商务礼仪-公务礼仪培训课件(ppt 36页)

公务公务 礼仪礼仪 公务礼仪公务礼仪 前 言 中国自古以来就有中国自古以来就有 “ 礼仪之邦礼仪之邦 ” 的美称，的美称， 所谓所谓 “ 礼多人不怪礼多人不怪 ” ，在古代思想文化的精髓，在古代思想文化的精髓 儒儒 家文家文 化中也相当注重礼节。有些人认为为人处事应该化中也相当注重礼节。有些人认为为人处事应该 洒洒 脱，不拘小节（熟人、朋友倒无所谓），其实，脱，不拘小节（熟人、朋友倒无所谓），其实， 懂懂 得礼仪：得礼仪： u 是适应现代文明、社会进步发展的需要。是适应现代文明、社会进步发展的需要。 u 有利于提高个人的综合素质。有利于提高个人的综合素质。 u 同样，企业要在激烈的竞争中得到生存与发展，必须保同样，企业要在激烈的竞争中得到生存与发展，必须保 持企业良好的整体形象，那么也需要懂得礼仪的高素质持企业良好的整体形象，那么也需要懂得礼仪的高素质 员工。员工。 前前 言言 二 .何谓礼仪 礼仪礼仪 是表示礼节和仪态，是一种约定俗成的是表示礼节和仪态，是一种约定俗成的 行为规范。具体表现为礼貌、礼节、仪表、行为规范。具体表现为礼貌、礼节、仪表、 仪式等，涉及穿着、交往、沟通、情商等内仪式等，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。容。 构成了礼仪的三大要素构成了礼仪的三大要素 语言（包括书面与口头语言）语言（包括书面与口头语言） 行为表情行为表情 服饰器物服饰器物 何何 谓礼仪谓礼仪 礼仪的作用礼仪的作用 体现尊重 构建规范 促进沟通 达成互动 三 .礼仪的作用 礼仪的作用礼仪的作用 人们会凭借第一印象判断你 的 : 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 你是一个什么样的人？ 礼仪的作用礼仪的作用 种类 整体印象中所占比 重 % 视觉信号（形象） 55% 声音信号（语调） 38% 语言信号（语言） 7% 影响第一印象的因素 ？ 三 .礼仪分类 各分支礼仪内容都是相互交融的，大体分类如下：各分支礼仪内容都是相互交融的，大体分类如下： 1个人礼仪个人礼仪 : 人是礼仪行为的主体，个人礼仪主要包括言谈人是礼仪行为的主体，个人礼仪主要包括言谈 、 举止、服饰等方面的礼仪要求。举止、服饰等方面的礼仪要求。 2家庭礼仪家庭礼仪 : 在家庭及亲友交往范围内运用的礼仪，包括家在家庭及亲友交往范围内运用的礼仪，包括家 庭庭 称谓、问候、祝贺、赠礼、家宴、家庭应酬等称谓、问候、祝贺、赠礼、家宴、家庭应酬等 礼礼 仪规范。仪规范。 3社交礼仪社交礼仪 : 包括初次见面介绍礼仪、拜访与接待礼仪、交包括初次见面介绍礼仪、拜访与接待礼仪、交 谈谈 与交往礼仪、宴请与馈赠礼仪、舞会与沙龙礼与交往礼仪、宴请与馈赠礼仪、舞会与沙龙礼 仪、社会禁忌等。仪、社会禁忌等。 4公务礼仪公务礼仪 : 包括工作礼仪（如日常工作汇报、办公室礼 包括工作礼仪（如日常工作汇报、办公室礼 仪）、会议礼仪、公文礼仪、公务迎送礼仪等仪）、会议礼仪、公文礼仪、公务迎送礼仪等 。 5商务礼仪商务礼仪 : 商业洽谈礼仪、推销礼仪、商业仪式等。商业洽谈礼仪、推销礼仪、商业仪式等。 此外，还有外事礼仪、习俗礼仪、礼仪文书等此外，还有外事礼仪、习俗礼仪、礼仪文书等 。 礼仪 礼仪 分分 类类 男士仪表 : 应每天养成修面剃须的良好习惯 ，保持卫生，整洁大方。 发型：整洁、大方、长度适中。 （前不掩额、后不及领、侧不遮耳 ） 形象礼仪之仪表形象礼仪之仪表 女士仪表 : 化妆是一种教养！ 正式场合不化妆是不礼貌的行为。 1.化妆的浓淡要考虑时间场合； 2.在公共场所，不能当众化妆或补妆； 3.职业女性，化妆以淡雅、清新、自然 为宜。浓妆，一般为参加晚间娱乐活动 的女士的装扮。 形象礼仪之仪表形象礼仪之仪表 服饰的功能： 保暖 自我保护 功能 遮蔽隐私 遮羞 功能 展示个人形象（个性） 表达 功能 展示团体形象（身份） 标志 功能 满足审美需求 审美 功能 服装三要素：色彩、款式、面料 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 着装的 “ TPO” 原则 Time (时间 ) Place (地点 ) Occasion(场合 ) 着装与时间相适应着装与时间相适应 着装与地点相适应着装与地点相适应 着装与场合相适应着装与场合相适应 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 装着三场合 公务场合 （工作地点、上班时间） 庄重、高雅 、传统 社交场合 （宴会、舞会、聚会、晚会） 突出时 尚个性，如时装、休闲装，避免制服。 休闲场合 ： 突出自然舒适的风格，避免套装、 套裙、制服等 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 男士着装礼仪 : 男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不 宜有过多的色彩变化，大致以不超过 三种颜色为原则。正式、隆重的场合 ，应穿礼服或西服。 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 男士穿西装的三个 “三 ” 三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时， 全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得 凌乱，有失庄重。 三一定律：男士穿西装时，皮鞋、皮带、公文 包颜色必须协调一致，颜色统一可以提升品位 ，首选黑色。 三大禁忌：袖口上的商标未拆；在非正式的场 合穿夹克打领带；穿西装时鞋袜不整齐、不匹 配。 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 女士着装礼仪 : 在正式场合，职业女性的正装是裙装 。 注意： 一不能穿皮裙； 二裙子、袜子、鞋子之间的搭配； 三穿套裙时不能光腿； 四不能出现三截腿。 形象礼仪之服饰形象礼仪之服饰 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 基本要求： 立如松、坐如钟、行如 风；头容正，肩容平，胸容宽， 背容直；颜色宜和 。 微笑 目光 微笑 笑 是 一种语言。微笑 是社交场合中最有 吸引力、最有价值 的面部表情。 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 微笑 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢 你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和 蔼的信息。 微笑应是美丽女人的常规表情，这是 一个女人素养与魅力的衡量标准。 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 仪态 站姿 站立姿势应该是：抬头，挺胸， 收腹，两腿稍微分开，两脚呈 “V“ 状分开 ,二者之间相距 45-60度， 双臂自然下垂 ,处于身体两侧 ,手部 虎口向前 ,手指自然弯曲 ,指尖朝下 ,中指压裤缝，脸上带有自信，要 有一个挺拔的感觉 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 仪态 坐姿 正确的坐姿是你的腿进入基本站 立的姿态，后腿能够碰到椅子， 轻轻坐下，两个膝盖一定要并起 来，不可以分开，腿可以放中间 或放两边 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 优雅的坐姿 入座应轻、缓、稳， 落座后立腰挺胸， 女士双膝自然并拢， 双脚并拢，双手交叠， 不要斜靠椅背， 不要坐满椅面。 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 仪态 行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手 要轻轻地方在两边，轻轻地摆动（手 臂与身体的夹角在 10-15度） 、走成 直线 、步幅适当（男： 40厘米；女 ： 36厘米） 、速度均匀（ 60-100步 / 分钟） 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 正确的方法应该弯下膝 盖，两个膝盖应该并起 来，不应该分开的，臀 部向下，上体保持直线 ，这样的蹲姿就典雅优 美了 仪态 蹲姿 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 仪态 手势 引导手势： 直臂式 “请 ”的手势： 横摆式、前摆式 介绍的手势： 介绍他人、介绍自己 鼓掌的手势 举手致意的手势 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 几种常用手势 1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物 品 形象礼仪之仪态形象礼仪之仪态 (电话铃响，迅速接听（三声之内），首先自报家门。电话铃响，迅速接听（三声之内），首先自报家门。 (了解来电话的目的，迅速给出答案，回答、拒绝或转其了解来电话的目的，迅速给出答案，回答、拒绝或转其 他同事，适当记录细节他同事，适当记录细节 ： 同事不在时帮助接听电话，并同事不在时帮助接听电话，并 留言记录。电话记录既要简洁又要完备，随时牢记留言记录。电话记录既要简洁又要完备，随时牢记 5W1H 技巧，所谓技巧，所谓 5W1H是指是指 When 何时何时 Who 何人何人 Where 何地何地 What 何事何事 Why 为什么为什么 HOW 如何进行。如何进行。 (拨通前先打好腹稿拨通前先打好腹稿 ; (迅速切入主题迅速切入主题 ,使用电话敬语使用电话敬语 ; (等对方挂断后再挂电话。等对方挂断后再挂电话。 要结束电话交谈时，一般应当要结束电话交谈时，一般应当 由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声 “ 再见再见 ” ，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断 。 (电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟 . 电话礼仪电话礼仪 n 对来访者，应起身握手相迎。不能让来访者坐冷板凳对来访者，应起身握手相迎。不能让来访者坐冷板凳 。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相 关人员接待客人，不能冷落了来访者。关人员接待客人，不能冷落了来访者。 n 认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因 此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 n 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作 答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 n 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复， 不要让来访者等待，或再次来访。不要让来访者等待，或再次来访。 n 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应 尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待 。 n 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝， 而不要刺激来访者，使其尴尬。而不要刺激来访者，使其尴尬。 n 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态 语言告诉对方本次接待就此结束。语言告诉对方本次接待就此结束。 接待接待 礼仪礼仪 六 .一般与会礼仪 与会者穿着整洁，仪表大方，准时入场与会者穿着整洁，仪表大方，准时入场 (一般一般 提前提前 5 10m)， 进出有序，依会议安排落座；进出有序，依会议安排落座； 开会时认真听讲，不私下小声说话交头接耳，开会时认真听讲，不私下小声说话交头接耳， 发言人发言结束时应鼓掌致意；发言人发言结束时应鼓掌致意； 中途退场，要与会议组织者打招呼，说明理由中途退场，要与会议组织者打招呼，说明理由 ，做到轻手轻脚离开，不要影响他人，一般应，做到轻手轻脚离开，不要影响他人，一般应 避免中途退场，除非事情紧急重要。避免中途退场，除非事情紧急重要。 遵守会议纪律，尊重会议主持人、发言人，认遵守会议纪律，尊重会议主持人、发言人，认 真倾听，记录好相关内容与要求，不要窃窃私真倾听，记录好相关内容与要求，不要窃窃私 语、打哈欠、随意走动；语、打哈欠、随意走动； 会议讨论当中，不要保持沉默（漠不关心）；会议讨论当中，不要保持沉默（漠不关心）； 会议期间，手机一律调为振动状态或关机。会议期间，手机一律调为振动状态或关机。 一般与会一般与会 礼仪 礼仪 介绍之前，最好先了解一下双方是否 介绍之前，最好先了解一下双方是否 有结识的愿望，不要冒然行事，以免造成有结识的愿望，不要冒然行事，以免造成 尴尬的局面。同时无论是自我介绍还是为尴尬的局面。同时无论是自我介绍还是为 他人介绍，都要做到自然。他人介绍，都要做到自然。 （一） （一） 介绍的顺序：介绍的顺序： 把年轻的介绍给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女 士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 介介 绍礼仪 绍礼仪 （二）如何介绍（二）如何介绍 n正式介绍：正式介绍： u口头介绍口头介绍 ：通常表达个人的自然情况，：通常表达个人的自然情况， 注意介注意介 绍时加上被介绍人的头衔。绍时加上被介绍人的头衔。 u名片介绍：交际场合中较多（双递双接名片介绍：交际场合中较多（双递双接 ） .做好递接前的准备工作：名片放在做好递接前的准备工作：名片放在 容容 易拿出的地方易拿出的地方 2.一般按介绍的顺序递交名片，对方一般按介绍的顺序递交名片，对方 再回赠再回赠 3.伴随客套话语伴随客套话语 n非正式介绍：一般场合，较为熟悉的人群非正式介绍：一般场合，较为熟悉的人群 间，自然、轻松、愉快互作介绍。间，自然、轻松、愉快互作介绍。 介介 绍礼仪 绍礼仪 九 . 握手礼仪 .握手起源握手起源 据考证，这一习俗是从原始人类摸手演化而来的。在原始社会，据考证，这一习俗是从原始人类摸手演化而来的。在原始社会， 不同氏族部落的人一旦相遇，双方伸出自己的手掌，让对方看清后，不同氏族部落的人一旦相遇，双方伸出自己的手掌，让对方看清后， 再相互抚摩掌心，以表手中没有进攻的武器，象征互相帮助。这便是再相互抚摩掌心，以表手中没有进攻的武器，象征互相帮助。这便是 握手的由来。握手的由来。 2.握手要求握手要求 不要昂首挺胸，身体稍微向前倾，表示尊重，但不能因对方是尊者就不要昂首挺胸，身体稍微向前倾，表示尊重，但不能因对方是尊者就 显得胆小拘谨；显得胆小拘谨； 遇见身份高的领导人，应礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上遇见身份高的领导人，应礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上 前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可以伸手向前迎握；遇到几前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可以伸手向前迎握；遇到几 位都是上级时，握手尽可能按其职位高低顺序进行；位都是上级时，握手尽可能按其职位高低顺序进行； 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握； 2 男士与女士之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握，注意掌握时间男士与女士之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握，注意掌握时间 和力度，握手要轻些、短些，只轻轻握