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文档简介

如何提高餐饮服务质量、 本人接管餐饮已经三个月了，如何提高餐饮服务质量是我一直思 索的问题。餐厅在大的方向没有问题，然而在细节方面抓的力度不 够。 往往都是这些细节而引发的投诉，投诉最多的我总结出以下几条： 1.客人到达餐厅用餐时发现有空位置但没有服务人员带领入座； 2.当客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼 3.客人就坐时，发现桌布和椅子有灰尘或污渍；发现餐具上有 污点；发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 4.客人点单时，没有给客人提供足够的菜式以供选择(往往是点 什么没什么)；客人入座后等待了 3 分钟而没有服务人员为他们点单； 5.餐饮服务人员的态度也会让客人不满：当器皿或服务工具准 备不充分时；当地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净；当客 房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理；当客人的餐具 掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具；当用不洁净的餐巾 来抹除盘子边缘处的手指印时。 6.在餐饮服务过程中：当菜不新鲜、当服务人员反复询问：这 是谁点的菜？你点了什么菜时；菜没有做好就端上桌时；客人付钱 购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品时；用冷盘 子来装热菜时；服务人员没有及时补满水杯中的水；烟灰缸内堆积 满烟头而没有服务员更换；自助餐服务中客人在长时间等候食用完 需补充的菜。 7.当服务员疲劳过度时，往往调整不了自己的心态，进入不了 自己的角色，语气生硬没有生气而让客人产生厌恶的心里。 8.餐饮服务结束后，客人长时间等候自己的账单，结账方式极 度有限。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员 没有向客人道别。 如何解决以上的细节问题，本人正在尝试，并制定以下计划： 首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确 定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用 具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的 任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用 服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服 务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要 是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质 量的服务。 最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道餐饮服务的 效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所 表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业 也是一样的：你其他的部分做得再好，只
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