对于“西南航空运营模式及航企管理创新”的感悟

对于“西南航空运营模式及航企管理创新”的感悟 一、当前直销面临的市场整体形式 当前经济增速整体放缓将导致客运需求，特别是商务需 求增幅回落，从而进一步加剧国内航空市场竞争，各航空公司 相互渗透，山航、海航等公司加大福建市场运力投入，致使福 建市场座公里收入水平逐渐走低，甚至一度低于行业平均水平。 特别是在互联网机票对比快速普及的情况下，旅客对价格的敏 感性日益提升。公司以往的“高客低座”的收益管理模式优势 逐步削弱，座公里收入迅速与所处市场趋同 二、直销柜台如何借鉴西南航系统协同思想 直销柜台的功能就是通过为旅客提供服务，引导旅客乘坐 厦航的航班，从而成功地把厦航的机票销售出去，增加公司收 益。这个过程就会有很多地方需要我们与公司其他部门配合， 才能保证我们的销售工作持久有效地进行。“协同思想”就在 我们的这些分工合作中体现出来： 1、 营业部内部的协同。 我们营业部分为渠道、柜台、大客户经理三个部门。柜台 每天迎接上门的客户，在服务客户的同时与客户进行沟通，了 解市场动态，及时将业务信息传递给大客户经理，为他们跑业 务提供有效信息。同时大客户经理与企业签下大客户协议后， 再将客户交接给柜台进行维护。如果客户的订票较大，符合我 们订团体票的要求时，柜台就会向渠道了解团体票的价格、可 用座位数等信息并由渠道协助申请团体票，将我们的优惠票及 时销售给客户。 2、 营业部与公司其它部门的协同 （1） 直销柜台与收益部门的协同 随着经济的发展，市场形势千变万化。直销柜台处在销售 的第一线，每天与客户面对面，能及时有效地了解市场动态， 把握客户消费心理。收益部门拥有先进的收益管理系统，在与 外航的交流中了解我们行业的动态，制定合理的价格。直销柜 台与收益部门可以通过沟通交流信息，让收益部门更全面地了 解市场信息制定更灵活性多样性的套餐价格以供我们销售给客 户。 （2） 直销柜台与网络售票的协同 随着网络信息的普及，网络售票已经是一个不可逆的趋势， 既然这样，我们是否能通过给客户提供便利的改签服务，让客 户在网络订票的时候优先选择我们厦航的航班，提高厦航的总 体销售量。利用给客户提供改签服务的机会，我们能适时引导 客户到厦航官方网站订票。这样有利于公司快速回拢资金，同 时我们与客户在交流过程中，能收集客户对厦航官网的建议并 回馈给公司，完善厦航官方网站，扩大厦航官方网站的影响力。 三、直销柜台如何通过借鉴西南航系统协同思想来服务旅客。 目前公司在提供安全、舒适、快捷的位移服务方面已经做 到了行业领先，然而在航前、航后以及更高层次的人文关怀上 的服务仍有较大的提升空间.直销的优势在于可以直接和旅客面 对面的沟通了解旅客服务需求，提供良好的售后服务，目前共 飞航线的增多我们时刻及票价已不再具备优势，这就需要我们 的客户经理去寻找客户。当有客户的时候就需要柜台人员去引 导乘坐公司航班，同时提供售前服务及时准确的定票、出票、 发送航班信息的短信给旅客，当旅客有需要的时候可以第一时 间找到经办人员替其解决售后的服务。这种一对一的服务会让 旅客产生“服务粘性”，同时可以在客户中寻找客户及时将业 务信息传递给客户经理，把握一切可能的市场信息制定集团购 票的相关政策。这样做的核心就是通过“协同思想”把客户掌 握在公司手中以此来引导旅客坐公司的航班，当有航班延误可 以利用我司的驻外机构进行协调发挥协同作用。 三、建议 、解决旅客远程支付问题，信用卡越来越普及的今天， 当前的直销依然处于带着POS机上门刷卡，这明显效率太低， 如果能在全国直销机构和驻外机构开发一套完整的无卡支付系 统，且在机场提供行程单打印服务，这将可以形成覆盖全国性 的营销网络为旅客提供更加便捷的售前服务一体化。 2、增加直销人员权限。市场信息瞬息万变，增加边际旅 客收益是重中之重，目前国内经济增速放缓、收入分配向居民 倾斜、各类竞争者涌入拉低票价激发部分大众需求，而我航在 部分航线上较共飞航空公司票价来得高，虽然旅客在直销柜台 购票但对于票价敏感旅客往往选择低价的外航，眼睁睁的看着 收益流失这对有责任心销售人员来讲是一大打击。所以希望在 协同思想的指导下，能让直销与收益建立良好的互信机制给于 直销人员5%-10% 的折扣申请权限。同时建立一个平台可以让我