商务礼仪-某保险公司礼仪培训课件(ppt 45页)

银行保险新人岗前培训 太平礼仪 太平人寿银行保险部 2*银行保险新人岗前培训 课程目标 通过 60分钟的学习，使学员了解礼 仪的概念及重要性，掌握商务礼仪常识 及公司礼仪规范，提高学员的礼仪修养 ，树立良好的公司形象。 3*银行保险新人岗前培训 大 纲 一、礼仪的概念及作用 二、太平礼仪规范 课程大纲 4*银行保险新人岗前培训 礼仪的概念 礼仪不仅仅是礼仪，它源自你的内心，当你礼仪不仅仅是礼仪，它源自你的内心，当你 真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内 心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 礼仪 是一种行为文化。是一种行为文化。 5*银行保险新人岗前培训 社交活动必备前提 迎合客户心理需求 提高个人素质修养 树立企业品牌形象 打造精英团队 礼仪的作用 6*银行保险新人岗前培训 大 纲 一、礼仪的概念及作用 二、太平礼仪规范 课程大纲课程大纲 7*银行保险新人岗前培训 太平礼仪规范 常规礼仪 职场礼仪 展业礼仪 会议（培训）礼仪 8*银行保险新人岗前培训 常规礼仪 仪态 鞠躬礼 握手礼 礼貌用语 9*银行保险新人岗前培训 1.仪态 仪态 就是仪表与 姿态 ，指主体从内 在和外在所表现出来的包括文化修养、 举手投足等各方面的形象气质。外在表 现在微笑、视线、站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、手势等方面。 10*银行保险新人岗前培训 笑由 心心 生 微笑是国际通用的语言，应该贯穿商务礼仪的始终微笑是国际通用的语言，应该贯穿商务礼仪的始终 ! 仪态一：微笑 n 与对方保持正视的微笑 n 露出八颗牙齿 n 接受对方的目光 11*银行保险新人岗前培训 仪态二 :视线 三角原则 四边原则 12*银行保险新人岗前培训 基本姿态 立如松 男性 双脚分开、比肩略窄、双手交叉、 放于体后 女性 双脚并拢、脚尖呈 V字状或脚后跟靠 拢呈丁字状、双手交握放于身前 仪态三 :站姿 13*银行保险新人岗前培训 深坐深坐 松懈轻闲 中坐中坐 沉稳严谨 浅坐浅坐 谦虚恭敬 仪态四 :坐姿 警示警示 ： 严防 “ 4” 型架腿 女性小心 “走光 ” 14*银行保险新人岗前培训 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑 仪态五 :行姿 15*银行保险新人岗前培训 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 沉腰并膝向下沉腰并膝向下 仪态六 :蹲姿 警示警示 ： 男士注意弯膝 女性小心 “走光 ” 16*银行保险新人岗前培训 五指并拢，掌心向上，五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。 仪态七 :手势 17*银行保险新人岗前培训 2.鞠躬礼 n 欠身礼： 头颈背成一条直线 ，目视对方，前倾约 15度。 n 30度鞠躬礼： 男士站立，双 手放在裤缝的两边（女士双手交叉 放在体前），头颈背成一条直线， 前倾 15度，目光约落于体前 1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方。 18*银行保险新人岗前培训 n 45度鞠躬礼： 男士站立 ，双手放在裤缝的两边（女 士双手交叉放在体前），前 倾 30度，目光约落于体前 1m，在慢慢抬起。行礼要距 对方 2-3m，在与对方目光交 流的时候。 19*银行保险新人岗前培训 3.握手礼 握手的方式： 目视对方、面带 微笑、虎口相握、手指环扣对方手掌 、力度适中，轻握 2-3下， 3-5秒之 间为宜 握手顺序： 尊者决定原则 握手禁忌： 忌三心二意 忌戴着墨镜、手套 忌用左手 忌交叉握手 20*银行保险新人岗前培训 4.礼貌用语 n 接待三声接待三声 ： 来有迎声、问有答声、去有送声 n 文明十字文明十字 ： “ 你好 ” 、 “ 请 ” “ 谢谢 ” 、 “ 对不起 ” “ 再见 ” 21*银行保险新人岗前培训 太平礼仪规范 常规礼仪 职场礼仪 展业礼仪 会议（培训）礼仪 22*银行保险新人岗前培训 职场礼仪 1. 仪表 2. 晨迎 3. 鼓掌 4. 电话 5. 接待 6. 电梯 23*银行保险新人岗前培训 1.仪表 n 发型： 短发、清洁、整齐 n 胡须： 每日剃须 n 指甲： 短指甲，保持清洁 n 着装： 深色西装，素色衬衫（白色 /浅 蓝色），配以深色袜子、深色皮鞋，并系 领带 n 佩饰： 工作场合须在左胸前佩戴太平 司徽，职场必须佩戴工作牌 n 三一定律： 鞋、腰带、包一个颜色 n 三大禁忌： 忌穿尼龙袜和白袜、忌袖 口商标不拆、忌穿夹克打领带 男士 24*银行保险新人岗前培训 女士 n 发型： 庄重、清洁、长发不宜披肩 n 化妆： 淡妆、避人 n 指甲： 不宜过长，保持清洁、甲油 自然色 n 着装： 着职业套装 /套裙，皮鞋前不 露趾、后不露跟，裙子长度不得短于膝 盖上三寸，丝袜无抽丝破洞 n 佩饰： 工作场合须在左胸前佩戴太 平司徽，职场必须佩戴工作牌 n 首饰： 同色同质、不超过三样 n 禁忌： 忌黑色皮裙、忌三截腿或光 脚 25*银行保险新人岗前培训 商务休闲 n 特点： 正装与休闲装二者的中 和，亦庄亦谐，挥洒自如 n 适用场合： 公司聚会、客户联 谊、周末加班等 n 注意： 休闲装 运动装 n 禁忌： 男士不可穿背心、圆领 T 恤、短裤和拖鞋；女士不可穿无袖 、吊带、圆领 T恤、短裤（包括七分 裤、九分裤等）和拖鞋。 26*银行保险新人岗前培训 2.晨迎 n 晨迎人员须 提前 15分钟 在公司 大门口处进行晨迎； n 晨迎人员应面带微笑向员工 行 15度鞠躬礼 ，并亲切问候 “ 早上 好！ ” ； n 员工应面带微笑并 回 “ 欠身礼 ” ，问候 “ 早上好 ” 。 27*银行保险新人岗前培训 3.鼓掌 两臂抬起，张开左 掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌 中部，节奏要平稳，频 率要一致。鼓掌时，姿 态端正，并伴以微笑。 “ 降降 龙龙 十十 八八 掌掌 ” 28*银行保险新人岗前培训 n 准备工作 n 自报单位、姓名、寻找接听人 n 重新问候对方 n 叙述正题 n 时间掌控 n 结束用语 拨打 4.电话 29*银行保险新人岗前培训 n 铃响三声之内接起，迟接应道歉 n 一手拿话筒，一手备纸、笔记录 n 标准用语： “ 您好 +太平人寿（或部门名称） +姓名 ” n 明白对方来电用意后应有回应 n 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 n 接到拨错电话要礼貌告知 n 结束语后待对方挂断后再轻放电话 接听 30*银行保险新人岗前培训 n 微笑 n 放轻声音 n 不要对话筒呼吸 n 即使被拒绝 ， 也要道歉轻挂电话 n 不要把电话转来转去 注意事项 31*银行保险新人岗前培训 5.接待 介绍 n 介绍原则： 尊者优先知情权 n 介绍顺序： 下级 上级，自己人 客人，男士 女士，年轻 年长，未婚者 已婚者 n 介绍要素： 姓名、供职单位、职务 32*银行保险新人岗前培训 n 递交名片： 双手、字朝对方、身体前倾 n 接受名片： 双手接过，小声念一遍称呼对方的头衔 或先生、女士，慎重地将对方的名片收起来 n 互换名片： 右手拿自己名片、左手接对方名片 n 注意事项： 不要无意识地玩弄对方的名片 不要把对方名片放入裤兜里 不要当场在对方名片上写备忘事情 不要先于上司向客人递交名片 名片 33*银行保险新人岗前培训 n 并行： 内侧高于外测、中央高于两侧、前方高于后 方 n 引路： 走在客人左前方 2、 3步前 n 开门： 向内开门 向外开门 n 奉茶： 70度开水，从身份高开始 n 送客： 目送至消失于视线时 迎送 34*银行保险新人岗前培训 n 宾主对面而坐，面门为上 n 宾主并列而坐，以右为上 n 宾主难以并列，自由择坐 会客 35*银行保险新人岗前培训 n 进电梯： 内有人： 尊者优先 内无人： 领路者先进 ,尊者次之 n 出电梯： 尊者优先 6.电梯 36*银行保险新人岗前培训 太平礼仪规范 常规礼仪 职场礼仪 展业礼仪 会议（培训）礼仪 37*银行保险新人岗前培训 1 3 4 2 4 3 12 1.乘车礼仪 上车上车 下车下车 n 主人驾车 n 有司机 尊者喜欢为尊 38*银行保险新人岗前培训 2.谈话礼仪 n 禁忌话题： n 宜选话题： “六不说 ”、 “五不问 ” 拟谈的话题（双方约定） 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 接受对方、尊重对方n 怎么谈： 39*银行保险新人岗前培训 n 态度诚恳 n 保持微笑、切勿表示不耐 烦 n 语气适中 n 反复致歉 3.处理投诉 40*银行保险新人岗前培训 n 桌次： 居中为上，右为上，以 远（距离房门）为上 4.宴会礼仪 仪表整洁 遵守时间 用餐礼仪 n 注意事项： n 座次： 居中为主人，主人右侧 为主宾，主左宾右分两侧而坐 41*银行保险新人岗前培训 太平礼仪规范 常规礼仪 职场礼仪 展业礼仪 会议（培训）礼仪 42*银行保险新人岗前培训 n 着装要求： 正装、佩戴司徽 ； n 问好回应： “ 好 ”+ 击掌 3声 ； n 提前 5-10分钟到达会场； n 手机关闭或静音，中途不可接听电话； n 主持人或主讲人上台应向与会者行 30度鞠躬礼； n 迟到、早退或中途离开者向主持人或主讲人行 15度鞠躬礼 以示歉意； n 散会后，与会者应整理桌面、将座椅归位。 1.培训（会议）礼仪 43*银行保险新人岗前培训 2.培训（会议）纪律 须严格按照工作通知书要求的人员安排参训（会），不符合要求的 人员将予以退训处理； 根据工作通知书要求应该参训（会）的人员无故不报名或不参训（ 会），除本次不得参训（会）外，取消该人员下次参训（会）资格 ； 已经上报参训（会）回执且符合要求的人员必须准时参训（会）， 如确因客观原因无法参训（会），则须 书面 请假 报 批； 培训或会议期间没有特殊原因不允许请事假； 培训或会