宋兰纳税服务讲话

优 化 纳 税 服 务 构 建 和 谐 税 收 在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话 （2009年7月9日） 宋兰 同志们： 全国税务系统纳税服务工作会议今天召开。会议的主要任务 是，总结 近年来的纳税服务工作，分析当前纳税服务工作面临的 形势，研究部署进一步改进和优化纳税服务，全面开创纳税服务 工作新局面。今年税收工作十分特殊且任务繁重。会前，中共中 央政治局常委、国务院副总理李克强对税收工作特别是纳税服务 工作作出重要指示。全国各级税务机关要认真学习贯彻李克强副 总理的重要指示精神。要通过优化税收服务、依法征税，促进税 收平稳增长，实现税收目标。要坚持公平、公正执法，保障纳税人 合法权益，为保持经济平稳较快发展、保障和改善民生、促进社 会和谐做出新贡献。受总局党组委托，我讲四点意见。 一、探索创新，纳税服务工作取得明显进展 近年来，全国税务系统以邓小平理论和“三个代表” 重要思想 为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为 民的工作宗旨，积极探索，务实创新，努力改进和优化纳税服务， 各项工作取得了新的进展。 （一）纳税服务意识逐步增强。2001年施行的新税收征管法及 其实施细则对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务和保护 纳税人合法权益提出了明确要求，各级税务机关和广大税务干部 的纳税服务意识日益增强。坚持服务与管理并重，在严格执法和 强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。更加 尊重纳税人，注重畅通与纳税人沟通的渠道，通过多种方式广泛 收集纳税人的需求，听取纳税人的意见。逐步健全和完善纳税服 务工作规范、办税公开、两个减负等相关制度，推进纳税服务工 作深入开展。在探索创新的实践中，进一步确立了征纳双方法律 地位平等的理念，坚持公正执法，努力保障纳税人合法权益。 （二）纳税服务内容不断丰富。积极拓展税法宣传、纳税咨 询、办 税服务、权益保护等纳税服务领域及内容。连续18年开展 税收宣传月活动，依托网络、报刊、杂志等各种媒体，广泛深入地 开展税法宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣 传解读稿同步起草、同步报审、同步发布，提高税法宣传的及时 性、准确性和针对性。通过设立纳税咨询窗口、建设12366纳税服 务热线、 组织在线访谈等多种形式，不断强化纳税咨询辅导。有 的地方通过建立“纳税人学校 ”，对各类纳 税人开展有针对性的培 训辅导。将纳税人需要到税务机关办理的各类涉税事项集中到办 税服务厅，实行“ 一窗式” 、“一站式”办理。有的地方还开设“流动 办税服务车” ，开展 纳税服务志愿者行动 ，为边远地区和有特殊 困难的纳税人提供办税援助。加强国税、地税局合作，改革管理 方式，优化工作流程，简并报表资料，切实解决纳税人办税“多头 找、多次跑” 和税务机关“ 重复找纳税人”等突出问题。依法对注册 税务师行业加强监管，发挥其在涉税鉴证和涉税服务中的积极作 用。认真开展税务行政复议、诉讼等工作。建立健全纳税服务监 督机制，切实保障纳税人合法权益。 （三）纳税服务平台建设稳步推进。以信息化为依托，积极发 挥办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等服务载体的作 用。努力推进办税服务厅的规范化建设，推广应用全国统一的办 税服务厅标识，根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合 理设置办税服务厅，规范窗口设置，有效缓解办税排队拥挤问 题。探索开展同城通办以及推广自助办税装置，进一步提升办税 服务厅功能。大力推行多种申报纳税和缴款方式，不断完善网络 办税服务。2008年，国税、地税系统电子申报户数分别达到928.6 万户和576.9万户，通过电子方式申报的税额分别占到申报纳税 总额的56.9% 和47.6%。推广使用以12366 为统一号码的纳税服务 热线，完善纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功 能。截至目前，全国共有66个省（市）税务机关在所辖地区或所辖 部分地区开通使用了12366纳税服务热线。加强网站建设，推行 网上办理税务登记、纳税申报、税款缴纳和税法咨询等涉税事 项。定期整理和分析各类服务平台受理的税收问题，有针对性地 改进纳税服务工作。 （四）纳税服务保障更加有力。各级税务机关注重建立健全纳 税服务工作体制机制，保障各项工作任务落到实处。探索成立纳 税服务专门工作机构，加强与相关部门的协作配合，形成纳税服 务工作合力。以全员培训为目标，加大纳税服务培训力度，对办 税服务厅人员、12366纳税服务热线和网站咨询人员实施专业化 培训，不断提高纳税服务能力。强化纳税服务理念教育，提高广 大税务干部的职业道德和业务素质。积极参加地方党委和政府组 织的民主评议政风行风活动，自觉接受社会和纳税人的监督。以 解决纳税人反映的突出问题为重点，严肃查处损害纳税人利益的 不正之风。 近年来纳税服务工作取得明显成效，密切了税收征纳关系， 提高了税法遵从度，促进了税收收入的平稳较快增长，推动了税 务干部队伍建设以及政风行风建设。这些成绩来之不易。这是党 中央、国务院正确领导的结果，是各级党委和政府、各有关部门 和广大纳税人大力支持的结果，是全国税务干部职工共同努力、 团结拼搏的结果。在此，我代表总局党组向关心支持税收工作的 各级党委和政府、各有关部门、广大纳税人以及全国税务干部职 工表示衷心的感谢和崇高的敬意！ 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前纳税服务工 作中还存在不少亟待解决的问题。比较突出的是：在服务意识方 面，部分税务机关和税务人员仍然重管理、轻服务，对纳税服务 在提高税法遵从度、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足， 服务水平不高、服务态度不好、税收执法不规范、损害纳税人合 法权益的现象还时有发生。在服务体制机制方面，纳税服务工作 缺乏战略规划，纳税服务制度和组织保障体系有待进一步健全， 部门之间以及国税、地税局之间的协作配合机制尚未完全建立， 纳税服务全员参与、齐抓共建的局面还未形成。在服务内容和手 段方面，专业化服务水平较低，服务措施针对性不强，缺乏对纳 税人的个性化服务。办税程序比较复杂，要求纳税人报送的报表 资料繁多，重复报送现象较为普遍。纳税服务信息化建设也需要 加快。对于这些问题，各级税务机关务必高度重视，切实采取有 效措施，认真加以解决。 二、提高认识，牢牢把握新形势下纳税服务工作的总体要 求 为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求， 也是税务部门的重要职责。各级税务机关要适应新形势，充分认 识做好纳税服务工作的重大意义，认真落实李克强副总理关于要 优化税收服务，坚持公平、公正执法，保障纳税人合法权益等指 示精神，努力开创纳税服务工作的新局面。 纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。全 心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十七大提出，要加 快行政管理体制改革，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高 效能，特别是完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务职 能，建设服务型政府。税务部门是政府重要的经济管理部门，与 经济社会生活联系紧密，直接面对广大纳税人。税务部门的执法 状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府和 完善政府公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务 工作，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也 是推动建设服务型政府的重要举措。 纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。党的 十六大以来，中央提出了贯彻落实科学发展观、构建社会主义和 谐社会等一系列重大战略思想。税务部门贯彻落实中央提出的这 些重大战略思想，就是要以服务科学发展、共建和谐税收作为新 时期税收工作的主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、 勤政廉洁。纳税服务是贯彻落实这一主题的重要内容。只有不断 改进和优化纳税服务工作，才能更好地发挥税收筹集财政收入和 调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用，促进税收征纳 关系更加和谐。 纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。税务部门最重 要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使 纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。税务部门为纳税 人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从。只有为纳税人提 供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税 法、依法诚信纳税。对于税务部门提供了优质服务仍然不遵从税 法的纳税人，则要通过依法加强税收征管，特别是强化税务稽查 等措施，使纳税人认识到不遵从税法可能带来的责任风险，进而 提高税法遵从度。因此，纳税服务和税收征管相辅相成，服务工 作贯穿于税收征管的全过程，是税务部门履行职责的核心业务。 纳税服务是世界税收发展的时代主题。当今世界各国特别是 发达国家税务机关都非常重视纳税服务工作。一是在服务理念 上，普遍视纳税人为“ 顾客” ，提供 优质、高效的服务。二是在为纳 税人办理具体涉税事项过程中，注重创新服务体制、机制和手 段。三是通过完善立法和实施法律援助等措施，确保纳税人合法 权益得到有效保护。四是重视发挥涉税中介机构的作用，引导涉 税中介机构规范发展，既降低税收管理成本，又方便纳税人履行 纳税义务。五是高度重视强化纳税服务工作保障，设置专门机 构，选 配专业人员，安排专门经费预算。优化纳税服务已经成为 世界各国融洽征纳关系、完善税收管理的普遍选择和共同趋势。 根据新形势、新任务，当前和今后一个时期我国税务机关纳 税服务工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思 想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发 展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平 等的服务理念，以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导 向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服 务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面 开创纳税服务工作新局面。 贯彻上述总体要求，要牢牢把握以下三点： 一是必须牢固树立纳税服务工作的基本理念。理念是行动的 先导。各 级税务机关要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理 念，坚 持公正执法，满足纳税人合理需求。征纳双方法律地位平 等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要 求。纳 税人不仅仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公 共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，在 依法向纳税人行使征税权利的同时，注意保障纳税人各项合法权 益。公正执法是社会主义市场经济健康发展的客观需要。税务机 关要坚持税法面前人人平等，公平、公正、文明、规范执法，坚决 纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供良好的税收环 境。纳 税人的需求是改进和优化纳税服务工作的起点。纳税服务 需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包括税收政策、税收 执法等权益性需求。对纳税人的各种合理需求要高度重视，不仅 要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳 税人的个性化需求。 二是必须全面遵循纳税服务工作的基本要求。要以法律法规 为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税 法遵从度为目的，做好纳税服务工作。以法律法规为依据，就是 确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，必须遵循相关法律法 规，依照法定内容及程序满足纳税人的需求。要充分考虑纳税人 需求变化，适时完善税收征管等方面的法律法规，推动纳税人合 理需求的合法化。以纳税人合理需求为导向，就是要坚持以人为 本，认 真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，更多地站 在纳税人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，为纳税人提 供有价值的针对性服务。以信息化为依托，就是要充分发挥信息 技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服 务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳 税服务。 以提高税法遵从度为目的，就是要始于纳税人需求、基 于纳税人满意、终于纳税人遵从，通过改进和优化纳税服务，促 进税收征纳关系和谐融洽，提高纳税人对税务机关的满意度，最 终实现纳税人自愿遵从税法，进而提高税收征收率。 三是必须努力实现纳税服务工作的基本目标。当前及今后一 个时期，全国税务系统要切实采取各种有效措施，全面提高纳税 服务工作水平，努力做到以下几个方面：纳税服务需求及时响 应。通 过建立健全“ 收集纳税人需求、分析 纳税人需求、满足纳税 人需求”的快速响 应机制， 实现纳税人需求 获取渠道日益畅通， 纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。 纳税服务效能大幅提升。通过全面推进纳税服务工作，使得纳税 服务的组织管理和工作流程基本完善，岗位技能和队伍素质明显 提高，考核评价和监督管理更加到位，组织决策、资源配置等工 作机制更加协调顺畅，纳税服务平台有效整合，大幅提升纳税服 务工作的质量与效率。纳税人办税负担明显减轻。通过完善制 度、优化流程等措施，明显减轻纳税人办税负担。逐步完善以全 国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化” 纳税 服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效 为主要特征的“网上税 务局” 。纳税人满意度持 续提高。通过丰富 服务内容、创新服务手段、完善服务机制，全面、扎实、有效地推 进纳税服务各项工作，不断提高纳税人满意度和税法遵从度，使 税收征纳关系不断保持和谐。 三、突出重点，认真做好当前和今后一个时期纳税服务工 作 纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，要统筹规 划，分步实施。总局制定的2010-2012 年纳 税服务工作规划，对今 后三年的纳税服务工作进行了全面部署，提出了纳税服务的指导 思想、基本原则和工作目标，明确了纳税服务工作的重点任务和 具体措施，经过本次会议讨论修改后，将尽快下发。各级税务机 关要认真落实好纳税服务工作规划，立足当前，着眼长远，整体 推进各项工作。 （一）加强税法宣传 税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。要加大税法宣传力 度，提高税法宣传的全面性、及时性、准确性。 丰富宣传内容。按照建设社会主义法治国家的要求和税收工 作面临的新形势、新任务，突出税法宣传重点，拓展宣传内容。继 续大力开展纳税人依法纳税、税务部门依法征税的宣传，促进全 面落实依法治国基本方略和深入推进依法治税。广泛深入宣传税 收取之于民、用之于民，以及税收筹集收入、调控经济和调节分 配的职能作用，引导形成全社会理解税收的良好氛围。注意加强 税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳 税义务。 开展分类宣传。要区分纳税人的不同情况，不断增强税法宣 传的针对性和有效性。对于不同行业和不同经济类型的纳税人， 企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，以及涉税中介机 构、行业协会等不同组织，按照不同需求，突出相应重点，分别开 展宣传。根据大、中、小学生的不同特点，采取灵活多样的方式普 及税法知识。积极开展税法宣传进社区、进乡村活动，进一步扩 大税法宣传的覆盖面。根据纳税人对税法宣传的不同需求，通过 税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法订制服 务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员直接 接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。 创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结 合，探索建立税法宣传的长效机制。坚持正反面典型宣传相结 合，既广泛宣传依法诚信纳税的典型，又对涉税违法犯罪大案要 案进行曝光。进一步完善税法宣传“三同步 ”机制，根据税收规范 性文件的重要性、公众关注程度、政策和管理措施变化可能带来 的影响，及时对相关内容及出台背景进行解读宣传。坚持运用报 刊、图书 等传统媒体与新兴媒体宣传相结合，注重利用互联 网、12366纳税服务热线、手机短信等新兴载体深入开展税收宣 传活动。 （二）强化纳税咨询 为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。要完善纳税 咨询的途径、内容和手段，及时、准确地解答纳税人提出的涉税 问题。 拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及 现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。积极引导纳税人通过 12366纳税服务热线、税务网站等专业咨询渠道进行纳税咨询。 按照内容完整、分类科学、准确实用的要求，建立全国统一的纳 税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答，并作为税务机 关执法和纳税人履行义务的重要参考。各级税务机关要及时汇总 和整理纳税咨询问题，不断丰富和充实纳税指南库，并实现纳税 咨询信息共享，为纳税人提供高效快捷的咨询服务。 做好纳税咨询回复。坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原 则，扎 实做好日常纳税咨询服务。办税服务厅要及时将税收政策 和管理要求告知纳税人，认真负责地解答问题。税收管理员要加 强与纳税人的沟通，及时对纳税人进行办税辅导，解决纳税人办 税过程中遇到的问题。推行纳税咨询限时回复承诺制度，能够即 时解答的要当场回复，不能够即时解答的要按照规定时限回复， 需要提交有关业务部门的要限时办理，涉及多部门的疑难问题要 提交有关部门专门研究后及时回复。要定期收集和了解不同规模 和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。 规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明 确各级税务机关职责，规范工作流程，优化受理程序。切实加强 各个工作环节的衔接，明确前台咨询和后台业务支持部门岗位的 责任，建立有效的协调运转机制。加强对纳税咨询情况的统计分 析，针对纳税人关注的热点、难点问题，不断完善服务方式和征 管措施，增强工作预见性和主动性。实行纳税咨询服务全过程记 录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制 度，不断提高纳税咨询的质量和效率。 （三）改进办税服务 办税服务质量和效率是检验纳税人满意度的重要标准。要进 一步优化办税流程，简化办税手续，完善网上申报，切实减轻办 税负担。 优化办税流程。总局将对实际操作中复杂的办税流程依法简 并。省以下税务机关要对税收业务流程进行集中梳理，重点清理 自行增加、重复累积的征管流程。对能够下放的审批权限和前移 的审批事项要尽量下放和前移，并加强后续管理。完善办税流程 内控机制，建立新增办税流程会签制度。新增业务流程必须经过 归口负责部门会签执行，防止内部管理环节复杂、重复而增加纳 税人办税负担。科学测算办税事项时间耗费，并作为评估办税流 程的依据，积极推广办税业务标准化作业。税源管理环节和税务 稽查环节要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正 常生产经营活动。 推行多种办税和缴款方式。按照窗口受理、内部流转、限时 办结的要求全面实行“ 一站式” 服务，积极推行全程服 务、预约服 务、提醒服务、延时服务、首问责任等办税服务制度。有条件的地 方可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项同城通办的业务范 围，并 为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。建立以网 上申报为主体，电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税 体系，方便纳税人快捷办理各种涉税事项。完善现有网上办税功 能，拓展网上办税业务范围，引导纳税人自愿网上办税。适时开 发全国统一的电子申报系统，为网上办税提供技术支持。坚持安 全、有序、可控的原则，在增值税一般纳税人中稳步推行防伪税 控系统网上抄报税。及时公布纳税申报软件业务、技术、接口等 标准，规范各类申报软件。按照方便、快捷、安全的原则，大力推 广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财 税库银横向联网为依托的电子缴税方式。 精简涉税资料。充分利用现有信息资源，全面清理并取消要 求纳税人重复提供的涉税资料。重点清理申报表无效和重复数据 栏目，整合附报资料，探索实行综合申报表。在纳税人办理各种 涉税事项时，不得要求纳税人重复提供已存入税收征管信息系统 的各项信息。税务机关开展税收分析、税负调查等工作时，不得 要求基层和纳税人重复报送相关报表和涉税信息。确有需要，由 归口负责部门审核后统一下达。积极推行无纸化办税，在电子资 料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。除税务登记证和发 票工本费以外，纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税 务部门免费提供。 （四）保护纳税人合法权益 尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要积极响 应纳税人诉求，妥善解决税收争议，切实维护纳税人合法权益。 加强纳税人权益保护的制度建设。在保障各项税收实体法和 程序法规定的纳税人具体权益的基础上，进一步推动保护纳税人 权益的法律制度建设。在税收规章和规范性文件制定过程中，注 意广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参 与权、表达权、监督权。建立和完善纳税人权益保护沟通制度，充 分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳 税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措 施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税 人反馈。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，使各项税 收工作既依法推进，又充分体现纳税人的权益。 大力推行政务公开。坚持以公开为常态、不公开为例外，建 立健全税务部门政府信息公开制度，规范公开信息的收集、审 查、发 布程序。利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地 公开税收法律法规和规定，使税务机关的行政职责、办事程序、 办事结果、监督方式等信息为纳税人广泛知晓。 扎实做好税务法律救济工作。依法解决税收争议，制止和纠 正违法和不当税务行政行为，保护纳税人合法权益。认真贯彻行 政复议法和税务行政复议有关制度，切实做好税务行政复议工 作。要及时受理税务行政复议案件并认真审查。积极运用调解手 段解决行政争议，增进征纳双方相互理解和信任。高度重视税务 行政诉讼工作，自觉接受人民法院依法对税务机关实施的监督， 对法院受理的税务行政案件积极出庭应诉，认真履行法院依法作 出的行政判决和裁定。严格按照国家赔偿法执行行政赔偿和补偿 制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。充分利用税收协 定，启用相互协商程序，维护境外投资者的合法税收权益。 严肃查处损害纳税人利益的不正之风。要以优质服务促进政 风行风建设，以政风行风建设推动纳税服务工作。高度重视并坚 决纠正有的税务机关和税务干部利用中介机构以税谋私等行为。 严禁指定或强制代理，严肃查处参与税务代理串通谋利等问题。 加大纠风工作力度，坚决制止在税收执法过程中损害纳税人合法 权益的行为。继续纠正和治理向纳税人乱摊派、拉赞助、推销商 品、违规强行指定税控器具品牌产品等不正之风，着力解决信息 技术运维中纳税人反映强烈的突出问题。注意完善纠风工作长效 机制，制定进一步加强政风行风建设的全国性指导意见，推动政 风行风建设不断取得新成果。 （五）完善纳税服务平台 纳税服务平台是税务部门改进纳税服务的重要依托。要建设 标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热 线，为纳 税服务工作提供支持。 规范办税服务厅建设。根据税收管理信息化发展进程和办税 工作量变化，按照简便、节省、实用的原则合理设置办税服务厅。 有条件的地方，国税、地税局要共建办税服务厅。认真落实总局 关于加强办税服务厅管理的各项规定，规范设置窗口，明确岗位 职责和工作流程，妥善解决征期申报集中问题，节省纳税人办税 时间。根据办税业务流量合理调整窗口职能，设立全职能窗口为 纳税人提供综合性办税服务。完善自助服务功能，提高办税服务 厅工作质量和效率，方便纳税人快捷办税。 抓好税务网站建设。制定全国统一的税务网站建设标准，按 照总局、省局两级集中处理的方式，逐步形成以总局网站为龙 头、省局网站为主体、分级管理、上下联动的税务网站群。在省局 税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税 务局” ，同步整合省局 以下税务网站。在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保 护等基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建 议在线收集、投诉举报在线受理等网上互动功能。 推进纳税服务热线建设。按照“全国统一、两 级集中、远程坐 席” 的模式，推 进总局、省局纳税服务热线 建设。健全省级集中的 12366纳税服务热线，积极推动省级国税、地税局共同建设12366 纳税服务热线。实现并完善服务热线的宣传咨询、投诉举报等基 本功能，逐步开通发票、待办事项等信息查询和电话申报、满意 度随机调查功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功 能。 实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建 立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息 平台。推进纳税服务热线、门户网站、办税服务厅之间的服务功 能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管 理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理 系统信息资源共享。 （六）推进纳税信用体系建设 加强纳税信用体系建设是改进纳税服务工作的重要内容。要 不断完善信用法律制度，健全信用评定机制，引导遵从税法。 建立健全信用制度体系。积极推动纳税信用法制建设。推动 建立纳税人信用信息库，详细记录纳税人在纳税、信贷、生产经 营等方面的信用情况，确保获取信用信息的真实性。推进个人所 得税完税凭证开具工作。加强对纳税信用的跟踪与监测，建立有 效的纳税信用分析制度，健全纳税信用风险预警机制。 完善纳税信用评价机制。认真落实总局纳税信用等级评定管 理试行办法，完善信用等级评定机制。充分利用综合征管信息系 统，及 时采集纳税人相关信息，为信用等级评定提供依据。加强 纳税信用等级的动态管理，根据纳税信用评定指标的变化及时调 整评定结果。加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与 其他商业信用的联动管理。根据纳税信用等级评定结果，为不同 信用等级的纳税人提供有针对性的纳税服务。 四、完善机制，确保纳税服务工作取得实效 各级税务机关要建立健全领导有力、分工明确、配合密切、 运转协调的纳税服务领导体制和工作机制，为纳税服务各项工作 的顺利开展提供有力保障。 （一）完善领导体制。各级税务机关要建立健全党组统一领 导、纳 税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，狠 抓各项工作的落实。总局已成立由局领导任组长、各相关司局为 成员的纳税服务工作领导小组。各地税务机关党组要切实加强对 纳税服务工作的领导，把纳税服务放在税收工作全局的重要位 置，统 筹研究部署。要定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服 务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决存在的问 题。一把手要负总责，亲自部署纳税服务工作。其他班子成员要 根据工作分工，抓好职责范围内的相关工作。纳税服务部门要加 强纳税服务的组织、协调和督查，着力抓好办税服务厅、12366纳 税服务热线、税务网站等建设与管理，认真落实各项工作任务。 办公室、法规、税政、征管科技等部门要根据职责范围，具体办理 纳税服务的相关事宜。要建立市级纳税服