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文档简介

XX 医院 关于处理群众来信来访及投诉接待工作的实施方案 为了进一步规范医疗服务行为，维护病人的权利，加强医患 沟通，构建和谐医患关系，改进医院各项服务，加强行业作风建 设，推动“三好一满意 ”活动、创先争优活动的开展，结合我院实 际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和 落脚点，通过建立患者投诉制度，大力解决医疗卫生服务和行业 作风中存在的突出问题，不断改进医院管理、医疗质量和诊疗服 务工作，保障人民群众健康权益，促进医患关系和谐发展。 二、工作内容及责任范围 根据群众来信来访的不同内容，分别由院办公室、科室以、 分管领导接待和处理，具体分工如下： 1.院长、分管副院长可直接调查处理医院内的一切投诉。 2.属医疗方面产生的问题由医务科处理。 3.属住院患者发生的医疗纠纷由医务科调查处理。 4.属门诊和急诊患者的医疗纠纷问题由门诊部调查处理。 5.属在门诊各科推诿病人，不及时诊治以及因挂号方面的问 题由院办室调查处理。 6.属医疗药品收费的问题由财务室调查处理。 7. 属药品质量的问题由分管领导调查处理。 8.属医务人员不正之风的问题，包括：出假诊断、假证明、 向病人索要财物、私自卖药，以及服务态度恶劣等，由院领导牵 头，组织有关科室、部门调查处理。 9.属患者无钱诊治疾病的问题，由分管副院长处理； 10.属患者反映的一般服务态度和上述内容以外的问题，反映 到每一个部门，由每一个部门及时调查处理。 11.对给医院形象造成严重损害或给患者带来伤害的投诉，根 据相关调查结果，召开院班子会议决定处理结果。 三、工作要求 1.各科室的领导和工作人员必须树立高度负责精神和维护医 院声誉的观念，主动及时处理来信来访问题，需书面或电话答复 的必须及时答复。 2.实行首次接待负责制度。凡首先接到来信来访及投诉的问 题，属本科室处理的要主动处理，属其它科室处理的派人将来信 来访及投诉群众或者相关材料亲自送到有关部门或者院办公室， 不准一推了事，便不准不做任何工作就推给院领导。 3.各有关科室必须设立群众来信来访及投诉登记本 ，将来 信来访及投诉的问题、调查过程、处理结果登记清楚，并将处理 结果向分管领导汇报。 4.来信来访及投诉问题较多的门诊部、收费室须指定专人负 责这项工作，并在办公室门上张贴醒目的群众来信来访及投诉 接待处字样。 5.对来访及投诉的群众，有关工作人员应做到态度和蔼，语 言文明，耐心听取群众意见。 6.属重大的来信来访及投诉问题要及时向分管院领导汇报， 由分管领导协调有关科室和人员共同查处，必要时汇报医院。 7.经查实确属我院职工的问题，且性质、情节严重，由调查 科室及时写出报告，提出处理意见，院办公室并及时公告其处罚 决定。 8.负责群众来信来访及投诉工作的各科室，因不负责任、办 事拖拉、推诿问题，未及时查处和答复，给医院造成不良后果， 影响医院声誉，要给予该部门领导和有关人员批评、经济处罚或 其它处分。
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