患者的微笑是我们不懈的追求

医院微笑服务的真谛患者的微笑 为认真贯彻落实市委、市政府关于深入开展“诚信 建设创新年”活动实施意见的安排部署，结合卫生部门 行业实际，今年以来我院积极开展“微笑服务，诚信行医” 活动，推动医院服务质量迈上新高度，进一步提升医院文 明创建水平，打造“温馨行医”服务品牌，实现质量和效 益的双赢，根据上级文件精神结合我院工作实际，在全院 范围内深入开展“微笑服务，诚信行医”活动，努力打造 文明医院、和谐医院，最终实现让患者微笑的最高目标。 现将我院开展“微笑服务”活动情况汇报如下： 一、 “微笑服务、诚信行医” ，追求的是质量提升 服务需要创新，质量需要提升。医院积极响应市委、 市政府及上级卫生系统的号召，立足行业和岗位特点，积 极开展“微笑服务，诚信行医”活动，全面提升服务质量， 打造医院特色品牌。坚持以病人为中心，树立“一切为了 病人，为了病人一切”的服务理念，增强服务意识，改善 服务态度，在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、 诚心” ，对服务意识淡薄、服务态度差的人和事坚决严肃 处理，对于响应医院号召微笑服务、真诚服务的职工进行 及时表扬；重视医患沟通，提高医护人员沟通技巧，让医 患沟通成为密切医患关系，减少医患矛盾的重要手段；进 一步优化服务流程，提高工作效率，提高病人满意度。 二、 “微笑服务、诚信行医” ，注重的是效益提升 开展“微笑服务、诚信行医”活动，旨在提升服务质 量过程中实现社会效益和经济效益的最佳统一。医院通过 制度、考核、评价三个方面，在精细化管理上实现新的突 破，构建精细化管理保障体系，谋求质量与效益的统一， 具体体现在以下几个方面： 一是推进制度更完善 “微笑服务、诚信行医”活动 的开展，需要制度作支撑。医院成立了以院长为组长、科 室负责人为成员的活动领导小组和由职能科室负责人组成 的督查小组，医院与科主任签订目标责任书，明确责任， 层层落实，制定荣成市第三人民医院开展诚信建设创新 年活动实施方案 ，全面促进服务质量和管理质量的提升。 二是推进考核更科学 “微笑服务、诚信行医”活动 能否持续深入，能否取得实效，关键是纳入日常考核，使 全体员工养成良好习惯，入心入脑。医院将“微笑服务、 诚信行医”服务规范标准，作为岗位职责纳入绩效考核， 量化考核指标。 三是推进评价更公正 将“微笑服务、诚信行医”活 动效果自觉接受社会和患者的评价和监督。按照“考核有 据、过程公开、评价科学、奖罚分明”的原则，医院正细 化制定评价体系和配套激励措施，职工人人都是活动的参 与者、实践者和评价者，社会各界都是活动的监督者和考 评官，对服务态度好、取得突出成效的科室、岗位和个人， 医院将评选出“微笑服务先进科室” 、 “微笑服务示范岗” 和“微笑服务之星” ，实施活动期间，医院已对两名护理人 员于颖和戴欣欣进行了全院表扬两名职工认真落实医院 的微笑服务、真诚对待患者，受到了患者的赞扬，患者更 是亲自到办公室为两名护理人员“请功” 。 三、开展“微笑服务、诚信行医”活动以来的工作举 措 为全面开展“微笑服务、诚信行医”活动，确保各项 工作顺利进行，医院重点从以下几方面开展工作： （一）加强宣传教育，努力营造浓厚氛围 医院及时召 开动员会，并结合各岗位特点，集中开展了多次“微笑服 务”专题教育活动，全院张贴优质服务标语、窗口科室服 务规范标准、提示卡等，在医院门诊大厅悬挂横幅、在窗 口科室张贴“笑脸” 、在诊疗科室摆放印有“微笑服务标识 和禁止吸烟标识”的席卡等方式加强宣传，并利用报刊、 网站、简报等宣传载体进行宣传，努力在院内营造浓厚氛 围。 （二）探索人性化服务，营造和谐的氛围 在日常工作 中，注重工作方式，时刻保持以真诚微笑、平和心态面对 工作，积极探索人性化服务，特别是对待平时工作中接触 患者及其家属较多的窗口科室，努力做到对待工作平心静 气，戒骄戒躁，与人沟通态度谦和，文明礼貌，为增强全 院职工“微笑服务”意识，特订做了“微笑服务”胸牌标 识并要求在工作时间佩戴。 （三）优化服务流程，完善便民措施 医院在门诊大厅 完善服务流程，做到“三有” ，即：有“服务台” ，安排专 人开展导医服务；有专人进行分诊；在公共服务场所完善 便民设施，在大厅提供饮水机、病区提供 24 小时开水、针 线、应急药品、日常洗漱用品等便民物品；今年 11 月医院 开展细节服务，为医院内所有的等待椅子装上了棉坐垫， 前来就诊的患者赵大爷高兴地说：“三院的服务真周到， 我们的心里真暖啊！”并根据病区提出的细节服务要求， 为病区病房内都配上了吃饭小桌、每个病区内都安装了多 功能充电器等等。 （四）整治环境卫生，保持环境优美靓丽 医院要求 护理部要适时开展环境卫生的自查整治活动，院办公室会 和总务科会在每月的 1 号和 15 号对全院的环境卫生开展定 期专项督查整治还会适时进行不定期的检查，对于检查中 出现的问题由分院院长和宣传科在检查过后 5 天进行督导 核实，查看整改情况，切实消除卫生死角。开展即时保洁 服务，保持前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施和宣传物 品，保持环境的优美亮丽。 （五）规范服务行为，树立良好社会形象 医院要求 职工接听电话要规范，用文明礼貌的语言热情接待病人。 以开展“微笑服务，诚信行医”活动为契机，按照医院服 务规范标准进行着装，要求员工佩戴“微笑服务”笑脸标 识，制服应保持整洁，规范穿着，不得混穿。 “微笑服务，诚信行医”作为质量和效益的结合体， 是贯穿医院全年和今后一段时间的一项主题活动。荣成市 第三人民医院职工的微笑，体现在诊疗过程的舒适、愉悦， 体现在院容、院貌的改观，让患者在就诊过程中感受到规 范美、环境美和舒适美，向社会传递真情，折射出社会责 任。荣成市第三人民医院将以“医院微笑服务的真谛 患者的微笑”为