外贸如何处理和客户的沟通问题

很多童鞋在接到询盘，然后报价之后，客户对产品感兴趣，然后互相聊着聊着就没戏了， 。 或者是在接触一次之后，客户就不理睬你了，这是为什么呢？ 这里 FOX 做点分析和分享点小经验： 首先 我不知道各位在接到询盘之后会怎么做，我个人建议是，在报价的时候 一定要带上 一些附加条件， 例如报价后面你可以加上，如果数量比较大可以申请一些折扣， 或者 你可以说 如果要求的质量标准次一点 可以有很大的降幅 等等， 。 ， ， 这些都是可以在 和客户的第一次沟通中，留下一些回旋的余地，而不至于，一报价完，客 户就没影子了。或者一说完报价，客户回个，高了，不要了。 那么在和客户报价之后，客户说高了，怎么沟通呢 ？ A 类客户，恶意还价： 你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去 买好了。 听到这种的时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS。接着讲下，公司 的产品特色，售后服务等的优势。 然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍 些特价， 库存品给他） ，看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。 我感觉，外贸 1 定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能 抓住 你的目标市场的 1 小部分人就足够了。比如你的市场定位是在 10USD，你的客户就 是能接受 8-12 元产品的人（举个大概的价格空间） ，那些只肯出 1 元买便 宜产品或者 20 元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。 除非他们将来能接受这个 10 元的价格和质量。 B 类客户，善意还价： 比如每次开价后，他们总是要个 10% DISCOUNT。 这种客户，1 般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。 这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。假如，人家 1 还价，你马上 就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。 而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着 急，客户就越会砍价。 有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个 1-2 天。客户电话给你的时候， 也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才 能答复。 把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。 另外一个情况就是，在报价之后，然后和客户的沟通中，客户直接拒绝买你的 产品，这种 怎么办呢？ 做为 1 个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。 这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。 你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发表长 篇大论，对他的结论指手划脚：靠，我这么好的价格给你，你居然不要，什么意思吗。 我费尽心思给你打样，不知道给工厂讲了多少好话，你最后的结果居然是不要，真委屈。 大概是大家常有的心态。 我一般会告诉他：DEAR SIR，I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？PRICE ，DELIVERY OR。 。 。 。 。 。 有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎 么的。 针对不同的情况，当然也要做不同的解释。 假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也不高。你为这个单 子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一 下。如果 全部接受有 难度，是不是接受其中的 1 部分，其他的留到明年 1 月（千万不要说到以后，要讲的清楚 点，不然人家会把你完全忘记的） 。 发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。 价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。 还有强调产品特色。 总之，不到最后 1 刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见，期 待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就 1 脚把人家踹了。 最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不亢， 有理有节。 采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。 同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。 先做人，做好人，然后才能做个好商人。 很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我 想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。当你接到询盘之后 ，记得对客户 要做分类 区别询价的方式 A：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成 本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大。 （利用公司资 源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外） B：电子邮件 看外贸询价的内容 A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高 B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的拉 对于 A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点 对于 B，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些， 我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名称） 。 SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER，PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下 就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小。 我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单。 基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个 2-3 天，如果没 有收到回复，会 追发个 MAIL 给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。 定单不是马上就来的，有时候 1 个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联 系，给他于感官 上的 1 种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。 沟通客户礼仪的重要性 1，首先是穿着和打扮上的礼仪，其实就我本人而言，我是个很马虎，不爱打扮的人，经常 穿休闲衣服。但见客户的时候，又必须讲究点。 如女生最好是穿套裙，化 点淡装，少带首饰，男生最好是穿衬衫和西裤，注意擦皮鞋。 尤其是在你到客户那里拜访，参加展览会，与客户第一次见面的时候，穿的保守和庄重点 是比较保险 的。 当然拉，如果你的客户一直穿 T-SHIRT，又和你很熟的话，你也可以跟他 1 样，个人感觉， 你和客户穿类似的服装，会比较被他认同。 假如他是西装，你 是运动衫，或者倒过来，大家感觉都是很怪的。女孩子，注意装饰不要 太多，禁止穿可爱类的服装，要让客户感觉你比较专业，而非比较可爱。 2，写邮件和传真的礼仪。很多业务员，写邮件和传真，都很随便，也许是个人习惯了，这 样或许不会影响他和客户的往来。 我喜欢写信的时候，用 WE 而不是 I。 而且，我还是比较喜欢跟客户正规点，显的比较 PROFESSIONAL。一般我的签名会是这样 的： TRACY INTERNATIONAL DEPT。XX CO。 ，LTD。TEL ：FAX：MOBILE：E-MAIL： 而且发邮件尽量从公司的邮箱发，而不是搞个乱七八糟的 YAHOO，SINA，或者 MSN。 前者给人的可信度比较高了。 还有，发现很多业务员常犯的错误，比如人家叫 GEORGE SMITH，大家会写：MR GEORGE，其实这个是错误的，你要么称呼人家 GEORGE，在比较熟的情况下；要么称呼 人家 MR。SMITH。 3,回答客户的各类询问要诚恳，不可以信口开河。比如客户问你 1 个产品，最小定单量是 多少，这些你知道就知道，不知道就回答要问下相关的部门和人。 不要吞吞吐吐，先回答这样，以后再跟客户讲不是的，上次搞错了。这样 1 次是可以的， 次数多了，客户就会对你有想法，不信任了 4，接待的礼仪：包括接机，吃饭，游玩等。 还有写童鞋容易出的问题是，货发过去了，质量出问题了，这个时候应该怎么沟通呢 作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。 过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何？”这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上 100 年啊“ ”真倒 霉，被投诉，干脆不理他“ 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个 CASE 的重视。 假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT，INSPECTION DEPT。 。 。 。 。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。 P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊，朋友们。 第一，1 定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高 层的人那里； 第二，1 定要用 WE，而不是用 I。我建议 绝大多数情况下，用 WE 比用 I 更好。WE 显得 你更 PROFESSIONAL，因为你代表 1 个 CO 而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其 在投诉的时 候，WE 表示你是有后台的！ 第三，1 定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲 诈？ 和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题， 有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比 率搞错的 事情。知道 了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些， 也就是说，你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个 时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有 1 个好处。 就是知道你要赔偿的底线在哪里。 很多新人容易犯的错误就是，对自己产品不熟悉，容易在沟通中出问题，容易闲的不专业， 怎么处理呢，我不会告诉你怎么忽悠客户，我想告诉你的是，怎么了