戴尔计算机公司的发展

戴尔计算机公司的发展 20 世纪 80 年代 PC 机刚刚兴起的时候，所有的 PC 都是由生产厂家制造完后，交由若干代 理商、分销渠道网络推介给广大用户的。其中的经销层次如果过多，难免会使用户对产品的意见 不能很快地反馈给制造厂商，从而导致 PC 厂商对市场变化不敏感，不能更快地生产出用户所需 要的产品。到 1984 年，这个情况开始变化了。这一年，曾在美国奥斯汀的德克萨斯大学就读的 Michael Dell（迈克尔.戴尔）以 1000 美元和一个在 PC 业中前所未有的理念建立了 Dell（戴尔） 公司，他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够更有 效和明确地了解客户需求，继而迅速地作出回应。他希望避开给产品增值较少的中间商，直接向 最终用户销售量身订制的个人计算机，从而首开了 PC 直销业的先河。 通过直线订购，按需配置经营模式和与之配套的服务意识，特别是 Internet 兴起引发的“网 上直销”方式的诞生，戴尔已成为全球顶尖的 PC 供应商之一。这种革命性的举措已经使戴尔公 司成为全球领先的计算机系统直销商，跻身业内主要制造商之列。 致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直接经营模 式， 戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机厂商，并因此在财富 500 强中名列第 25 位。 戴 尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务， 并提供最佳的客户体验。在过去的四个财季中，公司营业额达到了 574 亿美元。 戴尔公司目前 在全球共有约 75,100 名雇员。 戴尔公司设计、开发、生产、营销、维修和支持一系列从笔记本电脑到工作站的个人计算机 系统。每一个系统都是根据客户的个别要求量身订制的。戴尔公司透过首创的革命性“直线订购 模式” ，与大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立直接联系。戴 尔公司是首个向客户提供免费直拨电话技术支持，以及第二个工作日到场服务的计算机供应商。 这些服务形式现在已成为全行业的标准。 戴尔公司与技术开发和缔造者建立的一对一直接关系，为顾客带来更多好处。直线订购模式 使戴尔公司能够提供最佳价值的技术方案，系统配置强大而丰富，性能表现绝对是物超所值。同 时，也使戴尔公司能以更富竞争力的价格推出最新的相关技术。从每天与约 200,000 个客户的直 接洽谈中，戴尔公司掌握了客户需要的第一手资料，戴尔公司提供广泛的增值服务，包括安装支 持和系统管理，并在技术转换方面为客户提供指导服务。通过 DellWare 项目，戴尔公司设计并 订制产品及服务，销售包括外围硬件和计算机软件等在内的广泛产品系列。 今天，戴尔公司利用互联网进一步推广其直线订购模式，再次处于业内领先地位。以戴尔 PowerEdge 服务器运作的 网址包括 80 个国家的站点，目前每季度有超过 3200 万 人浏览。客户可以评估多种配置，即时获取报价，得到技术支持，订购一个或多个系统。 戴尔公司从 90 年代初开始为亚太地区的商业、政府、大型机构和个人提供服务。随着 1993 年首次在日本和澳大利亚开始运营，戴尔公司进入亚太区的目标市场，开始在区域性设施、管理、 服务和技术人员等方面 进行投资。 目前戴尔公司在亚太区 13 个市场开展直线订购业务：澳大 利亚、文莱、中国大陆、香港、印度、日本、韩国、澳门、马来西亚、新西兰、 新加坡、台湾 2 和泰国。除此之外，还有 38 个合作伙伴为其他 31 个市场提供服务。 戴尔公司在亚太地区提供 的系列产品和专业经验，能够帮助跨国企业、政府、大企业以及富有经验的个人用户和中小企业， 在区域内进行技术创新。 戴尔通过其“全球客户计划” ，向拥有全球业务的亚洲用户提供订制的 成套服务和支持。它为全球客户提供统一订货、结账、订制产品 （包括安装专有软件） ，以及本 地供货和现场服务等好处。 戴尔公司亚太业务的核心是设在马来西亚槟城的“亚太客户中心“（APCC ） 。这间占地 23.8 万平方英尺的生产厂房于 1995 年 10 月投产。 2001 年 2 月，占地 37 万平方英尺的戴尔“亚太 客户中心“二期（ APCC2）落成。 “亚太客户中心“为亚太地区的客户（中国和日本除外） 按定 单生产台式机、工作站、笔记本电脑、服务器和存储产品。APCC 和 APCC2 都通过了 ISO9001:2000 (质量管理) ，ISO14001:1996 (环境管理) 以及 OHSAS18001:1999 职业安全与健康 管理）的认证。 戴尔公司参考“亚太客户中心 “的生产与专业功能，于 1998 年 8 月建设了位于福建厦门的 “中国客户中心“ （CCC ） 。为了满足中国市场 日益增长的需求，2000 年 11 月“中国客户中心“拓 展为 35 万平方英尺的设施。它继续在生产、管理、营销、财务等各个方面都按照戴尔 模式运作。 CCC 于 2001 年 3 月获得 ISO9001（2000 版）和 ISO14001 认证。2002 年 9 月，它成为了戴尔全 球首个获得 OHSAS18001 职业安全与健康管理认证的的工厂。 亚太地区的客户可以向戴尔直接订购产品，并可在 7 至 10 天内收到订货。客户还可以获得 终生免费的技术支持热线，并得到现场服务。 “亚太客户中心“内精通多种语言的技术支持工程 师，能够通过电话解决 80以上来电客户的技术问题。这一切之所以成为可能，是因为戴尔所 付运的每套系统都有一个与其详细技术规格相联的产品编号。 戴尔公司在全球最重要的一项投资是互联网。其亚太区网址 /ap 目前采用 4 种 语言，包括汉语、英语、韩语和日语，支持亚太地区 11 个国家的站点。 截至到 2006 年 8 月 4 日的第二财季，戴尔亚太及日本地区的出货量增长了 27，几乎是除 戴尔外市场增速的 3 倍。 戴尔的市场份额较去年同期增加一个百分点，达到 11.1%，成为该地 区的第二大厂商。在日本，戴尔以 16.1%的份额成为第二大厂商。 2007 年，戴尔中国荣获商务部颁发的“年度优秀外商投资企业”以及“履行社会责任贡献 突出奖” 。展望未来，戴尔承诺将成为全球最环保的科技公司，并致力于继续倾听并开发具有创 新性的简易科技来帮助人们改善生活。 尽管如此，戴尔电脑公司还是碰到了一个成熟企业所无法回避的问题：如何让公司百尺竿头， 更上一步，继续维持高效率、高效益的高速成长？显然，已有的经营模式已经发挥到了极致，不 可能再成为戴尔公司的成长源泉，出路只能是向其它产业扩张。正是预见到了这一点，戴尔公司 在业界普遍观望的形势下，又先人一步，走上了“多元化 “的发展道路。这也是戴尔电脑公司继“ 直销模式“之后推出的又一重大发展战略-“多元化模式“。然而，戴尔的新尝试能否获得成功吗？ 在推出“多元化模式 “概念时，戴尔公司的 CEO 迈克尔-戴尔就形象地将戴尔公司比作是计算 机硬件产业里的“ 沃尔玛“ ，言下之意，戴尔要向硬件超市发展，将公司打造成一个无所不包的硬 3 件王国，而不是仅限于个人电脑领域里。为了实现这一目的，戴尔公司开始有计划地向其它硬件 产业渗透：网络交换设备、打印机、数码产品、点钞机等，几乎你能想到的与计算机有所关联的 硬件产品，都成了戴尔公司的扩张对象。一个现实而严峻的问题是，戴尔公司已有的成功并不能 保证它在这些新涉足的领域里继续获得成功，也许在某些个相关产品领域，戴尔公司的模式具备 一定的优势，但在大部分新涉足的领域里，戴尔公司完全是个“新人“ ，这无疑会给戴尔公司的扩 张之路带来严重的阻力。虽然股东们对戴尔公司的发展前景抱有极大的期望，但这些新领域能否 像预期的那样给股东们带来丰厚的回报，这一点甚至连戴尔本人也无法确定。 随着戴尔扩张步伐的加快，公司的竞争对手也不断增加，现在的情况已不是哪些公司想要和 戴尔竞争，而是戴尔想和每个公司竞争。对此，IBM 和惠普等老牌强敌不约而同地对戴尔公司 发出了警告，他们都认为这种盲目扩张的结果不仅会使戴尔丧失已有的竞争优势，而且还会导致 产业空心化，使戴尔公司成为一个没有主业也没有核心竞争的公司。然而戴尔公司对此类批评却 不屑一顾，戴尔表示， “一个企业最重要的事情就是满足客户的需求，我们有最简单、最有效的 模式。不管你经营什么产业，这些基本道理都是一样的。 ” 戴尔目前正在积极向几个重点积极推进，其中包括商用计算机领域、存储系统领域、网络交 换产品领域和服务领域： 一、商用计算机领域：这个领域的市场潜在机会为 500 亿美元，戴尔公司的主要竞争对手是 IBM、惠普、SUN 。商用计算机领域是戴尔公?直被 IBM、惠普、SUN 等少数几家公司统治着， 在 90 年代中期以前，戴尔还从未考虑过进军这一市场，但现在，戴尔已经开始由低到高地向服 务器市场进军，其低端服务器市场份额在短短三年的时间里就超过了业界的老大康柏，以 31%的 份额高居榜首，其最主要的秘诀就是紧跟业界标准，尽最大可能忽略厂商之间的产品区别，使戴 尔公司的产品成为通用的计算产品。 二、存储系统领域：这个领域的市场潜在机会为 220 亿美元，戴尔公司的主要竞争对手是 EMC、日立和惠普公司。这个领域的产品通用性较好，是戴尔公司的主攻领域之一，但戴尔公 司在该领域的经验较少，这使得公司在向这一领域扩张时遭到了一些挫折，好在戴尔公司及时调 整战略，与业界的老大 EMC 积极联盟，推动 EMC 的产品标准，使戴尔公司很快扭转了不利局 面，获得了客户们的肯定和支持。 三、网络交换产品领域：该领域的潜在市场机会为 130 亿美元，戴尔公司的主要竞争对手是 思科系统公司、Enterasys、北电网络以及 3Com。在网络交换市场中，戴尔的主打方向是路由器 和交换机，由于这一领域的产品通用性较差，产品科技含量非常高，因此戴尔公司的努力主要还 是集中在低端市场。目前，戴尔在这一领域的脚步已变得更加谨慎。 四、服务领域：该领域的潜在市场机会为 3500 亿美元，戴尔公司的竞争对手包括 Accenture、HP 、IBM 等许多公司。从“ 模式“到“服务“的转变大概是戴尔公司面临的最大挑战， 戴尔公司一向是以产品打天下，因此进军服务领域多少有些底气不足，但这个市场实在是太大了， 诱人的前景不能不让人心动，也许凭借一段时间的打拼，戴尔公司能够在该领域站住脚。不管怎 样，以往 20 年的经验已经证明，戴尔公司值得信赖，即使短时间内不会获得预期的成功，戴尔 4 公司也会在大浪淘沙中逐渐成为最后的幸存者。 5 附录：戴尔（中国）有限公司业务资料 一、开展直线订购模式的城市和地区 戴尔公司于 1998 年 8 月将直线订购模式引入中国。戴尔（中国）公司（以下简称戴尔）在 北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处，并有实力将销售及市场拓展到多个主 要城市（例如沈阳、苏州、武汉和西安） ，以及 100 多个二线城市和城属区域。在华现有员工超 过 5,500 人。 二、以客户为本的市场战略 戴尔竭诚提供优良的客户服务，并拥有专业的销售及技术支持队伍，为不同领域的客户提供 服务： 企业客户：大型及中型公司 全球客户 政府及有关机构 家庭及小型企业 目标市场： 电信业 银行业/税务业/金融业 政府 跨国公司 教育/研究机构 三、基础设施及运营状况 1、中国客户中心（CCC）：于 1998 年 8 月在租来的厂房里开始运营，并于 2000 年 11 月 迁入目前所使用的永久性厂房。 位于福建省厦门市机场附近的新的中国客户中心占地总面积为 350,000 平方英尺，于 2001 年 3 月获得 ISO9001（2000 版）和 ISO14001 认证。2002 年 9 月，它成为了戴尔全球首个获得 OHSAS18001 职业安全与健康管理认证的的工厂。为中国用户提供综合销售和生产设施，包括全 方位的服务和技术支持。凯文.罗林斯在 2005 年 8 月 2 日访华庆祝戴尔中国 7 周年志庆时宣布， 戴尔在中国生产的产品总量达到一千万台，标志着戴尔在华发展的又一里程碑。 2006 年 1 月戴尔在厦门建立的在中国的第二家工厂开始投产,并于 2006 年 5 月正式开业。新 工厂的落成使戴尔在中国的生产能力扩大一倍，生产的产品将服务于包括中国和日本在内的北亚 地区的客户。 2、中国设计中心 （CDC）：2000 年 7 月戴尔开始了计算机相关设计工作，目的在于促进 包括新的系统平台、外围设备、软件和服务产品的研制，以满足特定客户的需要和市场要求。 2002 年 7 月，戴尔中国设计中心（CDC）落户上海，支持公司以客户为中心的全球领先技术， 加强了戴尔台式机产品设计和开发工作。2006 年 3 月戴尔公司宣布将进一步扩大戴尔中国设计 中心的规模，该中心将增加 200 名设计人员，进一步提升全球产品研发能力。 3、大连戴尔客户联系中心（Dalian Dell 6 Customer Contact Center）：戴尔 2002 年 10 月宣布在中国大连开设大连戴尔客户联系中心，开 始主要是支持在日本市场的后台运营，提高客户服务的功效，从而有力推动戴尔在日本市场业务 的迅速增长。该中心于 2002 年底投入运营。 目前，该中心现拥有 1,000 多名员工， 主要负责支持戴尔日本/韩国/ 中国公司的客户服务运 营， 致力于提供优异的客户体验。 4、全球采购据点 （WWPO） 在香港、上海、深圳和台湾建立了国际采购网点，以加强与供应商在中国的伙伴关系，提高 戴尔在全球的采购效率。戴尔在中国采购大量零部件，包括附件、光驱、印刷电路板、软驱、显 示器、扬声器、键盘、鼠标和输入输出设备。年采购量超过 157 亿美金。 5、中国企业指挥中心 戴尔中国企业服务指挥中心（ECC）是戴尔在亚太地区的第一家企业服务指挥中心，也是全 球四家企业服务指挥中心之一。 自 2004 年 9 月在厦门成立以来，该中心已经成为戴尔在中国， 包括港澳地区的企业