引导纳税遵从构建纳税服务体系的新视角

引导纳税遵从构建纳税服务体系的新视角 税 务 管 理 的 核 心 是 税 务 机 关 对 纳 税 人 的 管 理 。 态 度 管 理 是 管 理 心 理 学 的 一 个 新 课 题 。 税 务 机 关 的 态 度 管 理 系 指 税 务 机 关 通 过 了 解 掌 握 纳 税 人 的 重 要 心 理 因 素 而 实 现 对 纳 税 人 的 有 效 管 理 。 税 务 机 关 在 对 纳 税 人 管 理 中 能 否 理 性 、 积 极 而 有 效 地 及 时 调 整 全 体 纳 税 人 的 态 度 与 行 为 ， 直 接 关 系 到 能 否 促 使 纳 税 人 朝 着 实 现 税 务 管 理 目 标 的 方 向 发 展 。 纳 税 服 务 的 重 点 是 维 护 纳 税 人 的 权 利 和 提 高 税 收 遵 从 度 ， 所 以 ， 加 强 对 纳 税 人 的 态 度 管 理 ， 有 效 引 导 纳 税 遵 从 ， 也 就 成 了 构 建 纳 税 服 务 体 系 的 题 中 应 有 之 义 ， 是 需 要 引 起 各 级 税 务 机 关 高 度 重 视 的 新 命 题 。 一 、 纳 税 人 态 度 的 基 本 理 论 （ 一 ） 纳 税 人 态 度 的 要 素 一 是 认 知 要 素 。 即 纳 税 人 依 凭 其 知 识 对 税 务 管 理 的 态 度 对 象 的 理 性 的 认 识 和 知 觉 。 它 还 只 是 对 客 体 、 对 象 的 客 观 描 述 。 二 是 评 价 要 素 。 即 纳 税 人 依 凭 其 对 税 务 管 理 的 态 度 对 象 的 认 识 而 做 出 的 相 对 客 观 的 评 价 。 它 是 建 立 在 认 知 的 基 础 上 ， 加 上 了 纳 税 人 的 主 观 判 断 ， 但 未 表 明 纳 税 人 的 喜 好 。 三 是 情 感 要 素 。 即 纳 税 人 根 据 其 对 税 务 管 理 的 态 度 对 象 的 认 知 、 评 价 并 结 合 自 己 的 偏 好 、 价 值 观 念 而 做 出 的 喜 欢 与 厌 恶 、 尊 敬 与 轻 视 、 同 情 与 排 斥 等 情 感 体 验 。 如 果 某 个 纳 税 人 对 某 一 问 题 付 诸 了 一 定 情 绪 ， 而 另 一 纳 税 人 仅 有 理 性 认 识 ， 感 情 没 有 介 入 ， 那 么 ， 前 者 会 比 后 者 态 度 更 为 强 烈 。 四 是 意 向 要 素 。 是 指 纳 税 人 对 态 度 对 象 的 知 觉 、 评 价 、 情 感 反 应 而 形 成 的 行 为 倾 向 。 即 当 纳 税 人 对 态 度 对 象 必 须 有 所 表 现 时 ， 他 准 备 或 可 能 做 出 某 种 反 应 、 采 取 某 种 行 动 的 心 理 倾 向 。 它 是 一 种 待 机 状 态 。 可 见 ， 纳 税 人 态 度 的 上 述 四 个 构 成 要 素 之 间 不 是 断 然 分 离 的 ， 而 是 相 互 联 系 的 。 认 知 是 态 度 的 基 础 。 因 为 认 知 影 响 纳 税 人 对 税 务 管 理 态 度 对 象 的 评 价 和 情 感 从 而 影 响 其 行 为 意 向 ， 不 同 的 认 知 会 产 生 不 同 的 评 价 。 评 价 和 情 感 是 态 度 的 核 心 。 因 为 它 们 是 促 成 行 为 意 向 的 关 键 。 而 评 价 与 情 感 也 有 不 同 ， 一 定 的 评 价 并 不 必 然 带 来 相 应 的 情 感 反 应 ， 因 为 情 感 反 应 很 复 杂 ， 它 跟 人 的 价 值 观 、 人 所 处 的 情 景 等 因 素 相 关 。 意 向 是 态 度 的 最 终 表 现 形 式 ， 它 直 接 源 于 纳 税 人 的 情 感 反 应 。 但 有 时 候 一 定 的 情 感 反 应 也 并 不 一 定 就 能 形 成 相 应 的 行 为 意 向 ， 因 为 纳 税 人 的 行 为 取 向 也 要 受 所 处 的 具 体 情 景 的 影 响 。 （ 二 ） 纳 税 人 态 度 的 主 要 特 点 一 是 纳 税 人 态 度 的 协 调 性 。 纳 税 人 对 某 一 对 象 所 抱 有 态 度 的 四 种 要 素 一 般 是 协 调 一 致 的 。 也 就 是 说 ， 有 什 么 样 的 认 知 ， 就 有 什 么 样 的 评 价 ， 有 什 么 样 的 情 感 ， 就 有 与 之 一 致 的 行 为 倾 向 。 二 是 纳 税 人 态 度 的 间 接 性 。 态 度 是 行 为 的 先 导 ， 有 态 度 就 可 能 有 行 为 。 纳 税 人 的 态 度 往 往 存 在 于 其 内 心 ， 难 以 观 察 ， 但 纳 税 人 对 某 一 事 物 所 抱 的 某 种 态 度 ， 常 以 某 种 方 式 表 现 在 行 动 上 ， 却 又 是 可 能 观 察 到 的 。 三 是 纳 税 人 态 度 的 矫 正 性 。 纳 税 人 由 于 主 观 因 素 或 环 境 的 影 响 ， 自 己 的 态 度 常 常 会 出 现 某 些 过 失 ， 如 对 税 务 机 关 的 错 误 态 度 ； 对 税 务 干 部 的 错 误 态 度 ； 对 自 己 认 识 和 评 价 的 错 误 态 度 等 。 这 些 错 误 态 度 是 可 以 在 税 务 机 关 的 宣 传 教 育 下 得 以 矫 正 的 。 （ 三 ） 纳 税 人 态 度 改 变 理 论 ： 一 般 来 说 ， 态 度 的 改 变 可 分 两 种 类 型 ： 一 种 是 一 致 性 改 变 ， 即 改 变 原 有 态 度 的 强 度 但 方 向 不 变 ， 如 稍 为 反 对 （ 或 赞 成 ） ， 改 变 为 强 烈 的 反 对 （ 或 赞 成 ） ； 另 一 种 是 不 一 致 性 改 变 ， 即 方 向 的 改 变 。 如 由 原 来 赞 成 的 态 度 变 为 反 对 的 态 度 ， 由 尊 敬 的 态 度 变 为 轻 蔑 的 态 度 ， 等 等 。 影 响 纳 税 人 态 度 改 变 的 因 素 主 要 有 社 会 环 境 因 素 、 团 体 因 素 、 态 度 系 统 特 征 因 素 、 个 体 人 格 因 素 。 目 前 比 较 成 熟 的 态 度 改 变 理 论 主 要 有 心 理 学 家 勒 温 的 参 与 改 变 理 论 、 费 斯 汀 格 的 认 知 失 调 理 论 、 凯 尔 曼 的 态 度 变 化 三 阶 段 理 论 、 弗 鲁 姆 和 英 斯 科 的 学 习 理 论 、 墨 菲 的 沟 通 改 变 态 度 理 论 等 。 这 些 理 论 从 不 同 角 度 对 态 度 改 变 进 行 了 研 究 ， 都 有 其 独 到 之 处 ， 我 们 应 当 结 合 税 务 管 理 的 具 体 实 际 ， 综 合 应 用 ， 以 提 高 态 度 改 变 的 整 体 效 应 。 （ 四 ） 纳 税 人 态 度 的 价 值 体 现 一 是 纳 税 人 态 度 对 自 身 行 为 具 有 直 接 影 响 。 态 度 与 行 为 有 一 定 的 关 系 ， 态 度 一 旦 形 成 ， 便 成 为 个 人 的 习 惯 性 反 应 或 心 理 定 势 ， 人 们 在 现 实 生 活 中 就 会 根 据 这 些 态 度 去 做 出 判 断 ， 进 行 各 种 行 为 选 择 。 在 税 务 管 理 工 作 中 ， 加 强 对 纳 税 人 的 宣 传 教 育 工 作 ， 提 高 纳 税 人 的 综 合 素 质 ， 首 先 在 于 使 纳 税 人 形 成 正 确 的 态 度 体 系 ， 从 而 达 到 行 动 上 的 一 致 。 二 是 纳 税 人 态 度 对 税 务 管 理 效 果 能 产 生 重 大 影 响 。 纳 税 人 态 度 与 管 理 效 果 之 间 存 在 着 一 种 内 在 的 因 果 关 联 。 一 般 地 说 ， 纳 税 人 对 税 务 管 理 抱 积 极 态 度 ， 他 的 纳 税 积 极 性 就 会 相 应 提 高 ； 反 之 ， 纳 税 人 对 税 务 管 理 抱 消 极 态 度 ， 管 理 效 果 就 会 相 应 降 低 。 二 、 纳 税 人 态 度 ： 税 收 遵 从 与 不 遵 从 的 分 野 和 参 照 系 美 国 社 会 学 家 墨 顿 的 差 异 行 为 理 论 认 为 ： 人 们 面 对 一 种 强 制 性 的 指 令 可 能 有 五 种 不 同 的 现 实 反 应 ， 即 遵 从 （ conform ity） 、 创 造 (innovation)、 形 式 主 义 (ritualism )、 隐 退 (retreat)、 造 反 (rebelion)。 将 这 一 理 论 同 纳 税 人 的 行 为 相 联 系 ， 可 由 此 模 拟 出 数 种 行 为 倾 向 ， 如 遵 从 对 应 了 纳 税 人 依 法 纳 税 的 行 为 ； 造 反 则 对 应 了 纳 税 人 的 较 强 烈 的 反 抗 态 度 或 倾 向 ； 创 造 的 含 义 同 于 积 极 的 内 部 消 化 ， 即 通 过 内 部 挖 潜 化 解 税 收 压 力 ， 创 造 出 一 套 积 极 的 应 税 策 略 如 节 税 等 ； 形 式 主 义 可 以 理 解 为 消 极 的 遵 从 态 度 ， 反 映 为 表 面 上 应 付 而 在 背 地 里 作 一 些 “小 动 作 ”， 以 其 实 际 表 里 不 一 的 表 现 蒙 蔽 税 务 当 局 的 视 线 ； 隐 退 是 一 种 回 避 态 度 ， 可 以 表 现 为 尽 可 能 不 发 生 纳 税 义 务 甚 至 转 入 地 下 经 济 。 现 代 税 收 管 理 理 论 将 纳 税 义 务 人 的 行 为 方 式 分 为 税 收 遵 从 和 税 收 不 遵 从 两 类 。 税 收 遵 从 与 税 收 不 遵 从 的 分 野 是 纳 税 人 是 否 依 法 履 行 纳 税 义 务 。 我 国 学 者 马 国 强 又 将 税 收 遵 从 归 结 为 防 卫 性 、 制 度 性 和 忠 诚 性 遵 从 三 种 类 型 ； 将 不 遵 从 划 分 为 自 私 性 、 无 知 性 和 情 感 性 不 遵 从 三 种 。 对 于 一 个 理 性 的 纳 税 人 而 言 ， 作 为 和 不 作 为 都 有 其 内 在 的 必 然 性 。 我 们 可 以 假 定 ， 每 个 纳 税 人 都 有 其 特 定 的 、 稳 定 的 遵 从 态 度 。 这 种 遵 从 态 度 科 学 抽 象 地 表 现 为 三 种 形 式 ： 一 是 完 全 的 遵 从 ， 即 不 分 情 况 一 律 选 择 遵 从 于 法 度 ； 二 是 视 情 况 而 定 的 遵 从 ， 即 时 而 遵 从 时 而 不 遵 从 ， 一 切 要 看 哪 一 方 面 得 到 的 预 期 利 益 更 大 一 些 ， 只 要 发 现 可 能 有 丰 厚 回 报 的 机 会 ， 即 毫 不 犹 豫 地 投 于 策 划 中 ； 三 是 死 硬 派 的 不 遵 从 ， 无 论 是 拒 绝 申 报 还 是 偷 逃 税 款 ， 选 择 适 当 的 方 式 ， 坚 决 地 履 行 “向 税 收 要 效 益 ”的 方 针 。 第 一 种 和 第 三 种 都 是 一 些 比 较 绝 对 的 倾 向 ， 第 二 种 情 况 是 一 种 常 见 的 遵 从 观 。 纳 税 人 体 现 在 税 收 遵 从 上 的 几 种 态 度 也 是 与 管 理 心 理 学 研 究 中 关 于 人 的 几 种 假 设 相 吻 合 的 。 西 方 管 理 心 理 学 中 提 出 了 四 种 与 管 理 有 关 的 人 性 假 设 ， 即 经 济 人 （ 其 特 征 是 追 求 利 益 的 最 大 化 ） 、 社 会 人 （ 其 特 征 是 人 们 在 追 求 经 济 利 益 的 同 时 还 有 社 会 性 的 需 要 ） 、 自 我 实 现 人 （ 其 特 征 是 人 们 都 希 望 成 为 他 想 成 为 的 那 种 人 ， 以 最 有 效 和 最 完 整 的 方 式 发 挥 其 潜 在 的 力 量 ） 、 复 杂 人 （ 其 特 征 是 人 们 能 够 随 着 外 部 环 境 即 因 人 因 时 因 地 因 地 位 因 人 际 关 系 等 的 变 化 而 相 应 表 现 出 不 同 的 个 性 和 行 为 ， 即 人 有 “权 变 ”的 属 性 ） 。 但 作 为 活 生 生 的 人 ， 受 社 会 、 政 治 、 道 德 等 多 方 面 的 影 响 ， 往 往 具 有 人 格 多 重 性 ， 即 在 不 同 的 场 景 以 多 重 面 目 出 现 ： 有 时 是 经 济 人 ， 有 时 是 社 会 人 ， 有 时 可 能 是 自 我 实 现 人 。 从 税 收 实 践 而 言 ， 税 收 遵 从 都 是 相 似 的 ， 那 就 是 管 理 成 本 大 大 减 少 ， 税 收 征 纳 之 间 的 纠 纷 明 显 少 于 不 遵 从 者 。 税 务 管 理 的 方 向 就 是 引 导 税 收 遵 从 ， 营 造 一 个 依 法 诚 信 纳 税 的 良 好 环 境 ， 而 对 纳 税 人 态 度 和 行 为 倾 向 的 深 入 研 究 和 科 学 运 用 ， 对 于 引 导 税 收 遵 从 、 构 建 税 收 服 务 体 系 具 有 很 强 的 现 实 意 义 。 三 、 在 纳 税 服 务 体 系 建 设 中 实 施 态 度 管 理 的 基 本 策 略 和 工 作 着 力 点 （ 一 )科 学 确 立 纳 税 服 务 体 系 的 目 标 ， 促 进 “认 知 平 衡 ”， 实 现 观 念 定 向 强 化 观 念 定 向 是 税 务 机 关 对 纳 税 人 进 行 态 度 管 理 的 重 要 前 提 。 税 务 机 关 对 纳 税 人 态 度 的 管 理 ， 首 先 应 重 视 观 念 对 整 个 态 度 反 应 系 统 的 定 向 作 用 ， 并 使 纳 税 人 乐 于 接 受 税 务 机 关 正 确 的 观 念 指 导 。 行 为 科 学 认 为 ， 目 标 导 向 行 动 ， 越 接 近 目 标 ， 人 的 动 机 强 度 越 强 。 美 国 心 理 学 家 佛 隆 的 “期 望 理 论 ”告 诉 我 们 ， 如 果 目 标 的 要 求 过 高 或 过 低 ， 对 于 纳 税 人 就 会 失 去 吸 引 力 ， 只 有 当 目 标 使 纳 税 人 感 到 通 过 努 力 能 达 到 时 ， 才 会 调 动 纳 税 人 的 积 极 性 。 作 为 税 务 机 关 要 总 体 把 握 宏 观 社 会 、 经 济 形 势 ， 深 入 了 解 纳 税 人 的 倾 向 性 心 理 ， 提 出 构 建 服 务 型 税 务 机 关 的 近 期 、 中 期 和 远 期 目 标 ， 并 分 步 实 施 ， 使 目 标 与 纳 税 人 的 需 要 相 联 系 ， 使 纳 税 人 能 够 从 目 标 中 看 到 自 己 的 利 益 。 同 时 ， 税 务 机 关 还 应 努 力 用 税 务 部 门 特 有 的 组 织 文 化 去 熏 陶 和 改 变 全 体 纳 税 人 的 态 度 与 价 值 观 ， 以 期 达 到 “认 知 平 衡 ”， 既 要 使 其 对 构 建 税 务 服 务 体 系 的 意 义 有 正 确 的 评 价 ， 又 要 激 发 纳 税 人 与 之 相 适 应 的 情 感 ， 从 而 形 成 强 烈 的 接 受 和 参 与 改 革 的 行 为 意 向 。 (二 )加 大 宣 传 教 育 力 度 ， 把 握 时 机 ， 注 重 实 效 ， 实 现 有 效 改 变 从 社 会 学 的 意 义 上 讲 ， 教 育 纳 税 人 是 一 个 帮 助 纳 税 人 完 成 税 收 社 会 化 的 过 程 ， 即 使 其 参 与 社 会 ， 与 社 会 发 生 相 互 作 用 ， 接 受 关 于 社 会 （ 主 要 是 国 家 ） 和 税 收 的 一 些 基 本 理 念 ， 并 将 这 些 理 念 内 化 于 心 的 过 程 。 税 收 社 会 化 使 纳 税 人 学 会 税 收 生 活 的 基 本 知 识 和 技 能 ， 明 确 在 涉 税 生 活 中 的 道 德 方 向 ， 掌 握 涉 税 生 活 中 的 基 本 规 范 ， 培 养 自 己 作 为 一 个 合 法 纳 税 人 的 角 色 。 税 务 机 关 应 有 效 地 改 变 纳 税 人 现 有 的 那 些 不 适 应 实 现 税 务 管 理 目 标 的 态 度 和 行 为 ， 引 导 纳 税 遵 从 ， 这 是 实 施 态 度 管 理 的 工 作 重 点 ， 而 宣 传 教 育 是 一 项 必 不 可 少 的 重 要 措 施 。 行 为 的 改 变 有 两 个 方 面 ， 一 是 内 隐 心 理 （ 知 识 、 态 度 ） 的 变 化 ， 二 是 外 显 行 为 的 改 变 。 对 于 改 变 纳 税 人 态 度 和 行 为 ， 税 务 部 门 也 有 两 个 目 标 ， 一 是 近 期 目 标 ， 即 尽 最 大 可 能 减 少 纳 税 人 公 然 的 税 收 不 遵 从 ； 二 是 远 期 目 标 ， 即 从 心 理 上 感 化 纳 税 人 ， 使 其 打 消 不 遵 从 的 念 头 。 结 合 心 理 学 家 勒 温 的 研 究 ， 要 使 纳 税 人 从 一 种 旧 的 态 度 行 为 改 变 成 一 种 新 的 态 度 行 为 ， 一 般 要 经 过 三 个 阶 段 ： 一 是 解 冻 ， 二 是 认 同 ， 三 是 内 化 。 因 此 ， 税 务 管 理 中 ， 纳 税 人 的 态 度 是 通 过 认 识 过 程 、 情 感 过 程 、 意 志 过 程 ， 不 断 内 化 为 自 觉 行 为 。 它 符 合 这 样 一 个 内 化 规 律 ， 即 ： “价 值 判 断 情 感 体 验 自 我 教 育 身 体 力 行 ”。 只 有 遵 循 这 个 规 律 ， 纳 税 人 的 态 度 就 有 可 能 被 内 化 ， 税 务 管 理 才 能 有 实 效 ， 管 理 目 标 才 能 达 到 。 当 然 在 实 行 态 度 管 理 的 同 时 要 注 意 “可 接 受 时 机 ”， 也 就 是 说 ， 在 进 行 宣 传 教 育 时 ， 要 考 虑 接 受 效 应 的 作 用 。 纳 税 人 态 度 除 了 受 到 纳 税 人 个 体 各 种 因 素 的 制 约 ， 如 人 格 、 气 质 、 个 性 等 ， 还 受 到 外 界 条 件 的 影 响 。 同 样 的 信 息 ， 同 样 的 对 象 ， 不 同 的 输 入 时 机 将 会 产 生 不 同 的 效 果 。 经 验 告 诉 我 们 ， 只 要 找 到 一 个 有 效 的 载 体 和 时 间 ， 使 管 理 者 与 被 管 理 者 产 生 感 情 共 鸣 （ 即 使 管 理 者 外 加 教 育 信 息 策 动 力 的 频 率 和 相 位 与 纳 税 人 的 固 有 频 率 和 相 位 一 致 时 ） ， 就 能 产 生 共 振 效 应 ， 这 就 是 态 度 管 理 的 最 佳 时 机 ， 不 仅 可 以 内 化 纳 税 人 的 态 度 ， 而 且 可 以 达 到 升 华 。 还 应 注 意 宣 传 的 方 式 和 内 容 ， 努 力 提 高 宣 传 教 育 的 实 效 。 要 做 到 以 下 几 点 ： 一 是 要 强 化 国 民 税 收 教 育 ， 在 中 、 小 学 开 设 税 务 教 育 课 ， 从 小 教 起 ， 培 养 未 来 的 纳 税 人 或 潜 在 纳 税 人 的 守 法 意 识 ； 二 是 要 突 出 税 收 作 用 的 宣 传 ， 让 人 们 知 道 纳 税 人 所 作 的 贡 献 ， 让 他 们 感 受 到 作 为 纳 税 人 的 自 豪 ， 感 受 到 纳 税 人 的 地 位 ， 从 而 自 觉 地 提 高 税 收 遵 从 意 识 ； 三 是 建 立 税 务 法 规 公 告 制 度 ， 让 纳 税 人 及 时 了 解 税 收 政 策 动 态 ， 减 少 无 知 性 不 遵 从 ； 四 是 形 成 税 收 宣 传 的 合 力 。 税 收 宣 传 不 能 仅 限 于 一 个 税 务 部 门 ， 而 要 扩 大 到 所 有 的 政 府 部 门 。 各 部 门 的 重 视 参 与 ， 也 提 高 了 纳 税 人 的 地 位 ， 可 减 少 情 感 性 不 遵 从 。 (三 )创 新 纳 税 服 务 形 式 ， 发 挥 税 务 机 关 良 好 形 象 的 “回 馈 效 应 ”， 引 导 纳 税 遵 从 ， 实 现 征 纳 互 动 服 务 与 纳 税 人 态 度 、 税 收 遵 从 之 间 虽 没 有 直 接 的 相 关 关 系 ， 但 对 于 那 些 愿 意 遵 从 、 不 得 不 遵 从 、 想 遵 从 而 不 知 如 何 遵 从 的 人 ， 提 供 良 好 的 服 务 可 以 有 效 地 矫 正 或 改 变 其 态 度 ， 加 大 他 们 遵 从 的 积 极 性 和 认 同 感 。 在 这 些 人 心 中 ， 服 务 起 到 了 一 种 暗 示 和 沟 通 的 作 用 ， 它 可 以 拉 近 指 令 者 和 遵 从 者 之 间 的 距 离 。 由 此 可 见 ， 为 纳 税 人 服 务 与 税 收 遵 从 之 间 的 关 系 ， 不 是 简 单 的 相 关 ， 而 是 借 助 心 灵 的 感 应 对 遵 从 者 和 轻 度 不 遵 从 者 的 呼 唤 ， 它 经 由 税 收 管 理 者 对 纳 税 人 的 承 诺 将 鼓 励 遵 从 的 观 念 内 化 到 受 服 务 者 心 中 。 为 纳 税 人 服 务 ， 可 以 简 单 地 划 分 为 表 示 尊 重 、 提 供 便 利 和 减 少 干 扰 三 个 方 面 。 构 建 纳 税 服 务 体 系 就 要 从 这 三 方 面 着 手 ， 创 造 性 地 开 展 工 作 。 在 表 示 尊 重 方 面 ： 要 充 分 体 现 尊 重 。 税 收 的 本 质 是 纳 税 人 向 政 府 购 买 公 共 产 品 和 公 共 服 务 的 支 出 。 因 此 ， 纳 税 人 有 依 法 受 到 尊 重 的 权 利 。 而 优 质 的 纳 税 服 务 是 税 务 机 关 尊 重 纳 税 人 的 具 体 体 现 ， 也 是 纳 税 人 依 法 履 行 纳 税 义 务 后 得 到 的 第 一 补 偿 ， 即 受 到 尊 重 的 期 望 得 到 满 足 。 首 先 ， 各 级 税 务 机 关 要 唱 响 “为 纳 税 人 服 务 ”的 口 号 ， 牢 固 树 立 为 纳 税 人 服 务 理 念 ， 努 力 构 建 以 纳 税 人 为 中 心 的 新 型 征 纳 关 系 ， 不 断 拉 近 税 务 机 关 与 纳 税 人 的 心 理 距 离 。 其 次 ， 要 大 力 培 养 税 务 干 部 良 好 的 精 神 风 貌 和 工 作 态 度 。 第 三 ， 要 让 纳 税 人 充 分 享 有 知 情 权 。 对 纳 税 人 表 示 尊 重 的 举 措 应 该 贯 穿 于 征 管 全 过 程 ， 如 搞 好 税 收 政 策 宣 传 和 辅 导 ， 把 新 的 税 收 政 策 第 一 时 间 送 达 纳 税 人 ， 特 别 要 严 格 落 实 各 项 税 收 优 惠 政 策 ， 做 到 该 减 则 减 ， 该 免 则 免 ， 决 不 能 根 据 税 收 任 务 的 松 紧 轻 重 随 意 决 定 是 否 减 免 ； 要 不 断 拓 展 政 务 公 开 的 广 度 和 深 度 ， 探 索 形 式 多 样 的 公 开 形 式 ， 向 纳 税 人 定 期 通 报 税 务 机 关 的 工 作 情 况 和 操 作 过 程 ； 要 积 极 探 讨 征 纳 互 动 管 理 模 式 。 通 过 为 纳 税 人 提 供 一 个 受 尊 重 的 环 境 而 温 暖 纳 税 人 的 心 境 ， 从 而 树 立 税 务 机 关 和 税 务 人 员 勤 政 爱 民 的 良 好 形 象 。 在 提 供 便 利 方 面 ： 要 继 续 大 力 推 行 征 收 大 厅 “一 窗 式 ”服 务 ， 在 大 厅 里 提 供 便 利 纳 税 人 的 各 种 设 施 ， 严 格 落 实 限 时 办 结 、 一 次 办 结 等 服