1 事 项 说 明 服 务 标 识 是 南 通 市 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 统 一 使 用 的 规 范 化 标 志 。（本 节 只 对 各 服 务 标 识 的 制 作 要 求 进 行 规 范 ，具 体 应 用 要 求 见 第 三 节 “环 境 设 施 ”） 1.1.2 标 准 及 依 据 标 准 ：规 范 ，统 一 ，清 晰 ，醒 目 依 据 ：国 家 税 务 总 局 关 于 统 一 使 用 办 税 服 务 厅 标 识 有 关 问 题 的 通 知 （国 税 发 200829 号 ）、江 苏 省 国 税 局 服 务 e 站 品 牌 手 册 1.1.3 具 体 规 范 要 求 ： 我 市 各 办 税 服 务 厅 应 使 用 以 下 15种 服 务 标 识 。 1.1.3.1 办 税 服 务 厅 标 识 1.1.3.2 品 牌 标 识 1.1.3.3 柜 台 提 醒 指 示 牌 1.1.3.4 柜 台 笔 1.1.3.5 意 见 箱 、意 见 表 、意 见 簿 6 1.1.3.6 室 内 指 向 牌 1.1.3.7 工 作 人 员 一 览 表 1.1.3.8 公 告 栏 1.1.3.9 资 料 架 1.1.3.10 办 税 指 南 宣 传 页 1.1.3.11 值 班 长 用 品 1.1.3.12 纸 杯 1.1.3.13 窗 口 指 示 牌 1.1.3.14 工 作 胸 牌 1.1.3.15 玻 璃 门 防 撞 条 以 上 各 类 标 识 的 图 示 、规 格 及 制 作 要 求 1.1.3.1 项 见 国 税 发 200829 号 ，1.1.3.2-15 项 见 江 苏 省 国 税 局 服 务 e 站 品 牌 手 册 。 其 中 ，品 牌 标 识 我 市 统 一 使 用 “服 务 e 站 江 苏 国 税 ”、“服 务 e 站 南 通 国 税 ”字 样 ，柜 台 笔 和 纸 杯 可 自 行 配 备 。 1.2 窗 口 设 置 1.2.1 事 项 说 明 对 办 税 服 务 厅 窗 口 类 型 及 职 能 进 行 规 范 统 一 。 1.2.2 标 准 及 依 据 标 准 ：设 置 规 范 、职 能 完 备 、设 施 齐 全 、便 捷 有 序 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 、关 于 印 发 南 通 市 国 税 局 整 合 窗 口 职 能 工 作 方 案 的 通 知 （通 国 税 发 200877号 ）。 1.2.3 具 体 规 范 要 求 7 我 市 办 税 服 务 厅 窗 口 分 为 “综 合 服 务 窗 口 ”和 “发 票 管 理 窗 口 ”两 类 。城 区 分 局 设 置 “综 合 服 务 窗 口 ”和 “发 票 管 理 窗 口 ”，农 村 分 局 可 将 “发 票 管 理 窗 口 ”归 并 到 “综 合 服 务 窗 口 ”，设 置 全 职 能 的 “综 合 服 务 窗 口 ”。 办 税 服 务 厅 须 确 定 1-2个 “异 常 处 理 ”岗 ，负 责 处 理 纳 税 人 复 杂 和 异 常 涉 税 业 务 。“异 常 处 理 ”岗 可 在 “综 合 服 务 窗 口 ”中 确 定 ， 也 可 由 值 班 长 兼 任 ，并 设 置 相 应 的 标 志 牌 。办 税 服 务 厅 涉 及 两 个 以 上 楼 层 的 ，每 层 设 置 不 少 于 一 个 “异 常 处 理 岗 ”。 有 条 件 的 办 税 服 务 厅 ，可 设 立 税 款 经 收 处 ，实 行 税 银 一 体 化 服 务 。 窗 口 设 置 以 及 职 能 图 示 ： 办理报税、认证 受理税务登记、认 定类业务 办理税款征收 办理纳税申报 发票管理窗口 发 票管理窗口 办理发票的查验、缴销 办理发票的领用、发售和盘存 受理审核纳税人代开发票申请 办理其它相关业务 综合服 务 窗口 办理其它相关业务 办理综合涉税事项 8 1.3 环 境 设 施 1.3.1 事 项 说 明 ： 对 办 税 服 务 厅 的 布 局 设 施 、功 能 区 域 及 环 境 卫 生 统 一 规 范 。 1.3.2 标 准 及 依 据 ： 标 准 ：布 局 合 理 ，功 能 齐 全 ，设 施 完 备 ，整 洁 优 美 依 据 ：关 于 印 发 江 苏 省 国 税 系 统 办 税 服 务 厅 环 境 建 设 规 范 等 税 收 服 务 九 项 制 度 的 通 知 （苏 国 税 发 2004226号 ）、南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 。 1.3.3 具 体 规 范 要 求 ： 1.3.3.1 办 税 服 务 厅 布 局 及 设 施 1.3.3.1.1 区 域 设 置 ： 城 区 分 局 办 税 服 务 厅 应 设 置 税 务 人 员 工 作 区 、值 班 长 工 作 区 、纳 税 人 自 助 办 税 区 、纳 税 人 休 息 区 、公 告 宣 传 区 等 五 个 功 能 区 域 。农 村 分 局 可 将 值 班 长 工 作 区 与 税 务 人 员 工 作 区 合 并 ，纳 税 人 自 助 办 税 区 与 纳 税 人 休 息 区 合 并 设 立 。 1.3.3.1.2 服 务 设 施 配 备 ： 在 办 税 服 务 厅 显 著 位 置 应 标 明 工 作 时 间 ，工 作 时 间 牌 应 当 根 据 当 地 政 府 规 定 的 时 间 及 时 更 替 。 防 火 、防 盗 设 施 。 有 条 件 的 单 位 可 张 贴 或 悬 挂 体 现 国 税 文 化 特 色 的 书 画 作 品 ，摆 设 花 草 盆 景 ，营 造 积 极 、健 康 、宽 松 的 办 税 氛 围 。张 贴 或 9 悬 挂 书 画 作 品 ，以 不 影 响 纳 税 公 告 栏 等 设 施 的 布 置 为 前 提 。 有 条 件 的 单 位 可 配 备 公 用 电 话 。 1.3.3.2 各 区 域 功 能 及 设 施 ： 1.3.3.2.1 税 务 人 员 工 作 区 。 a、区 域 功 能 。主 要 用 于 税 务 机 关 工 作 人 员 为 纳 税 人 办 理 各 类 涉 税 事 宜 和 提 供 综 合 性 服 务 。 b、设 施 配 备 。 在 每 一 个 办 税 窗 口 工 作 台 的 上 方 悬 挂 显 示 窗 口 功 能 的 “综 合 服 务 ”或 “发 票 管 理 ”标 志 牌 。 柜 台 放 置 可 供 书 写 的 笔 。 当 窗 口 停 止 服 务 时 ，在 隔 台 台 面 内 侧 放 置 “本 窗 口 暂 停 服 务 ”三 角 标 志 牌 。 配 备 供 工 作 人 员 使 用 的 桌 、椅 、计 算 机 、打 印 机 、扫 描 仪 、资 料 柜 等 办 公 用 具 。 有 条 件 的 办 税 服 务 厅 可 配 置 服 务 评 价 器 、排 队 叫 号 系 统 。 1.3.3.2.2 值 班 长 工 作 区 。 a、区 域 功 能 。主 要 用 于 值 班 长 对 办 税 事 项 进 行 指 导 协 调 以 及 对 服 务 厅 工 作 人 员 进 行 管 理 监 督 。 b、设 施 配 备 。 配 备 一 桌 一 椅 ，桌 上 摆 放 “值 班 长 ”三 角 指 示 牌 。 有 条 件 的 可 配 备 计 算 机 、电 话 等 设 备 。 1.3.3.2.3 纳 税 人 自 助 办 税 区 。 10 a、区 域 功 能 。主 要 用 于 纳 税 人 自 行 办 理 涉 税 事 项 。自 助 服 务 区 设 置 在 办 税 服 务 厅 适 当 位 置 ，相 对 隔 离 ，并 有 室 内 指 向 牌 标 识 。 b、设 施 配 备 。 配 备 桌 、椅 。 提 供 笔 、印 台 、复 写 纸 等 办 公 用 品 ，有 条 件 的 配 备 供 纳 税 人 使 用 的 计 算 机 。 设 置 意 见 箱 、意 见 簿 、意 见 调 查 表 。 1.3.3.2.4 纳 税 人 休 息 区 。 a、区 域 功 能 。主 要 用 于 纳 税 人 在 办 理 涉 税 事 宜 时 进 行 短 暂 休 息 。休 息 区 设 在 办 税 服 务 厅 适 当 位 置 ，与 自 助 服 务 区 相 邻 ，并 有 明 显 标 识 。农 村 分 局 以 及 规 模 较 小 、纳 税 人 较 少 的 分 局 可 与 纳 税 人 自 助 办 税 区 合 并 设 立 。 b、设 施 配 备 。 配 置 桌 椅 、饮 水 机 、茶 杯 等 。 设 置 便 民 箱 （柜 ），适 当 提 供 一 些 便 民 物 品 。 有 条 件 的 可 配 置 报 架 ，提 供 报 刊 、杂 志 、报 纸 等 。 1.3.3.2.5 公 告 宣 传 区 。 a、区 域 功 能 。主 要 用 于 向 纳 税 人 宣 传 税 收 政 策 法 规 、公 开 纳 税 人 监 督 事 项 及 公 示 特 定 税 收 事 宜 等 。此 区 宜 设 置 在 办 税 服 务 厅 比 较 显 眼 的 位 置 。 b、设 施 配 备 。 11 设 置 工 作 人 员 一 览 表 。涉 及 工 作 人 员 变 更 的 ，应 及 时 更 换 。 设 置 公 告 栏 、资 料 架 及 办 税 指 南 宣 传 页 资 料 等 。 有 条 件 的 可 配 备 触 摸 屏 、电 子 显 示 屏 ，并 有 室 内 指 向 牌 明 示 。 1.3.3.3 环 境 卫 生 ： 办 税 服 务 厅 应 建 立 环 境 卫 生 值 日 制 度 ，划 定 卫 生 包 干 区 ，每 日 进 行 清 洁 ，确 保 环 境 整 洁 美 观 。 1.3.3.3.1 工 作 区 及 值 班 长 区 。 a、物 品 摆 放 有 序 。在 工 作 桌 （台 ）面 上 ，要 将 受 理 资 料 、文 件 等 办 公 物 品 和 电 脑 显 示 器 、打 印 机 、扫 描 仪 等 办 公 设 备 摆 放 在 固 定 位 置 ；在 工 作 桌 （台 ）下 面 摆 放 电 脑 主 机 和 纸 篓 等 ；工 作 人 员 的 私 人 物 品 不 得 出 现 在 办 公 桌 （台 ）面 上 。 b、环 境 清 洁 卫 生 。每 天 清 洁 工 作 台 面 、地 面 和 办 公 用 品 、设 备 等 （电 脑 、打 印 机 、扫 描 仪 等 ），桌 面 无 明 显 灰 尘 ，地 面 无 纸 屑 烟 蒂 等 杂 务 ，始 终 保 持 工 作 环 境 清 洁 。 1.3.3.3.2 自 助 服 务 区 和 休 息 区 。 办 公 用 品 和 便 民 用 具 等 要 整 齐 摆 放 在 指 定 位 置 ，用 后 要 及 时 整 理 归 位 。安 排 专 人 （有 条 件 的 可 设 置 专 职 保 洁 员 ）随 时 巡 视 ，及 时 去 除 纸 屑 、痰 迹 、烟 头 ，纸 篓 、垃 圾 箱 、痰 盂 等 要 及 时 清 理 ,保 持 区 内 清 洁 。 1.3.3.3.3 公 告 宣 传 区 。 12 对 公 告 栏 和 电 子 显 示 屏 等 要 定 期 进 行 清 洁 。 1.3.3.3.4 其 它 区 域 。 a、每 天 要 将 门 窗 、楼 道 、楼 梯 、门 厅 、墙 壁 等 处 打 扫 干 净 。 b、有 条 件 得 办 税 服 务 厅 可 摆 放 花 草 盆 景 。每 天 清 洁 盆 景 ， 经 常 清 除 枯 叶 和 杂 物 ，盆 景 内 外 壁 干 净 ，盆 内 无 烟 蒂 杂 务 ，盆 底 有 相 应 的 托 盆 底 ，保 持 盆 景 美 观 。 c、洗 手 间 地 面 、墙 壁 干 净 ，配 备 洗 手 池 、肥 皂 或 洗 手 液 等 用 品 ，配 备 必 要 的 卫 生 保 洁 用 品 、卫 生 纸 、纸 篓 等 用 具 ，确 保 卫 生 无 异 味 和 使 用 方 便 。有 条 件 的 可 配 置 镜 子 。 d、庭 院 内 （含 房 顶 、雨 搭 、车 篷 、窗 台 、空 调 隔 板 ）不 乱 堆 放 物 品 和 悬 挂 物 ，不 乱 拉 扯 电 线 绳 索 ，无 垃 圾 和 废 弃 物 。 e、车 篷 、雨 搭 、外 墙 面 等 部 位 定 期 清 洁 ，无 卫 生 死 角 ，门 前 各 类 车 辆 按 指 定 位 置 整 齐 停 放 。 f、办 税 服 务 厅 卫 生 “三 包 ”地 段 符 合 要 求 。 1.4 服 务 指 南 1.4.1 事 项 说 明 对 税 收 政 策 法 规 、特 定 税 收 事 项 及 办 税 流 程 等 具 体 内 容 进 行 宣 传 、公 告 。 1.4.2 标 准 及 依 据 ： 标 准 ：制 作 规 范 ，内 容 实 用 ，公 开 及 时 ，通 俗 易 懂 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 。 1.4.3 具 体 规 范 要 求 ： 13 在 办 税 服 务 厅 公 告 宣 传 区 ，城 区 分 局 采 用 设 置 公 告 栏 、电 子 显 示 屏 、触 摸 屏 、网 站 等 进 行 公 示 公 告 和 办 税 指 导 。农 村 分 局 以 公 告 栏 为 主 。 1.4.3.1公 告 栏 要 合 理 划 定 固 定 、定 期 及 临 时 性 公 告 区 域 ，张 贴 纸 张 一 般 为 白 色 A4纸 （内 容 一 般 为 计 算 机 打 印 ），资 料 较 少 时 要 张 贴 在 正 中 位 置 ，较 多 时 要 按 顺 序 张 贴 ，不 得 多 重 张 贴 ，并 定 期 进 行 清 理 。除 公 告 宣 传 区 外 ，在 办 税 服 务 厅 其 他 位 置 一 般 不 得 张 贴 任 何 公 告 资 料 。 1.4.3.2 公 示 公 告 内 容 ： 1.4.3.2.1 固 定 公 开 ： a服 务 承 诺 项 目 b设 置 工 作 人 员 外 出 留 言 板 ，标 明 姓 名 、去 向 、时 间 及 联 系 方 式 。 c监 督 举 报 电 话 d纳 税 人 的 权 利 、义 务 e窗 口 职 能 及 办 税 流 程 f文 明 服 务 日 常 用 语 、服 务 忌 语 g处 罚 依 据 及 处 罚 标 准 h职 业 道 德 规 范 和 廉 政 建 设 “六 条 禁 令 ”等 1.4.3.2.2 定 期 公 布 ： a税 务 行 政 许 可 项 目 范 本 b税 务 行 政 收 费 项 目 14 c收 费 标 准 和 依 据 d税 收 政 策 e曝 光 典 型 案 件 f税 务 行 政 许 可 决 定 ，办 税 结 果 g欠 税 、失 踪 户 、“双 定 户 ”定 额 及 停 歇 业 等 1.4.3.2.3 临 时 公 示 ： 特 定 、具 有 时 限 要 求 的 事 项 。 2.行 为 举 止 税 容 严 整 、用 语 文 明 、遵 章 守 纪 、规 范 执 法 是 全 市 国 税 系 统 每 一 位 干 部 的 行 为 举 止 标 准 。 2.1 仪 容 仪 表 2.1.1 事 项 说 明 仪 容 仪 表 是 指 办 税 服 务 厅 人 员 的 外 在 形 象 和 装 束 规 范 。 2.1.2 标 准 及 依 据 标 准 ：大 方 自 然 ，姿 态 端 庄 ，妆 容 适 宜 ，着 装 规 范 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 2.1.3 具 体 规 范 要 求 2.1.3.1 仪 表 端 庄 。头 发 清 洁 、梳 理 整 齐 。不 得 留 、染 怪 异 发 型 、发 色 。不 得 佩 戴 墨 镜 、太 阳 镜 及 其 他 深 色 或 变 色 眼 镜 。男 同 志 不 得 留 长 发 (头 发 不 得 明 显 覆 盖 到 衣 领 ) 、大 鬓 角 ，卷 发 （自 然 卷 除 外 ），剃 光 头 （特 殊 原 因 除 外 ），蓄 胡 须 ；女 同 志 在 工 作 期 间 不 得 长 发 披 肩 ，头 发 不 得 掩 盖 眼 部 或 脸 部 。因 特 殊 原 因 需 染 发 15 的 ，只 允 许 染 自 然 色 相 近 的 颜 色 。 2.1.3.2 妆 容 适 当 。女 同 志 不 得 浓 妆 艳 抹 （不 得 抹 太 多 胭 脂 水 粉 ，不 得 涂 深 色 眼 影 、装 假 睫 毛 ）；不 得 染 指 甲 。男 、女 同 志 不 得 佩 戴 耳 饰 、胸 饰 、手 链 、脚 链 和 奇 异 的 项 链 、戒 指 等 饰 物 ；不 得 用 强 烈 香 料 (香 水 )；不 得 纹 身 、留 长 指 甲 。 2.1.3.3 讲 究 卫 生 。保 持 良 好 的 个 人 卫 生 习 惯 ，要 做 到 美 观 大 方 ，不 给 他 人 造 成 不 良 的 视 觉 形 象 。头 发 不 得 蓬 乱 ，油 腻 和 有 头 皮 的 应 经 常 清 洗 ；脸 部 要 清 爽 宜 人 ，口 气 清 新 ；指 甲 内 不 得 藏 污 垢 ；服 装 不 得 有 油 渍 、污 渍 、汗 渍 或 折 皱 ，清 洁 的 鞋 袜 ，鞋 子 每 天 上 班 前 要 擦 亮 ；保 持 身 体 气 味 清 新 ，不 得 有 异 味 。 2.2 举 止 行 为 2.2.1 事 项 说 明 举 止 行 为 是 指 办 税 服 务 厅 人 员 的 站 、立 、坐 、行 等 外 在 行 动 规 范 。 2.2.2 标 准 及 依 据 标 准 ：举 止 文 明 、站 立 挺 拔 、坐 姿 端 正 、精 神 饱 满 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 2.2.3 具 体 规 范 要 求 2.2.3.1 面 对 服 务 对 象 时 要 面 带 自 然 的 微 笑 ，态 度 和 蔼 ，让 服 务 对 象 觉 得 容 易 接 近 。 2.2.3.2 迎 接 服 务 对 象 应 迎 面 正 视 对 方 ，适 时 站 立 服 务 ，态 度 热 情 ，不 得 冷 淡 怠 慢 ；站 立 时 腰 板 挺 直 ；离 开 时 礼 貌 道 别 。 16 2.2.3.3 为 纳 税 人 递 、接 有 关 资 料 时 动 作 要 稳 妥 ，不 得 丢 、 投 、甩 、扯 、抢 。 2.2.3.4 遇 到 服 务 对 象 询 问 时 ，认 真 倾 听 其 讲 话 ，不 得 心 不 在 焉 或 不 耐 烦 ；需 要 跟 纳 税 人 打 手 势 作 说 明 时 ，要 大 方 自 然 ，避 免 手 指 着 人 说 话 等 不 当 手 势 ；与 纳 税 人 意 见 不 同 时 ，不 得 争 执 、 斥 责 、推 搡 、吵 架 。 2.2.3.5 站 姿 、坐 姿 端 正 ，不 要 有 抖 腿 、跷 脚 等 不 雅 姿 势 。 2.2.3.6 行 走 轻 稳 ，不 要 作 怪 动 作 ，不 边 走 边 大 声 谈 笑 喧 哗 ， 不 在 办 税 厅 内 奔 跑 。 2.3 着 装 礼 仪 2.3.1 事 项 说 明 着 装 礼 仪 是 指 办 税 服 务 厅 人 员 着 制 式 服 装 应 遵 守 的 规 范 。 2.3.2 标 准 及 依 据 标 准 ：符 合 规 定 、庄 重 得 体 、清 洁 美 观 、税 容 严 整 依 据 ：南 通 市 税 收 服 务 体 系 、关 于 印 发 南 通 市 国 家 税 务 局 税 务 制 式 服 装 着 装 规 定 的 通 知 通 国 税 发 2008137号 ） 2.3.3 具 体 规 范 要 求 2.3.3.1 在 工 作 时 间 和 执 行 公 务 活 动 时 必 须 着 统 一 制 式 的 税 务 制 服 。外 出 执 行 特 殊 公 务 不 宜 着 装 的 ，经 所 在 单 位 领 导 批 准 ， 可 不 着 装 。 2.3.3.2 应 当 按 照 规 定 配 套 穿 着 ，不 同 制 式 、不 同 季 节 税 服 不 得 混 穿 ，不 得 与 便 服 混 穿 。每 季 换 装 应 根 据 当 地 天 气 情 况 确 17 定 统 一 换 装 时 间 。 2.3.3.3 着 税 务 制 式 服 装 应 按 规 定 佩 戴 肩 章 、肩 徽 、胸 徽 。肩 章 不 得 混 戴 ，着 各 式 制 服 时 应 佩 戴 相 应 配 发 的 肩 章 。不 得 佩 戴 其 他 与 国 税 执 法 人 员 或 者 与 执 法 无 关 的 标 志 。胸 徽 必 须 佩 戴 于 左 胸 上 方 ，不 得 放 于 上 衣 口 袋 、歪 戴 、未 佩 戴 。 2.3.3.4 领 钩 、衣 扣 要 扣 齐 ，不 得 歪 戴 帽 、披 衣 、敞 怀 、挽 袖 、卷 裤 腿 。衬 衣 领 不 得 外 翻 ，下 摆 不 得 外 露 ，不 得 系 扎 围 巾 ， 不 准 戴 外 露 饰 物 。 2.3.3.5 穿 着 制 服 时 应 穿 大 众 化 型 的 黑 色 或 相 近 颜 色 的 皮 鞋 （含 凉 鞋 ），不 准 穿 着 运 动 鞋 、拖 鞋 (含 无 跟 凉 鞋 )和 其 他 颜 色 的 皮 鞋 ，不 得 赤 脚 穿 鞋 。 2.3.3.6 着 春 秋 装 时 必 须 内 着 配 发 的 衬 衫 、领 带 ，衬 衫 袖 口 要 扣 好 ，衬 衣 下 摆 应 扎 入 裤 内 。着 制 式 衬 衣 时 ，应 系 统 一 配 发 的 领 带 ，衬 衫 袖 口 要 扣 好 ，衣 摆 应 扎 入 裤 内 。着 夏 装 时 不 得 内 穿 T 恤 、短 袖 衣 ，女 同 志 袜 口 、衬 裙 不 得 外 露 。 2.3.3.7 穿 着 制 服 时 ，非 因 工 作 需 要 ，不 得 进 入 酒 店 、娱 乐 场 所 以 及 商 场 等 公 共 场 所 ；除 参 加 重 大 礼 仪 性 活 动 外 ，不 得 在 公 共 场 所 饮 酒 。 2.4 文 明 用 语 2.4.1 事 项 说 明 文 明 用 语 是 指 办 税 服 务 厅 人 员 在 办 税 服 务 时 应 遵 守 的 语 言 规 范 。 18 2.4.2 标 准 及 依 据 标 准 ：提 倡 普 通 话 、语 言 文 明 、言 语 有 度 、态 度 和 蔼 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 2.4.3 具 体 规 范 要 求 2.4.3.1 必 须 用 语 ： 您 （你 ）好 ！ 请 问 (请 讲 )！ 请 稍 候 。 谢 谢 您 （你 ）！ 不 用 谢 ！ 再 见 ！ 2.4.3.2 服 务 忌 语 ： 喂 （哎 ）！ 不 知 道 ！ 急 什 么 ， 烦 死 了 ！ 不 行 ， 下 班 了 ，不 办 了 ！ 2.4.3.3 一 般 用 语 ： 一 般 用 语 根 据 办 税 服 务 内 容 分 为 办 税 用 语 和 电 话 用 语 。（详 见 附 件 ） 2.5 工 作 纪 律 19 2.5.1 事 项 说 明 ：办 税 服 务 厅 人 员 在 办 税 服 务 工 作 中 应 遵 守 的 纪 律 规 范 。 2.5.2 标 准 及 依 据 标 准 ：遵 章 守 纪 ，纪 律 严 明 ，忠 于 职 责 ，作 风 优 良 依 据 ：南 通 国 税 税 收 服 务 体 系 2.5.3 具 体 规 范 要 求 2.5.3.1 班 前 准 备 2.5.3.1.1 卫 生 值 日 人 员 每 天 必 须 提 前 到 岗 ，做 好 办 公 区 域 内 地 面 、桌 面 、柜 台 面 的 清 扫 、抹 擦 ，清 理 纸 篓 。 2.5.3.1.2 征 收 期 内 提 前 十 分 钟 到 岗 ，把 办 公 用 具 准 备 齐 全 ， 包 括 ：笔 、印 章 、印 泥 、复 写 纸 、计 算 器 、凭 证 等 ，开 机 并 激 活 应 用 系 统 。整 理 个 人 物 品 ，并 放 至 纳 税 人 直 线 视 角 看 不 到 的 地 方 。 2.5.3.1.3 值 班 长 要 认 真 检 查 各 项 服 务 设 施 是 否 正 常 状 态 ； 检 查 窗 口 人 员 着 装 、仪 表 仪 容 、工 号 牌 是 否 符 合 规 范 要 求 ；整 理 补 充 办 税 厅 各 种 办 公 用 具 、宣 传 材 料 ；协 助 、监 督 窗 口 人 员 做 好 班 前 准 备 ；检 查 办 税 区 域 的 卫 生 。 2.5.3.2 班 中 服 务 2.5.3.2.1 严 格 遵 守 公 务 员 条 例 、执 法 准 则 、廉 政 守 则 、六 条 禁 令 、税 务 人 员 廉 洁 自 律 十 五 个 不 准 及 各 项 规 章 制 度 。 2.5.3.2.2 统 一 着 装 、挂 牌 上 岗 、标 识 整 齐 。 2.5.3.2.3 提 倡 用 普 通 话 为 办 事 对 象 服 务 ，说 话 要 求 文 明 、亲 切 、轻 声 、清 晰 、耐 心 。杜 绝 使 用 蔑 视 语 、烦 燥 语 、否 定 语 和 斗 气 20 语 。 2.5.3.2.4 遵 守 全 日 制 办 公 规 定 以 及 工 作 纪 律 ，严 格 执 行 请 、 销 假 制 度 。 2.5.3.2.5 提 前 到 岗 ，做 好 准 备 ，按 时 工 作 。不 迟 到 早 退 ，不 擅 离 岗 位 或 串 岗 （门 ），有 事 必 须 事 先 请 假 ，并 经 批 准 后 才 可 离 开 岗 位 。 2.5.3.2.6 受 理 申 请 要 遵 守 “先 外 后 内 、先 急 后 缓 ”和 “一 次 性 综 合 告 知 ”的 原 则 。 2.5.3.2.7认 真 履 行 工 作 职 责 ，提 高 办 事 效 率 ，不 无 故 拖 延 、 敷 衍 、推 诿 。 2.5.3.2.8工 作 不 越 权 、不 失 职 、不 扯 皮 、不 推 诱 ；不 刁 难 纳 税 人 。 2.5.3.2.9 不 因 个 人 情 绪 好 坏 而 影 响 服 务 质 量 。 2.5.3.2.10 为 纳 税 人 办 理 税 务 事 宜 过 程 中 ，发 生 矛 盾 时 应 耐 心 解 释 、积 极 宣 传 、慎 重 处 理 。如 果 出 现 差 错 或 给 纳 税 人 带 来 不 便 和 误 解 要 主 动 致 歉 。 2.5.3.2.11 设 备 发 生 故 障 或 系 统 运 行 不 畅 ，需 要 较 长 时 间 才 能 恢 复 工 作 时 ，应 向 服 务 对 象 致 歉 ，并 告 诉 服 务 对 象 可 能 恢 复 正 常 工 作 的 时 间 。 2.5.3.2.12 上 班 时 间 ，除 了 工 作 上 应 交 待 的 事 ，不 得 串 岗 、 互 相 攀 谈 私 事 ，不 得 争 论 、粗 言 秽 语 ，不 得 吃 东 西 、化 妆 、听 音 乐 、聊 天 （含 网 上 ）、不 得 嬉 笑 打 闹 ，不 看 与 工 作 无 关 的 报 刊 、报 21 纸 、书 籍 ，不 玩 电 脑 游 戏 ，不 得 做 与 工 作 无 关 的 事 。 2.5.3.2.13 自 觉 维 护 办 公 秩 序 ，上 班 时 间 不 得 喧 哗 ，不 得 无 故 来 回 走 动 。 2.5.3.2.14办 税 服 务 厅 内 严 禁 吸 烟 。纳 税 人 在 厅 内 吸 烟 的 ， 要 礼 貌 劝 解 。谢 绝 纳 税 人 敬 烟 。 2.5.3.2.15 当 窗 口 人 员 有 特 殊 情 况 须 离 开 岗 位 暂 停 办 理 业 务 时 ，应 当 向 服 务 对 象 说 明 情 况 ，并 放 置 “本 窗 口 暂 停 服 务 ”三 角 标 志 牌 。 2.5.3.2.16对 老 年 人 、残 废 人 或 其 他 特 殊 服 务 对 象 ，给 予 必 要 的 关 心 和 照 顾 。 2.5.3.2.17 面 对 服 务 对 象 的 咨 询 、意 见 和 批 评 ，认 真 解 释 ， 对 处 理 不 了 的 问 题 及 时 交 值 班 长 处 理 。 2.5.3.2.18 除 本 系 统 工 作 人 员 因 公 务 外 ，其 他 人 员 不 得 擅 自 进 入 办 公 区 域 。 2.5.3.2.19 窗 口 人 员 应 严 格 遵 守 安 全 保 密 规 定 ，保 障 设 备 和 通 信 的 安 全 ，不 泄 露 国 税 机 关 以 及 纳 税 人 有 关 情 况 、数 据 。 2.5.3.2.20 自 觉 接 受 纳 税 人 以 及 社 会 各 界 人 民 群 众 监 督 。 2.5.3.3 班 后 整 理 2.5.3.3.1 下 班 前 应 将 当 天 办 理 事 项 进 行 梳 理 ，并 将 资 料 进 行 分 类 整 理 、移 送 或 归 档 。桌 面 资 料 摆 放 整 齐 。 2.5.3.3.2 值 日 人 员 负 责 关 好 门 、窗 、空 调 、灯 、饮 水 机 等 ，并 切 断 电 源 。 22 3.岗 职 流 程 3.1 受 理 规 范 3.1.1事 项 说 明 按 照 “综 合 受 理 、内 部 流 转 、限 时 办 结 、窗 口 出 单 ”的 原 则 和 “一 窗 多 能 、一 人 多 责 ”的 总 体 要 求 ，优 质 高 效 的 受 理 纳 税 人 向 国 税 机 关 申 请 办 理 的 各 类 涉 税 事 宜 。 3.1.2 标 准 及 依 据 标 准 ：审 核 准 确 、录 入 正 确 、受 理 及 时 、资 料 完 整 。 依 据 ：关 于 印 发 南 通 市 国 税 系 统 税 收 岗 责 体 系 和 工 作 规 程 （试 行 ）的 通 知 （通 国 税 发 2007100号 ）、关 于 印 发 南 通 市 国 税 局 整 合 窗 口 职 能 工 作 方 案 的 通 知 （通 国 税 发 200877号 ） 3.1.3 具 体 规 范 要 求 3.1.3.1 受 理 事 项 ：统 一 设 置 综 合 服 务 窗 口 ，为 纳 税 人 提 供 各 类 依 申 请 受 理 事 项 的 “一 窗 式 ”服 务 。共 涉 及 11大 类 共 121个 办 税 事 项 （具 体 见 南 通 市 国 税 局 整 合 窗 口 职 能 工 作 方 案 ）。 3.1.3.2工 作 规 范 ： 3.1.3.2.1询 问 纳 税 人 在 本 岗 所 办 事 宜 ，若 该 申 请 事 项 不 属 于 本 行 政 机 关 职 权 范 围 的 ，需 要 作 出 书 面 决 定 的 应 当 当 场 书 面 作 出 不 予 受 理 的 决 定 ，并 告 知 申 请 人 向 有 关 行 政 机 关 申 请 。 3.1.3.2.2 纳 税 人 提 出 需 求 后 ，应 立 即 准 确 予 以 答 复 ，及 时 提 供 相 关 的 表 证 单 书 ，必 要 时 辅 导 纳 税 人 正 确 填 写 申 请 资 料 。 3.1.3.2.3 审 核 纳 税 人 提 供 的 各 项 资 料 ，提 醒 纳 税 人 办 理 其 23 他 相 关 涉 税 事 宜 ；申 请 材 料 存 在 可 以 当 场 更 正 的 错 误 的 ，应 当 告 知 并 允 许 申 请 人 当 场 更 正 。 3.1.3.2.4 申 请 材 料 不 齐 全 或 者 不 符 合 法 定 形 式 的 ，应 当 当 场 或 者 在 五 日 内 一 次 告 知 申 请 人 需 要 补 正 的 全 部 内 容 ，逾 期 不 告 知 的 ，自 收 到 申 请 材 料 之 日 起 即 为 受 理 。 3.1.3.2.5 申 请 事 项 属 于 本 行 政 机 关 职 权 范 围 ，申 请 材 料 齐 全 、符 合 法 定 形 式 ，或 者 申 请 人 按 照 本 行 政 机 关 的 要 求 提 交 全 部 补 正 申 请 材 料 的 ，应 当 当 场 受 理 ，税 务 人 员 填 发 受 理 通 知 书 并 交 纳 税 人 签 收 。 3.1.3.2.6 同 步 启 动 和 处 理 税 收 服 务 质 效 监 控 系 统 、CTAIS2.0中 的 工 作 流 ，正 确 录 入 数 据 。 3.1.3.2.7 按 规 定 核 发 、封 存 或 缴 销 税 务 登 记 证 件 、发 票 等 涉 税 资 料 、票 证 ，收 存 纳 税 人 报 送 的 资 料 。有 条 件 的 办 税 服 务 厅 ， 由 受 理 人 员 通 过 扫 描 方 式 存 入 “税 收 服 务 质 效 监 控 系 统 ”中 的 影 像 资 料 库 中 。 3.1.3.2.8 对 当 场 办 结 的 事 项 ，当 场 受 理 、当 场 审 核 、当 场 办 结 、当 场 出 单 ；对 限 时 办 结 的 事 项 ，窗 口 受 理 、内 部 流 转 、后 置 审 批 、限 时 办 结 ，填 写 内 部 流 转 单 进 行 内 部 流 转 。 3.2 流 转 规 范 3.2.1 事 项 说 明 对 不 能 受 理 即 办 的 涉 税 业 务 ，由 窗 口 人 员 按 时 将 已 受 理 的 各 类 申 请 资 料 移 送 相 关 部 门 限 时 处 理 。 24 3.2.2标 准 及 依 据 标 准 ：流 转 规 范 、传 递 及 时 。 依 据 ：同 受 理 规 范 3.2.3具 体 规 范 要 求 3.2.3.1办 税 服 务 厅 应 确 定 资 料 流 转 岗 （可 兼 岗 ），当 日 接 受 受 理 环 节 移 交 的 资 料 ，一 个 工 作 日 内 分 发 到 调 查 或 核 批 部 门 。 纸 质 资 料 （指 按 规 定 不 需 采 集 到 “税 收 服 务 质 效 监 控 系 统 ”中 的 资 料 ）随 同 工 作 流 电 子 信 息 在 内 部 各 职 能 部 门 各 岗 位 间 流 转 ，一 律 不 得 让 申 请 涉 税 事 项 的 纳 税 人 拿 着 纸 质 资 料 在 各 职 能 部 门 中 传 递 签 批 。 3.2.3.2 各 环 节 流 转 所 需 附 报 资 料 ，由 相 关 岗 位 人 员 通 过 “税 收 服 务 质 效 监 控 系 统 ”中 的 影 像 资 料 库 网 上 查 询 调 阅 ，对 上 报 省 、市 局 审 批 所 需 要 的 资 料 ，由 审 核 人 员 从 “