浅谈如何提升电子商务中的客户体验

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈如何提升电子商务中的客户体 验 【摘 要】在电子商务的迅速发 展下，几乎所有的公司都在寻求利用电 子商务获得更好的发展机会。据电子商 务研究中心（100 EC。 CN）的数据显 示，根据国家统计局电子商务交易平台 的调查显示，2017 年，全国电子商务交 易额达到 29.16 万亿元，同比增长 11.7%。 电子商务的持续发展，电商企业的竞争 也日趋激烈。如今的网购市场已经逐渐 发展成由买方来主导其趋势。提供优质 商品是每个商家的基本义务，但现在的 顾客并不只满足于为产品本身买单，顾 客需要更加完美的购物体验。因此，提 升客户体验已经成为企业在电子商务竞 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 争发展中不可忽视的关键因素。 中国论文网 /1/view-13043090.htm 【关键词】电子商务；客户体验； 客户关系 一、电子商务客户体验概述 传统的客户体验是客户在使用产 品期间创建的纯粹主观体。随着电子 商务的普及和各种网络技术的不断发展， 客户体验模式也发生了根本性的变化。 在电子商务中，顾客的感知价值不仅来 源于产品的实物价值，更重要的是来源 于产品的精神价值，因为在网络营销中， 顾客不能依靠触觉，嗅觉等来感知产品 的价值。它涵盖了从客户与电子商务网 站的接触到享受从网站获得服务和购买 商品的整个过程。 在这种电子商务环境中的客户体 验中，企业为客户提供的软硬性服务必 须全部具备。硬性服务主要是指过硬的 产品质量、操作友好的电商购物平台、 安全的电子支付方式等；软性服务主要 包括网店客服人员良好的服务态度、商 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 品的描述与实际产品相符、专业的售后 服务、货物配送的及时性等。 二、客户体验在电子商务活动中 的意义 对于大部分企业来说，短期的靠 价格吸引顾客并不一定能带来长期的效 益，企业要获取可持续的发展必须要以 满足客户实际需要为核心，努力提升客 户体验，不断提高客户满意度。 （一）客户体验是企业在电商环 境下，开展品牌竞争的一个重要环节 1、优质的体验是客户向他人推 荐品牌的第一原因，同时可以为企业带 来更多的流量价值。随着电商竞争越来 越激烈，店铺引流成本越来越高，进入 店铺的每一个流量对商家来说都是尤为 重要的，都应该使之产生效益。而优质 的客户体验有助于提高顾客的购买欲望， 从而提高客单价，实现单个流量价值的 最大化；优质的客户体验也有助于提高 顾客的复购率，并带来口碑效应，为商 家引流。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 2、客户体验是维持客户忠诚度 的第一要素。由于现在网络平台商品繁 杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高， 所以，当顾客选定商家后，只要产品满 意，服务贴心，就很少会轻易更换到其 他商家处购买。因为更换商家会增加新 的购物风险，以及时间成本。因此，良 好的客户体验可以有效提高客户对企业 的忠诚度。 （二）提高客户体验，可以帮助 企业降低业务风险 企业在开展电子商务活动中难免 会遇到包括退货、退款、交易纠纷、顾 客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚 等经营风险。注重提升客户体验的商家 会格外注意这些风险的防范，养成以客 户为中心的经营习惯，把顾客至上作为 经营宗旨，特别注重客户满意度的提高， 因此，这些经营风险从源头上被控制了。 三、电子商务环境下，提升客户 体验的解决方案 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 （一）了解顾客的需求，并让顾 客满意 对目标客户进行细分，掌握客户 的特征和偏好，开发满足客户需求的产 品。结合商品和服务的实际特点，找到 用户真正关注的焦点因素，保证商品和 服务的实用性。所有的设计都是以满足 目标用户的需求为基点，以提高客户满 意度为目标，让产品的设计一定会受到 用户的欢迎。 （二）平台设计：实用、易用、 简洁、美观 相对于传统的实体店购物环境而 言，线上购物中的购物环境相当于电商 平台中的店铺页面和单品页面。平台的 设计主要包括：产品展示，页面设计， 可靠的支付方式等。对于消费者来说， 实用、易用、简洁、美观的平台设计往 往是用户最青睐的。用户友好的平台设 计应该把握以下几个原则： 1、页面内容清晰，布局合理， 主次分明，以用户可能的需求作为主题， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 提供实用内容。只有符合了用户需求， 设计才有价值。这样用户在使用相关内 容时，可以第一时间想到该页面，甚至 将其推荐给朋友。 2、在确保内容实用的基础上简 化流程并提高速度。普通用户一次会打 开多个页面。相反，如果网页加载速度 较慢，用户将选择离开。平台设计也应 该注意减少客户点击次数，同时简化操 作菜单。总之，展示产品应避免不相干 的干扰，并推进客户的购买进程。 3、产品分类明确清晰。同实体 店的产品需要分类一样，网店的产品分 类也应该明确，客户甚至可以比实体店 更高效地找到他们想要购买的产品。 4、满足用户的视觉体验。网页 设计要突出重点，可将视听多媒体有机 结合。背景颜色，区分线条，字体，标 题，脚注等，必须是统一的风格，贯穿 整个网站。并且颜色，风格，功能等内 容需要根据网页目标人群的特点来设计。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 （三）做好客户接待工作，培养 专业的客户服务队伍 在整个网络交易过程中，客服作 为直接通过平台为顾客提供服务解决问 题的人员，成为决定顾客购物体验优劣 的重要角色之一。好的客服可以提高顾 客的购物体验，顾客在与客服交流的过 程中，客服通过快速地响应、耐心地询 问、认真地倾听、专业的解答，积极帮 助客户，让客户享受良好的购物体验。 另外，具有丰富专业知识和良好沟通技 巧的客户服务可以为顾客提供更多的购 物建议，更全面地回答客户提出的问题， 更快速地给买家提供售后问题的反馈信 息，帮助企业降低业务风险。因此，培 养一个专业的客服团队，对于电子商务 活动的整体运营具有很重要的意义。 （四）提升物流配送以及售后问 题处理速度 1、物流配送速度是指从用户到 配送过程完成的时间效率，这个过程主 要包括供应链管理，仓储物流管理，分 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 销管理等。对于用户来说，物流配送是 最直观的购物体验之一，要提升配送速 度，做好供应链和仓储物流，需要完善 的物流管理流程。 2、提升售后问题处理速度。客 户收到货物后，必须持续跟踪和给顾客 提供贴心的服务。一旦发生售后问题， 需要及时联系客户积极的处理，尤其是 面对客户的退换货以及退款要求，处理 速度必须快，时间不能延迟，以防止客 户流失和负面影响。 （五）超出顾客的预期 如果商家希望能够让顾客保持较 好的购物体验，那么无论是在客户服务 还是产品上，必须要超出顾客此前的预 期。比较可控的方法有折扣促销活动、 小赠品活动、VIP 福利等等，此举也即 是所谓的感情营销策略。 （六）重视顾客反馈，学会倾听 客户的声音 聪明的企业在每次沟通后收集客 户的反馈意见，并通过公开的问题征求 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 他们的真实意见顾客反映出的问题，处 理上讲究快速、完整和合理，对每一次 问题沟通，允许用户评估这些问题的解 决方案