卫生院开展“三好一满意”活动安排

共和卫生院开展“三好一满意”活 动安排 共和中心卫生院 2013-2-24 根据上级卫生行政部门关于开展“三好一满和意”活动 的实施意见的要求，结合我院实际，研究制定了“三好一 满意”活动安排 。 为贯彻党的十八大会议精神，深入开展“创先争优”活动， 加强行业作风建设，为着力改善服务态度，优化服务环境，规 范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，结合 我院工作实际，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好， 群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），并制订本 实施方案： 一、指导思想 以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群 众满意为目标，以创先争优活动和推进学习型党(团)组织建设 为契机，通过各类主题实践活动，着力提升医疗服务水平，持 续改进医疗质量，促进全院医护质量整体水平提高，实现我院 制定的各项工作目标提供有力保障。 二、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努 力做到“服务好”。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中 心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。努力 做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁 语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人 文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力 提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程， 方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医 技、医保、农合、住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众 就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流 程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明 白。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信 息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特 色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群 众就医选择。努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费， 放放心心治病。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分 尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、 治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一 些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情 患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者 获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供 温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医 疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度， 及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服 务中的意见。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努 力做到“质量好”。 1、强化质量管理。不断加强“三基三严”训练，深化中医药知 识、中医护理技能操作训练及竞赛活动，以学习新的病历书 写规范为契机，开展医疗文书书写培训和住院医师规范化培 训，明确要求，逐人逐科考核，并严格落实奖罚措施，下发医 疗质量督察通报；加强医疗安全，制定医疗纠纷处理补充规定， 细化责任追究办法，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程 中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 2、严格规范诊疗服务行为，做到“三合理”即合理治疗、合 理用药、合理检查。认真落实临床路径，临床技术操作规范 、临床诊疗指南、抗菌药物临床应用指导原则等规范， 积极推行国家基本药物制度，认真落实侵权责任法，严格 执行医保、农保患者住院医疗的有关管理规定，坚持医院药品 用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其 要加强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的 医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。 3、发挥中医优势，开展特色服务。 结合实际，研究确定以中 医诊疗技术为主体、西医诊疗技术为支撑、特色医疗和优势专 业为突破口的医院发展方向。制定鼓励使用中药饮片、中医诊 疗技术规定，大力推行非药物治疗手段，引导和鼓励临床人员 积极开展中医特色护理等价廉质优的中医服务项目，为群众提 供更加丰富的中医特色疗法。 4、不断加强护理管理。认真贯彻实施护士条例，加强护理 管理，以护理文书质量为重点，进一步完善考评及奖惩办法， 积极开展中医诊疗技术和中医护理技术的临床推广应用。进一 步做好基础护理和病房管理工作，认真落实分级护理制度，探 索开展“优质护理服务示范工程”，不断提高护理工作质量， 打造护理服务品牌。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚 医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养 和树立一批先进典型，深入开展职业道德和纪律法制教育，警 示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制 度建设力度，修订完善医务人员医德规范，进一步完善从业人 员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。 要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和 考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问 题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加 科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更 加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪 律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续 广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措 施，深化长效机制建设。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “群众满意”。 1、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、 基本药物使用等相关政策，针对群众在看病就医中反映的一些 突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展 带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。 要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利 民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果， 赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意” 活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的 评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象 全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者 和社会公众；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住 院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式， 关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实； 调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实 整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 3、充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。多渠道收集群众 对医院的意见和建议，依靠人民群众的有序监督、解决群众反 映的突出问题、以实际成果取信于民。要把行风评议的过程， 变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，加强与社会沟 通、接受监督、展示医院形象。通过扎实的工作，赢得群众的 满意和认可，赢得社会的理解和支持。 三、总体要求 （一）加强领导，明确责任。为加强对此项工作的领导，医院 成立“三好一满意”活动领导小组： 组长：张成福 成员：郑福 罗芳 祁桂莲 哈玉琴 安生霞 李永莲 按照分级负责的原则，医院负责对“三好一满意”活动统一安 排部署，各科主任、护士长为本科“三好一满意”活动的直接 责任人，科室要结合医院的统一安排，细化工作和责任，同行 风建设及医院纪律作风整顿结合起来，与本科室中心工作结合 起来、与科室综合目标考核相结合起来，层层抓落实，保证活 动扎实有效。 （二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举，注重实 效，重在建设的原则，查找本科室群众不满意、不方便、不放 心的问题。针对问题开展讨论，认真研究，提出具有针对性， 可行性的整改措施，加以