坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考 优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税 人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择 了辖区内部分世界 500 强企业、笔记本电脑配套企业和装备 制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意 见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有 了新的思考。 一、纳税人需求的热点和难点 一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。 最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策 是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的 渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务 总局网站查询，以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而 某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使 获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致” 。这些 “不一致” 可能会 给纳 税人在涉税问题的 处理上带来不必要的 麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取 和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。 二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间 信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟 通主要是在“管” 与“被管”中进行，但纳 税人更希望通过角色 转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通畅的沟通 2 渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信 息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤 为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务 机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作 与衔接。 三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求” 的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、 设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少；考 虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少；考虑自定标准 多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的 “被需求” 。同 时，在服 务平台上公开的内容只是限于收 费标 准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务， 关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么；强调纳税 人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出 发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上 对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项 中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热 点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直 接、快捷、便利服务的要求。 四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透 明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语， 更希望的是能尽快尽好办完相关涉税事宜。调查中，部分纳 3 税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑 路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对 于税务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望解决的 是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑” 。在申报纳税 以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办税程序是否 便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的是所有涉税 事项能在办税服务厅（室）的任何一个窗口办理。这说明，在 全面推行“一站式” 、“一窗式”服务的前提下，大力推行 “一口 对外”的“ 全能式 ”办税服务，符合纳税人的办税需求。 二、纳税人需求不能有效满足的原因分析 （一）纳税服务理念亟待创新 由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位， 纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相迎” 、“以 礼相待”。随着税收征管改革的深入推进，原来由税收专管员 统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取 代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增 多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人 对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范，再次是公开， 最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也 不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审 定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需求为导向，赋予 纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望和合理性需求。 4 （二）信息不对称的现实问题亟待解决 目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之间、税 务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征 税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人，在理 解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门 追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和 更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取得更多的 经济利益。从不同的角度出发，最终得到的都不是一致的认 识和理解，反而增大了纳税遵从成本。 （三）“重管理轻 服务” 现象亟待根本改 变 2009 年 11 月，国家税务总局发布纳税人权利与义务公 告，以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。 但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行，而 忽视其应享有的基本权利，从而造成纳税服务供求的不对称， 背离了纳税人期许的目标。在调研中，纳税人要求税务机关 转变服务观念，正确定位征纳关系的反映尤其强烈。追溯其 源，是由于部分税务干部职工在思想上更加认同征纳双方的 博弈关系和“经济人 ”实现个体经济利益最大化的理 论，认为 税务机关是绝对的主导，而纳税人处于绝对的服从与被支配 地位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法，而忽视纳税 服务，没有实现从“管理者” 到“服务者”角色的真正转变。在 这种思想的影响下，导致某些纳税服务流于形式，“微笑服务” 5 只是表象，拖延推诿时有发生，接受服务的纳税人由于心存 顾忌，只能吃“哑巴 亏” 。 三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议 纳税人的需求既是税务机关的工作方向，也是税务机关 满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求，就抓住了 优化纳税服务工作的主动权。 （一）坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意识 纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的创造者，希 望得到全社会的尊重。作为征税人，税务机关应充分了解纳 税人的合理需求，为其提供优质高效的纳税服务。首先，从 根本上解决服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从 构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突 出服务职能，真正寓“服务” 于执法和管理之中。其次，作 为纳 税服务供给方，税务机关必须牢固树立“以纳税人为本” 理念， 强化征税双方拥有平等的法律地位，在认真落实税收政策的 基础上体现优质服务，努力营造公平竞争的税收环境，服务 纳税人，支持经济发展。其三，对纳税人的人性假设由“人性 恶” 转 向尊重 纳税人， 视纳税人为提供公共物品的顾客，消除 纳税人提出真实需求的顾虑，以此为基础构建和谐平等的税 收征纳关系。 （二）进行换位思考，最大限度满足纳税人合理性需求 6 税务机关在税收执法和征管过程中，需要对纳税人提出 一些规范性要求，纳税人应当提升税法遵从度。但税务机关 也要科学引导纳税人提高税法遵从度，站在构建和谐税收的 角度进行换位思考。在不违反国家税收法律法规情况下，税 务机关在制定办税流程或处理常规事务性涉税事项时，应尽 量合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续，优化办税 环节，为纳税人提供办税方便，减轻纳税人负担，降低纳税 成本。同时，加强与纳税人的沟通，将税收信息服务、纳税程 序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征 管的各环节，通过办税服务厅（室）、出版物、电话、上门、通 信、互联网等服务形式，最大限度满足纳税人合理性需求。 （三）通畅信息传导通道，消除“信息不对称” 带来的影响 在税务、工商、海关、银行等各职能部门之间，建立信息 共享平台，将信息共享形成机制，缓解“信息不对称” 带来的 问题。目前，税务机关与工商就工商登记相关信息形成联网 共享，为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同时，为 缓解税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差，税收新政策 出台时，税务机关应及时向纳税人进行传达，不仅传达文件 本身，更要通过建立税企网络沟通平台，将新政策与旧政策 变动之处解释到位，谋求税企双方在政策执行上的一致。 （四）加强纳税“提醒” ，帮助纳税人防范涉税 风险 7 开展纳税“提醒 ”服务，将日常的管理、 审核、评估与税收 政策宣传以及纳税辅导相结合，帮助纳税人防范无知性税法 不遵从。在日常征管工作中，税务机关及工作人员要为纳税 人着想，纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知；对纳税 人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税 人减少和防止行政违法行为。在开展纳税“提醒” 服务时，税 务机关不应局限于提供单向的“保姆式” 服务，使纳税人客观 上形成对税务机关的依赖心理，而是把“提醒” 服务的重点放 在事前引导、规范和告诫上，通过“提醒” 这一方式，帮助纳税 人提高税法知识水平，增强依法纳税观念，提高纳税人的自 主纳税意识与规范意识，“终于纳税人遵从” ，真正建立税务 机关与纳税人之间的良性服务互动机制。 （五）积极探索个性化服务，满足纳税人多元化需求 通过调查发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元 化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务 需求重点也不同。因此，探索个性化服务方式，满足纳税人 多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要做的 工作。比如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信 誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合 理需求。同时，广泛收集纳税人的纳税服务信息，了解纳税 人的实际需求，建立纳税服务信息分析体系，整合纳税人信 息库和纳税人档案，以纳税人的特点和需求分析为主导，针 8 对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、 简便、效率”的原则 ，研究和推行各种具体的征管办法，为纳 税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税 服务质量，以此来提高纳税人税收遵从度。 （六）推行纳税人“参政” 机制，建立内外 结合的优化纳税 服务考核评价体系 税务机关在制定优化纳税服务考核评价体系时，应适当 引入纳税人“参政” 机制，把 对纳税服务质 量的评价权交给纳 税人，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为服务质量最重 要