品质知识-质量管理的思想与发展(ppt 102页)

马春芳 质量管理 Quality Management “ 人类在质量大堤下生活。 ” “ 在质量管理和防护堤后面，不仅 有个人，而且有国家及其经济 ” “ 二十一世纪是质量世纪 ” 质量管理大师， . .朱兰 质量管理 绪论 质量管理 绪论 谁谋杀了这些婴儿？ 致癌 “民工粮 ” 毒甲醇终变夺命毒酒 骡马肉加硝盐成平遥牛肉 变了 “心 ”的柴鸡蛋 过期牛奶制点心 肯德基 鼠患天花渗水 水管爆裂 墙面开裂 房屋漏水 抢购奶粉 明胶虾 苏泊尔问题锅 锰含量超标 包头空难飞机残骸 2007年 1月 25日法航飞机冲出跑道撞上 卡车 司机当场死亡 2007年 3月 12日，救援人员在阿拉伯联合 酋长国迪拜国际机场飞机事故现场工作。 2010年 8月 24日伊春空难 43人遇难， 53人生还 服务质量 尽管很多企业自诩为 “懂得服务 ”和 “重 视服务 ”，甚至服务理念也与世界一流企 业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服 务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡 禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传 不断翻新，甚至还有 “搜身 ”等侵犯顾客权 利的事发生 世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管 理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称 为 QSC(质量、服务、清洁 )管理标准。服务企业 采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促 使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出 发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产 品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也 是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决 这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业 资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业 人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务 技能。（银行服务质量差） 消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。 机场餐饮和商品价格普遍较高。 机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。 航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。 个别航空公司 “拼班 ”、超售等行为引发消费者质疑 。 行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。 行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。 民航运输规则有关条款欠公平。 视频：航班延误 2011年航空服务消费者调查报告 显示：航班延误普遍存在，有 76.5%的消费者遇到过航班延误。 仅有 6.5%的消费者曾获得航班延误 损失赔偿，而在未得到赔偿的消费 者中，主动放弃索赔的占多数。而 “ 没有赔偿标准 ”成为索赔难的主要原 因。消费者对航班延误后续服务的 评价较低，几乎一半的消费者明确 表示不满意，而表示满意的消费者 仅占 16.8%。 航空服务主要存在三大问题：一是 航班延误后的相关赔偿与服务工作 严重滞后；二是消费者知情权的极 度缺失激化了消费矛盾；三是相关 管理法规缺乏合理性，致使消费者 的合理要求无法主张。 最令消费者满意的航空服务 最令消费者不满意的航空服务 中国质量现状 质量意识和质量观念的落后。 质量管理体系和考核指标的落后。 缺乏产品质量安全责任意识。 本课程学习的目的 掌握质量管理的有关概念； 掌握质量管理的基本思想、观点、管 理方法和管理理念； 能够运用质量管理常用的工具方法分 析和解决航空运输服务质量问题。 管理课程内容 质量管理 的思想及 其发展 质量策划 质量体系 质量控制 质量改善 提高质量的 过程 质量的 经济性 q选用教材： 民航运输质量管理 ， 赵凤彩 陈玉 宝，中国民航出版社， 2009 q参考书籍： John Bank， 全面质量管理 中国人民大学出版社， 1997 洛丝特， 全面质量管理 中国人民大学出版社， 1999 蒂托 A.康蒂等， 21世纪的质量 中国人民大学出版 社， 2005 Philip B. Crosby： 消减质量成本 质量免费 质量再免费 质量无泪 经营有术 随心所欲的 工作艺术 永续成功的组织 完整性 等 质量管理体系教程 中国经济出版社， 2000 杨永华， 服务业质量管理 海天出版社， 2000 邹建新， 民航企业服务管理与竞争 中国民航出版社 ， 2005 考核方式 课堂出勤、课上参与、小组作业按一定比 例综合给分；占 30%。 考试占 70%。 第一章 质量管理的思想与发展 第一节第一节 质量管理的有关概念质量管理的有关概念 第二节第二节 质量管理的发展质量管理的发展 第三节第三节 全面质量管理体系构成要素全面质量管理体系构成要素 质量是组织及 个人 生存 发展的第一要素，市场竞 争终将会从价格竞争转向 质量竞争。 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 重点掌握 一、质量管理的意义 质量与人民生活息息相关 质量是企业的生命 市场是企业的生命，据调查，消费者购商品 时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因 素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在 于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、 荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上 百年的寿命。 据研究，企业成功的主要因素，技术创新、 市场营销、质量核心。 高质量 （优质） 可销性（满足顾客需求） 技术性（可生产性） 生产率（有效地利用资源） 高盈利 （经济性） 企业发展 顾客满意 内部顾客满意 质量战略的效益 寓言： 有一个美国人和一个日本人在非洲一片丛林里 探险。突然，他们看见了一只凶猛而饥饿的狮子。 当日本人意识到将要发生什么事的时候，就马上穿 上了他的跑鞋。美国人嘲笑他说： “ 你认为你能比 狮子跑得还快吗？ ” 日本人回答说： “ 只要我跑得 比你快，我就没问题。 ” 质量是社会可持续发展的保证 提高产品质量是节约社会资源，保持人与 环境的可持续发展的源泉。 有限的资源 花费人力、时间 产品 或服务：质量高，满足了人的需要；质量 低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏 了社会资源。 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 重点掌握 哪家企业的产品和服务质量好？ 为什么？ 自行车的质量 ？ 食堂的质量？ 住房的质量？ 谈谈你对质量优劣的看法 质量的概念 克劳斯比克劳斯比 (Crosby) “ 符合规定的要求符合规定的要求 ” 朱兰（ Juran） “ 适用性 ” 石川馨石川馨 双维质量模型：双维质量模型： 必要的质量（必要的质量（ Must be quality） 有吸引力的质量（有吸引力的质量（ Attractive quality） 2000版版 IS09000标准：产品、体系或过程的标准：产品、体系或过程的 一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的 能力。能力。 问题？ 如果用相同的过程、相同的体系生产相同的产品 ，其产品质量会不会有太大的区别？为什么？ 过程 从输入到输出 的一组活动 产品 活动或过程的 结果 产品 （包括服务） 航空公司提供 的产品是什么？ 体系 包括宗旨、目标以及为 实现组织目标而进行的 组织安排、管理规定、 管理标准、程序等一整 套制度安排 服务 （ Service） 是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的 活动以及供方内部活动所产生的结果。 l在供方与顾客的接触中，顾客的活动对 服务提供可能是必不可少的。 l在供方与顾客的接触中，供方或顾客可 表现为人员或设备。 l有形产品的提供或使用可构成服务提供 的一个部分。 l服务可与有形产品的制造和提供相联系 。 服务根本目的：就是为了 满足顾客的需要 。 服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形 产品；也可以是与有形产品的制造和提供结 合在一起的服务形式。 顾客 :接受产品的组织或个人 。顾客可以是 组织内部的或外部的。 典型购买中物品和服务的比例 物品 服务 自助加油 个人电脑 快餐 美食餐馆 航空飞行 理发 要求 满足顾客的要求 还要考虑其他受益者的要求 顾客、员工、投资者、供方和社会 ，统称为 “利益相关者 ”。 规定的要求 潜在的要求 要求随时间而变化 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 重点掌握 质量特性 特性 ：可区分的特征 质量特性：与要求有关的固有特性。 真正质量特性： 满足用户需求的质量特性 代用质量特性： 质量标准（国际标准或技 术标准）只是代用质量特性 有形产品的质量特性 可用性： 产品在规定条件下完成规定功 能的能力 安全性 ：产品在制造、存储或使用过程 中保证人身安全与环境免遭危害的程度 有效性 ：在整个寿命周期内处于可用状 态的时间比例 经济性 ：指产品物与价相统一的适宜质 量，即 “物美价廉 ”。此外还有： 可靠性、维修性、环境适应能力 服务质量特性 可靠性： 可靠、准确地履行服务承诺的能力 响应性： 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性： 指员工所具有的知识、礼节及表达 出自信和可信的能力 移情性： 设身处地地为顾客着想和对顾客给 与特别的关注 有形性： 有形的设施、设备、人员和沟通材 料的外表 如何评价产品或服务质量 顾 客 满 意 顾客需求 必须的要求 期望的要求 令人激动的 必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到 令人激动的：超出期望和吸引顾客 顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较 客户满意程度 （客户主观感觉晴雨表） 本范围内 “瞬间感受 ” 否定 本范围内 “瞬间感受 ” 肯定 服务质量 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 口碑 个人需要 过去经验 预期服务 ES 感知服务 PS 1、 PSES 服务质量 2、 PS=ES 3、 PSES 服务质量特性 是指服务的一组固有特性满足要求的程度。 质量特性进一步解释 质量管理的目标不是为了达到质量标准， 而是为了满足消费者需求。 真正质量特性的识别 顾客需求的识别 ，对企业来说，永远是一个重要的课题。 讨论：你对航空运输企业的服务质量特性 如何理解？ 民航业服务需求的本质特 性是什么？ 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 重点掌握 质量有其形成过程 产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是 由工作质量来保证的。 质量的载体是实体 产品、工序、工作 工序是指完成产品的各个子过程。 影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环 +测量标准， 5M1E。 工作，每个人的工作。 工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员 的质量意识、责任心、业务水平等。 质量形成过程 质量环：是从识别需要到评定这些需要是 否得到满足的各个阶段中，影响质量的相 互活动的概念模式。 产品质量环 一般产品的 寿命周期阶段 产品设计和开 发 过程策划和开 发 采购 生产或服务 提供 验证（检验、 实验和检查）包装和储存销售和分发 安装和投入使 用 技术支持 和服务 售后 使用寿命结束 时的处置或再 生利用 营销和市场调 研 服务质量环 服务 提要 服务 控制 规范 服务 提供 规范 服务 规范 设计 过程 市场开 发过程 服务业绩分 析和改进 服务提供 过程 服务 需要 服务 结果 组织评定 顾客评定 组织 顾客顾客 组织 服务组织 接触面 质量形成过程的四个阶段 由确定需要的结果所形成的质量要求，即 将需要转化为质量要求的过程； 由产品设计的结果所形成的质量，即将质 量要求转化为一组代用特性或技术规范； 由产品设计符合性的结果所形成的质量， 即将技术规范转化为对生产过程的要求； 由产品保障的结果所形成的质量；售后服 务质量。 总结对质量概念的理解 质量就是满足要求的程度。质量就是把事情做 好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管 理就是正确地做正确的事。 产品和服务质量特性 质量形成过程 顾客对质 量的要求 质量标准 技术规范 生产和服 务提供过 程的要求 售后服务要 求承诺 顾客需求调 查预测 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 重点掌握 质量管理 为保证和提高质量所进行的一切管理活动 的总称。 见 ISO/FDIS 9000:2000 第 3.2.8款 在 质 量方面指挥和控制组织的协调活 动。 注：在质量方面的指挥和控制活动通常包 括制定 质量方针 和质量目标以及质量策划 、质量控制、质量保证和质量改进。 制定质量方针 确定质量目标 质量策划 质量保证 质量控制 质量改进 质量管理活动示意图 深圳市天地纵横物流服务有限公司 ： 质量方针： 企业关心、员工用心、服务贴 心、客户放心 质量目标： （ 1） 客户投诉率 1% （ 2） 业务差错率 0.0 2% （ 3） 培训覆盖率 100% （ 4） 配送达成率 99.4% （ 5） 车辆准点率 99.8% 质量方针与目标 Quality policy，由 组织 的 最高管理者 正式 发布的该组织总的 质量 宗旨和方向。 Quality objective，在 质量 方面所追求的目 的。 深航的质量方针： “安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益 ” 质量策划与计划 Quality planning， 质量管理 的一部分，致 力于制定 质量目标 并规定必要的运行 过程 和相关资源以实现质量目标。 Quality plan，对特定的 项目、产品、过 程 或合同，规定由谁及何时应使用哪些 程 序 和相关资源的 文件 。 质量控制、 质量保证、质量改进 Quality control，致力于满足质量 要求 。 Quality assurance，致力于提供质量 要求 将会满足的信任。 Quality improvement，致力于增强满足质 量 要求 的能力。 第二节 质量管理思想的发展 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想 戴明（ W.Edwards Deming） 朱兰（ Joseph H. Juran) 克劳斯比 (Philip Crosby) 重点 了解 第二节 质量管理思想的发展 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想 戴明（ W.Edwards Deming） 朱兰（ Joseph H. Juran) 克劳斯比 (Philip Crosby) 重点 了解 操作者 工长 检验员 统计 全面质 量管理 全面质量控制 组织和全面质 量管理 1900 1918 1937 1960 1980 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 一、质量检验阶段 主要特点是通过对产品的事后检验控制质量 质量检验阶段存在的问题 管理效能非常差，效率低，表现在如下方面： 出现了问题，容易造成扯皮，推委，责任不明。 事后检验，无法在生产过程中起到预防和控制作用。 要求对成品进行 100%检验。 生产规模扩大，这些问题暴露得更为突出，要 求用更好的方法来解决质量问题。 水管漏水， 人忙着抹地 ！ ？ 统计质量控制阶段 1924年， 休哈特 ，提出了控制和预 防缺陷的概念，发明了 “控制图 ”；同 时，贝尔实验室提出了 “抽样检验 ”的 概念和方法。 直至二战爆发，战争的需要推动了统 计方法的应用，给使用它的企业带来 了巨额利润。二战后这一方法得到了 普遍接受。 特点：提供了 预防 不合格品产生和 抽 样检验 的具体方法； 问题：过分强调数理统计方法，忽视 了质量管理的各种组织管理工作。误 认为 “ 质量管理 =数理统计方法 ” 、 “ 质量管理是统计学家 ” 的事情，影 响了质量管理的普及和推广。 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 60年代至今 背景 系统科学的产生 管理理论的发展，重视人的因素 “ 保护消费者利益 ” 运动的兴起 竞争加剧 生活水平的提高，人们对质量的要求 更高、更广泛。 全面质量管理在日本的成功 体现了对质量管理的认知过程 认知过程的四个阶段： 手工作坊 机器大生产模式转变，对产品 的控制由单独检验到按批次抽样检验； 预防原则和过程思想的应用 流程管理； 以顾客为关注的焦点； 以全员参与为基础的全面质量管理。 全面质量管理的特点 四个基本特点：全面的，全过程的，全员的， 综合性的质量管理（ “ 三全，一综合 ” ） 融合精益思想和准时制管理 以 ISO9000作为质量管理体系 以优秀企业模式作为自我评价和改善的客观标准 借助统计过程分析的高级工具 六西格玛管理思 想和方法 强调发展质量文化。从企业的质量文化到全社 会的质量文化与质量意识。 启动 TQM好象推石头上山 十分艰难 ! 上山的路越走越困骓 有的人落在后面 有的人离队 好象只有你一个人在努力 ! 但是，当最后达到顶点，这个过程 聚焦了足够的速度，则会变得 势不可当 ! 追求卓越的历程 TQM 的持久性 采用 TQM的水平 1. 尚未正式启动 2. 漂流者 3. 工具推动者 4. 改进者 5. 获奖者 6. 世界级的组织 全面质量管理的发展趋势 强调以人为本的管理思想 激励、关心员工的发展、培养员工积极的 心态 注重组织的可持续性发展 关注经济、社会和环境的和谐发展 关注更广泛的利益群体 第二节 质量管理思想的发展 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想 戴明（ W.Edwards Deming） 朱兰（ Joseph H. Juran) 克劳斯比 (Philip Crosby) 重点 了解 戴明的质量管理思想 日本质量管理的国家最高奖 戴明奖 传统管理的七种弊病 质量管理的十四个要点 质量管理循环，人们将其称为 “ 戴明环 ” -PDCA 戴明的质量管理 14个要点 建立改进产品和服务 的恒久目标 采用新的思想 停止依靠大批量检验 的做法 废除 “ 低价者得 ” 的 做法，即废除靠价格 选择供应商的做法 不断地、永不间断地 改进生产和服务系统 建立现代的岗位培训 方法 建立现代的监督方法 驱除恐惧 打破部门之间的围墙 取消给予员工的计量 化目标 取消工作标准中单纯 的数量化定额 消除妨碍基层员工工 作顺畅的因素 建立严谨的教育及培 训计划 建立一个能够推动以 上 13项得以运用的高 层管理结构 建立改进产品和服务 的恒久目标 采用新的思想 停止依靠大批量检验 的做法 废除 “ 低价者得 ” 的 做法，即废除靠价格 选择供应商的做法 不断地、永不间断地 改进生产和服务系统 建立现代的岗位培训 方法 建立现代的监督方法 驱除恐惧 打破部门之间的围墙 取消给予员工的计量 化目标 取消工作标准中单纯 的数量化定额 消除妨碍基层员工工 作顺畅的因素 建立严谨的教育及培 训计划 建立一个能够推动以 上 项得以运用的高 层管理结构 戴明 14原则总结 l 为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使 命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思 考一切问题的立足点和出发点。 l 系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础， 通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降 低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客 的合作 ,实现系统的综合效应。 l 重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性 ，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心 地承担起组织成败的责任和义务。 l 重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的 能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的 贡献。 企业管理的变革 1、行为方式： “唯我独尊 ”式的 “生产 -销售 ”方式 聚集于顾 客的 “察知 -响应 ”方式 2、内部运作： 纵向的 “职能碉堡 ”横向的过程导向方式 3、对人的管理： 被运的 “指挥与控制 ”主动的 “活性化 ”与 “自 我控制 ” 传统管理模式的致命弊病（ p15） 缺乏恒久的目标。 强调短期利益。 业绩评价、功过评比及年度考评 管理的变动性强，工作流动性大 仅仅根据那些可见的数字使企业运转 损害职工的健康所造成的医疗费的大量支出 大量的担保费 核心是缺乏对人的理解 过程控制的统计方法 （ PDCA循环） 戴明认为质量管理活动是一个永不停止的 循环过程 PDCA 循环。他认为生产过程 控制的方法应该按照下面的步骤进行： 识别问题 对问题产生的原因进行分类 纠正问题 朱兰的质量管理思想（ P16） 质量管理 “ 三步曲 ” 质量成本会计系统 质量管理 质量策划 过程 质量控制 过程 质量改善 过程 质量策划 过程 质量控制 过程 质量改善 过程 设定质量目标 识别谁是顾客 开发反映顾客需求 的产品特征 开发能生产具有这 种特征产品的过程 设计过程控制，并 将由此产生的计划 转换成运作计划 评价实际绩效 将实际绩效同质量 目标对比 对差异采取措施 提出必要性 构造基础框架 确定改进项目 组建项目团队 为团队提供资源、培 训，激励他们去诊断原 因、提出纠正措施 实施控制以巩固成果 F高层管理者的语言是 “钱 ” F工人的语言是 “事情 ” F中层管理者应当会说两种语言，是 “钱 ”与 “事情 ”间的翻译者 克劳斯比的主要思想 人是质量的关键，而不是统计。 预防而不是检查。 零缺陷思想 组织质量管理状态的评价 有问题组织的 5种症状 质量管理成熟表 质量改进的十四个步骤 99.9%完 善程度的 质量，您 满意吗？ 有问题的组织存在 5种症状 出厂产品或服务通常包含一些与公布的、声明的 或协议中规定的要求不相符的东西； 企业拥有广泛的零售和服务网，为使顾客满意， 这些服务网在维修和安装方面很在行； 管理人员未能给出一个明确的绩效标准和质量定 义，因而，每个职工会自己建立一个标准； 管理人员不知道不符合要求的代价，产品的生产 企业要花费其销售收入的 20%或更多去做错事， 然后再重做。服务性的企业要花费其营业收入的 35%或更多的费用去做错事然后再重做； 管理人员否认这些是组织存在的问题。 质量管理成熟表（ P17) 克劳斯比认为，一个组织的质量管理 从不成熟到成熟，是按照 14个基本步 骤的质量改进逐步实现的。 质量管理从不成熟到 成熟的 14个基本步骤 最高层管理的承诺 成立质量改进领导小 组 质量度量 质量成本评估 增强质量意识 采取纠正措施 “ 零缺陷 ” 计划 现场督导人员培训 开展 “ 零缺陷日 ” 活 动 制定目标 消除产生差错的原因 肯定工作成绩、奖赏 有贡献的员工 质量议会 重新开始上述工作 质量频谱 提供产 品给顾 客 传统的 质量控 制，质 量检验 。 记录所 有的， 生产过 程中的 系统和 程序。 在工作 流程方 面，就 开始考 虑质量 的问题 。 真正成 功的公 司，必 须要具 有适应 力和革 新的能 力。 第三节 全面质量管理体系 与构成要素 全面质量管理的主要思想观点 全面质量管理体系构成要素 重 点 了 解 质量效益 第一次就做好（零缺陷） 竞争性的水平对比（标杆管理） 与每个人都有关 团队工作中的团结协作精神 认可和奖励 全面质量管理的主要思想观点 全面质量管理体系 “软件 ”要素： 支持企业成功的 质量文化 主要包括： 以顾客为中心； 清晰的远景和目标； 授权给员工做正确的事； 消除恐惧，鼓励创新； 关心他人和团结协作； 上层 领导 的参与及对全面质量的承诺。 有效的 沟通和交流 ：有效地管理会议；认真倾听；提 问。 “硬件 ”要素： 有效的质量体系 科学的质量管理方法的应用 质量管理团队。 以过程为中心的 TQM模型 过程：供方 和顾客组成 的关系链 质量 团队 质量管理 工具方法质量体系 企业成长过程 企业的产生 客户需要一种信封，每个信封能卖 1元 一个学生上来生产。时间：一分钟 成本：一张纸 5毛，人工 1毛 /分钟 生产效果分析，成本，利润，第一桶金。 只注重数量，没有注重质量，产生了暂时 的挫折。 客户抱怨 企业的发展 制定了产品的质量标准，加强了质量检验。 企业生产规模扩大。 为了更有效率，我们： 雇用员工， 分工，职能部门形成（生产、财务、人事 、采购、检验、销售）以生产为核心 生产系统的设计、生产效率提高。 企业成长过程 企业的成熟 我们做的挺好，我们达到了质量标准，我们连续 多年盈利，我们的福利待遇不错，我们就是这样 做的，我们有一套完整的体系做我们的工作。 危机的出现 市场需求的变化，（需求量降低了） 竞争对手以更低的价格提供更好的产品 替代产品出现了 我们怎么了（高层领导疑问？） 走向不断改进、不断学习的企业 不断根据需求的变化，进行改进 企业成长过程 Case Study: SIA The challenge for Singapore Airlines: 高要求和高期望意味着不断改进服务 在提供标准化服务 (也就是至始至终都要实现 对品牌的承诺 )和提供个性化的服务之间不断 的平衡。 对其完成的每一项工作及其组成部分都能有 持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新 设计。 Business Excellence - Singapore Airlines 为乘客提供优质服务所面临的挑战 客户会随着不同的品牌来调整他们的期望 值。 对于最优秀的航空公司，客户会下意识把 他和任何最优秀的服务做比较 。 Business Excellence - Singapore Airlines 标准化服务与个性化服务之间的平衡 标准化要求每次提供的服务能够保持一致性。 新航所有的服务程序在进行设计和作出任何改 变之前，都经过精雕细琢和测试。 研究和试验 时间和动作研究 模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估 客户的反应，确保程序正确。 Business Excellence - Singapore Airlines 最大的挑战是在追求服务一致性的过程 中，能够很灵活地应对各种个性化的服 务需求。 假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞 机上正好没有准备这种食物，你会对顾 客说什么？ Business Excellence - Singapore Airlines 了解客户并预测他们的需求 乘客对优质服务所有的期望包括两类： 一类是基本因素，如航班安排，准时， 座椅舒适，安全性等。 另一类是特别因素，比如热情，关心和 对客户需求的预测。软性的但能反映出 差异。 Business Excellence - Singapore Airlines 新航有一套服务质量信息系统和客户反馈系统 利用员工的反馈，其他航空公司的信息，客户 表扬 /投诉分析和大规模调查来帮助他们产生新 的想法。 第一家引进 预警服务 的。给客户发一条短 信息 (SMS)告诉客户航班的到港和延迟信息。 第一家推出客舱电子邮件服务 Business Excellence - Singapore Airlines 倾听客户和一线员工的意见 对每一个航班而言，新航都很真诚地倾听机组人员 的意见并对这些反馈意见作出反映，甚至 会很认真地处理那些口头的意见。 Business Excellence - Singapore Airlines 通过客户反馈系统来改进服务的方法还有： 认真对待表扬和投诉 了解客户的生活方式 Business Excellence - Singapore Airlines 培训和激励一线员工 训练一线员工的能力，让他们能处理随着客 户高期望而来的高标准要求及其带来的压