xx物业主入口岗管理规程

XX 物业主入口岗管理规程 1.0 目的 统一服务标准，规范员工行为，加强对出入人员及物品的管理，为业户营造安全、舒 适的生活环境。 2.0 适应范围 公司各项目主入口岗。 3.0 岗位及职责划分 3.1 各项目根据各自物业特点和接管阶段，在确保小区安全情况下可安排 1-3 人履行主入 口岗职责。 3.1.1.1 随时保持良好的个人姿态和醒目的仪表，严禁着装不整上岗。 3.1.1.2 礼貌核实所有进入小区人员身份，无业主卡、出入证的人员按制度核实登记放行。 3.1.1.3 检查进入辖区人员所携带物品是否安全，对国家规定的危险品、易燃品等严禁带入小 区。 3.1.1.4 发现异常情况及时通知相关人员处理，制止无关人员在区域内逗留，做好物资放行的把 关工作。 3.1.2 正确使用监控、可视电话总机等安防设备，确保设备正常运行。 3.1.2.1 在未经当值班长许可，禁止非本岗位人员使用安防设备，设备异常时在第一时间汇报上 级。 3.1.2.2 有效监控管理区域各类情况，及时有效传递各类信息至相关岗位，并做好纪录。 3.1.2.3 认真做好钥匙的保管和发放登记工作，及时追回超期使用的钥匙。 3.1.2.4 及时、准确将各类邮件送顾客签收，并做好纪录。 3.1.2.5 代为业主暂时保管寄存物品，并做好登记。 3.1.3 秩序维护员负责对门外 50 米范围内的治安、交通秩序、卫生、绿化等情况进行监管； 3.1.4 无论坐岗、站岗均应注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客； 3.1.5 当值班长负责日常的技能培训和监督管理； 3.1.6 部门主管负责工作质量的抽查和监督管理。 4.0 工作内容 4.1 人员进出管理 4.1.1 业主（住户）进出管理 4.1.1.1 每天人员出入高峰期 07：0009：00；17：3018：30，当值班长若无急需处理的事 情须到入户大堂协助值班秩序维护员履行岗位职责，当业主（住户）经过大门时，微 笑并主动问好：先生（小姐）早上好或先生（小姐）下午好。若是节日应其 问好：先生（小姐）XX 节日快乐；若是遇业主结婚，应向其问：先生（小姐） 新婚快乐等有目的性的问候。 4.1.1.2 当业主携带重物，主动询问是否需要提供帮助，如需要及时提供服务，并通知业主所在 区域的巡逻队员做接应。 4.1.2 人员进入的管理 对直接往门内走的人，入口岗秩序维护员应立正敬礼并礼貌询问：您好，请您出示证 件，根据来人回答情况区分身份分别处理： 4.1.2.1 熟悉的业主进入时必须立正问候，熟悉是指当值秩序维护员能准确报出房号和家庭成员 的业主。 4.1.2.2 忘记带卡的业主请其说出姓名或门牌号，并出示身份证与业主住户一览表核对无误后放 行，若不能出示身份证的通知相应巡逻岗留意其所到房号是否属实。 4.1.2.3 装修工人进入时，检查有无出入证，若是没有证件，询问到达目的地，进入小区施工所 需时间，请其出示有效证件办理临时出入证进入小区，并告知此证有效期。若是出示 装修临时出入证 ，检查是否是本人证件，是否有效，若是以上情况违规暂扣证件交 于客户服务中心处理。进入情况记入临时来访、施工人员登记表 。 4.1.2.4 来访人员进入时，问清被访者姓名房号，经核实并得到被访者允许后礼貌指引方向， 如不熟悉小区情况的通知相应区域巡逻队员接入。进入情况记入临时来访、施工人 员登记表 。 4.1.2.5 为小区住户提供安装维修整改及送货人员一天之内按访客程序处理（联系方式与来访 程序一致） ，超过两天应请其到前台办理临时出入证。 4.1.2.6 有人找小区内装修工人、保姆等劳务人员的请其被访者到区外会客，如进入小区，必须 征得业主同意。 4.1.2.8 执行公务人员的管理 4.1.2.8.1 执行公务人员因公进入小区，应请其出示证件，情况紧急时不登记，核实身份询问 去处后，立即通知当值班长； 4.1.2.8.2 执行公务人员对小区业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要扣 业主物品的应请业主委员到场，并列出清单三方签字认可； 4.1.2.8.3 外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市（区）执法部门陪同及本地相 应部门的证明，并需登记陪同人员证件，予以核实后方可放行； 4.1.2.8.4 执行公务的其它部门的国家公务员进入小区也须登记，并了解公干的目的，管理处同 意后安排人员陪同前往。 3 / 14 4.1.2.8.5 在未经部门负责人同意，严禁私自决定参与、协助公安机关的行动。 4.1.2.9 水、电、气、通讯、有线电视、长期送报送奶等工作人员进入时，检查工作证，并 核对相关单位进出小区人员明细表，无误后登记放行，及时向相应岗位通报。 4.1.2.10 严禁外来搬运进入小区。允许业主的辖属工人或材料门市送货人员进入，同时通知相 应巡逻岗注意跟进，搬运完毕后请出小区。若搬运木工板、木线条、水管、钢筋等超 长材料，通知小区内搬运及相应巡逻队员进行监管。 4.1.3 遇陌生人走来，在距自己约两米处敬礼：“你好，请问您需要帮助吗？”或“我能为 您做些什么吗？”礼貌回答提问，热情、周到的提供力所能及的帮助。 4.1.4 来访人员说不出被访者姓名、房号的应请其了解清楚后，按 4.1.2.4 要求接待。 4.1.5 自称是业主无住户卡也不说所住房号、姓名直接往门内走的人，通知巡逻岗跟踪，是 业主加深印象，不是业主应上前问明来意及去向，若有不法企图及时制止并报当值班 长。 4.1.6 来访人员持业主钥匙，自称业主同意的，但业主不在家，秩序维护员应暂不放行，通 知前台联系业主确认后，登记有效证件后放行。 4.1.7 对拒绝出示证件接受检查的装修工人、劳务人员及其他人员，秩序维护员应礼貌拒绝 讲明原因，若强行冲入迅速安排人员跟踪，避免发生冲突。 4.1.8 有公司领导出入时，距 35 步时敬礼并向其有目的的问好如：XX 领导，早上好！根 据不同时间、节日进行有目的性的问候。 4.1.9 到小区参观采访的人员有公司工作人员陪同的直接放行，并敬礼；其余情况与客户服 务中心联系确认或经主管领导同意后放行。 4.2 大堂监控和门禁对讲、背景音乐系统 4.2.1.1 当大堂监视员或接待岗收到报警时，应立即启动应急预案,并报告指挥中心和秩序维 护班长。同时坚守岗位，加强监视，继续跟踪，及时向部门提供事态发展最新情况， 将情况记录入岗位警情记录表 。 4.2.1.2 当发现可疑人员或可疑情况，应重点监控或录像（系统自动记录的拷贝） ，并立即报 告指挥中心，协调当值班长赶往现场，通知附近秩序维护员控制和处理并作好记录， 遇紧急情况按应急预案处理。 4.2.1.3 指挥中心在接到大堂传递的信息，立即做详细的记录，并联络当值秩序维护班长和部 门主管，紧密跟踪的进展，并对现场和大堂监控提供必要的信息支持。 4.2.1.4 门禁对讲系统 4.2.1.4.1 接住户对讲系统铃响 3 声内应答，认真听取要求并记录，用对讲机通知班长。接听电 话时须在铃声三响内拿起电话说：“您好，XX 物业” 。如果是业户咨询应耐心地回答。 当自己不能回答时，应在充分了解情况后及时联系相关部门解答，并尽快反馈给业 户。并将处理过程详细记录在报事报修记录表上。 4.2.1.4.2 当发生报警时，立即确认报警房号及报警类别，用对讲系统或电话和住户联系，并及 时报告当值班长和指挥中心。 4.2.1.4.2.1 住户家中有人时，核实报警情况，属误报的将设备复位；属正常报警的，立即安 排巡逻岗上门处理。 4.2.1.4.2.2 住户家中无人时，安排巡逻岗上门查看情况，观察住户周边情况，并和业主联系 报警情况。 4.2.1.4.2.3 属于紧急情况的，立即启动应急预案。 4.2.1.5 背景音乐系统 各项目主入口岗根据小区管理规定对背景音乐进行定时开启。 4.2.1.6 周界系统 当接周界报警时，应立即用对讲机通知班长和值班队员赶到现场，同时报告指挥 中心，然后将系统重新复位、布防。 4.2.1.7 电子巡逻系统 4.2.1.7.1 巡逻岗每天交班前 15 分钟将工作卡交到主入口，岗位人员将巡逻数据复制到巡逻 系统中。 4.2.1.7.2 当值班长或安全助理每天不少于 1 次抽查电子巡逻打卡情况，并对执行情况进行 记录和处理。 4.3 物品出入 4.2.1 国家规定危险、禁运、禁带品不得入内。 4.2.2 物品出入小区的相关规定。 4.2.2.1 制止塑钢窗、防盗网、有色玻璃进入小区，严格控制实心砖数量，平层不超过 200 块，跃层不超过 400 块。 4.2.2.2 遇业主（住户）强行携带上述材料或材料过量进入小区，及时通知班长进行处理 并做好记录。 当容易产生污染和体积较大的装修材料进入时，如河沙、水泥、石 材等进入应通知巡逻岗监督其卸货和转运，防止污染环境卫生、损坏公用设备设 施，所有搬运箩筐内必须有铺垫物。 4.2.3 任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）出小区时，必须出示物品放行条 ， 确认其身份后，方可放行。客户服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办 理及确认；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出； 一般流程要点如下： A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写物资搬运放行条 ， 5 / 14 一 式两联，签字认可； B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认 服务中心人员应根据物品放行条的内容向业主一一确认；确认完毕时， 服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；将放行条的第二联交与办理 人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；门岗查验物品放行条的内容与 物品收存物品放行条登记在物品放行登记表上放行每月交客 服中心核对一次。 4.2.3.1 小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有 无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。 4.2.3.2 保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。 4.2.3.3 装修工人携带装修工具出小区凭物品放行条或查阅物品出入登记表，装修工人 携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。 4.2.4 如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主 联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。 4.3 钥匙保管及借用 4.3.1 钥匙保管 4.3.1.1 小区住户的入户门钥匙集中统一保管于入户大堂，分楼幢单元门牌号依次挂于相应 的地方，小区单元门钥匙集中保管在入户大堂内抽屉内。 4.3.1.2 交接班必须对所有钥匙数量进行清点，并核对借出登记表的借出未归还钥匙数量。 4.3.2 钥匙借用 4.3.1.1 小区单元门钥匙的借用，通知相应巡逻岗到入户大堂借用，并做好登记。 4.3.1.2 业主入户门钥匙的借用，若是客户中心工作人员和工程部人员，把所需使用钥匙清 点完毕后，让其借用人登记方可借出；若是整改人员和其他人员，让其联系客户中心， 开具借用钥匙清单或接客户中心通知，方可通知相应区域巡逻岗领取并做好登记。 4.3.1.3 若是业主借用入户门钥匙，未接房的业主让其联系客户中心，接客户中心通知，方 可通知巡逻岗借用钥匙并做好登记；若是接房业主借用自家入户门钥匙，让其出示业 主卡，不能出示业主卡的与客服中心核实是否接房，无误后方可借用并做好登记；若 是装修工人借用，让客户中心联系业主征得同意后登记借出。 4.3.3 借用钥匙人员在使用完毕后，应及时把钥匙归还入户大堂岗，并让其当值班秩序维 护员及时注销。 4.3.4 如在交接班时间有借用钥匙未归还，应交待下班次相应人员跟进及时收回，不能让 其借用人使用时间过长。除上级领导同意批准后可不收回，但必须每个班次做好交接。 4.4 邮件的分发及贵重物品的保存 4.4.1 一般情况下，邮件应由投递单位直接交予客户。 平信：要求投递单位直接投入到住户邮箱中，门面的直接由其送达。 挂号、快递：要求投递人员与客户进行电话联系，待其联系上后，直接使用其电话与 客户通话，待得到客户的同意时才能代收，同时向客户申明我公司只负责代收，不负 责投递品的保值任何责任，当然，语气应客气。 代顾客收邮件时， （信件、快递、包裹、通知单等）认真详细填写邮件代收表 ，及 时、准确送到并请顾客签收，若是超过二天，没有送达业主，让客户中心与业主联系， 告知有邮件在入户大堂岗，请业主及时前领取； 4.4.3 因地址不详或收件人搬迁等原因造成无法送到的邮件要认真核实，及时退回。严禁私 自占用、撕毁邮件。 4.4.4 顾客有暂时存放物品要求时，检查物品是否属违禁品，再认真记录，保管期间不得私 自动用、占有存放物品。超过登记领取时间未领取的通知当值班长处理，同时告知客户 中心联系寄存人，让其尽快到入户大堂领取物品。 4.4.5 当有业户要求暂时存放贵重物品时，如：金银首饰、手机、照相机、重要资料等，应 尽量让其存放在客户前台最为妥善，业主强烈要求存放，完善相关手续后立即报告当值 班长做好相关记录。 4.5 可视对讲电话使用 4.5.1 接听可视对讲电话 可视对讲电话响铃三声之内，必须接起听筒，并按接听电话礼仪操作，如：您好，XX 物业 X 组团大堂秩序维护员 XXX，为您服务，请问需要什么帮助。对方讲述完事情后， 应说再见，待对方挂断电话，才能轻轻把可视电话挂断。根据对方所讲情况，做如下 处理： 4.5.1.1 若是进入小区的非业主人员，要求为其开启单元门，应首先核实所到目的地与其登记 是否相符，核实后为其开启单元门；如不相符，应通知相应巡逻岗马上到达现场处理， 不应开启单元门，并礼貌问清来访事由，做出相应处理。 4.5.1.2 若是业主忘记带开门卡，核实身份后为其开启单元门。 4.5.1.3 若是业主是反映事情或者投诉，应详细登记所述事情，尽快向相关部门反映；业主需 要帮助，应通知相应岗位给予力所能及的帮助，并及时给业主回复。 4.5.2 拨打可视对讲电话 拨打可视对讲电话，必须按拨打电话礼仪操作，如：您好，XX 物业大堂秩序维护员 XXX。请问是 XXX 老师家吗？根据对方回答，做如下处理： 7 / 14 4.5.2.1 对方肯定回答，讲明拨打电话的事由，待事情讲述完毕后，应使用礼貌用语，如：不好 意思，XX 老师，打扰您了。待对方挂断电话，才能轻轻地把可视电话挂断。 4.5.2.2 对方否定回答，应诚恳的向对方道歉：对不起，打错电话了，请原谅。待对方挂断电 话，才能轻轻地把可视电话挂断。 4.6 岗位警情的发布 4.6.1 接到警情报警信号，应在第一时间，通知相对应岗位，及时处警，并做好处警登记。 4.6.2 等各岗位处警完毕后，应把处警结果记录在岗位警情记录表上。 4.6.3 如通过监控画面发现可疑人员和情况，应及时报告当值班长，并通知相应岗位进行跟 进处理。 4.7 交接班管理 4.7.1 接班 4.7.1.1 交接时首先问好，随即进行交接。 4.7.1.2 交接时，接班人员首先清点公用物品（对讲机、专用工具、灭火器等） ，如发现损坏、 缺遗应立即向当值班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在值班记录表 上做好记录。 4.7.1.3 认真查阅值班记录，询问本岗位值班情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。 4.7.1.4 检查区域内有无异常情况，在上一班当值队员的带领下，系统的检查责任区域的工作 情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知当值班长前来处理及做 好记录。 4.7.1.5 交接班队员在双方确认无误后在值班记录表上签名，接班队员开始值勤，下岗队 员交接完毕后应归队统一带回。 4.7.2 交班 4.7.2.1 交班前 30 分钟进行岗位清洁。保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无 痰迹；公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 4.7.2.2 做好值班记录，整理好相关的工作证据。 4.7.2.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方问好。将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 4.7.2.4 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。 5.0 质量记录 5.1 钥匙使用记录表 5.2 临时来访、施工人员登记表 5.3 邮件代收表 5.3 物品放行条 （见前台接待日常工作规程 ） 5.4 物品放行登记表 6.0 相关支持文件 6.1 物业服务突发事件处理规程 6.2 报事报修管理规程 9 / 14 钥匙使用记录表 用途 领取日期/时间 使用人 发放人 钥匙号码 归还日期/时间 收回人确认 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 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