实现纳税服务现代化的路径研究

实现纳税服务现代化的路径研究 党的十八届三中全会从推进国家治理能力现代化的高 度对税制改革作出了重要部署，国家税务总局提出了到 2020 年基本实现税收现代化的宏伟目标。优质便捷的服务 体系作为税收现代化的重要一环，被摆在了突出位置，如 何实现纳税服务现代化，进一步提升纳税服务效能，成为 了每一个税务人关注和思考的焦点。 一、充分认识服务现代化的重要性，增加工作的目的 性 首先，纳税服务现代化是税收管理现代化的重要组成 和主要节点，也可以说没有纳税服务的现代化就没有税收 管理的现代化。因此要把纳税服务的现代化同税收征管现 代化、税收执法现代化等税收管理各领域的现代化统筹起 来，将其置于税收管理现代化的大格局、总框架中同步策 划、整体设计、同步推进；将“始于纳税人需求，基于纳 税人满意，终于纳税人遵从”的现代纳税服务理念贯穿于 税收征管、税收执法全过程，不断更新服务观念，创新服 务方式，完善服务措施，使服务现代化对整个税收现代化 的进程产生巨大的推动力。 其次，现代化的纳税服务是对原有的以办税服务为主 的服务职能的突破，纳税遵从管理成了纳税服务的主要职 能和目的。因此，要从保姆式服务、包办式服务的旧模式 里走出来，明确纳税人自主申报条件下的征纳双方的权利 和义务，还责任于纳税人；明确现代纳税服务的职责定位 是帮助纳税人自主履行纳税义务，促进税收的自觉遵从， 从而在税法宣传时有方向性的侧重，在执法时有公平、公 开、公正的道德约束，在维护纳税人权益时能全力投入、 不打偏手的自律，最终使税收现代化成为征纳双方的共同 愿景。 二、充分认识服务现代化的美好性，激发税务人的创 造力 一是工作质效大提升。定位于服务者的角色，履行好 公共服务的职能，在创新中公开、公正、公平地提供服务， 征纳关系得到进一步优化，征管程序得到进一步梳理，征 管流程得到进一步规范，服务工作能够高效开展，服务过 程得到有效监督，执法风险将进一步降低，工作质效将进 一步提升。 二是服务效能大提速。简化办事程序、规范办事制度， 提高了办事效率和纳税人满意度；创新服务手段、方法， 减少、并联和规范行政审批，降低了办税成本；搭建科学、 规范、高效、透明的服务平台，促进纳税服务效益化；实 施集约化办税，提供“一窗受理、内部流转、限时办结、 一窗出件”的一站式服务，解决了纳税人“多头跑、多头 找”的问题，工作效能如同坐上了直通车。 三是部门形象大改观。随着时代的发展，纳税人多元 化化特征日趋显著，现代化的纳税服务就契合了不断增长 的多元化的、深层次的服务需求，围绕适应税收工作对象、 手段、主体发生的新变化着力加强战略思维、树立世界眼 光、借鉴国际经验、探索内在规律，社会和纳税人期望的 “人员零缺位，服务零距离，沟通零障碍，办税零缺陷， 全程零投诉” ，将成为税务工作者不懈追求的目标，税务部 门的形象将得到根本改观。 三、多举措推进纳税服务现代化工作 1、转变服务观念，推进纳税服务方式的转变。电子政 务的发展标志着新时期公共服务的基本趋向，也对服务工 作的理念提出了更高更新的要求，因此要转变服务观念， 并因此运用信息化带来的服务方式的转变、服务效率的提 高、服务过程的透明、执法行为的规范，推进纳税服务发 生根本性的转变，如将基础管理中的风险管理转变为服务， 将日常管理中的催报催缴转变为提醒；将政策宣传解释由 不统一的解读转变为确定、统一的诠释；根据纳税人不同 特点、不同需求，推进个性化服务，使服务的单一转变为 多元等。 2、依托信息技术，实现纳税服务的系统性、集约化。 一是打造功能全面的网上办税服务厅，解决纳税人多系统 操作、多渠道办税的问题，为纳税人提供全面、方便、快 捷的咨询、提醒、查询、办税、维权等多种服务，做到服 务内容丰富、方式多样、措施高效。二是运用科学的管理 手段整体规划和统筹推进纳税服务工作，整合服务资源、 拓展服务渠道，建设多元化的综合服务平台，同时充分响 应纳税人的需求，实现服务资源整合后的服务能力提升。 3、统一纳税服务标准，实现纳税服务的规范化。一是 服务体系的规范，构建内容科学、标准统一、程序规范的 服务运行机制，如优化业务流程，使办税服务便捷高效； 完善岗责体系，使服务措施得到有效落实；强化绩效考核， 促进服务水平持续提高等。二是规范工作内容，在提高各 类标准的操作性能和口径量化上下功夫，围绕税法宣传、 纳税咨询、办税服务、权益保护等事项制定统一的、具体 的、量化的服务产品、服务内容、服务标准。 4、结合实际，区分对象，提供高效益的差异化服务。 根据纳税人规模、属性、需求的不同，在标准化的基础上 提供多元化、多层次的差异化服务，提高纳税服务的针对 性和实效性。一是建立适应不同服务需求的服务机制，在 充分了解纳税人需求的基础上，通过透明、公开、人性的 处置措施，使不同需求都能得到响应和解决；二是满足纳 税人个性化服务需求，让集群化服务、个性化服务、多元 化服务齐头并进；三是开展多元化服务，推进纳税人自助 办税、国地联合办税、社会力量办税、同城业务通办等形 式，节省办税资源，提高服务效率。 四、倾心投入，用心做好服务文章 一是大力开展纳税服务文化建设，将文化的理念融入 纳税服务过程中，运用税收文化的独特魅力，滋润纳税服 务，从而倾心投入，以“我要服务”的积极心态和主动精 神，用心做好服务这篇大文章。 二是在执法过程中，以视纳税人为亲人的情怀，给纳 税人以更多的人文关怀，实现“公平、公正、公开”的 “三公”执法，做到执法让人民放心，让纳税人满意，从 根本上获取纳税人的信任度，增加税企之间的融洽感。 三是在服务过程中，以视纳税人为主人的责任，给纳 税人更多的真情，提供更深层次的服务，如实施跟踪服务、 定制服务、延时服务、预约服务等，同时简化办