圆梦居工作手册

北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-XM-01 版 本 B 组织架构 页 次 1/1 客服部负责人 项目负责人 工程部负责人 客 服 代 表 保 洁 员 电 工 水 工 保安部负责人 保 安 巡 逻 岗 保 安 大 门 岗 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-XM-02 版 本 B 岗位职责 页 次 1/3 1 项目负责人 1.1 直接上级：公司副总经理 1.2 工作监督：职能部门负责人 1.3 制定符合本项目现有结构状况的组织架构图 ，根据项目实际情况设置工作岗位，负 责审核项目各部门负责人的岗位职责 。 1.4 全面负责项目的经营管理 1.4.1 依据公司经营指标，制定项目年度收入计划。 a) 每年 11 月 20 日根据项目本年度已确定的应收款合同及协议计算出下年度应收款项； b) 每年 11 月 20 日根据项目本年度项目额外创收费用测算出下年度创收费用； c) 根据 a)、b)项制作项目年度收入计划，于 11 月 25 日向公司总经理上报项目 年收入预算表 。 d) 根据下年度项目支出计划于当日内审核签批项目文员上报的月收入计划。 1.4.2 制定项目年度支出计划。 a) 每年 11 月 20 日根据项目本年度已确定的应支出费用计算出下年度支出费用； b) 每年 11 月 20 日根据项目本年度项目临时性支出预测出下年度临时支出费用； c) 根据 a)、b)项制作项目年度支出计划，于 11 月 25 日向公司总经理上报项目 年支出预算表 ； d) 对于项目文员上报的月支出计划，依据项目下年度支出计划于上报当日予以审核签批。 1.5 负责项目的质量管理。 1.5.1 公司规章制度的贯彻执行。 a) 负责传达公司新出台的规章制度，于十个工作日内组织各部门进行培训学习，形成各 部门的培训记录； b) 对公司各项规章制度执行情况进行不定期抽检，形成抽检记录，填写在项目自查记 录表上； c) 保证项目严格按照公司各项规章制度实施。 - 3 - 1.5.2 组织安排各部门的工作。 a)每周三组织各部门人员召开工作例会，总结上周工作、安排下周工作，并安排人员做好 工作例会记录； b)依照各部门工作职责，安排项目日常工作并及时进行跟踪检查，并对工作中出现的问题 及时解决，解决不了的于当天上报公司领导； c)建立、完善项目内部管理制度及各部门负责人岗位职责及工作标准，并对日常工作进 行监督、检查和指导； d)依照各部门上报的年度培训计划检查各部门培训的落实情况（各部门是否严格按照计划 进行培训，是否有培训教材、培训签到表、培训记录及效果评定等） 。 1.5.3 对项目人员进行管理。 a) 尊重员工，真诚对待每一位员工。 b)结合员工平时的工作表现，每月审核各部门员工的员工月度绩效考评表 ，并做出合 理的评价； c)每月 28 日前审核客服部门人员自已评的月度重点工作计划书 ，打分后项目存档； d）每月定期审批项目各项报表； e)了解员工日常工作情况及工作状态，对不适合岗位要求的员工进行调整或调配； f）严格按照公司招聘管理制度对相关入职员工进行面试和考评工作，审批员工入职、离 职手续；与离职员工进行面谈，了解分析其离职原因并反馈至人力资源部； 1.5.4 项目工作汇报 a）严格按照工作考评管理办法和工作考评实施细则上报每月重点工作计划书 。 b）每月审核项目质量会报告单； c）根据公司网站发布的公司级会议信息，按时参加公司工作例会，汇报项目二周内完成 的主要工作及下二周工作计划； d)根据公司其他会议安排，提前做好会前准备工作（包括但不限于 PPT 汇报，参会人员名 单上报工作） ，并准时参会； 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-XM-02 版 本 B 岗位职责 页 次 2/3 e）根据公司合同审批制度，初审本项目处的合同、协议等重要文件，后报公司副总经理 审核。 1.6 依据公司相关规章制度，做好与职能部门的配合工作。 1.7 客户关系维护及外联 1.7.1 与内部客户间关系的维护 a)负责建立本项目的客户关系维护一览表，并于每年 11 月 25 日前进行更新，经副总经理 审批后报品质部备案； b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施； c)合理安排时间、地点、形式等，与客户就工作进展情况进行沟通。 1.7.2 与外委客户及政府相关部门间关系的维护 a)每年初做出项目本年度与外委客户及政府相关部门友好往来计划表，报于公司副总经理； b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施； c)合理安排时间、地点、形式等，与客户就工作进展情况进行沟通。 1.8 项目操作手册、各岗位职责的监督检查 1.8.1 每月 24 日前进行一次项目自查，将发现的问题填写在项目自查记录上，并要求 相关部门限期整改； 1.8.2 不定时抽查工程部设备机房的运行情况。 2 相关附件 2.1部门负责人巡视记录表XM-02-01 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-XM-02 版 本 B 岗位职责 页 次 3/3 - 5 - 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-01 版 本 B 客服部组织架构 页 次 1/1 客服部负责人 客服代表 1 客服部负责人 1.1 直接上级：项目处负责人。 1.2 工作监督：项目处所有在编员工。 1.3 在项目负责人的领导下，带领本部门员工，负责辖区内客户服务工作的组织和协调。 1.4 制定本部门现有结构状况的组织结构图，根据项目实际情况设置工作岗位，能够 满足日常工作管理的需要。 1.5 根据项目实际情况制定、完善各岗位的岗位职责，岗位职责能够准确表述岗 位工作内容和要求，不定期对项目所有员工进行岗位职责培训，有培训效果评定，并 保存培训记录。 1.6 每年 11 月 20 日之前根据公司有关要求制定下年客服部的工作计划，并得到项目负责 人审核批准；每月 25 号之前制定出下月项目工作计划，并得到项目负责人审核批准，组 织员工按计划完成各项工作，工作计划变更情况应有书面说明。 1.7 每年 11 月 20 日之前根据公司有关要求制定出下年项目的培训计划，并得到项目负责 人审核批准，组织员工按计划完成培训工作，保存培训记录，工作计划变更情况应有书面 说明。 1.8 每年 11 月 20 日之前汇总上年度客服部工作完成情况，并统计本项目各类指标完成情 况，上报项目负责人；每季度第一个月 10 号前汇总上季度经济指标达成情况和工作完成 情况，上报项目负责人。 1.9 每周三组织项目每周例会，保存周例会会议纪要，如因特殊原因未召开会议延至次日 召开。会议上部门负责人对存在的问题进行针对性指导，并提出具体解决方案，落实到责 任人、完成时间。将工作中员工提出的建议、意见和实际工作问题，进行记录整理，形成 案例，在公司质量会中与各项目分享、探讨。 1.10 月度重点工作计划见月度重点工作流程 1.11 按照公司的合同审批管理制度完成本项目内的合同签订事宜。负责本部门各类合 同的起草及签订工作。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 1/11 - 7 - 1.13 安排客服代表收缴各项费用，对未按收缴计划完成的收费，与客户相关负责人进行 沟 通后，分析原因，采取相关措施解决问题，各项费用的收缴率达到年初计划指标。 1.14 根据项目负责人的指示，协调配合工程部和安保部的工作。 1.15 组织部门的日常巡视工作，每日不低于两次，每周不定期抽查客服代表的巡视记录， 如未按要求巡视按岗位职责及标准考核，若因公外出、开会、接待客户或同客户沟通 交流超过 2 个小时的，需经得项目经理同意后可不进行巡视，但应在部门负责人巡检记 录表中注明。 1.16 根据季节与节日策划组织与业户的联谊活动，将活动策划、费用审批、详细活动方 案、工作分配职责等做好记录； 1.17 不定期抽查外委供方的工作质量并进行考评，做好记录，如出现问题上报项目负责 人后下发整改通知单限期整改； 1.18 每周定期参加项目会议，总结本周工作，上报下周工作计划； 1.19 负责本部门新员工在入职到岗三天内接受入职培训；负责部门员工离职的审批工作， 并交项目负责人审核批准。 1.20 向自来水公司、供电局缴纳水费。 1.20.1 向自来自来水公司缴纳水费 1.20.1.1 自来水公司每两个月 20 号前后查一次小区自来水总表，打印出水费单后交物业； 1.20.1.2 依据收费单费用填借款单经借款人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经 理签字后报财务进行借款，借款后将费用交交自来水公司； 1.20.1.3 五个工作日后自来水公司将发票送到后填写支出凭证，由经手人签字、项目负责 人签字、副总经理签字、总经理签字后进行报销并充借款单。 1.20.2 向自来供电局缴纳电费 1.20.2.1 供电局每月 10 号后查一次小区电表总表，电话通知物业缴费金额； 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 2/11 1.20.2.2 依据缴费金额填借款单经借款人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经理 签字后报财务进行借款，后将费用交供电局/银行（代收）； 1.20.2.3 缴费后五个工作日供电局/银行开具发票后填写支出凭证，由经手人签字、项目 负责人签字、副总经理签字、总经理签字后进行报销并充借款单。 1.21 项目物资的管理工作 1.21.1 物资申报。每月 4 日前将各部门编制的下月物资采购申请单按办公室物资、工程物 资、保洁物资进行分类汇总，形成项目处下月物资采购申请计划，申请计划经项目负 责人、副总经理审批签字后，于每月 5 日前报公司总务部。 1.21.2 物资入库。 1.21.2.1 请购物资到位时组织各部门物资计划申报人与总务部采购员依照物资采购申请计 划进行现场验货,所购物资与申报标准不符的，不予接收同时根据实际情况限定退换时间； 1.21.2.2 验收合格后，在总务部文员填写的出库单上签字,并留存出库单绿联； 1.21.2.3 依据出库单准确地登记在物资台帐，每周日登记一次电子版的入库明细，并 将各类物资分类入库。 1.21.3 物资出库。各部门如需领用物资，应填写领料单，库房管理人员依据领用人、 项目负责人签字的领料单办理出库手续，同时根据领料单登记物资台帐的出库明 细。 1.21.4 库房管理。 1.21.4.1 库房干净整洁，库存物资分类存放、标识清楚，摆放整齐有序；根据库存情况于 每季度最后一个月 25 日前制作库存物资台帐。 1.21.4.2 每月 25 日下班前将盘点库房后生成的库存物资清单交给项目负责人审核后 交至公司总务部，如遇节假日或双休日，库存物资清单应于节假日或双休日前的最后 1 个工作日下班前上交。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 3/11 - 9 - 1.21.5 自行采购，如果项目遇到急需用的物资，而本月又没有报采购计划，且费用在 500 元以下的，可上报项目负责人，项目负责人确认后，可自行采购，并将采购的物资明细交 至总务部。 1.22 公司网站信息查阅：每天上午登陆公司网站“公司论坛”，查阅公司职能部门发布的 各类信息，并及时告知部门负责人或项目其他部门负责人。 1.23 制作各项报表，保证数据真实准确，上交及时。 1.23.1 每月 10 号之前根据项目各项报表，制作物业管理费、电费水费等费用统计表，项 目 负责人审核后，交给客服代表一份存档。 1.23.2 每月于质量会前 10 天收集项目的议题，制作质量会议题报告单，交给项目负责人 签字，再交给品质部专员；于质量会前 3 天收集并统计各部门质检会报告单，制作质量会 报告单，交给项目负责人签字，再交给品质部专员并存档一份。 1.23.3 法定节假日之前一天安排节假日工作内容，制作项目值班表，将值班表公 布于办公室白板处并告知相关值班人员。 1.23.4 每月 30 号之前根据项目负责人安排制作下月工程部夜值排班表 ，交给项目负责 人审核后贴在办公室板报上。 1.24 负责公司内刊稿件的收集、撰写：每月收集或撰写 1 篇关于本项目内一线员工身边发 生的人和事、工作心得或体会、经验介绍或问题反思等题材的稿件，于每月 20 日前交至 内刊主编处。 1.25 项目内各类奖励按员工奖惩管理制度执行。 1.26 项目人力资源管理工作 1.26.1 招聘、组织面试及入职手续办理工作：负责本项目缺岗人员的招聘、组织面试及入 职手续办理工作，具体按照招聘管理制度执行； 1.26.2 考勤管理（具体按考勤管理制度执行） 1.26.2.1 每月 28 日前制作项目考勤表（附请假单、加班汇总表等） ，经项目负责人、公司 副总经理审核签字后报至人力资源部主管处并存档一份； 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 4/11 1.26.3 劳动合同的签订：按照劳动合同管理制度中的相关规定执行； 1.26.4 离职手续办理：按照员工离职管理制度中的相关规定执行。 1.26.5 外委人员管理具体按照外委人员管理办法执行。 1.27 财务收费工作 1.27.1 每月 10 日前收集统计各部门下月回款与用款计划，制作项目回款与用款计划表， 经项目负责人、会计、总经理审批签字后交给财务部出纳并存档一份。 1.27.2 每月 10 日前编制本项目上月应收未收费用明细表 ，说明未收款原因及预计交款 时间，由部门负责人签字后交至财务部并存档一份。 1.27.3 报销项目应支出的各项费用时，首先填写支出证明并在其背面粘贴发票或明细单， 经项目负责人、财务部会计、副总经理、总经理逐级签字后交给出纳员，同时做好登记， 报销后将费用交给项目人员并由其签字确认。 1.27.4 因业务需要急需款项而暂无发票的，先填写借款单向财务部进行借款，借款单交项 目负责人、副总经理审核签字、总经理审批后交给出纳，同时做好登记；待发票取得后再 填写支出证明进行充抵。 1.27.5 定期与财务部结账 1.27.5.1 每周三制作项目一周内所收缴的各项费用明细表，15 点报至财务部； 1.27.5.2 依照各项费用收缴明细表每周四与财务部出纳进行交接，核算无误后双方签字确 认并存档。 1.28 严格遵守公司各项规章制度，在项目内做好带头模范作用。 1.28.1 严格按照公司发布的办公室 5S 管理规范和BI 行为识别手册 ，做好自检工 作；1.28.2 依据公司发布的办公室 5S 管理规范和BI 行为识别手册做好对项目各 岗位员工的监督检查和记录工作。 1.29 项目印章的使用。见印章使用流程 2 客服代表 2.1 直接上级：部门负责人。 2.2 工作监督：项目处所有在编员工。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 5/11 - 11 - 2.3 负责业主/住户变更手续的办理。 2.3.1 当业主变更或搬入新住户时，与原来的业主结清各项费用，然后取得新业主/住户的 身份证、联系电话登记到入住登记表进行备案，根据与业主的协议收缴物业费。 2.3.2 建立客户档案：把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等按一户一档制存 档。 2.4 负责二装手续的办理工作，见住户室内装修工作流程 。 2.5 负责各项费用（包括物业费、租赁费、电费、水费等）的收缴。 2.5.1 物业费的收缴见物业费收缴流程 2.5.2 租赁费的收缴 2.5.2.1 按签订的合同约定的缴费期限，于合同到期前 30 日内、15 日前准确的核算出应 缴 纳的各项费用，并按照公司规定的费缴费预约单格式做出缴费预约单，发放给业 主。 2.5.2.2 业主核对无误后，要求其签字确认，并于当日将确认单存档。 2.5.2.3 业主缴纳费用后，开具收据，写清内容交客户留存。若其要发票，则将收据原件 交给公司出纳换发票，取得发票后两日内告知业主领取发票，并在业主开具证明记录表 记录。 2.5.2.4 业主因故推迟费用交纳时间的，需及时向客服部负责人汇报。 2.5.3 向业主系统售水/电费。 2.5.3.1 将水/电卡插入读卡器中； 2.5.3.2 问清业主需购水/电的数量，并告知其具体金额，业主确认后充值并打印收据后收 费； 2.5.3.3 每天下班前前，核对当日收费金额交至项目主管，放入保险箱。 2.5.4 出租房电费的收缴 2.5.4.1 工程部每月 10 日开始查验总电表及各底商的电表，业主签字确认度数后，计算出 电费金额在每月 15 号之前转交给客服代表； 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 6/11 2.5.4.2 客服代表在本月 18 号前将费缴费预约单发给各租户，要求租户在本月 25 号之前交电费； 2.5.4.3 收费流程同 1.5.1 物业费的收缴 1.5.1.3 2.6“每月之星”光荣榜的制作更新。 2.6.1 每月 25 日通知项目经理于 27 日之前评选本项目每月之星，确保下月 1 日前每月一 星上榜公布； 2.6.2 拿到每月一星名单后核对照片及人名牌，对没有照片及人名牌的员工及时通知照照 片并做出人名牌。 2.6.3 照片要求：红布做底，照上半身相（竖版），将照好的照片冲印成 7 寸相片 2.6.4 人名牌制作：在客服资料中找到WORD 文档，在模板中打出每月一星人名 单，并用粉色 A4 纸打印出来，用切纸刀将其裁成长 8.5CM 宽 2CM 的长方形。 2.6.5 将照片和人名牌以及日期数字进行更新。 2.7 业主报修接待工作。 2.7.1 接到业户报修后，立即填写报修单，同时填写来电来访登记表。其详细按 要求格式填写。 2.7.2 根据报修情况通知相关专业工程人员领取报修单，进行维修。 2.7.3报修单于开具后 12 小时内返还客服代表，同时报修单要有客户签字、维修 人员的签字。 2.7.4 根据报修单的“轻重缓急”进行跟踪，报修单的回访应于收回报修单后 48 小时 内完成填写维修回访统计表。回访率为 100%； 2.7.5 特殊情况如：遇到比较紧急的工程，可先维修，后补填报修单并在工单备注栏 内注明原因。 2.7.6 每月 5 号前制作上月的月报修统计表及维修回访统计表，报部门负责人签字后存档。 2.7.7 每月 5 日前对上月的报修单按部门进行分类及存档，分类后客服部、工程部、 客户各留存一联。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 7/11 - 13 - 2.8 办公室环境管理工作 2.8.1 按公司要求在办公室墙面上悬挂相关公示内容； 2.8.2 办公室白板：保持告示栏板面整齐干净。根据告示内容及要求时间张贴，过期后 5 天内将其取下并视其内容进行存档或销毁，同时清理干净版面； 2.8.3 办公工具的管理：办公室各类工具应摆放整齐有序，不准随意丢放； 2.8.4 办公桌面管理：按办公室 5S 管理规范执行； 2.8.5 墙面上贴的各类名言警句、温馨提示等，需保持平整，四角无翘起。 2.9 办公设备设施的使用管理 2.9.1 保证各项办公设备设施的完好与正常使用。 2.9.1.1 本项目使用的电脑损坏或出现故障的，直接联系与总务部签订电脑维保合同 的厂家进行维修，并填写维修记录； 2.9.1.2 其他办公设备设施损坏或出现故障的，联系工程部进行维修，若工程部无力维修 的， 则填写设备设施报修单，经项目负责人审核签字后联系相应维保厂家进行维修； 2.9.1.3 属固定资产范畴的办公设备设施，其使用、调拨、报废等工作按固定资产管理 办法执行。 2.9.2 办公电话的使用管理：按公司办公电话使用管理规定执行。因工作需要欲增添 办公电话时，应首先填写电话报装申请表，经项目负责人、公司副总经理、总经理审 核批准后将申请表交至总务部。 2.10 负责节假日和重大活动的气氛布置工作 2.10.1 每逢元旦、劳动节、国庆节、春节，负责在园区大门口挂置条幅和彩灯，重大活动 准备阶段在公告栏等明显位置张贴宣传画报； 2.10.2 节假日放假前或重大活动前最后 1 个工作日下班之前完成布置工作，并于节后或活 动结束后第 1 个工作日下班前收回条幅和彩灯。 2.11 保洁工作的监管。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 8/11 2.11.1 每天对保洁工作区域不少于两次的巡查，并填写巡检记录表。发现不合格情况立即 通知相关保洁员在 15 分钟内进行整改。不能立即解决的，上报项目负责人。若因公外出、 开会、接待客户或同客户沟通交流超过 2 个小时的，可不进行巡视，但应在巡检记录表 中注明。 2.11.2 保洁员入职 5 个工作日内对其进行保洁规章制度、岗位职责、操作流程等的培训， 培训结束后视其情况安排相应工作区域； 2.12 钥匙管理。 2.12.1 备用钥匙按楼门号进行标识，按楼门号顺序编写钥匙标识，将标有清楚标识的钥匙 挂至相应钥匙链上,按照现有备用钥匙做好钥匙明细单。 2.12.2 经负责人同意后，钥匙领用时要求领用人及部门负责人在钥匙领用登记表中做 详细登记并签字。 2.12.3 经项目负责人同意后，可借用备用钥匙使用，钥匙借用时借用人及客服主管在钥匙 借用登记表中做详细登记并签字。 2.12.4 对于业户装修拆改等原因作废的钥匙，在确定无用后于每月 30 日核对出的废旧钥 匙 写出废旧钥匙处理单报项目负责人审批后进行处理。 2.12 负责客户满意度调查工作。 2.12.1 每年 5 月 15 日、11 月 15 日制作一份业主满意度调查表 ，5 月 30 日、11 月 30 日之前交项目负责人审批； 2.12.2 每年 6 月 1 日、12 月 1 日起开始发调查表，在发调查表次月 15 日之前将业主满 意度调查表发完，并在发调查表次月 15 日之前尽量把所发的表都收回来； 2.12.3 每年 7 月 15 日、 2 月 15 日之前进行汇总，做出统计表、分析表及图； 2.12.4 每年 7 月、2 月底之前根据满意度调查分析表和各部门整改措施有针对性地对业主 进行回访并存档，回访率不低于 30%。 2.13 来电来访接待工作 2.13.1 客人来访时，应立即停止手中工作，抬头行注目礼并问候“您好，请问找哪位？” ， 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 9/11 - 15 - 问清事由后引导其进入相应办公室，视其需求提供倒水服务；如客人所访人员因公外出的， 将来访者的来访原因、联系电话等登记在来电来访登记表上，待被访者回公司后及时 告知，情况紧急的则当场电话联系。 2.13.2 电话铃响三声内接听，并说“您好，客服部” ，如在三声外接听，先向客户说声 “对不起，让您久等了” ；接听电话时，对方无声音或不清晰时，礼貌地说“您好，我这 边听不到（听不清楚）您说话，麻烦您在我挂断电话后再重新拨打一遍，谢谢！”然后轻 轻挂断电话；邻座无人时，铃响三声内接听邻座电话；外来电话应在来电来访登记表 上填写清楚并及时转告。传真件须在 5 分钟内送达收件人。 2.14 业主信件/物品代收工作见信件/物品代收流程 2.15 客户访问工作 2.15.1 按照客户投诉处理表对投诉进行回访，回访时间根据投诉内容酌情确定； 2.15.2 工程部每次维修完毕后，客服部持维修回访表于 48 小时内对报修业主/住户 进行回访，回访率达 100%； 2.15.3 访问工作可采取与客户交谈、电话访问、现场查看、检查等方式综合进行； 2.15.4 每月 10 日前统计上月零维修回访结果，将维修回访月报表和发现的问题立即 报 至项目负责人，由项目负责人安排人员限期解决，并再次回访，直至客户满意。 2.16 客户投诉的处理，见投诉处理流程 2.16.1 客户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、来访投诉和电子邮件投诉。 2.16.2 在接到客户投诉后，要表示出尽快解决的态度，并表达理解和同情之心，但不可轻 易承诺客户的特殊要求； 2.16.3 对于电话投诉，客服代表要礼貌接听电话，认真填写客户投诉登记表 ，能回答 的问题当即给予答复，不能立刻回答的要做好记录，问清后立即答复，填写客户投诉处 理 表 ； 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 10/11 2.16.4 对于书面投诉，客服代表须认真填写客户投诉登记表 ，客服部分析投诉内容， 要协调相关部门立即解决客户所反映的问题，如不能解决的则上报项目负责人，对所有书 面投诉要以书面形式回复客户，客服代表填写客户投诉处理表 ； 2.16.5 对于来访投诉，客服代表要耐心认真地倾听并填写客户投诉登记表 ，能解决的 问题立即给予答复，不能解决的问题要明确告知客户会马上向有关部门反映并督促解决， 填写客户投诉处理表 ； 2.16.6 客服代表须跟踪验证所有投诉问题的处理情况，协调相关部门向客户反馈进展情况 直至完成； 2.16.7 问题解决后，客服代表要征询客户对处理结果的满意程度，填写客户投诉处理表 。 2.17 客服部档案资料的管理工作 2.17.1 接到任何需存档的资料，应立刻存入相应档案盒，以免丢失； 2.17.2 各种资料分类存入档案盒时须填写档案卷内目录，目录要清晰、完整，方便查阅； 2.17.3 凡涉及款项收支的重要合同或协议，于合同或协议生效之日起 5 个工作日内将合同 或协议原件分别交由财务部和品质部备案，客服部留存复印件；未涉及款项收支的，于合 同或协议生效之日起 5 个工作日内将合同或协议原件交品质部备案，客服部留存复印件。 2.17.4 每月 30 日前整理本部门当月形成的各类资料，按要求录入公司网络平台，每月 30 日前将当月签订的各类合同或协议录入电脑； 2.17.5 存放各类文件资料时使用统一规格的蓝色塑料档案盒，且印制规定格式的档案盒标 签，档案柜内的档案盒须摆放整齐。 2.18 制作、更新项目通讯录：员工入职离职手续办理完毕之日起 2 个工作日内更新通讯录。 2.19 起草各种文字材料和编制报表，保证内容清晰、完整，数据真实准确 2.19.1 根据相关领导的要求，起草、修改有关报告、文件等，完成打字、复印及传真等工 作，及时送交领导或传送给客户，发完传真后要在 3 分钟内打电话给对方确认是否收到。 3 相关表样 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-02 版 本 B 岗位职责 页 次 11/11 - 17 - 3.1费缴费预约单KF-02-01 3.2报修单KF-02-02 3.3来电来访登记表KF-02-03 3.4维修回访表KF-02-04 3.5报修统计表KF-02-05 3.6维修回访统计表KF-02-06 3.7钥匙明细单KF-02-07 3.8钥匙领用登记表KF-02-08 3.9钥匙借用登记表KF-02-09 3.10钥匙作废申请单KF-02-10 3.11业主满意度调查表KF-02-11 3.12业主开具证明记录表KF-02-12 3.13投诉处理登记表KF-02-13 3.14节假日圆梦居项目值班表KF-02-14 3.15圆梦居值班情况表KF-02-15 3.16入住登记表KF-02-16 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-03 版 本 B 投诉处理流程 页 次 1/4 1 目的 规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业租户满意度，维护公司信誉，促进质 量改善。 2 适用范围 适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3 职责 3.1 公司副总经理或总经理负责重大投诉处理。 3.2 项目负责人负责重要投诉处理。 3.3 客服部负责人负责处理一般性投诉及汇报给项目负责人。 3.4 项目各部门负责人负责协助客服部负责人和项目负责人处理本部门的被投诉事件，并 及时向管理处反馈投诉处理信息。 3.5 客服代表负责投诉现场接待、回访工作。 4 程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望达到什 么样的答复。 4.1.2 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字服务方针，严禁与业主户进行辩论、争吵。 4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事 求是的解决问题，达到加强沟通的目的。 4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2 投诉处理流程图（附后） 。 4.3 投诉处理界定。 4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉： 4.3.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提 醒 而得不到解决的投诉。 4.3.1.2 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的； 4.3.1.3 有效投诉在一个月内没有解决的。 4.3.2 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。 4.3.3 一般性投诉 一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业户造成的生活、工作不便或是服 务人员在工作中有轻微的失误给业户带来影响，可以通过改进而较易得到解决和改进的投 诉。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-03 版 本 B 投诉处理流程 页 次 2/4 - 19 - 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到业户投诉时，前台或项目文员首先应代表被投诉部门向业户表示歉意，并立 即在投诉处理登记表中做好准确、详细记录。 4.4.1.1 记录内容如下： 投诉时间、投诉人、所在单位、联系方式； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的）发生经过（简单明了的叙述）； 业户的要求。 4.4.1.2 接待业户时应注意： 请业户入座，耐心倾听业户投诉，适时的与业户进行交流，并如实记录； 必要时，通知客服部负责人或项目负责人出面了解情况，并作相应解释。 4.4.2 投诉的处理承诺 4.4.2.1 重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序； 4.4.2.2 重要投诉，接待后半小时内转呈项目负责人进行处理程序； 4.4.2.3 一般性投诉，立即进行处理，并在业户要求的期限内解决。 4.5 前台或项目文员根据投诉内容经投诉处理登记表发送到被投诉部门，由被投诉部 门的负责人在投诉处理汇总表上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经部 门负责人当天转呈项目负责人、公司副总经理或总经理。 4.6 投诉处理内部工作程序。 4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按投诉处理登记表对 投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉处理登记表交到客服部，客服 代表收到返回的投诉处理登记表后，在投诉处理汇总表上作出记录，存入业户档 案，将处理结果反馈给业户并进行回访。 4.6.2 公司副总经理或总经理、项目负责人在接到重大投诉及重要投诉后，应认真分析， 并按法律法规、公司相关文件的规定处理。 4.7 其他形式的投诉（如信函） ，项目管理处参照本程序办理。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-03 版 本 B 投诉处理流程 页 次 3/4 4.8 对无效投诉的处理原则：本着为业户服务的态度，耐心做好解释工作。 4.9 对正在给业户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 5 相关表样 投诉处理登记表KF-02-13 投诉处理汇总表KF-03-01 - 21 - 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-03 版 本 B 投诉处理流程图 页 次 4/4 接待投诉（来电、来信或来访） 填写客户投诉登记表 ，作投诉登记 无效投诉 耐心做好解释工作 登记备案 有效投诉 上报公司高管作出承诺作出承诺 重要投诉一般性投诉 重大投诉 召开办公会上报项目负责人上报主管 公司经理 组织解决 项目负责人 组织解决 部门负责人 组织解决 进行回访并归档 1、目的 保证业主（租户）押金的准确、及时收取和退还。 适用范围 使用于公司向业主（租户）收取和退还各种押金的管理。 参考文件 无 定义 4.1 押金种类包括：装修押金、出入证押金、以及其他押金。 5、职责 5.1 项目文员、财务部出纳负责业主（租户）押金收取和退换手续的办理、跟踪。 5.2 各项目负责人负责审批本部门项目文员提出的审核押金退还。 5.3 财务部出纳或项目文员负责向业主（租户）收取和退还押金。 5.4 财务部会计负责已收取押金退还的审核。 6、程序 6.1 押金的收取。 6.1.1 项目文员根据有关规定或协议确定业主（租户）应交的押金金额，收取押金，并开 具押金收据。 6.1.2 项目文员按规定收取押金，若与规定不符的，须经项目负责人批准后收取押金。 6.1.3 项目文员收取押金后应及时交给财务部出纳，并及时再管理服务软件中录入相应科 目。 6.2 押金的退还。 6.2.1 退还押金前由项目文员根据工程部负责人签署的装修完工验收表，审核装修单 位经办人的身份证复印件及押金收据，审核无误后收回押金收据办理相关退款手续。 7、记录 7.1押金收据再退还押金后交财务部会计作为会计凭证保存。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-04 版 本 B 押金收退流程 页 次 1/2 北京兴业源物业管理有限公司 - 23 - 8 相关表样 装修完工验收表KF-04-01 装修退押金核签表KF-04-02 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-04 版 本 B 押金收退流程 页 次 2/2 1、档案文件的归档范围 1.1 业主资料、工程技术资料。 1.2 各项管理制度。 1.3 公司企划和相关推广资料。 1.4 内部文件、资料、总结、会议纪要。 1.5 外来文件。 1.6 员工档案。 2、档案文件的分类立卷归档 2.1 客户资料的立卷归档。 2.1.1 客户房屋购/租合同的立卷归档。 2.1.2 客户房屋的工程技术资料的立卷归档。 2.1.3 所管理区域工程技术资料、图纸、以及相应二装整改方案的立卷归档。 3、外来文件及公司内部文件的立卷归档。 4、管理处制度的立卷归档。 4.1 文件起草。 4.2 签发打印。 4.3 发放执行。 5、操作层员工档案的立卷归档 5.1 招聘表、简历、相关证件的复印件。 5.2 员工月度绩效考评表。 5.3 员工培训、晋升等相关资料。 5.4 档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编织成册，并归档。 5.5 公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月 30 日前完成，年终统一归入相 对应的档案资料中。 6、档案的管理 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-05 版 本 B 物业档案管理流程 页 次 1/2 - 25 - 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-05 版 本 B 物业档案管理流程 页 次 2/2 6.1 管理处档案由专人管理。 6.2 档案管理的工作任务是： 6.2.1 便于查阅。 6.2.2 保证档案的安全。 6.2.3 防止档案的损坏。 6.2.4 采取修复技术，延长档案寿命。 7、档案文件的借阅 7.1 借阅程序。 7.2 填写档案借阅登记表。 7.3 部门负责人签字同意后借出。 7.4 借阅档案文件须注明归还时间，逾期未规还的将对其借阅人实施处罚。 7.5 借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。 7.6 不经允许，不得对借阅的档案进行复印、摘抄。 7.7 档案管理人员负责档案追收工作。 8、相关表样 档案借阅登记表KF-05-01 9、物业档案管理流程图 确 定 归档范围 分 类 立 卷 借 阅 归 档 查 阅 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-06 版 本 B 印章使用流程 页 次 1/1 1、管理处印章的使用 1.1 部门负责人审核文件原件。 1.2 项目文员登记，并核对公章、文件份数。 1.3 填写印章使用管理登记表后用印。 2 损坏、丢失的处理 2.1 印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门负责人审核确认后，报总务部登记。 2.2 项目文员及时报告项目负责人，并转呈总经理给出审批意见，由总务部予以备案，须 予以登报声明的由总务部办理。 2.3 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。 2.4 管理处刻制新印章，须提出刻制申请，并经审批、刻制。 2.5 使用部门交还旧印章至总务部并领取新印章（丢失的直接领取）。 3 印章的废止 3.1 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。 3.2 总务部发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。 4 印章的保管 5 相关表样 5.1印章使用管理登记表KF-06-01 - 27 - 1、目的 规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作，保证报修工作得到有效的处理。 2、适用范围 适用于项目管理处的业主（租户）及各部门报修以及上门服务的处理工作。 3、职责 3.1 项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组织、实施。 3.2 管理处客服代表负责具体记录报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促各部门工 作按时完成。 3.3 报修承接部门负责报修内容的确认及承接组织、监督工作。 4、程序要点 4.1 住户报修处理内容 4.1.1 如为一般性的报修或特约服务； 4.1.1.1 客服代表准确记录报修内容，并开具报修单，落实处理部门或处理人： a）较急报修，应在接到报修 5 分钟内将报修单四联一起交给工程维修人员进行安排 处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可； b）一般报修，在接到报修 15 分钟内把报修单四联一起交给工程维修人员进行安排处 理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可； 4.1.1.2 如业主报修内容属特约服务项目，客服代表应先将费用明细填入报修单中， 业主缴费后，服务人员上门服务，报修单处理如 4.1.1.1. 4.1.1.3 报修处理后，由被服务人员签字确认，服务人员签字后将报修单返回客服代 表处，客服代表应按编号归存，并在月末汇总后交客服部负责人审核，交项目文员存档； 4.1.1.4 对工程维修人员不能再 15 分钟内上门服务，及时告知客服代表，由客服代表委派 其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持报修单的上门服务人员。 4.1.1.5 对于当天无法处理的报事，客服代表根据未返回的报修单对报事实施的工作 及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-07 版 本 B 报修管理流程 页 次 1/4 4.1.1.6 客服代表采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报修（不低于业 主 报修总量的 30%） ，了解业主对报修处理结果的满意情况，将回访内容分别记录于维修回 访表 。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报修处理单，并分发到责任部门 继续处理，直至满意。 4.1.2 业主房屋保修期内质量问题报修： 4.1.2.1 客服代表准确记录报修内容，开具报修单 ，把报修单交给工程部负责人， 派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的报修 单按要求分别返回客服代表处和工程部负责人处； 4.1.2.2 客服代表根据返回的报修单内容准确填写房屋整改记录表 ，然后将整改内 容填写于房屋整改记录汇总表中； 4.1.2.3 客服代表将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责 人在房屋整改记录汇总表中签字确认。将房屋整改记录表第二联交给管理处工程 部负责人，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度； 4.1.2.4 客服代表不定期对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时做好业主回访 工作，并将回访结果记录于房屋整改记录汇总表中； 4.1.2.5 建筑公司整改结束后，将房屋整改记录表签上整改人员名字返回客服代表处， 由客服代表通知项目工程部负责人安排维修人员检查后，由业主签字认可，交给客服代表； 4.1.2.6 客服代表根据整改后的内容及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明，然后 存放于业主档案。 4.2 公共设备、设施及内部报修处理：流程与住户报修相同。 4.3 报修的受理率要达到 100%，处理率要达到 98%，回访率要达到 30%以上。 4.4 报修处理流程（附后） 4.5 客服代表每月对上月各类报修情况进行汇总、分析，并于每月 5 日上交客服部负责人。 客服部负责人对各类报修情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-07 版 本 B 报修管理流程 页 次 2/4 - 29 - 25 日前上交项目负责人。 4.6 资料保存：报修单第一联由客服代表保存，第二联由各承接部门保存，保存期两 年。 房屋整改汇总表由管理处保存，保存期为两年， 房屋整改记录表由管理处放入 业主 档案保存，为永久保存。 5 记录 5.1报修单KF-02-02 5.2房屋工程整改记录表KF-07-01 5.3房屋工程整改汇总表KF-07-02 5.4月报修统计表KF-02-05 5.5维修回访表KF-02-04 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-07 版 本 B 报修管理流程 页 次 3/4 附：报修处理流程： 北京兴业源物业管理有限公司 文件编号 XYY-ZZ 章节号 QPI-KF-07 版 本 B 报修管理流程 页 次 4/4 来 电 填写房屋整改记录 表 （一式二联） ，确 定整改时间 来 访 来 函 物 业 公 司 开 发 商 客服代表 反馈及回访 接待报修 填写报修登记表 开具报修单 一般报修或特约服务 开发商整改项目